馮琪

隨著寫字樓客戶需求的不斷提高，政府、社會(huì)對(duì)寫字樓角色的期望越來越高以及寫字樓自身發(fā)展的需要，寫字樓管理和服務(wù)也必須要不斷創(chuàng)新、不斷提升。寫字樓的管理服務(wù)創(chuàng)新要從勞動(dòng)密集型向管理技術(shù)型、從對(duì)物業(yè)的管理向不斷滿足人的需求、從物業(yè)管理區(qū)域資源提供向整合社會(huì)服務(wù)資源、從簡(jiǎn)單的管理手段向充分利用現(xiàn)代科技手段四個(gè)方向轉(zhuǎn)變。

一、高層寫字樓的創(chuàng)新管理

寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設(shè)備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實(shí)行寫字樓管理創(chuàng)新。

1.管理體制創(chuàng)新——管理層與操作層分離

目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護(hù)、清潔、綠化等粗放型的勞務(wù)，而這種運(yùn)作方式與技術(shù)含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務(wù)操作則通過外包，由專業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。

2.設(shè)備管理創(chuàng)新——節(jié)能環(huán)保、自動(dòng)化

設(shè)備管理是寫字樓管理的重點(diǎn)。對(duì)設(shè)備管理，傳統(tǒng)習(xí)慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達(dá)到延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的目的。而近年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術(shù)。例如，使用中央空調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術(shù)，可以有效地控制空調(diào)使用量，大大降低中央空調(diào)的耗電量；使用感應(yīng)水龍頭， 可減少20%-30% 的用水量；在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。

3.安全防范創(chuàng)新——引進(jìn)新技術(shù)，多防結(jié)合

如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢(shì)日趨嚴(yán)峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實(shí)現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時(shí)要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達(dá)到群防群治的目的。

4.秩序管理創(chuàng)新——提供零干擾辦公環(huán)境

寫字樓作為公司機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所，對(duì)大廈內(nèi)的秩序要求非常高，對(duì)環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內(nèi)喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動(dòng)；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進(jìn)大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號(hào)，唱公司歌等等。管理者面對(duì)眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。

5.流程創(chuàng)新——簡(jiǎn)化服務(wù)程序

簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。例如：實(shí)行一站式服務(wù)：使客戶在一個(gè)部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實(shí)行一單式維修：服務(wù)窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗(yàn)收、財(cái)務(wù)憑單收費(fèi)；實(shí)行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。

6.電腦化管理——網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間物業(yè)管理企業(yè)

根據(jù)寫字樓實(shí)際，設(shè)計(jì)管理和服務(wù)軟件，對(duì)客戶檔案、裝修資料、室內(nèi)及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進(jìn)行電腦操作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫字樓內(nèi)部網(wǎng)站、微信，客戶可以登陸，在BBS 發(fā)表管理意見，也可以通過內(nèi)部網(wǎng)頁和微信動(dòng)態(tài)，了解管理信息、寫字樓內(nèi)部信息，以及其他相關(guān)信息鏈接。微信推送信息給客戶參與的機(jī)會(huì)，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動(dòng)，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進(jìn)管理和服務(wù)，也便于客戶掌握更多的信息。

二、高層寫字樓的增值服務(wù)

所謂增值服務(wù)，是指物業(yè)管理企業(yè)利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及衍生性服務(wù)項(xiàng)目，特別是特色化的管理項(xiàng)目，達(dá)到或超越合同約定的服務(wù)質(zhì)量要求，從而使物業(yè)增值的一種服務(wù)方式。具體指：

其一，物業(yè)管理企業(yè)通過各種服務(wù)舉措，改進(jìn)完善寫字樓的“軟件”，提升服務(wù)價(jià)值；

其二，要讓客戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供的大廈服務(wù)感到物有所值，物超所值；

其三，物業(yè)管理者要向客戶提供有“含金量”的附加值服務(wù)，即有償服務(wù)。

增值服務(wù)主要有以下幾種方式：

1.一站式服務(wù)。在寫字樓方便位置設(shè)立服務(wù)中心，采取一窗口對(duì)客、一站式服務(wù)，24 小時(shí)服務(wù)熱線，全程負(fù)責(zé)辦理客戶的服務(wù)或者投訴等要求。避免客戶辦理裝修、入住手續(xù)時(shí)，要跑不同部門、找不同人的不方便，所有手續(xù)只要打一個(gè)電話或到服務(wù)中心，就可以全部辦理。

2.承諾服務(wù)。即公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及質(zhì)量要求，自覺接受客戶監(jiān)督。服務(wù)承諾是物業(yè)管理企業(yè)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)效率的有效措施，也是物業(yè)管理企業(yè)自我加壓，不斷提高和完善服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要的有效手段。比如規(guī)定每天9 ：15 將日?qǐng)?bào)送至用戶信箱；3 小時(shí)內(nèi)將到達(dá)的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內(nèi)接電話；緊急事件3 分鐘到達(dá)；投訴1 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)等。

3.管家式服務(wù)。借鑒英國(guó)butler“管家制”模式，設(shè)立“貼心管家”?！肮芗摇笔謾C(jī)24 小時(shí)開機(jī)，客戶若有什么事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系?！肮芗沂椒?wù)”作用有三：一是將被動(dòng)的“保姆服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，為客戶主動(dòng)提供各類信息和建議；二是由公司對(duì)公司的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿藢?duì)人的服務(wù)；三是通過“管家”的調(diào)配，使物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部資源與社會(huì)服務(wù)資源都得到更有效的整合。

4.VIP 服務(wù)。對(duì)寫字樓業(yè)主和長(zhǎng)期客戶實(shí)行VIP優(yōu)惠待遇。VIP 服務(wù)是客戶身份的象征，可以讓客戶得到更大的優(yōu)惠，讓客戶有更強(qiáng)的尊重感和優(yōu)越感。

5.文化服務(wù)。營(yíng)造物業(yè)獨(dú)特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象，打造溫馨和諧的辦公環(huán)境是寫字樓增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際，開展形式多樣的大廈文化建設(shè)，通過社區(qū)文化活動(dòng)給物業(yè)注入一種強(qiáng)大的文化內(nèi)涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當(dāng)這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會(huì)帶來物業(yè)的增值。文化活動(dòng)的內(nèi)容是多樣的，包括專業(yè)講座、商務(wù)會(huì)、交友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體娛樂活動(dòng)、企業(yè)內(nèi)刊和電子屏幕宣傳欄等。

6.會(huì)務(wù)服務(wù)。屬于物業(yè)管理的衍生服務(wù)。尤其是高檔寫字樓，客戶對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的需求很大。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)硬件配置，建立各種類型的會(huì)議室，并提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)，以滿足客戶商務(wù)洽談、培訓(xùn)、會(huì)議等多方面需求。

7.金鑰匙服務(wù)。在寫字樓管理中引進(jìn)星級(jí)酒店金鑰匙（ Concierge ）服務(wù)理念有多重意義，首先，“金鑰匙”服務(wù)要求在員工中樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的意識(shí)，使每位員工都致力于為客戶提供“滿意+ 驚喜”的忠誠(chéng)服務(wù)。其次，“金鑰匙”服務(wù)拓展服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供代理代辦、信息咨詢等服務(wù)，可以滿足客戶個(gè)性化需求。

8.代理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)整合社會(huì)資源，提供有償代理服務(wù)，為用戶節(jié)省時(shí)間、提供便利。例如針對(duì)寫字樓白領(lǐng)壓力大、事務(wù)多，亞健康普遍存在的現(xiàn)象，與地方大醫(yī)院聯(lián)系，在大廈內(nèi)設(shè)點(diǎn)為用戶體檢；與郵局聯(lián)系，中秋節(jié)聯(lián)合推出“月餅郵寄服務(wù)”；年底聯(lián)系各大報(bào)社預(yù)約上門訂報(bào)刊；聯(lián)系廢品站，上門收購廢品，等等。

9.人性化服務(wù)。與其他物業(yè)相比，寫字樓用戶對(duì)物業(yè)形象、商業(yè)環(huán)境等關(guān)注較多，對(duì)服務(wù)要求更高。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要能針對(duì)業(yè)主的特點(diǎn)提供更人性化的服務(wù)。例如：為用戶提供雨傘借用、微波爐熱飯、便民藥品、便民工具、洗衣代辦、自動(dòng)擦鞋機(jī)、清洗飲水機(jī)等便民服務(wù)；對(duì)新入住的客戶送花籃，客戶過生日寄賀卡送蛋糕等溫馨服務(wù)；在洗手間放小型盆栽綠化、設(shè)形象鏡等細(xì)節(jié)服務(wù)；用戶室內(nèi)電腦設(shè)備、傳真機(jī)代維修等代辦服務(wù)。（本文作者系北京金琪鑫杰物業(yè)公司總經(jīng)理）