胡格源 張成剛

（首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院, 北京 100070）

1 引言

隨著共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)企業(yè)迅速崛起, 在平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和用戶管理中, 不斷出現(xiàn)因?yàn)橛脩粼u(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)不完善而造成的用戶權(quán)益損害, 從而引發(fā)了一系列用戶糾紛。偏向消費(fèi)者的用戶評(píng)價(jià)機(jī)制導(dǎo)致了消費(fèi)者的潛在道德風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)方權(quán)益受損, 從長(zhǎng)期看不利于共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)業(yè)務(wù)的開展。根據(jù)分享的理念, 平臺(tái)以技術(shù)工具等優(yōu)勢(shì)作為媒介, 用戶才是共享經(jīng)濟(jì)的核心, 共享經(jīng)濟(jì)主要是由用戶驅(qū)動(dòng)的（程維, 柳青, 張曉峰, 2016）。但與傳統(tǒng)企業(yè)不同, 平臺(tái)企業(yè)的用戶是雙邊的, 既包括購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者, 也包括提供服務(wù)的勞動(dòng)者。而平臺(tái)偏離傳統(tǒng)的P2P（Peer-to-Peer）用工模式, 使得平臺(tái)企業(yè)的用戶關(guān)系相對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)運(yùn)作出現(xiàn)了新的特點(diǎn)（唐鑛, 徐景昀, 2016）, 平臺(tái)企業(yè)與提供服務(wù)的勞動(dòng)者之間的關(guān)系較為松散。以移動(dòng)出行平臺(tái)為例,乘客一方也有相應(yīng)的多樣化選擇, 司機(jī)一方可以選擇從事任意一種平臺(tái)業(yè)務(wù)。因此, 平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和用戶管理應(yīng)該考慮雙邊用戶的體驗(yàn)與利益。雙邊用戶的體驗(yàn)與滿意程度受企業(yè)用戶管理制度影響, 又反過(guò)來(lái)影響企業(yè)的其他管理決策。目前的研究和實(shí)踐表明, 互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在企業(yè)決策和制度設(shè)計(jì)上, 更加傾向消費(fèi)者需求而忽略勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù), 造成了一定程度上雙邊用戶利益統(tǒng)籌的失衡。

本研究通過(guò)對(duì)滴滴平臺(tái)的案例分析, 運(yùn)用訪談和線上調(diào)查方法, 總結(jié)了滴滴司機(jī)對(duì)平臺(tái)現(xiàn)行用戶評(píng)價(jià)制度的意見和建議, 歸納了滴滴平臺(tái)現(xiàn)存用戶管理制度存在的問(wèn)題,明確了注重雙邊用戶評(píng)價(jià)在平臺(tái)企業(yè)用戶評(píng)價(jià)機(jī)制設(shè)計(jì)中的作用。在此基礎(chǔ)上對(duì)比了淘寶網(wǎng)的用戶評(píng)價(jià)制度, 為滴滴平臺(tái)建立乘客信用評(píng)價(jià)機(jī)制和完善雙向用戶評(píng)價(jià)制度,進(jìn)一步維護(hù)司乘雙邊用戶權(quán)益提出了建議, 并為其他互聯(lián)網(wǎng)共享平臺(tái)的用戶管理制度設(shè)計(jì)提供了借鑒。

2 文獻(xiàn)回顧

共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)企業(yè)作為用戶媒介, 面對(duì)的市場(chǎng)和用戶都是雙邊的。在早期的文獻(xiàn)中, 雙邊市場(chǎng)揭示了市場(chǎng)的交易形式是買賣雙方的匹配?，F(xiàn)代意義上的雙邊市場(chǎng)則是指雙邊用戶受“跨群網(wǎng)絡(luò)外部性”（Cross-Group Externalities）而此消彼長(zhǎng)的市場(chǎng)類型（Hagiu & Wright,2015）。為了進(jìn)一步明確雙邊市場(chǎng)定義, Hagiu和Wright在此基礎(chǔ)上增加了兩個(gè)限定, 解釋了平臺(tái)在雙邊市場(chǎng)中的作用: 一是市場(chǎng)的各邊直接交易; 二是各邊綁定于平臺(tái)并進(jìn)行資產(chǎn)投資, 離開平臺(tái)成本較高（Hagiu & Wright, 2015）。在中國(guó)學(xué)者的研究中, 雙邊市場(chǎng)的雙邊用戶關(guān)系被描述為:平臺(tái)制定不同價(jià)格促使參與方B和參與方S在平臺(tái)上達(dá)成交易, 這樣具有雙邊用戶的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)就是雙邊市場(chǎng)。雙邊用戶必須同時(shí)對(duì)平臺(tái)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)有需求, 平臺(tái)才有價(jià)值（程貴孫, 陳宏民, 孫武軍, 2006）。已有的研究表明, 雙邊用戶對(duì)于平臺(tái)企業(yè)的重要性應(yīng)該得到重視: 雙邊用戶粘性是平臺(tái)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素, 因?yàn)槠脚_(tái)企業(yè)的雙邊市場(chǎng)是緊密相連的, 雙邊用戶的數(shù)量則是雙邊市場(chǎng)存在的根本（丁宏, 梁洪基, 2014）, 雙邊用戶間的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性使得兩邊用戶必須通過(guò)平臺(tái)交易來(lái)使外部性內(nèi)部化（董亮, 趙健, 2012）。

在平臺(tái)的發(fā)展過(guò)程中, 用戶信用評(píng)價(jià)制度是用戶維護(hù)自身權(quán)益的主要途徑, 它直接影響用戶體驗(yàn)與滿意度。Dardozo（1965）首次提出了“顧客滿意會(huì)帶動(dòng)再購(gòu)買行為”的觀點(diǎn)（李成功, 2015）。平臺(tái)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中涉及到大量的雙邊用戶交互, 平臺(tái)企業(yè)通常會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)信息收集等優(yōu)勢(shì), 建立起以信用評(píng)價(jià)和打分為主的用戶管理機(jī)制。并且, 這種用戶管理機(jī)制設(shè)計(jì)有利于幫助平臺(tái)降低匹配成本（Rogers, 2015）, 為企業(yè)解決信息不對(duì)稱等市場(chǎng)失靈問(wèn)題提供了辦法。

平臺(tái)企業(yè)的用戶信用評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)目前已經(jīng)初具雛形, 如重視第三方媒體信息識(shí)別和監(jiān)督的作用, 引入互補(bǔ)在線治理機(jī)制等。房屋租賃平臺(tái)企業(yè)Airbnb設(shè)置了在線評(píng)價(jià)系統(tǒng), 讓房客能夠在瀏覽先前房客的評(píng)價(jià)記錄的基礎(chǔ)上做出租房決策（Cohen & Sundararajun, 2015）; 滴滴出行等網(wǎng)約車平臺(tái)也都已經(jīng)建立起相關(guān)的信用打分機(jī)制, 消費(fèi)者在結(jié)束行程后為司機(jī)打分, 司機(jī)的星級(jí)和派單量與分?jǐn)?shù)直接掛鉤。

但是, 目前平臺(tái)企業(yè)的用戶信用管理機(jī)制多偏向消費(fèi)者, 而忽略對(duì)勞動(dòng)者的權(quán)益維護(hù)。如評(píng)級(jí)打分系統(tǒng)的不客觀性造成偏差, 在制度設(shè)計(jì)層面缺少對(duì)雙邊用戶管理的公平性考量, 尤其是對(duì)服務(wù)方的用戶關(guān)懷尚且存在漏洞。在用戶管理制度的設(shè)計(jì)上, 平臺(tái)企業(yè)通常會(huì)采取補(bǔ)貼一邊, 再?gòu)牧硪贿叓@取收益的方式來(lái)維持交易市場(chǎng)的平衡（Caillaud & Jullien, 2003）, 信用評(píng)價(jià)制度是消費(fèi)者導(dǎo)向還是服務(wù)方導(dǎo)向, 可以從“吸引對(duì)象的優(yōu)先權(quán)”的角度進(jìn)行解釋。以滴滴出行為例, 平臺(tái)在發(fā)展初期為吸引更多司機(jī)加入提供了大量的高額補(bǔ)貼, 但這些補(bǔ)貼在企業(yè)日益壯大后大幅減少。另外, “平臺(tái)的收入主要來(lái)源于消費(fèi)者”這一事實(shí)加大了服務(wù)方在平臺(tái)交易中的劣勢(shì)。以網(wǎng)約車平臺(tái)為代表的大量共享平臺(tái)企業(yè)對(duì)服務(wù)方的控制和約束更多,傾向于把他們當(dāng)作“雇員”而非“獨(dú)立的用戶”對(duì)待（Hagiu& Wright, 2015）。這種消費(fèi)者導(dǎo)向的信用評(píng)價(jià)制度導(dǎo)致了服務(wù)方產(chǎn)生了“情緒勞動(dòng)”（Emotional Labor）的額外付出:司機(jī)等服務(wù)方為了獲得更高的評(píng)價(jià)和更多的業(yè)務(wù)量不得不迎合乘客的各種要求, 同時(shí)還要承擔(dān)種族歧視等主觀情感判斷所導(dǎo)致的未知風(fēng)險(xiǎn)（Rogers, 2015）, 使得作為服務(wù)方的勞動(dòng)者維權(quán)艱難。

隨著用戶市場(chǎng)的不斷開發(fā)和業(yè)務(wù)進(jìn)展調(diào)研, 共享平臺(tái)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到需要采用用戶雙向評(píng)價(jià)的機(jī)制。如滴滴出行和Uber等網(wǎng)約車平臺(tái)都已經(jīng)出臺(tái)并實(shí)行了相關(guān)制度。但是司機(jī)評(píng)價(jià)的效用仍然不清晰, 用戶雙向評(píng)價(jià)制度形同虛設(shè)。Uber在建立了幫助乘客篩選不良司機(jī)的評(píng)論機(jī)制的同時(shí)讓司機(jī)評(píng)價(jià)乘客, 但是這種評(píng)價(jià)的效果不能公平地將司機(jī)的反饋意見表現(xiàn)在甄選乘客的過(guò)程中（Liran, Chiara& Jonathan, 2015）。滴滴出行目前所設(shè)置的用戶雙向評(píng)價(jià)機(jī)制也引發(fā)了部分司機(jī)的不滿。

綜上所述, 共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到維護(hù)雙邊用戶權(quán)益的重要性, 尤其是其用戶信用評(píng)價(jià)制度應(yīng)該是建立在雙邊用戶視角下的, 即信用評(píng)價(jià)必須是雙向有效的。現(xiàn)有的文獻(xiàn)已經(jīng)說(shuō)明了, 勞動(dòng)者作為在平臺(tái)上的服務(wù)提供者在平臺(tái)交易中處于弱勢(shì)地位, 但是目前針對(duì)權(quán)衡消費(fèi)者需求與服務(wù)方權(quán)益維護(hù)的相關(guān)機(jī)制設(shè)想仍然有所欠缺。在用戶評(píng)價(jià)的信息收集方面, 應(yīng)該準(zhǔn)確有效地將雙邊用戶的實(shí)際需求納入考量。如果信用評(píng)價(jià)制度一味偏袒消費(fèi)者, 對(duì)勞動(dòng)者不公, 甚至損害勞動(dòng)者權(quán)益, 平臺(tái)企業(yè)將會(huì)面臨更多的用戶糾紛和大批勞動(dòng)者退出平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)。

3 研究設(shè)計(jì)

本文以滴滴出行作為案例研究的對(duì)象和全文寫作分析的核心。通過(guò)文獻(xiàn)整理和訪談?wù){(diào)研, 歸納了平臺(tái)企業(yè)用戶評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)訪談?wù){(diào)查中收集的大量滴滴司機(jī)對(duì)于平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)制度現(xiàn)存問(wèn)題的意見和看法,在歸納整理中形成了完善用戶評(píng)價(jià)制度的建議設(shè)想。

3.1 企業(yè)選取

本文以滴滴出行作為案例分析的對(duì)象。滴滴公司自2012年6月成立以來(lái), 已經(jīng)迅速崛起為全球最大的一站式出行平臺(tái)?！暗蔚问棺顝V泛的人獲得了利益, 對(duì)共享經(jīng)濟(jì)和整個(gè)出行行業(yè)都做出了巨大的貢獻(xiàn)（程維等, 2016）。”滴滴出行創(chuàng)始人程維表示: “滴滴每天通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)要服務(wù)將近3000萬(wàn)人次用戶的出行, 這個(gè)數(shù)字已經(jīng)超過(guò)了中國(guó)鐵路總?cè)舜巍?016年在滴滴平臺(tái)上獲得過(guò)收入的司機(jī)達(dá)到1750.9萬(wàn)人?！钡蔚纬鲂性陔p邊用戶管理制度上做出的努力對(duì)于其他平臺(tái)企業(yè)有借鑒意義, 如滴滴已經(jīng)在積極建設(shè)“司乘生態(tài)”的核心項(xiàng)目, 并已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到“司機(jī)和乘客對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)都十分重要, 要同時(shí)服務(wù)好司機(jī)和乘客（程維等, 2016）?！钡蔚喂疽笏懈吖苊總€(gè)月必須體驗(yàn)自己的產(chǎn)品, 并抽出時(shí)間做客服, 傾聽用戶的聲音。公司總負(fù)責(zé)人程維和柳青表達(dá)了滴滴公司改善用戶服務(wù)管理的決心: “全力建設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)管控、客服團(tuán)隊(duì), 提升用戶體驗(yàn),驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng), 更好地為用戶服務(wù) （程維等, 2016）?！钡蔚我言谄潆p邊用戶管理制度上做出了很多努力, 這對(duì)于其他平臺(tái)企業(yè)都有著廣泛的借鑒意義。

本文以滴滴出行作為分析樣本, 原因在于它廣泛的影響力、極速的發(fā)展態(tài)勢(shì)和它已經(jīng)建立起來(lái)的用戶信用評(píng)價(jià)管理制度。另外, 因?yàn)榈蔚纹脚_(tái)使用廣泛, 司機(jī)和乘客的實(shí)際用戶反饋相對(duì)容易收集, 能夠有針對(duì)性地為平臺(tái)企業(yè)在管理中改善用戶權(quán)益保護(hù)提出建議。

因?yàn)榘l(fā)展速度過(guò)快, 滴滴平臺(tái)業(yè)務(wù)中不斷出現(xiàn)的司乘糾紛持續(xù)暴露出提升雙邊用戶維權(quán)效果的需求, 引發(fā)了廣泛的社會(huì)輿論, 進(jìn)一步改善用戶管理的制度設(shè)計(jì)勢(shì)在必行。通過(guò)修正和調(diào)整用戶評(píng)價(jià)制度, 進(jìn)一步維護(hù)用戶權(quán)益, 對(duì)提高用戶粘性, 和為其他共享平臺(tái)改善用戶體驗(yàn)提供建議都有重要作用。

3.2 研究方法

本文的研究方法為案例研究, 通過(guò)大量對(duì)案例研究對(duì)象利益相關(guān)者的訪談、一手資料分析、文獻(xiàn)分析等, 建立起共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)雙邊用戶評(píng)價(jià)與權(quán)益保護(hù)機(jī)制的命題與邏輯框架。

利益相關(guān)者訪談采用了線上和線下兩種方式, 分別在山西和北京兩地進(jìn)行。通過(guò)參與新就業(yè)形態(tài)對(duì)去產(chǎn)能職工就業(yè)幫扶機(jī)制的課題研究, 作者訪談了30位太原與介休的滴滴司機(jī), 收集了兩地司機(jī)對(duì)于滴滴平臺(tái)管理問(wèn)題的看法。同時(shí), 通過(guò)日常打車交流, 作者共收集了10位北京滴滴平臺(tái)司機(jī)的相關(guān)意見, 并結(jié)合山西司機(jī)的訪談?dòng)涗涍M(jìn)行了對(duì)比總結(jié)。與此同時(shí), 作者深入?yún)⑴c到一個(gè)北京滴滴司機(jī)自發(fā)組織的微信群中。該微信群包括了在滴滴平臺(tái)上全職或兼職的200位北京滴滴司機(jī)。在這200位司機(jī)之中有部分司機(jī)還有另外的同行司機(jī)群可以參與訪談。在征得同意后, 作者通過(guò)間接問(wèn)詢的方式收集了大量北京滴滴司機(jī)的意見。通過(guò)線上交流, 基本了解了北京滴滴司機(jī)目前在滴滴平臺(tái)上開展業(yè)務(wù)的具體情況和主要困難。線上調(diào)查結(jié)果與線下實(shí)地訪談提煉結(jié)果的高度重合說(shuō)明了調(diào)查結(jié)果具有一定代表性與可信性。

為了避免訪談對(duì)象的復(fù)雜情緒因素和教育背景限制所導(dǎo)致訪談?wù){(diào)查結(jié)果的信度下降, 作者在整理山西司機(jī)的訪談?dòng)涗洉r(shí), 對(duì)訪談問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步凝練和結(jié)構(gòu)化處理,并運(yùn)用在對(duì)北京滴滴司機(jī)的訪談?wù){(diào)查中。同時(shí), 作者在問(wèn)題中對(duì)維護(hù)司機(jī)權(quán)益的制度設(shè)想做出了具體解釋, 以保證訪談對(duì)象的充分理解, 提高分析訪談?wù){(diào)查結(jié)果的可行性。調(diào)查結(jié)果的具體信息來(lái)源和簡(jiǎn)要關(guān)鍵信息如表1所示。

4 滴滴平臺(tái)現(xiàn)行用戶評(píng)價(jià)制度與問(wèn)題分析

目前, 滴滴平臺(tái)已經(jīng)在不斷調(diào)整用戶管理制度, 來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的雙邊市場(chǎng)用戶需求, 比如已經(jīng)建立實(shí)施的用戶雙向評(píng)價(jià)制度, 但雙邊用戶維權(quán)的效果仍不到位, 尤其是對(duì)司機(jī)的權(quán)益維護(hù)和用戶體驗(yàn)提升方面仍有較大的改善空間。

在現(xiàn)行的滴滴用戶評(píng)價(jià)制度中, 乘客的用戶評(píng)價(jià)高低直接影響司機(jī)的服務(wù)分水平, 并與司機(jī)的接單量直接掛鉤,這引起了滴滴司機(jī)對(duì)服務(wù)分的普遍重視。一位山西滴滴司機(jī)表示: “每天早上第一件事就是看自己的服務(wù)分是漲了還是降了?！泵鞔_表示重視服務(wù)分的滴滴司機(jī)占到調(diào)查對(duì)象的70%。由于司機(jī)的服務(wù)分和星級(jí)評(píng)價(jià)水平的高低直接決定了司機(jī)的派單情況, 服務(wù)分低的司機(jī)會(huì)面臨接不到單的風(fēng)險(xiǎn)。比如在訪談中, 有司機(jī)反映, 因?yàn)樵u(píng)分低, 2個(gè)小時(shí)才能接到1單。在接單率顯著影響司機(jī)服務(wù)分和獎(jiǎng)勵(lì)的前提下, 乘客評(píng)分高低、司機(jī)接單率和司機(jī)收入形成了一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)。

但是, 這種平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)制度導(dǎo)致了一些素質(zhì)低下乘客的無(wú)理要求被縱容, 很多滴滴司機(jī)認(rèn)為平臺(tái)對(duì)司機(jī)的要求高于對(duì)乘客的要求, 這樣的制度設(shè)計(jì)并不公平。

訪談結(jié)果表明, 大多數(shù)司機(jī)認(rèn)為滴滴平臺(tái)目前的用戶評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)更多偏向乘客。由乘客主導(dǎo)的服務(wù)分和評(píng)星制度1服務(wù)分以百分制計(jì), 不在乘客頁(yè)面體現(xiàn); 星級(jí)以五星滿分計(jì), 乘客直接評(píng)價(jià)可見.是為了鞏固和擴(kuò)大乘客消費(fèi)群, 建立司乘信任。但是,接受訪談的司機(jī)認(rèn)為“乘客投訴司機(jī)的效果明顯比司機(jī)投訴乘客的效果更加立竿見影”。并且對(duì)于乘客幾乎沒(méi)有約束的評(píng)價(jià)制度導(dǎo)致了乘客的道德風(fēng)險(xiǎn), 對(duì)司機(jī)的權(quán)益造成了侵害。

首先, 乘客素質(zhì)參差不齊, 導(dǎo)致評(píng)分結(jié)果不公正, 侵害了司機(jī)的權(quán)益。司機(jī)拒絕乘客的無(wú)理要求就會(huì)導(dǎo)致扣分從而影響業(yè)務(wù)量, 這極大打擊了司機(jī)的積極性。介休的一位滴滴司機(jī)在訪談中反映: “離著三四公里, 乘客就開始打電話, 而且他們不愿意看手機(jī)2乘客智能手機(jī)的滴滴訂單頁(yè)面地圖能夠顯示接單車輛的實(shí)時(shí)位置., 只會(huì)一味急赤白臉地罵司機(jī)速度慢”。還有很多不懂交通規(guī)則的乘客要求司機(jī)按“特定路線”行駛, 這些“特定路線”會(huì)造成交通違章, 遵守交規(guī)的司機(jī)就會(huì)被打低分、被投訴, 繼而面對(duì)派單量下降的風(fēng)險(xiǎn)。有司機(jī)在訪談中反映“有乘客瞎指道, 非要我摁喇叭, 我不干, 服務(wù)分就被扣到了56分。”

表1 訪談?wù){(diào)查信息表

另外, 以提高乘客滿意度為出發(fā)點(diǎn)的制度設(shè)計(jì)也導(dǎo)致了乘客的道德風(fēng)險(xiǎn)。如乘客給予司機(jī)差評(píng)后, 平臺(tái)為彌補(bǔ)乘客的不滿而進(jìn)行的返券制度設(shè)計(jì), 在現(xiàn)實(shí)中導(dǎo)致部分乘客成為“差評(píng)專業(yè)戶”。在訪談中, 一位介休司機(jī)描述了自己遭遇“差評(píng)專業(yè)戶”的經(jīng)歷, “和同行聊天時(shí)不止一次發(fā)現(xiàn)同一批人專門差評(píng)司機(jī), 來(lái)獲得平臺(tái)反饋的打車券?！贝送? 乘客跑單現(xiàn)象也時(shí)常出現(xiàn)。尤其是司機(jī)到達(dá)上車地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)乘客已經(jīng)跑單, 甚至仍未取消訂單。還有乘客到達(dá)終點(diǎn)尚未付費(fèi)或拒絕付費(fèi)。

受傳統(tǒng)商業(yè)價(jià)值觀的影響, 滴滴平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)制度更加偏向乘客。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中, 企業(yè)為了生存發(fā)展,必須要高度重視保有一個(gè)愿意長(zhǎng)期購(gòu)買本企業(yè)商品的消費(fèi)群體（劉東勝, 張軼敏, 2011）。滴滴平臺(tái)把乘客看作主要維護(hù)和發(fā)展的消費(fèi)群體, 即使已經(jīng)建立了司乘雙向評(píng)價(jià)制度, 司機(jī)對(duì)乘客評(píng)價(jià)影響也很小, 甚至存在 “乘客看著司機(jī)給自己打分”的情況。提供服務(wù)的勞動(dòng)者必須要在每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)到位, 使得消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中占據(jù)了主導(dǎo)地位。特別是移動(dòng)出行這樣面對(duì)面的服務(wù), 服務(wù)的提供方受到行業(yè)規(guī)則的制約相對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更多, 從而導(dǎo)致地位更加處于劣勢(shì)。

4.1 統(tǒng)一派單規(guī)則與定位效率

面對(duì)不同城市的地理差異, 為司機(jī)設(shè)置的統(tǒng)一派單規(guī)則具有區(qū)域不適用性。平臺(tái)派單距離一般在3公里以內(nèi),但也有超出3公里的情況。不合理的派單距離設(shè)定降低了司機(jī)的勞動(dòng)意愿。一位介休司機(jī)反饋, 像介休這樣的小縣城, 因?yàn)槭袇^(qū)面積較小, “平臺(tái)派單均攤3公里, 跑一個(gè)起步價(jià)就到目的地了”。另外, 部分派單的接單位置也會(huì)造成司機(jī)的損失, 比如在小區(qū)深處或者車庫(kù)里, 增加了司機(jī)等候乘客的未知時(shí)間成本。

在訪談中, 部分司機(jī)反映滴滴平臺(tái)定位不精確、地圖使用體驗(yàn)差, 導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率和收入受到影響。在訪談中,很多司機(jī)表示滴滴平臺(tái)所采用覆蓋的地圖有很多漏洞, 使得接單中出現(xiàn)繞道和延時(shí)情況。很多自動(dòng)定位的乘客不在意是否真正位處于該定位地點(diǎn), 司機(jī)到達(dá)后找不到乘客,被動(dòng)延長(zhǎng)了派單距離。

4.2 客服服務(wù)難以滿足現(xiàn)實(shí)需要

滴滴平臺(tái)客服無(wú)法針對(duì)性地了解司機(jī)反映的問(wèn)題。司機(jī)認(rèn)為平臺(tái)的管理系統(tǒng)只在乘客投訴的基礎(chǔ)上一味扣除司機(jī)的服務(wù)分, 卻無(wú)法有效解決司機(jī)接單過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。

司機(jī)對(duì)不合理的系統(tǒng)扣分和乘客的無(wú)禮行為表示了強(qiáng)烈不滿。在平臺(tái)現(xiàn)行評(píng)價(jià)系統(tǒng)制約下, 司機(jī)有向客服申訴的權(quán)利, 請(qǐng)求協(xié)助解決問(wèn)題。但因?yàn)楦鞯貐^(qū)實(shí)際情形不同,平臺(tái)客服布局與數(shù)量又有限, 司機(jī)認(rèn)為客服無(wú)法按照他們的請(qǐng)求了解情況從而解決問(wèn)題。為解決客服不足的問(wèn)題,滴滴平臺(tái)已經(jīng)增添了微信版面的人工客服, 但有限的平臺(tái)客服在面對(duì)大量的需求時(shí)仍然吃力。

5 維護(hù)雙邊用戶權(quán)益的管理制度設(shè)計(jì)

盡管滴滴目前已經(jīng)建立了司乘雙向評(píng)價(jià)制度, 但針對(duì)乘客的評(píng)價(jià)體系還不夠有效。本文結(jié)合現(xiàn)有文獻(xiàn)和現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題提出了建立乘客信用評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ), 并通過(guò)對(duì)比淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)制度和滴滴的用戶評(píng)價(jià)制度, 總結(jié)歸納了能夠改善滴滴平臺(tái)雙邊用戶評(píng)價(jià)制度的建議。

5.1 建立乘客信用評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)

平臺(tái)應(yīng)做好信息安全的維護(hù)工作, 并建立分級(jí)數(shù)據(jù)維護(hù)的權(quán)限支持系統(tǒng)。滴滴出行研究院院長(zhǎng)何曉飛表示: “從用戶隱私這個(gè)角度, 在滴滴整個(gè)公司層面這些數(shù)據(jù)其實(shí)都是加密的, 我們有一整套的權(quán)限管理, 不同的人賦予不同的權(quán)限（程維等, 2016）?！痹O(shè)置層級(jí)權(quán)限的管理和維護(hù)系統(tǒng), 讓乘客放心, 對(duì)平臺(tái)的企業(yè)形象提升和乘客信用數(shù)據(jù)的收集都十分有利。 一些敏感群體, 如記者和準(zhǔn)官員, 他們可能會(huì)擔(dān)心司機(jī)甚至平臺(tái)用不明原因利用他們的隱私（Rogers, 2015）。分級(jí)數(shù)據(jù)維護(hù)的權(quán)限支持系統(tǒng)可以有效控制用戶隱私泄露。

另外, 乘客信用評(píng)價(jià)體系應(yīng)采取實(shí)名制。這樣的乘客信用評(píng)價(jià)制度是司機(jī)維權(quán)的重要憑證。盡管有些司機(jī)認(rèn)為他們不可能第二次接到同一個(gè)乘客, 但實(shí)名制的乘客信用評(píng)價(jià)制度可以避免其他司機(jī)所面臨的不確定風(fēng)險(xiǎn)。另外, 滴滴用戶手機(jī)綁定叫車這一過(guò)程也為這樣的實(shí)名制提供了條件, 滴滴平臺(tái)目前使用的中間虛擬號(hào)技術(shù)又同時(shí)維護(hù)了司乘雙方的號(hào)碼隱私。切實(shí)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的確能夠保護(hù)用戶安全, 在保護(hù)信息數(shù)據(jù)源安全的同時(shí), 讓網(wǎng)絡(luò)上的一切侵害行為都因?qū)嵜贫袚?jù)可查、有法可依。目前國(guó)內(nèi)許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微信、微博等都已采用實(shí)名制, 這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也為實(shí)名制乘客信用評(píng)價(jià)制度的設(shè)計(jì)提供了便利。

5.2 用戶信用評(píng)價(jià)體系對(duì)比與建議

淘寶網(wǎng)是全國(guó)最大的線上購(gòu)物平臺(tái), 已經(jīng)建立了中國(guó)成熟的C2C（Consumer To Consumer）電子商務(wù)市場(chǎng)。自2003年創(chuàng)建以來(lái), 淘寶網(wǎng)在不斷改進(jìn)它的交易信用評(píng)價(jià)體系, 在保障買家權(quán)益的同時(shí), 督促賣家誠(chéng)信交易。經(jīng)過(guò)了十四年時(shí)間的發(fā)展和完善, 淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)制度已經(jīng)成為了吸引更多電商入駐的強(qiáng)大動(dòng)力, 也促使淘寶網(wǎng)在各大電商平臺(tái)之中脫穎而出; 很多網(wǎng)購(gòu)用戶都把信用評(píng)價(jià)作為挑選商品的重要參考, 淘寶網(wǎng)建立在雙邊用戶回饋基礎(chǔ)上的信用評(píng)價(jià), 對(duì)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)。淘寶網(wǎng)的雙向用戶信用評(píng)價(jià)制度同時(shí)注重買家和賣家的權(quán)益維護(hù), 在管理制度的設(shè)計(jì)上保證了維權(quán)依據(jù)的留存,并在很大程度上減少了人為因素打分的不客觀性, 極大提高了評(píng)分系統(tǒng)的可信度。滴滴和淘寶都是面向雙邊用戶的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè), 二者的用戶信用評(píng)價(jià)制度存在一定可比性。

表2 淘寶與滴滴雙向信用評(píng)價(jià)制度特點(diǎn)異同對(duì)比表

本研究總結(jié)了淘寶網(wǎng)目前信用評(píng)價(jià)體系的特點(diǎn)（劉東勝, 張軼敏, 2011）, （向軍志, 申文果, 朱文科, 2015）, 結(jié)合訪談了解到的滴滴評(píng)價(jià)制度, 通過(guò)對(duì)比分析, 總結(jié)了改善滴滴雙邊用戶評(píng)價(jià)制度可以借鑒的經(jīng)驗(yàn), 從而幫助更好地維護(hù)和平衡平臺(tái)雙邊用戶的利益關(guān)系。淘寶與滴滴的雙向信用評(píng)價(jià)制度特點(diǎn)異同詳情比較如表2所示。

根據(jù)淘寶和滴滴用戶評(píng)價(jià)制度的對(duì)比, 可以發(fā)現(xiàn), 滴滴平臺(tái)在消費(fèi)者不良行為制約方面的約束還十分有限。在滴滴目前的雙向評(píng)價(jià)制度中, 沒(méi)有相應(yīng)的乘客信用積分設(shè)置, 使得乘客隨意打分和跑單所付出的成本極低。另外,滴滴雙邊用戶評(píng)價(jià)過(guò)程的雙方可見造成了雙向評(píng)價(jià)的形式化, 干擾了評(píng)分的客觀性。司機(jī)不具備查看乘客歷史表現(xiàn)的權(quán)利, 而乘客卻可以查看司機(jī)的評(píng)分造成了雙向評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)的不公平。并且, 平臺(tái)目前缺乏有效的防止專業(yè)性差評(píng)和不合理的返券體制加大了乘客的道德風(fēng)險(xiǎn)可能。此外, 滴滴平臺(tái)忽略評(píng)價(jià)細(xì)節(jié)描述、惡意差評(píng)申訴無(wú)渠道和評(píng)價(jià)無(wú)法修改的評(píng)價(jià)制度漏洞也讓司機(jī)承擔(dān)了更多的交易成本和權(quán)益受損的隱患。

信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立在買賣雙方以往交易經(jīng)歷之上, 被認(rèn)為是一種能夠有效緩解交易雙方信息不對(duì)稱, 增加交易雙方信任的手段（向軍志, 申文果, 朱文科, 2015）。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)建立更加完善的雙向信用評(píng)價(jià)機(jī)制, 對(duì)進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)滿意度, 擴(kuò)大用戶群和業(yè)務(wù)范圍有著舉足輕重的作用。本著“司乘生態(tài)”的理念, 同時(shí)重視維護(hù)司乘雙邊用戶權(quán)益、保證移動(dòng)出行服務(wù)的公平性原則, 滴滴平臺(tái)建立乘客信用評(píng)價(jià)體系, 進(jìn)一步改善現(xiàn)有的雙向用戶評(píng)價(jià)制度已經(jīng)勢(shì)在必行。

滴滴可以從淘寶相對(duì)完善的雙向用戶信用評(píng)價(jià)制度中得到借鑒, 從用戶體驗(yàn)的實(shí)際問(wèn)題出發(fā), 改進(jìn)現(xiàn)有的乘客評(píng)價(jià)制度, 從而進(jìn)一步保護(hù)和平衡雙邊用戶的權(quán)益。

首先, 完善目前的用戶雙向評(píng)價(jià)機(jī)制, 利用大數(shù)據(jù)建立健全乘客信用累計(jì)等級(jí)體系。并賦予司機(jī)在接單前可見乘客的信用記錄和乘客的評(píng)分等級(jí)等權(quán)利, 司機(jī)有權(quán)無(wú)責(zé)取消信用記錄不良乘客的訂單; 第二, 建立防止專業(yè)性差評(píng)和刷分機(jī)制, 依據(jù)乘客信用記錄建全信用機(jī)制, 減少“差評(píng)專業(yè)戶”和惡意刷分的用戶道德風(fēng)險(xiǎn)。并且采取月內(nèi)評(píng)價(jià)次數(shù)限制和乘客信用等級(jí)與司機(jī)星級(jí)掛鉤的體制, 從而防止惡意刷分與差評(píng); 第三, 建立乘客分項(xiàng)打分制度, 每項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)用文字細(xì)化說(shuō)明, 減少消費(fèi)者主觀情感主導(dǎo)的不客觀打分; 第四, 建立平臺(tái)向好評(píng)率高的乘客發(fā)放打車券或返現(xiàn)的機(jī)制, 錢款源自跑單乘客被扣除的款項(xiàng); 第五,增加區(qū)域客服數(shù)量和加強(qiáng)客服服務(wù)培訓(xùn), 有針對(duì)性地幫助司機(jī)和乘客切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題; 第六, 建立在一定時(shí)限內(nèi)消費(fèi)者評(píng)價(jià)可更改制度, 避免乘客無(wú)意打錯(cuò)分卻最終因無(wú)法修改而損害司機(jī)利益的情形。

5.3 同時(shí)關(guān)注雙邊用戶需求和進(jìn)一步改善司乘關(guān)系

滴滴已經(jīng)將2015年定為司機(jī)生態(tài)年, 從主要關(guān)注乘客出行, 到關(guān)注司機(jī)的服務(wù)和體驗(yàn), 考慮司乘的雙方關(guān)系（孫興偉, 2017）?？梢钥闯? 滴滴已經(jīng)開始關(guān)注雙邊用戶需求,但是面對(duì)雙邊用戶經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中日益暴露出來(lái)的問(wèn)題, 滴滴平臺(tái)還有很長(zhǎng)的路要走, 平臺(tái)必須從雙邊用戶的實(shí)際需求出發(fā), 不斷改進(jìn)用戶權(quán)益維護(hù)的制度設(shè)計(jì), 為用戶創(chuàng)造和諧的制度環(huán)境, 在減少用戶糾紛的同時(shí)切實(shí)有效地維護(hù)司乘用戶的各項(xiàng)權(quán)益并改善司乘關(guān)系。

平臺(tái)可以根據(jù)不同乘客群體的實(shí)際需要設(shè)置相應(yīng)的交易安排和叫車服務(wù), 滿足特定群體的需求能夠降低司乘用戶糾紛的可能性。首先, 設(shè)置女性專用車可以降低女性乘客遭遇性騷擾的風(fēng)險(xiǎn)。只有女性司機(jī)才能申請(qǐng)的女性專用車, 可以幫助女性乘客解決性騷擾隱患和其他潛在人身安全問(wèn)題。據(jù)新西蘭Stuff網(wǎng)站報(bào)道: 新西蘭首都惠靈頓有一家女性成立的清一色女司機(jī)的出租車公司, 旨在為女性乘客夜間出行保駕護(hù)航。在山西太原“司機(jī)之家”的訪談中,一位女司機(jī)也表示: “很多女乘客更愿意坐女司機(jī)的車, 尤其是在晚上?！睘榱私⒑蛿U(kuò)展女性專用車司機(jī)隊(duì)伍, 平臺(tái)方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)女性司機(jī)的特殊補(bǔ)貼與照顧, 根據(jù)實(shí)際情況特別制定針對(duì)女司機(jī)的培訓(xùn)和管理制度, 充分保證女司機(jī)的權(quán)益和待遇。并且加強(qiáng)宣傳力度, 吸引更多女司機(jī)加入滴滴平臺(tái)。另外, 因?yàn)榈蔚纹脚_(tái)的乘客叫車服務(wù)對(duì)于老人、兒童、殘疾人、孕婦等弱勢(shì)群體具有一定的不適用性,建議平臺(tái)在弱勢(shì)群體用戶聚集地設(shè)立更多的“滴滴車站”3滴滴首創(chuàng)的線下提供車載運(yùn)輸服務(wù)的站點(diǎn).幫助解決弱勢(shì)群體打車難的問(wèn)題。線上呼叫的滴滴車輛均可?？吭诮ｉT標(biāo)識(shí)的固定站點(diǎn), 特定站點(diǎn)還能幫助乘客叫車。這有利于幫助司機(jī)精準(zhǔn)定位弱勢(shì)群體乘客, 有效減少雙方溝通和等待的時(shí)間成本。

此外, 滴滴方面應(yīng)該積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任, 進(jìn)一步關(guān)注雙邊用戶的實(shí)際需要并堅(jiān)持履行平臺(tái)企業(yè)對(duì)于雙邊用戶保護(hù)和維權(quán)的各項(xiàng)義務(wù)。其中包括持續(xù)完善司機(jī)隊(duì)伍的準(zhǔn)入制度, 加強(qiáng)司機(jī)背景尤其是是否有犯罪或違法記錄的調(diào)查和司機(jī)健康程度調(diào)查; 建立健全用戶維權(quán)先行賠付機(jī)制,及時(shí)跟進(jìn)各項(xiàng)賠償與補(bǔ)貼, 努力維護(hù)雙邊用戶的利益; 在司乘糾紛方面, 平臺(tái)應(yīng)該在總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上, 給予雙邊用戶在面對(duì)糾紛時(shí)有效的解決辦法作為參考。另外,平臺(tái)在把控從業(yè)司機(jī)背景的同時(shí)還應(yīng)該加強(qiáng)司機(jī)隊(duì)伍培訓(xùn), 完善各項(xiàng)培訓(xùn)制度, 擴(kuò)大“滴滴大學(xué)”4滴滴成立用于專門培訓(xùn)專車司機(jī)的機(jī)構(gòu).的教學(xué)力度與覆蓋面, 保證司機(jī)的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守。要有針對(duì)性地教導(dǎo)司機(jī)紀(jì)律和行為底線, 對(duì)于培訓(xùn)結(jié)果良好的司機(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。此外, 平臺(tái)的培訓(xùn)和考核制度應(yīng)該覆蓋所有的司機(jī),采取階段性考核機(jī)制來(lái)強(qiáng)化司機(jī)的安全責(zé)任意識(shí)和道德行為準(zhǔn)則, 降低司乘糾紛為雙邊用戶利益帶來(lái)的損害。

6 結(jié)論與討論

本文認(rèn)為, 以滴滴出行為代表的平臺(tái)企業(yè)在雙邊用戶評(píng)價(jià)制度的設(shè)計(jì)上仍有改善空間, 特別是應(yīng)該對(duì)平衡與維護(hù)司機(jī)與乘客雙方權(quán)益引起重視?；ヂ?lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)企業(yè)不能將其用戶信用評(píng)價(jià)管理制度長(zhǎng)時(shí)期地只傾向于消費(fèi)者, 以犧牲服務(wù)方的權(quán)益為代價(jià)。平臺(tái)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束, 重視雙邊用戶體驗(yàn), 同時(shí)關(guān)注實(shí)際中不斷變化的雙邊用戶需求, 以雙邊市場(chǎng)和用戶理論為前提, 不斷挖掘用戶體驗(yàn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。在共享經(jīng)濟(jì)的宏觀背景下, 平臺(tái)企業(yè)要結(jié)合不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和雙邊用戶需求, 從用戶體驗(yàn)實(shí)際出發(fā), 完善雙邊用戶管理制度的設(shè)計(jì)。共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)企業(yè)要積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任, 在服務(wù)好用戶的同時(shí)增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)可度, 最終達(dá)成平臺(tái)企業(yè)、用戶、社會(huì)穩(wěn)步“多贏”的局面。

目前, 分析互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)平衡和維護(hù)雙邊用戶利益的文獻(xiàn), 尤其是平臺(tái)雙邊用戶管理制度設(shè)計(jì)的文獻(xiàn)還十分有限。本文提出在共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)雙邊用戶管理中要注重雙邊用戶平衡, 適應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的市場(chǎng)特征, 擴(kuò)展了用戶評(píng)價(jià)的范圍和維度, 為共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理提供了方向。在共享經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的條件下, 越來(lái)越多的勞動(dòng)者進(jìn)入共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)進(jìn)行工作, 這對(duì)傳統(tǒng)的勞動(dòng)關(guān)系的研究范圍和解決路徑提出了挑戰(zhàn)。本文強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)通過(guò)機(jī)制設(shè)計(jì)（如消費(fèi)者評(píng)分系統(tǒng)）保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益, 是對(duì)共享經(jīng)濟(jì)背景下保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益的一種探索, 也擴(kuò)展了勞動(dòng)關(guān)系研究的對(duì)象。以勞動(dòng)力分享作為業(yè)務(wù)內(nèi)容的共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái), 除了要關(guān)注平臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)外, 更要關(guān)注平臺(tái)雙邊用戶的管理問(wèn)題,特別是服務(wù)供給者的管理, 這是平臺(tái)成功的重要保障。本文提出的關(guān)于雙邊用戶評(píng)價(jià)機(jī)制的改進(jìn)建議, 既擴(kuò)展了當(dāng)前用戶管理的范圍, 也可以幫助平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步思考如何保持平臺(tái)雙邊市場(chǎng)的平衡, 有利于共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展。

盡管滴滴出行是我國(guó)共享經(jīng)濟(jì)最為典型的代表, 但由于共享經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與多樣性, 本研究所討論的雙邊用戶評(píng)價(jià)與權(quán)益保護(hù)機(jī)制無(wú)法覆蓋所有共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)的業(yè)態(tài)。由于調(diào)研限制, 本文也無(wú)法形成準(zhǔn)確而全面的用戶意見匯總, 尤其是乘客用戶維權(quán)方面的相關(guān)意見還有所缺失。未來(lái)的研究中, 作者將不斷挖掘雙邊用戶的需求變動(dòng), 進(jìn)一步完善雙邊用戶管理機(jī)制的框架和內(nèi)容。

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