李僑

摘要：文章通過對(duì)高速公路收費(fèi)站員工實(shí)際情況研究，分析現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)站員工關(guān)懷策略存在的問題，有針對(duì)性地提出解決方法，給出合理科學(xué)有效的員工關(guān)懷策略建議，調(diào)動(dòng)收費(fèi)員工的工作熱情，帶動(dòng)高速公路事業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：員工關(guān)懷；現(xiàn)狀問題；策略建議

一、引言

近年來，高速公路事業(yè)不斷向前發(fā)展，而一線收費(fèi)站員工則開始表現(xiàn)出各方面的問題。比如收費(fèi)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情緒調(diào)節(jié)、勞動(dòng)強(qiáng)度、職業(yè)生涯、薪酬待遇等方面的問題，加之近年來人們要求收費(fèi)單位提供更高和更具人性化的的服務(wù)，這就使收費(fèi)站員工感受到了前所未有的壓力。因此，有必要對(duì)收費(fèi)站員工進(jìn)行科學(xué)合理的員工關(guān)懷，提高其工作滿意度以及他們自我調(diào)適自己情緒的能力，最終推動(dòng)高速公路事業(yè)不斷向前發(fā)展。

二、高速公路收費(fèi)站員工關(guān)懷的現(xiàn)狀問題分析

（一）工作環(huán)境的特殊性——“孤島”狀態(tài)

對(duì)于高速公路收費(fèi)站的一線員工來說，工作地點(diǎn)大都離市區(qū)較遠(yuǎn)，管理也是實(shí)行半軍事化，如無特殊情況，收費(fèi)員一般都在收費(fèi)站長期吃住，工作場所也只是一個(gè)狹窄的不足一平米的小“房間”，收費(fèi)站一般實(shí)行倒班制（三班倒或四班倒等），因此收費(fèi)站員工的人際交際面相對(duì)比較狹窄，一般也沒什么其他社會(huì)關(guān)系，長時(shí)間工作以后就可能產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺，就像是處于一座“孤島”之上。

（二）勞動(dòng)強(qiáng)度大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高

一般收費(fèi)站為了保證收費(fèi)質(zhì)量，都會(huì)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，比如倒班制度、崗位規(guī)范、服務(wù)要求、考核辦法等。收費(fèi)站會(huì)對(duì)收費(fèi)程序的各個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格的績效考評(píng)，比如員工的業(yè)務(wù)能力、勞動(dòng)紀(jì)律、協(xié)作精神、儀表形象等。如果收費(fèi)員在過程中出現(xiàn)細(xì)微差錯(cuò)，將會(huì)在考核中扣分。同時(shí)，收費(fèi)員的工作環(huán)境也相對(duì)不理想，尾氣、噪音等有害性因素不可避免的接觸，還要碰到少數(shù)司乘的刁難甚至是投訴，這些都嚴(yán)重?fù)p害了員工的生理和心理健康。

（三）工作內(nèi)容相對(duì)枯燥、工作成就感不強(qiáng)

半軍事化管理的管理體制使員工工作的自由程度不高，具體工作內(nèi)容就是廣場疏導(dǎo)、收繳通信費(fèi)、發(fā)放通行卡等，內(nèi)容相對(duì)單一、重復(fù)、枯燥，工作挑戰(zhàn)性不強(qiáng)，且每月必須留站一到兩次，這遭到很多年輕工作者的抵制，許多員工認(rèn)為這些工作過于簡單重復(fù)，無法體驗(yàn)其中的樂趣性和挑戰(zhàn)性，更無法從中獲得成就感，且工作制度實(shí)行倒班制，令人厭倦。如果員工產(chǎn)生這種消極情緒，將很難保證收費(fèi)工作的質(zhì)量。

（四）薪酬福利水平低

近年來，全國各省市的經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)力水平都得到了極大的提高，但是對(duì)于高速公路收費(fèi)站員工這個(gè)特殊群體，其工資水平卻漲幅不大。盡管已經(jīng)有相當(dāng)一部分高速公路企業(yè)建立了工資與工作績效相掛鉤的薪酬體系，但是由于基本工資偏低，加上績效工資額度有限，因此總體上看，高速公路收費(fèi)員的工資總額依然偏低。面對(duì)日益飛漲的物價(jià)、房價(jià)，如此低的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足收費(fèi)站員工基本的生活需要。

（五）職工上升渠道太少，職業(yè)生涯規(guī)劃不完善

從全國范圍來看，高速公路收費(fèi)站員工的上升渠道太少，難以滿足員工的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。在實(shí)際的調(diào)查走訪中，發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)員從事收費(fèi)工作，必須須經(jīng)過較為嚴(yán)格的培訓(xùn)和技能提升，當(dāng)出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，有機(jī)會(huì)提升為班長或監(jiān)控員，更有極少數(shù)可提升為辦公室副主任、副站長或站長。然而這些崗位數(shù)量有限，難以滿足基數(shù)較大的收費(fèi)員群體，再加上收費(fèi)站管理崗位人員很少流失，導(dǎo)致高速公路收費(fèi)站員工晉升發(fā)展空間非常狹窄。

三、高速公路收費(fèi)站員工關(guān)懷的策略與建議

（一）建立適當(dāng)?shù)男匠曛贫群托匠陦堥L機(jī)制

要建立完善系統(tǒng)高效的薪酬待遇制度，就必須對(duì)不同崗位的工作進(jìn)行詳盡系統(tǒng)的分析，要根據(jù)髙速公路企業(yè)中不同崗位的工作內(nèi)容和不同崗位對(duì)收費(fèi)員工的素質(zhì)和工作能力的不同要求，確定不同崗位之間的價(jià)值相對(duì)性，只有這樣才能準(zhǔn)確區(qū)分不同崗位的薪酬待遇，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部工作環(huán)境的公平公正。

高速公路企業(yè)也應(yīng)該同時(shí)建立起完善系統(tǒng)的薪酬增長機(jī)制，在充分考察當(dāng)?shù)匚飪r(jià)消費(fèi)水平實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)年髙速公路上層單位所要求完成的具體收費(fèi)任務(wù)，明確收費(fèi)員工薪酬增長幅度，使高速公路單位的整體經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)同步協(xié)調(diào)，從而一定程度上實(shí)現(xiàn)員工經(jīng)濟(jì)收入的逐步增長。

（二）建立健全福利制度

要激發(fā)一線收費(fèi)員工的工作積極性，健全福利制度是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容，它可以使收費(fèi)員工對(duì)高速公路運(yùn)營單位產(chǎn)生一種歸屬感和家的溫暖。

1. 要建立健全的休假制度

對(duì)收費(fèi)員工的調(diào)查結(jié)果顯示，女性收費(fèi)員工在所有的收費(fèi)員工中占絕大多數(shù)，但是年輕女性收費(fèi)員工都會(huì)遇到生育哺乳的時(shí)候。在這個(gè)階段，會(huì)造成收費(fèi)崗位人員的暫時(shí)性短缺。而對(duì)其他的收費(fèi)員工而言，則意味著勞動(dòng)強(qiáng)度加大，正常的休息休假也難以保證。這就需要合理安排收費(fèi)員工工作，建立健全的休假制度。

2. 完善社會(huì)保障制度

個(gè)人福利應(yīng)作為高速公路單位對(duì)收費(fèi)員工實(shí)施的主要激勵(lì)手段。個(gè)人福利主要包括四類：收費(fèi)員工住房補(bǔ)貼、退休養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等，企業(yè)必須嚴(yán)格保證個(gè)人福利的發(fā)放和執(zhí)行。

（三）通過提供多種上升通道，滿足員工“成長需求”

1. 通過員工不定期崗位“交流”，努力打造綜合型管理人才

集團(tuán)母公司應(yīng)每隔幾年就組織一次“平調(diào)”、“輪崗”、“上掛”等形式的崗位“交流”，其目的是提高工作效率，學(xué)習(xí)新技能，激發(fā)員工的新鮮感和積極性，消除員工在同一崗位上的崗位疲勞。其中平調(diào)是指在不同收費(fèi)站之間對(duì)同類崗位、同類職位的員工進(jìn)行調(diào)配。平調(diào)的范圍應(yīng)該是整個(gè)集團(tuán)，而不能局限于類似的幾個(gè)單位之間。輪崗是對(duì)同一收費(fèi)站內(nèi)部的不同工種之間進(jìn)行員工的崗位鍛煉。上掛是指將下級(jí)單位的優(yōu)秀員工送往上級(jí)單位，選擇合適崗位進(jìn)行掛職鍛煉。

2. 選拔優(yōu)秀員工，培養(yǎng)高速公路管理人才隊(duì)伍

即根據(jù)現(xiàn)有收費(fèi)站人員相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)培養(yǎng)。結(jié)合員工在日常工作中的表現(xiàn)，每年都舉行一次優(yōu)秀人才選拔活動(dòng)，經(jīng)選拔被評(píng)為優(yōu)秀的員工，將會(huì)被納入公司的人才庫。如果有新的高速公路投入運(yùn)營， 被納入公司的人才庫的員工將會(huì)優(yōu)先考慮調(diào)配到新公司的相關(guān)管理崗位上。

（四）積極組織收費(fèi)員工培訓(xùn)，提升員工技能

1. 編制科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃

合理的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該以工作為出發(fā)點(diǎn)，充分考慮單位和個(gè)人需求，切實(shí)滿足工作需要。高速公路企業(yè)應(yīng)結(jié)合本單位人力、財(cái)力、物力和時(shí)間等各方面的條件，有重點(diǎn)有計(jì)劃的組織員工培訓(xùn)，找出收費(fèi)員目前個(gè)人水平的不足，經(jīng)過重點(diǎn)培訓(xùn)切實(shí)縮短與崗位要求之間的差距。對(duì)于員工個(gè)人，要積極進(jìn)行自查，找出自己目前水平與崗位要求之間的差距，結(jié)合自身實(shí)際情況和技能需求，向單位提出培訓(xùn)建議。

2. 建立形式多樣、多元化的培訓(xùn)方式

目前大多高速公路行業(yè)培訓(xùn)方式仍然以課堂教學(xué)形式為主，缺乏操作性、生動(dòng)性，不符合高速公路行業(yè)實(shí)際情況，培訓(xùn)形式亟需改變。系統(tǒng)高效的培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和目的的不同，設(shè)計(jì)出不同形式的培訓(xùn)計(jì)劃，要通過現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場討論、現(xiàn)場講解等方式把實(shí)際案例融入到具體的培訓(xùn)當(dāng)中；同時(shí)也可以通過外出學(xué)習(xí)和外出考察等多種方式將課堂教學(xué)和現(xiàn)場操作相結(jié)合，達(dá)到培訓(xùn)的最佳效果。

四、結(jié)語

收費(fèi)站員工關(guān)懷也是一個(gè)多因素、多層次、需持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)工程。關(guān)懷策略并不是恒定不變的，恰當(dāng)?shù)?、合理的關(guān)懷策略與其他策略一樣，適用于某一特定的時(shí)間段內(nèi)。如果高速公路運(yùn)營單位所處的外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，收費(fèi)站員工關(guān)懷策略也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)地變化只有從收費(fèi)站的具體實(shí)際出發(fā)，靈活地運(yùn)用各種關(guān)懷策略，才能使之起到“潤滑劑”的作用，收到預(yù)期的效果，達(dá)到增強(qiáng)收費(fèi)站員工歸屬感和滿意度，形成組織文化核心價(jià)值觀的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐堯平，鄭遠(yuǎn)強(qiáng)，龍飄.基于感情留人視角下的企業(yè)員工關(guān)懷研究[J].企業(yè)改革與管理，2016（01）.

[2]郭黎勇.如何做好員工關(guān)懷管理[J]. 現(xiàn)代班組，2015（09）.

[3]印建軍.以人為本 強(qiáng)化溝通 營造良好的內(nèi)部工作環(huán)境——淺析高速公路收費(fèi)站內(nèi)部溝通與員工激勵(lì)[J].經(jīng)濟(jì)師，2013（10）.

[4]胡山君.淺談現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中的員工關(guān)懷[J].人力資源管理，2013（04）.

[5]秦勃.星級(jí)考核在高速公路收費(fèi)站員工績效考核中的應(yīng)用[J].黑龍江交通科技，2011（05）.

[6]鄭子林.知識(shí)型員工心理契約違背的影響及預(yù)防措施探析[J].管理世界，2014（04）.

[7]黃思遠(yuǎn)，劉子琛.基于馬斯洛需要層次理論的員工激勵(lì)機(jī)制研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2015（02）.

[8]陶夢軻，王銳，趙然.員工幫助計(jì)劃（EAP）服務(wù)需求現(xiàn)狀綜述[J].中國外資，2012（06）.

（作者單位：長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）