本刊記者|馮 銳|文/圖

“我能為用戶做些什么——直至滿意，我還能為用戶做些什么——直至感動(dòng)”，十幾年來每當(dāng)想起這句話，筆者都會(huì)被解放服務(wù)的貼心打動(dòng)。滿意的程度取決于現(xiàn)實(shí)和期望之間的差值，而感動(dòng)已經(jīng)超出了這個(gè)差值的范圍。

一汽解放江蘇宿遷用戶付四本

用戶滿意才是真的滿意，用戶的感動(dòng)才是超預(yù)期的滿意

一汽解放董事長(zhǎng)胡漢杰曾對(duì)《商用汽車》記者說：“服務(wù)有3 個(gè)層次，不滿意、滿意和超預(yù)期滿意。解放的感動(dòng)服務(wù)，就是要做到超預(yù)期滿意?！鼻懊鎯蓚€(gè)層次的升級(jí)很容易做到，超預(yù)期滿意就難多了。解放用戶的感受是什么呢？2018 年11月21日，來自全國(guó)的10 位解放用戶講述了自己親身經(jīng)歷的故事，表達(dá)對(duì)一汽解放“感動(dòng)服務(wù)”品牌的信賴和認(rèn)可。

來自江蘇宿遷的用戶付四本是在2017 年那場(chǎng)大雪中與解放結(jié)下的不解之緣。 他回憶道，“冰天雪地中，貨物已經(jīng)裝滿了車，卻發(fā)現(xiàn)車無論如何都無法發(fā)動(dòng)，駕駛員只好撥打了服務(wù)站維修電話，在得知具體情況后，服務(wù)站工作人員冒著大雪趕到現(xiàn)場(chǎng)，為車輛進(jìn)行專業(yè)維修，使得貨物能夠按時(shí)順利送達(dá)。正是因?yàn)橛斜椴既珖?guó)各地的解放服務(wù)站做堅(jiān)實(shí)后盾才讓我們這些司機(jī)心里底氣十足?！?，

一汽解放“感動(dòng)服務(wù)”用戶體驗(yàn)分享會(huì)演講選手與一汽解放相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影

來自遼寧錦州的郭成，把車當(dāng)作他的第2 個(gè)家，他常年帶著媳婦兒和牙牙學(xué)語的孩子，飛馳在高速公路上?？帱c(diǎn)、累點(diǎn)郭成不怕，最怕的是車出了故障或交通事故。

常年的疲乏加上“天有不測(cè)風(fēng)云”，一場(chǎng)意外幾乎摧毀了郭成全家的希望。由于疲勞駕駛，郭成高速行駛的車輛偏離方向發(fā)生了碰撞。萬幸的是駕駛室承受住高強(qiáng)度擠壓，郭成的家人受到輕傷，而他小腿部錯(cuò)位骨折，頭部肩肘處多處嚴(yán)重擦傷。面對(duì)高昂的醫(yī)療費(fèi)用，曾經(jīng)幸福的小家庭陷入了困境。面對(duì)這起交通事故給家庭帶來了挫折和考驗(yàn)，郭成的愛人無奈之中悄悄給一汽解放錦州經(jīng)銷商打電話商量：是否可以延遲還車款。她得到的是一個(gè)令人暖心答案——車款可以延遲還。解放經(jīng)銷商還為他送去了應(yīng)急錢。

郭成說:在一個(gè)陌生的地方，來自非親非故的卻更似親人的愛，這才是大愛。解放給與自己的就是人間大愛。

一汽解放遼寧錦州用戶郭成

超預(yù)期，一汽解放“感動(dòng)服務(wù)”再升級(jí)

2002 年，一汽解放在國(guó)內(nèi)商用車行業(yè)創(chuàng)造性地提出并創(chuàng)建了“感動(dòng)服務(wù)”品牌。一直以來，解放始終以“用戶第一”為核心理念，踐行“我能為用戶做些什么——直至滿意，我還能為用戶做些什么——直至感動(dòng)”的服務(wù)內(nèi)涵，滿足用戶需求，成為用戶的忠誠(chéng)伙伴。

據(jù)一汽解放汽車銷售有限公司副總經(jīng)理胡曉冬介紹，經(jīng)過16 年的發(fā)展，解放“感動(dòng)服務(wù)” 品牌已成為國(guó)內(nèi)商用車第一服務(wù)品牌，并在2017 年獲得“五星級(jí)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”殊榮。2018 年，解放對(duì)“感動(dòng)服務(wù)”品牌進(jìn)行了再次升級(jí)，在保持“用戶第一”的核心理念不變的情況下，繼續(xù)堅(jiān)持“感動(dòng)至上”的定位，踐行“創(chuàng)新模式，提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)、高效的全生命周期服務(wù)關(guān)懷與體驗(yàn)”的核心價(jià)值觀，通過多維度、全方位的工作，以完美的服務(wù)體驗(yàn)全面超越用戶期待，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的全面提升。

一汽解放汽車銷售有限公司副總經(jīng)理胡曉冬

解放的行為準(zhǔn)則是持續(xù)推進(jìn)“四化”建設(shè)，即標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、智能化和全程化。基于20 家服務(wù)中心、100 家服務(wù)驛站、1 000 家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)打造“同一解放，同一標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式；基于數(shù)據(jù)化、可視化、互動(dòng)化、可追溯，圍繞用戶體驗(yàn)，打造精益化的解放服務(wù)體系，不斷降低用戶的運(yùn)營(yíng)成本；基于智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，消除時(shí)空障礙，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、預(yù)防性服務(wù)。通過移動(dòng)客戶端實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)，通過車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)值得一提的是， “感動(dòng)源于體驗(yàn)”，一汽解放從未停止邁向更高更遠(yuǎn)的步伐。隨著“解放鷹雄匯”卡友俱樂部的上線試運(yùn)行，解放將為用戶提供維保、衍生和增值服務(wù)，借此俱樂部，解放也將為用戶提供人性化、自主化的圍繞整個(gè)車輛使用階段的交流與溝通平臺(tái)。

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提醒預(yù)約，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)解放智能化精準(zhǔn)服務(wù)；基于對(duì)數(shù)據(jù)的提取和深度挖掘，實(shí)現(xiàn)全生命周期人、車的貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶省心、省時(shí)、省錢。精準(zhǔn)開發(fā)全生命周期解決方案，持續(xù)優(yōu)化車輛使用成本，打造全程化服務(wù)模式，為用戶創(chuàng)造全生命周期最大價(jià)值。

解放人的“感動(dòng)服務(wù)”從不流于表面，作為一種思想，一種文化，一種理念，它已被深深刻在了解放人的骨子里，融入血脈，持續(xù)升華。一路陪伴，一路感動(dòng)。