李亞

他用人工智能搭建并增效新式管家服務平臺，為“管家”賦予了新時代的定義。

管家，聽起來是一個既老派又洋氣的詞。老派，是因為這個職業(yè)在中國只存在于民國及以前的電視劇中；洋氣，是因為英式管家穿著筆挺的西裝、紳士而又專業(yè)的形象讓人印象深刻，似乎屬于某種矜貴優(yōu)雅的舶來式生活方式的代名詞。但現(xiàn)在有一個人，打破了大眾對于“管家”的既有印象，用他的話說，就是“開創(chuàng)一個互聯(lián)網(wǎng)+時代的云管家服務模式”，他就是愛彼此的創(chuàng)始人兼董事長張俊石。

試水新中產(chǎn)

曾多年從事金融工作的張俊石一直在關注國內(nèi)中產(chǎn)及上中產(chǎn)階層的生活狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，截至2020年，我國上中產(chǎn)階層家庭數(shù)量將翻一番，達到全國家庭總數(shù)的30%，人口數(shù)量3.6億。這意味著在國內(nèi)消費升級的大背景下，消費者愿意花更多的錢，換取產(chǎn)品的更多附加價值（比如體驗、氛圍、品質(zhì)、便利性）。除了關注產(chǎn)品本身的功能和品質(zhì)，還關心使用體驗是不是愉悅，有沒有給自己帶來精神和審美上的滿足等等。

在家庭年收入50萬-300萬區(qū)間內(nèi)的人群中，小企業(yè)主、高級白領、科技新貴是主要組成，張俊石總結了這一階層的三個特點：“有改善生活品質(zhì)的意愿；但仍然有生存壓力、安全感不足夠；時間成本很高，財富并未完全自由，要通過時間來換取財富?！?/p>

這讓張俊石看到了其中隱藏的市場潛力。盡管提供生活服務的公司已然多如牛毛，但客戶自己去判斷篩選卻是一個勞心勞力的過程，張俊石的想法就是做一個聚合性的生活服務優(yōu)選平臺，為客戶省去這個過程。2015年，愛彼此上線了。盡管看好這個行業(yè)和市場，但是畢竟是第一個吃螃蟹的人，到底能不能做得好、走得遠，依然是個未知數(shù)。

困難越多，成長越快

最早的困難來自于供應商的接入?！肮虝枺闶且粋€新成立的平臺，沒有客戶，為什么我要給你優(yōu)惠的價格？”這就變成了一個“先有雞還是先有蛋”的問題。第一批入駐的商家其實就是在沒有看到愛彼此能夠帶來訂單的情況下，先選擇了相信愛彼此，“這就是大家對管家服務行業(yè)的看好?！?/p>

其次，由于每個人對服務的要求都不盡相同，所以很難標準化，因此，當面對越來越多的客戶時，如果沒有專人點對點與客戶溝通，則很難精準獲取服務需求，于是，管家團隊應運而生。經(jīng)過管家篩選和培養(yǎng)的困難之后，新的問題又來了。每個管家的服務半徑是有限的，客戶量的增長讓管家的服務效率亟待提升。2017年，愛彼此引入人工智能系統(tǒng)，以幫助管家提升服務能力和服務速度，每個管家可以服務的客戶數(shù)量也越來越多。

2015年，愛彼此和英國管家學院建立戰(zhàn)略合作，把英式管家和中式管家服務做了融合，開啟中國管家培養(yǎng)計劃。2016年，與浙江大學合作成立管家文化研究所，旨在中外管家的文化交流，為管家行業(yè)輸出標準。到2018年6月，已有4500多家優(yōu)質(zhì)服務供應商入駐愛彼此，打造出涵蓋居家、健康、教育、出行四個板塊全方位的生活服務體系，擁有優(yōu)秀管家逾百人，在人工智能的助力下，愛彼此的管家服務兼具了真人服務的溫度和前沿科技帶來的效率。到目前為止，愛彼此的服務范圍已覆蓋超過25個城市。

Q&A

生活PLUS&張俊石

P+：目前國內(nèi)對管家服務需求的認可度如何？

根據(jù)2017年浙江大學編制的《中國管家行業(yè)白皮書》的解讀，國內(nèi)的中產(chǎn)階層現(xiàn)在正在呈現(xiàn)年輕化的趨勢，其中包括繼承家庭財富者以及白手起家者。年輕人正在逐漸走進中產(chǎn)甚至新中產(chǎn)階層，他們絕大多數(shù)都有外國留學經(jīng)歷，有優(yōu)厚的生活基礎，相對于上一代人來說，他們更具有國際化的眼界、學識和背景，對管家服務的接受和認可程度更高。

P+：與英國管家學院的合作是以怎樣的形式開展的？

2015年12月，愛彼此與英國管家學院簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開啟中國管家培養(yǎng)計劃，同時聘請英國管家學院院長Gary.Williams先生為愛彼此管家服務培訓體系總顧問。目前愛彼此公司還是英國管家學院在大陸地區(qū)唯一的機構代理商。

P+：愛彼此的會員費如何收??？目前的用戶反馓口何？

家庭會員是1.8萬/年，企業(yè)會員25萬/年。大部分用戶一開始都不知道該怎么使用管家，通過3-6個月的管家服務就可以培養(yǎng)出使用習慣，目前管家服務的年卡續(xù)費率達到75%。剛開始的時候會有人覺得管家做的事情自己也可以做，但使用了管家以后，就發(fā)現(xiàn)自己有了更多的空余時間，可以用來陪伴家人，提升自己，無論是家庭還是事業(yè)都呈現(xiàn)出一種新的狀態(tài)，甚至成為朋友圈里的影響力中心。比如有的會員在使用了管家提供的健康服務后，不知不覺就成了自己朋友圈里的重要人士，周遭的朋友有緊急的醫(yī)療需求都來求助，畢竟醫(yī)療資源在中國是稀缺資源。

管家服務疊加在房地產(chǎn)項目上對房子本身的品牌增值是有幫助的，增值長效遠遠超過贈送一臺冰箱或者一部彩電。

P+：愛彼此的企業(yè)會員通常都是哪些類型的企業(yè)？

銀行。現(xiàn)在大部分銀行都有私人銀行部，私人銀行部主要是為他們的高凈值客戶服務。他們服務的內(nèi)容，已經(jīng)遠遠超出了銀行金融產(chǎn)品的服務范圍?，F(xiàn)在銀行的金融產(chǎn)品的同質(zhì)化非常嚴重，銀行之間的客戶競爭也非常激烈，如果靠金融產(chǎn)品本身來吸引客戶，吸引力是遠遠不足的。所以現(xiàn)在很多銀行已經(jīng)紛紛開始提供一些服務比如：體檢服務、醫(yī)療預約服務，旅行訂機票、訂酒店的服務等，用這樣的增值服務來留住客戶，增加客戶粘性。

房產(chǎn)開發(fā)商。很多樓盤在銷售的時候，開發(fā)商和他們的營銷伙伴在營銷中會有很多的促銷方式。以前除了在價格本身上面做文章之外，更多的是買房子贈送一些禮品，比如家具、裝修、電器等等?，F(xiàn)在已經(jīng)有合作的開發(fā)商，他們覺得管家服務其實是一個很不錯的禮品和附加功能。他們愿意通過買房子贈送一年或多年管家服務的方式去搭配他們房產(chǎn)營銷的方案，或者成為房產(chǎn)營銷的一種促銷手段。

這樣其實還蠻受客戶的歡迎，而且對開發(fā)商來講，這樣的管家服務疊加在他的房子上之后，對他房子本身的品牌增值是有幫助的，增值長效遠遠超過贈送一臺冰箱或者一部彩電。

高端物業(yè)公司。經(jīng)過我們前期的溝通和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在國內(nèi)幾家大的物業(yè)公司，比如綠城、萬科、龍湖等，已經(jīng)提出了物業(yè)要打造管家服務的概念。但很多中小型的物業(yè)公司其實是很難自己去打造一支管家服務團隊的，他們很愿意跟愛彼此合作，采購我們的管家服務，疊加在他們的物業(yè)服務上面，讓他的服務水平和服務層次上一個臺階。

俱樂部、會所等類似機構。比如高爾夫俱樂部，有時候單憑高爾夫運動本身很難留住客戶，所以他們希望能夠給會員提供更多更好的服務。但光是整合和優(yōu)選這樣的資源就需要花費大量的人力、物力，而一旦這些服務被選出來之后，又需要一個龐大的客戶服務團隊來支撐客戶后續(xù)的服務需求。因此他們跟愛彼此合作，把他們客戶的服務工作交給我們的管家，甚至有的高爾夫俱樂部在原有會費不變的情況下贈送我們的管家服務。

P+：愛彼此在同行競爭中的優(yōu)勢是什么？

愛彼此有比較好的股東資源：采用了“合伙人+眾籌”的成立模式，所有股東均是來自各行各業(yè)的企業(yè)家。

愛彼此有一支專業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)團隊：對各行業(yè)產(chǎn)品及服務資源的挖掘、篩選、把關與開發(fā)能力要優(yōu)于個體會員。

愛彼此與供應商之間形成共贏的生態(tài)合作環(huán)境：給供應商帶來高凈值的優(yōu)質(zhì)客戶訂單；供應商可以通過愛彼此的管家服務體系對其原有客戶提供更多增值服務，未來也可以和愛彼此共享消費大數(shù)據(jù)分析成果，這些良性合作關系提高了供應商的合作意愿，增強了他們對愛彼此的支持力度。

目前來看，愛彼此在國內(nèi)的綜合管家服務領域幾乎沒有競爭對手，是典型的頭部企業(yè)。

P+：作為一個平臺，愛彼此如何把控入駐機構的服務品質(zhì)？是否有相應監(jiān)督機制？

愛彼此從會員真實需求出發(fā)，設立獨有的產(chǎn)品及服務選擇標準。所有產(chǎn)品及服務，在項目開發(fā)之初要經(jīng)過愛彼此產(chǎn)品評審委員會嚴格評審，然后才可以進入合作洽談環(huán)節(jié)。對于服務供應商都會要求進行實地考察，真實感受其服務標準，在溝通中了解他們的服務流程。

愛彼此還會邀請會員進行試用體驗并給出試用測評，只有達到愛彼此的服務標準才可以進行合作。上線后的服務輸出給會員的時候，管家會追蹤這些服務的執(zhí)行情況，對于執(zhí)行有偏差的供應商我們會及時作出調(diào)整。

同時愛彼此推出服務保障三大政策：先行賠付、差額賠付、時效保障來保障會員的合法權益。

P+：未來愛彼此的發(fā)展規(guī)劃是怎樣的？

2019年底愛彼此預計覆蓋100個以上城市，會員數(shù)量達到15000名。未來計劃建立線上互動社區(qū)、打造線下生活館，并希望可以培育行業(yè)生態(tài)圈，以社會責任為定位推動管家文化的發(fā)展并完成中國管家行業(yè)標準的建立，樹立中國管家行業(yè)標桿。