傅教智

現(xiàn)代家電在關(guān)于服務(wù)破局問(wèn)題上，持續(xù)召開(kāi)會(huì)議和跟蹤調(diào)研，不僅發(fā)現(xiàn)新變化，還提出了新的可行辦法。例如，倡導(dǎo)服務(wù)免費(fèi)向收費(fèi)制過(guò)渡，將人工費(fèi)、材料費(fèi)分開(kāi)，最近有圈內(nèi)朋友咨詢(xún)?nèi)绾螌?shí)行。

老傅認(rèn)為，我們某些地區(qū)的服務(wù)商可以先行行動(dòng)，特別是大中型城市的服務(wù)商，沒(méi)有必要等。方法就是本地區(qū)某個(gè)行業(yè)的主流品牌服務(wù)商可以在一起研討共同行動(dòng)的方案，單獨(dú)行動(dòng)可能吃虧。

這件事情先行完全有可能。

因?yàn)樗蟹?wù)商都面臨人工成本增高，用戶(hù)對(duì)打著高材料費(fèi)的旗號(hào)所收取高出配件本身的服務(wù)費(fèi)有所不滿(mǎn)，這些都是大家頭疼的問(wèn)題。具體行動(dòng)方法、步驟要根據(jù)具體情況具體分析，是一步到位還是分步到位。

廠(chǎng)家不要阻止代理商、服務(wù)商向服務(wù)市場(chǎng)要成本。

服務(wù)破局的方案之一是廠(chǎng)家增加補(bǔ)貼，但現(xiàn)實(shí)上存在困難。第一是補(bǔ)貼數(shù)額比較大，廠(chǎng)家難以承受；第二，服務(wù)商的服務(wù)成本是動(dòng)態(tài)的、不斷增加的，特別是在通貨膨脹下，不是常數(shù)。

怎么辦？從何下手？

很多廠(chǎng)商提出來(lái)，希望改模式，變無(wú)償服務(wù)為有償服務(wù)，改變材料費(fèi)的名頭為人工費(fèi)、材料費(fèi)分開(kāi)模式。這就意味著我們要從市場(chǎng)上收回服務(wù)成本，而不是簡(jiǎn)單的讓廠(chǎng)家補(bǔ)貼。這個(gè)方向符合市場(chǎng)的基本原則，符合服務(wù)商的現(xiàn)實(shí)狀況，也符合廠(chǎng)家的根本利益。最終對(duì)用戶(hù)也有好處。這種好事如果廠(chǎng)家再阻止，不僅代理商、服務(wù)商很難受，很不順，服務(wù)技師很不穩(wěn)定，也會(huì)導(dǎo)致廠(chǎng)家整個(gè)服務(wù)體系難以破局。

所以，我們的廠(chǎng)家在代理商、服務(wù)商嘗試改變時(shí)，不要阻止，應(yīng)該積極扶持，幫助解決困難。