馮菲

[摘要] 目的 探究醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式的臨床價值，為臨床門診藥房的管理奠定基礎。方法 自2011年3月—2014年3月期間，該院門診藥房予以傳統(tǒng)管理模式，自2014年4月—2017年3月期間該院藥房改革為人性化管理模式門診藥房，對比予以藥房人性化管理模式前后工作者的積極性及工作效率，并對比此種模式在工作者及患者中的滿意度。結(jié)果 予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質(zhì)量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術(shù)熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義P<0.05）。試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式可顯著提高工作質(zhì)量，同時有利于患者和工作人員滿意度的提升。

[關鍵詞] 人性化管理模式；門診藥房；工作效率；滿意度

[中圖分類號] R7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）07（c）-0089-02

作為醫(yī)院眾多科室中的重要部門之一的門診藥房，其與大量患者直接接觸。由于藥房醫(yī)護人員的長期高強度的工作模式，會對自身工作產(chǎn)生不耐煩、厭倦或是不滿情緒，并對取藥患者的服務質(zhì)量較差；而患者本身就在病痛折磨下，已經(jīng)具有煩躁、郁悶等負性情緒，面對較差的服務態(tài)度也會產(chǎn)生一系列的不滿情緒，進而大幅度降低了門診藥房的服務質(zhì)量和管理質(zhì)量[1]。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，我國逐漸提升了對門診藥房的服務要求。傳統(tǒng)的藥房管理模式更趨，難以滿足當代醫(yī)療水平對藥房的需求，而新興的管理模式—人性化管理模式彌補了傳統(tǒng)管理模式的諸多不足[2]。該研究旨在在醫(yī)院門診藥房的管理過程中對不同管理方法進行對比，應用人性化管理模式的臨床價值，為臨床門診藥房的管理奠定基礎，詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

自2011年3月—2014年3月期間，該院門診藥房予以傳統(tǒng)管理模式的65例調(diào)查對象作為該研究的對照組，詳細資料如下：①藥房工作人員：21名，性別：男性：11名，女性：10名；年齡：介于22～42歲之間，平均年齡（32.8±5.8）歲。②取藥患者：44例，性別：男性：24例，女性：20例；年齡：介于19～72歲之間，平均年齡（45.8±6.8）歲。自2014年4月—2017年3月期間，該院門診藥房予以人性化管理模式的67例調(diào)查對象作為該研究的試驗組，詳細資料如下：①藥房工作人員：21名，性別：男性：10名，女性：11名；年齡：介于22～45歲之間，并以平均年齡（33.8±5.7）歲。②取藥患者：46例，性別：男性：25例，女性：21例；年齡：介于18～75歲之間，平均年齡（46.2±7.1）歲。所有調(diào)查對象均自愿參加該次研究，并簽署知情同意書，兩組研究對象的性別、年齡等資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 管理模式

對照組：傳統(tǒng)管理模式。實行常規(guī)隨機排版制度，定期檢查工作人員的重點工作，并予以定期的培訓，制定量化考評指標，評估工作執(zhí)行各種藥房制度的相關情況，使藥房的每一項任務都能落實到個人，有章可循。

試驗組：人性化管理模式。①人員管理：在排班或是培訓工作人員的過程中，做到換位思考，充分考慮到每位工作人員的各項需求及內(nèi)心感受。在平時安排工作的整個管理過程中，充分融入人性化管理的理念。此外，藥房工作人員也應注重對患者實行包括多方面在內(nèi)的人性化管理，如愛心、責任心、護理技巧等，使患者的等待取藥的過程中可以感受到工作人員的尊重與關懷，促使門診藥房有效地開展日常工作[3]。②藥品管理：采用信息化管理所有藥品，建立計算機管理系統(tǒng)，對藥品采取規(guī)范化管理，如采購、分類存貨、出貨、盤點庫存等等，實現(xiàn)藥房信息的合理整合，以便臨床隨時取用。另行管理特殊藥品，并再藥品外側(cè)貼放警示標語，合理規(guī)劃特殊藥品的管理和使用。定期歸納統(tǒng)計門診藥房所發(fā)生的差錯事件，建立差錯事件檔案，定期召開差錯研討會，分析出現(xiàn)差錯的原因，并制定解決及應對措施。加強對抗生素使用的監(jiān)管，防止抗生素的濫用[4]。首先對院內(nèi)抗生素的種類進行控制。由藥事管理部門相關人員及相關科室專家共同對院內(nèi)抗生素種類進行篩選，同時相關科室根據(jù)科室特點制定抗生素使用規(guī)則，并提交藥事管理部門進行認定，認定后科室遵循使用原則使用抗生素。合理安排管理門診藥房的用藥信息、分類及窗口的排隊情況，針對專家科室或特殊科室的藥品應設立專有的取藥窗口[5]。

1.3 觀察指標

觀察兩組管理前后的工作質(zhì)量（溝通能力、技術(shù)熟練度、應急能力、責任心等），并制定滿意度調(diào)查問卷評估取藥患者及工作人員的滿意度情況。

1.4 統(tǒng)計方法

應用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料[n（%）]行χ2檢驗和計量資料（x±s）行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組工作人員的工作質(zhì)量

詳情見表1，予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質(zhì)量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術(shù)熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.2 比較兩組患者的滿意度

詳情見表2，予以不同管理方案后，試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

2.3 比較兩組工作人員的滿意度

詳情見表3，予以不同管理方案后，采用人性化管理的試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診藥房，是醫(yī)院面向社會、所有患者的一個重要窗口，期待有咨詢指導性、專業(yè)技術(shù)性、服務全面性、經(jīng)營管理性等性質(zhì)和任務，因此，門診藥房的管理效果可直接醫(yī)院的經(jīng)濟效益，進而對醫(yī)院的社會形象和社會效益造成一定影響。所以，目前國內(nèi)的多家醫(yī)院均格外重視建設良好的門診藥房管理制度，致使多種藥房管理制度應運而生，如藥品管理制度、特殊藥品管理制度、差錯登記制度、考勤制度及學習制度等，上述制度在一定程度上規(guī)范了藥房的管理，使其有條不紊的運作。但是在建立上述制度的過程中，均缺乏了人性化這一理念[6]。由于藥房的工作人員具有大強度的工作，過于制度化的管理或是其他原因均可誘發(fā)工作人員的不滿情緒，并將這種情緒延續(xù)的工作中，間接影響患者對醫(yī)院的滿意度和信任度[7]。因此，在制定管理制度的過程中，格外注重人性化因素是至關重要的，其直接影響工作人員的工作狀態(tài)。

在該研究中，予以不同管理方案后，試驗組工作人員的工作質(zhì)量均顯著優(yōu)于對照組，如溝通能力、技術(shù)熟練度、應急能力、責任心等，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組取藥患者的滿意度（95.7%，44/46）顯著優(yōu)于對照組（79.5%，35/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。試驗組工作人員的護理滿意度（89.1%，41/46）顯著優(yōu)于對照組（59.1%，26/44），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。上述結(jié)果驗證了人性化管理模式的成功性與優(yōu)越性，這與蔡柳青[8]的研究結(jié)果相一致，其報道稱，采用人性化管理模式管理門診藥房，有利于工作人員工作狀態(tài)的改善，并有利于患者滿意度及工作人員工作效率的提升。

綜述所述，醫(yī)院門診藥房的管理過程中，應用人性化管理模式可顯著提高工作質(zhì)量，同時有利于患者和工作人員滿意度的提升，應廣泛推廣。

[參考文獻]

[1] 陳國興.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應用效果觀察[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2014，11（16）：2443-2444.

[2] 廖嫦玉，鄭秀樁，雷會雯，等.人性化管理理念在門診西藥房中的應用價值[J].中國藥物經(jīng)濟學，2015，11（9）：190-191.

[3] 王輝.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的應用效果分析[J].中國處方藥，2016，9（2）：44.

[4] 劉才敏.人性化管理理念在門診西藥房中的價值研究[J].中華全科醫(yī)學，2013，11（7）：1123-1124.

[5] 李雪飛.人性化管理模式在醫(yī)院護理管理中的應用效果分析[J].吉林醫(yī)學，2014，12（11）：22-28.

[6] 劉艷新.人性化管理模式在縣級醫(yī)院門診藥房工作人員管理中的應用效果研究[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2012，6（20）：133-134.

[7] 陳剛興，肖林英，曾永剛，等.人性化管理方案對提高醫(yī)院門診藥房管理質(zhì)量的影響[J].醫(yī)藥前沿，2015，13（15）：353-354.

[8] 蔡柳青.人性化管理模式在醫(yī)院門診藥房管理中的臨床應用效果觀察[J].數(shù)理醫(yī)藥學雜志，2017，30（2）：309-310.

（收稿日期：2018-04-21）