奚敏 沈琳 華穎 韓濤

[摘要] 目的 通過護(hù)理干預(yù)與管理手段，提高眼科管理水平及護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)眼科患者盡快康復(fù)出院。方法 通過更新服務(wù)理念、重視護(hù)理質(zhì)量管理、制定護(hù)理工作安排、提倡3C原則、主動提供信息、疏導(dǎo)分流、安全管理、溝通協(xié)調(diào)等措施對眼科專家門診候診患者進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 有效縮短患者候診時間，提高了患者健康教育知曉率和滿意度并提高了護(hù)理人員的工作效率以及對工作的熱忱之心。結(jié)論 加強(qiáng)對眼科專家門診的護(hù)理干預(yù)與管理，可在一定程度上縮短候診時間，提高健康教育知曉率與護(hù)理滿意度。

[關(guān)鍵詞] 眼科；專家門診；護(hù)理干預(yù)；護(hù)理管理

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（a）-0020-02

門診是醫(yī)院的重要組成部分，是最初接觸病患的部門，具有來往人員多、疾病類型多等特點(diǎn)[1]。專家門診的疾病種類多，患者的個人情況差異較大，導(dǎo)致其診療工作的難度較大。眼科門診患者的病癥通常較為突出，多數(shù)伴有全身性病癥，常使患者出現(xiàn)緊張、不安等不良情緒，再加上大多數(shù)患者及家屬對疾病治療的期望太高，使醫(yī)患的關(guān)系變得異常緊張，一旦服務(wù)不周到，則易引起醫(yī)療糾紛[2]。該科分析眼科疾病的特征，運(yùn)用多項護(hù)理措施及管理方法使患者獲得最舒適、滿意的服務(wù)。2017年1月起對眼科專家門診就診的300例患者隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷，采集候診時間、知識了解率、護(hù)理滿意度，采納患者的反饋意見。共發(fā)出300份，回收300份，回收率100%。根據(jù)眼科患者的特征，從實踐中總結(jié)護(hù)理干預(yù)措施。4個月后再度隨機(jī)抽出300例眼科專家門診患者發(fā)放調(diào)查問卷，結(jié)果表明，實施有效的護(hù)理干預(yù)措施，以及周到的護(hù)理管理方法，能夠創(chuàng)造一個良好、舒適的診療環(huán)境，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，以進(jìn)一步發(fā)展專家門診的診療質(zhì)量。見下述匯報。

1 措施與方法

1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理理念

組織門診護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理知識培訓(xùn)，讓其了解護(hù)理工作的目的及實施流程，真正領(lǐng)會優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)，建立“以患者為中心”的服務(wù)理念。在患者候診期間，護(hù)士應(yīng)主動向患者打招呼，面帶笑容，關(guān)心患者，使其感到溫暖，拉近了護(hù)患之間的距離，有利于護(hù)理工作的開展，營造彼此尊重、和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.2 重視護(hù)理質(zhì)量管理

護(hù)理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀存在的，在護(hù)士長的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下全科護(hù)士嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量控制，做到統(tǒng)籌全局；護(hù)士長應(yīng)抓牢護(hù)理過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，建立反饋機(jī)制，以提高護(hù)理質(zhì)量。科室在每日晨會上進(jìn)行前一日工作反饋，內(nèi)容應(yīng)涵括每日科室護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、效率及質(zhì)量，護(hù)士長總結(jié)反饋信息，并對護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評估，實施獎懲制度，以提高護(hù)士工作的積極性，對護(hù)理過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以避免同類問題再度出現(xiàn)。

1.3 制定護(hù)理計劃

護(hù)士長依照護(hù)理工作計劃，確定詳細(xì)的護(hù)理措施并嚴(yán)格執(zhí)行。護(hù)理計劃的制定應(yīng)以醫(yī)院實況為主，集結(jié)護(hù)士及醫(yī)生各方的意見與建議，制定真正可行、有效的護(hù)理方案，若遇到問題可采用頭腦風(fēng)暴法發(fā)動群體的智慧來討論和解決問題，將解決方案添加到計劃中作出必要修正。護(hù)士長應(yīng)詳細(xì)列出護(hù)理要求、方法、流程及注意要點(diǎn)，讓科室所有護(hù)士都了解如何去執(zhí)行，達(dá)到上行下效的作用。

1.4 提倡3C原則

將管理學(xué)中的3C原則運(yùn)用到日?？剖夜芾怼?C即目標(biāo)明確（clarity）、明確的承諾（commitment）相應(yīng)的獎懲（consequence）。誠然3C原則在日?？剖夜芾碇惺潜夭豢扇钡?，每一護(hù)理人員必須明確自己崗位職責(zé)承諾，用自己最大的努力全身心地讓眼科患者痊愈，用自己最大的熱忱和微笑來感染患者讓患者在身患病痛的同時能夠得到精神上的安慰，護(hù)士長對于崗位護(hù)理人員的出色表現(xiàn)和存在過失進(jìn)行獎懲，讓表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)理人員加以保持表現(xiàn)差勁的護(hù)理人員加以改正，有則改之無則加勉。用管理的方法來提高工作效率和態(tài)度，從而提高對患者的護(hù)理。

1.5 做好診前準(zhǔn)備

專家門診護(hù)士開診前提早30 min做足準(zhǔn)備，確保診室環(huán)境舒適，相關(guān)儀器均處于可運(yùn)作狀態(tài)，標(biāo)識清晰。專家門診護(hù)士應(yīng)知道并了解出診專家的姓名、職務(wù)、專長等，為患者選擇最合適的專家，避免患者盲目就診，造成就診高峰期忙亂。

1.6 科學(xué)分診

專家門診就診過程中，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格按照就診順序，有序安排就診，減少等待時間，以減少診區(qū)壓力。護(hù)士做好助手工作，問清楚患者的基本病況，分流一些患者去測視力及眼壓。避免了盲目苦等，等專家就診后再去測視力和眼壓。有效縮短了患者的等候時間同時也使專家看診流程更流暢。診室護(hù)士妥善解決檢查回來二次就診與首次就診患者間的次序，維護(hù)好診室次序，合理安排解決高峰時擁堵現(xiàn)象。

1.7 提供人性化護(hù)理服務(wù)

設(shè)立標(biāo)識：在各出入口設(shè)立顯眼、清晰的標(biāo)識，保證患者能夠快速找到就診地方。增設(shè)安全標(biāo)識，包括安全出口、禁煙等標(biāo)識。預(yù)約掛號：通過微信、電話、現(xiàn)場等方式進(jìn)行掛號，以便患者快速、有效掛號；宣傳指導(dǎo)：出臺各種政策以提高預(yù)約效率，盡可能低縮短患者的等診時間，增加預(yù)約量。于門診部配備常用的醫(yī)療用具，如體重測量儀、體溫計、血壓計等，以便患者候診時可以自行檢測。開放綠色通路，讓病情嚴(yán)重及老年患者等能夠優(yōu)先就診。其他服務(wù)：于門診放一些糖果，供給空腹患者食用，以防低血糖；播放輕松愉悅的音樂，以緩解患者的緊張情緒。

1.8 安全管理

首先要加強(qiáng)眼科專家門診護(hù)理人員專業(yè)知識及操作技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士規(guī)范培訓(xùn)及繼續(xù)教育，多參與醫(yī)院、科室的各種學(xué)習(xí)，同時應(yīng)重視護(hù)士禮儀，文明用語，加強(qiáng)交流技巧的培訓(xùn)，尤其應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急事件處理的培訓(xùn)。就診高峰期時，必須增加巡邏，若發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)快速給予處理，提醒患者保護(hù)自身安全。隨時觀察候診區(qū)患者病情變化，做好突發(fā)情況的應(yīng)急處理。規(guī)范診室護(hù)士及患者的行為，一人一診室，保護(hù)患者隱私，確保就診有序進(jìn)行。管理者應(yīng)加強(qiáng)安全管理，對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士從被動接受安全管理變成主動參與安全管理，遵循“預(yù)防為主”準(zhǔn)則，積極預(yù)防護(hù)理不安全事件的發(fā)生[3]。在護(hù)理工作中應(yīng)不斷更新服務(wù)理念，提高管理水平及護(hù)理質(zhì)量，如此方能提高安全護(hù)理管理質(zhì)量。

1.9 統(tǒng)計方法

選用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料用（x±s）表示，行t檢驗，計數(shù)資料行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

干預(yù)前后、患者的候診時間、健康教育知曉、滿意度的比較，見表1。

3 討論

眼睛是人體視覺器官，當(dāng)病患視力出現(xiàn)問題時，則身心健康易受影響，病患常出現(xiàn)緊張、焦慮等不良心理，使護(hù)患關(guān)系變得緊張，易誘發(fā)護(hù)患糾紛[4-6]。專家門診疾病的類型較多，人員繁雜、標(biāo)準(zhǔn)高、需求多，導(dǎo)致護(hù)理工作量較大[7-9]。專家門診護(hù)士具有多重身份，既是服務(wù)者、管理者，也是協(xié)調(diào)者，就診高峰加強(qiáng)護(hù)理管理，能將專家門診護(hù)士的作用發(fā)揮到極致，根據(jù)實際情況進(jìn)行分診，引導(dǎo)患者有序就診，合理穿插檢查時間，避免盲目苦等，同時加快專家看診的進(jìn)程中，使流程更順暢。經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，患者的等候時間縮短了，就診環(huán)境也獲得改善，患者的知識掌握率及護(hù)理滿意度均有所提高，使門診工作更為高效[10]。

4 結(jié)語

在眼科專家門診優(yōu)先、有效實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對護(hù)士進(jìn)行明確的責(zé)任分工，遵循患者至上準(zhǔn)則，提供舒適、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，以提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度評價，進(jìn)而為醫(yī)院贏取良好的名譽(yù)，同時也可創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益。將護(hù)理干預(yù)及管理運(yùn)用于眼科專家門診護(hù)理工作中，可有效緩解患者的不良情緒，促使護(hù)士積極、認(rèn)真工作，提高護(hù)士的責(zé)任心，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者的病情得以快速恢復(fù)。

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（收稿日期：2018-09-07）