陸和建 葉 茜(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230601)

1 引言

2017年2月8日，北京大學(xué)圖書館在其官網(wǎng)發(fā)布了《2016年閱讀報告》，在長達(dá)21頁的報告中，北京大學(xué)圖書館從圖書借閱量、電子資源檢索下載情況和各院系借閱排名等多方面分析了北大師生在2016年使用圖書館的情況。報告中一條重要數(shù)據(jù)顯示：北京大學(xué)圖書館2016年紙質(zhì)圖書借閱量明顯下降，而電子資源的利用情況卻在穩(wěn)步增長，同2012年相比，2016年紙質(zhì)書的外借量下降約26%，而電子資源全文下載篇數(shù)卻上漲了將近60%，由此可見高校師生的閱讀習(xí)慣正逐漸偏向“電子化”[1]。微信公眾平臺作為高校圖書館一種新型的服務(wù)方式，通過與特定用戶群體進(jìn)行全方位的語音、文字、圖片溝通，具有用戶黏度大、經(jīng)營成本低、便于分享、內(nèi)容豐富等優(yōu)點，一經(jīng)推出便引起了各高校圖書館的濃厚興趣。高校圖書館開通微信公眾平臺，有利于突破原有的開館時間、空間限制，實現(xiàn)圖書館技術(shù)、資源與服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，更大程度的滿足圖書館“讀者第一”的辦館理念。2012 年11 月5 日，北京第二外國語學(xué)院圖書館率先開通了官方微信。之后，各大高校圖書館紛紛建立了自己的微信公眾賬號。可以說，大部分的高校圖書館已經(jīng)意識到微信在信息推廣和營銷上的重要作用[2]。

2 我國“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾賬號使用狀況及分析

2.1 我國“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾平臺基本使用現(xiàn)狀

為探究高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)情況，筆者通過微信通訊錄的“添加朋友”功能，在“公眾號”一欄中分別搜索42所“雙一流”大學(xué)圖書館公眾號，添加關(guān)注并進(jìn)行為期一個月的服務(wù)體驗，對具體開通情況做了系統(tǒng)的分析與歸納，具體內(nèi)容如表1所示[3]：

表1 全國42所“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾平臺基本使用情況調(diào)查表

根據(jù)表1，“雙一流”大學(xué)中除了成都電子科技大學(xué)以及中國農(nóng)業(yè)大學(xué)，其余40所高校中有33所高校圖書館微信開通時間主要集中在2013～2014 年期間，在此期間也是微信用戶量迅猛增長的階段[4]，7所高校在2015年后開建微信公眾號，微信公眾號整體開通率高達(dá)95%，這說明高校圖書館越來越重視通過微信平臺向讀者宣傳和推廣圖書館服務(wù)[4]。

2.2 “雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)類型分析

微信公眾平臺將服務(wù)類型一分為三，分別為：服務(wù)號、訂閱號、企業(yè)號，根據(jù)自身屬性的不同，提供不同的內(nèi)容和服務(wù)。對于這三種服務(wù)類型的區(qū)別聯(lián)系如表2所示：

表2 微信公眾號類型統(tǒng)計表

綜上，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)號由于申請主體范圍的限制一般不被高校圖書館納入考慮范圍，而服務(wù)號和訂閱號也各有特點：服務(wù)號就像“周刊”，每月只能發(fā)布四條消息(平臺測試前申請的除外)，不能與用戶及時溝通但消息能直接顯示到對話框中一目了然；訂閱號就像“日報”，雖然每天可以發(fā)布一條消息但消息列表只能與所有訂閱號一起壓縮在訂閱號文件夾中，便利性不足且容易造成消息同質(zhì)、缺乏深度的問題。若想親近用戶及時分享消息，就應(yīng)選擇訂閱號，若想經(jīng)營品牌為用戶提供便利就應(yīng)選擇服務(wù)號。對于選擇何種公眾賬號類型，應(yīng)該根據(jù)本校圖書館情況而定。表1的調(diào)查結(jié)果顯示，有37所高校圖書館選擇訂閱號，不過也有像南京大學(xué)這種兩種公眾號類型兼顧的特例，考慮到高校圖書館與讀者間溝通的及時性，訂閱號服務(wù)類型更加適宜。

2.3 微信公眾平臺認(rèn)證條件分析

微信公眾平臺認(rèn)證是微信為保障公眾賬號的官方權(quán)威性、真實性而提供的一項服務(wù)，經(jīng)由認(rèn)證過后的公眾號更容易被搜索到，而且可以防止被其他冒名的公眾號頂替，同時也可享受更多的高級接口。根據(jù)表2，訂閱號只要關(guān)注用戶超過500，便可申請認(rèn)證搜索公眾賬號使其排名靠前；服務(wù)號需要每年繳納300元才可提交認(rèn)證[5]。而從表1結(jié)果來看，作者調(diào)研的42所高校中有36所進(jìn)行了認(rèn)證，比率高達(dá)86%，說明大部分高校對微信認(rèn)證的重要性有了普遍認(rèn)知。

2.4 微信公眾平臺的推廣方式分析

微信公眾平臺的傳播方式相對單一，因此公眾號的線上線下推廣就顯得尤為重要：宣傳得當(dāng)，公眾號的關(guān)注人數(shù)就越來越多，圖書館通過微信提供服務(wù)的效果就會更好；反之公眾號少有人問津，圖書館就會失去讀者的信任，再推送服務(wù)就很難了。在這次的調(diào)研中，筆者選擇登陸各高校圖書館官方主頁的方式，查看其有無對微信公眾號的二維碼進(jìn)行宣傳或簡單介紹。通過調(diào)查，42所高校中有26所高校在網(wǎng)站首頁顯眼位置或一級菜單下宣傳其微信公眾平臺，比率為62%，可見比率不高，高校圖書館在這方面的策劃有待加強(qiáng)。

3 我國42所“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾號服務(wù)內(nèi)容情況調(diào)查

為了解各高校微信公眾平臺開設(shè)服務(wù)的情況，筆者進(jìn)入到各高校微信公眾號主頁，并且分別點擊首頁菜單下的一級類目，經(jīng)過統(tǒng)計得出下面結(jié)論(如表3所示)：

表3 全國42所“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾號服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計表

西北農(nóng)林科技大學(xué)有有有有有有華東師范大學(xué)有有中央民族大學(xué)有有有有有有有鄭州大學(xué)有有有新疆大學(xué)有有有云南大學(xué)有有有有有合 計21241412122016202718

根據(jù)合計結(jié)果，在調(diào)研的42所高校中，高校圖書館微信公眾號開通的微信服務(wù)排名依次為館藏查詢、借閱/續(xù)借、一卡通、好書推薦、咨詢答疑、最新咨訊、通知公告、座位預(yù)定、移動圖書館和講座培訓(xùn)。館藏查詢、借閱、一卡通服務(wù)這三個功能偏向于讀者自身利用館藏資源進(jìn)行學(xué)習(xí)以及往來于圖書館間借還圖書，使用度較高因此排名靠前，所占比率分別為64%、57%和50%；好書推薦有利于拓展讀者思維、提高讀者閱讀質(zhì)量，所占比率為48%；咨詢答疑是讀者提出疑問、圖書館給予解答的功能，是讀者與圖書館交流溝通的平臺，所占比率為48%；最新資訊便于讀者第一時間了解本校圖書館開展的工作，及時關(guān)注最新消息，所占比率為43%；通知公告功能使讀者能快捷的知曉館內(nèi)如開館閉館時間、放假安排等信息，所占比率為38%；座位預(yù)定便于讀者有秩序的安排時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，所占比率為33%；移動圖書館有助于讀者在手機(jī)等移動設(shè)備上進(jìn)行自助閱讀，并且多與館內(nèi)OPAC系統(tǒng)相接，實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)的移動檢索，但由于部分館內(nèi)經(jīng)費有限，所以開通比率不高，為29%；講座培訓(xùn)可以使讀者根據(jù)不同興趣不同需要適當(dāng)篩選，但多數(shù)讀者課業(yè)繁重，課余時間較少，所以開通比率較低，也為29%。

4 我國“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾平臺建設(shè)中存在的問題

4.1 賬號名稱不簡化

為關(guān)注微信公眾號，就要在通訊錄的“添加朋友”一欄進(jìn)行檢索。從整體上看，大多高校圖書館都設(shè)置了微信公眾號，但直接通過學(xué)校名稱+圖書館檢索到的微信公眾號只有33個，故需再次通過網(wǎng)頁等形式進(jìn)行二輪查找，原因是有些高校圖書館微信號名稱特殊：如華南理工大學(xué)的圖書館名稱叫“華圖小微”。微信號有英文名稱或拼音簡稱，但形式卻五花八門，有的微信號是學(xué)校英文名縮寫+圖書館英文縮寫:如浙江大學(xué)的微信賬號名是“zju-lib”；還有的微信號是學(xué)校名簡稱拼音縮寫+圖書館縮寫:例如西北農(nóng)林科技大學(xué)的微信賬號名是“xinong-lib”，這些賬號名無論從中文還是英文上都沒有統(tǒng)一格式設(shè)置，會造成用戶搜索困難。此外，“雙一流”大學(xué)圖書館高校不乏外國留學(xué)生或交換生，他們關(guān)注圖書館公眾號可能會直接通過英文縮寫、拼音縮寫的方式進(jìn)行檢索，但各高校微信號名稱設(shè)置的混亂會對這部分用戶群體造成很大不便。

4.2 消息更新不穩(wěn)定

消息推送是除去菜單功能外發(fā)布信息、經(jīng)營公眾號最直接的方式，但在本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)各個高校圖書館均未做到每日推送，相對較好的可達(dá)到每周4 到5 次的推送頻率，差一些的一周一到兩次，這不僅不利于用戶使用習(xí)慣的養(yǎng)成，也會影響公眾平臺的成熟度和影響力[6]。筆者根據(jù)表一的“消息更新情況”一欄進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，總結(jié)了一周內(nèi)各高校圖書館微信公眾號消息發(fā)布的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)這一周期內(nèi)許多公眾號的消息更新數(shù)寥寥可數(shù)，公眾賬號更像是一個“空殼”般形同虛設(shè)，調(diào)查結(jié)果如下圖所示：

圖1 全國42所“雙一流”大學(xué)圖書館微信公眾平臺消息更新情況統(tǒng)計圖

根據(jù)圖1，一周內(nèi)消息更新量為0的高校數(shù)為7，占整體的17%；更新量為1-5的高校數(shù)為19，占整體的45%；更新量為6-10的高校數(shù)為10，占整體的24%；更新量為11-15的高校數(shù)為6，占整體的14%,結(jié)果顯而易見：六成以上的高校每周的消息更新數(shù)量都在5條之內(nèi)即日均不足一條，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，這與各高校圖書館的管理者對微信平臺的不重視，缺乏對微信公眾平臺的優(yōu)勢分析，同時缺少人力、物力的投入，宣傳工作沒有做到位相關(guān)[3]。

4.3 菜單設(shè)置不方便

自定義菜單是微信公眾號主體結(jié)構(gòu)的顯示，根據(jù)表2，不同類型的公眾號菜單的設(shè)置也不盡相同。歡迎信息是用戶關(guān)注圖書館微信公眾賬號后收到的首條服務(wù)信息，其形式和內(nèi)容直接影響著用戶對該公眾賬的第一印象[7]。需要注意的是，經(jīng)過認(rèn)證的公眾號最多設(shè)置3個一級菜單，一級菜單下也最多設(shè)置5個二級菜單，若想從一個菜單切換到另一個菜單必須要返回到上一級頁面下重新選擇，不能像網(wǎng)頁般隨機(jī)切換。此外，根據(jù)表3的公眾號服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計，公眾號的歷史消息按照時間順序排列，并沒有自定義檢索功能，用戶如果想看到某一具體日期的消息就要從前到后逐條翻閱直至找到當(dāng)天的日期為止，這些問題會讓公眾號在使用上具有很大的不便性。

4.4 推送內(nèi)容不全面

不論選擇何種形式的公眾號，圖書館微信公眾平臺主要依托智能手機(jī)向用戶提供服務(wù)，服務(wù)信息內(nèi)容的手機(jī)顯示效果直接影響著用戶體驗舒適度[7]。然而，根據(jù)表3的微信公眾號服務(wù)內(nèi)容，筆者發(fā)現(xiàn)各大高校圖書館微信公眾號每天發(fā)布的消息內(nèi)容多半是通知公告、比賽報名、數(shù)據(jù)庫信息和簡單的文字信息，最多再附上一些圖片，更不用說插入音頻視頻了，形式簡陋、在智能手機(jī)上也沒有絕佳的體驗感，因此這些消息的閱讀數(shù)量一般只有上百次，也少有轉(zhuǎn)發(fā)分享。這種僅以文字或是圖文形式的消息推送不僅很難吸引廣大讀者的注意力，也會使得圖書館相關(guān)工作人員變得更加被動。

4.5 咨詢答疑不及時

根據(jù)表3的“咨詢答疑”內(nèi)容一欄，在調(diào)查的42所“雙一流”大學(xué)圖書館大學(xué)中有20個圖書館的微信公眾號提供“咨詢答疑”這一項服務(wù)，還有的圖書館設(shè)置了自動回復(fù)的功能。這本是圖書館開展信息咨詢服務(wù)、與讀者增進(jìn)感情的大好契機(jī)，但是自動回復(fù)多半是提前設(shè)定好的一些固定問題如開館時間、圖書館規(guī)章制度等，用戶若想解決基本設(shè)定外的問題例如書目查找、資源共享只能通過在線人工咨詢方式，這就會受到圖書館工作人員上下班的時間限制，甚至?xí)涣肆酥?，咨詢答疑服?wù)也喪失了本來的意義，讀者的問題得不到及時解決，久而久之對于利用圖書館微信公眾號的熱情便會大大降低。

5 我國高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展的建議

5.1 簡化微信公眾號名稱

與其他行業(yè)不同，高校圖書館微信公眾賬號取名并無太多花樣與技巧[8]。為了便于搜索，高校圖書館應(yīng)該盡量將微信公眾號名稱規(guī)范化，最好統(tǒng)一采用高校圖書館全名+微信公眾號的形式設(shè)置；對于英文賬號名，也盡可能的簡化，不要將漢語拼音和英文單字混合，既方便記憶也能為用戶省去不必要的麻煩；此外，公眾號頭像不要設(shè)置成個人頭像形式，一般采用本校圖書館建筑或館徽，既有權(quán)威性又一目了然。

5.2 充實微信公眾號內(nèi)容形式

高校圖書館應(yīng)注重微信公眾號的經(jīng)營管理，培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)人員，創(chuàng)建高質(zhì)量的消息內(nèi)容，同時也要深入用戶群體，了解他們的所愛所想，保證消息更新的及時性。首先，在內(nèi)容上要靈活多變，比如在建館紀(jì)念日、世界讀書日等特殊節(jié)日中進(jìn)行相關(guān)報道，在一些重大事件中發(fā)聲，引起讀者的共鳴，同時可以結(jié)合當(dāng)下熱點引入一些討論度較高的話題，增加內(nèi)容的趣味性；其次，在傳播的形式上，不要局限于文、圖文，可以結(jié)合音頻、視頻，以新聞的形式傳播信息，給用戶以視覺、聽覺的多層沖擊，抓住用戶的神經(jīng)，提高對微信公眾號的關(guān)注度。

5.3 完善微信公眾號自助服務(wù)功能

微信公眾號的自助服務(wù)功能是通過后臺設(shè)置的，咨詢答疑的問題上限只有200個，一旦出現(xiàn)設(shè)定外的問題，系統(tǒng)無法識別，就要依靠人工解答。為此，圖書館應(yīng)設(shè)立咨詢部門，培養(yǎng)專業(yè)人員在開館期間為用戶提供答疑服務(wù)。另外，圖書館還可以建立咨詢答疑微信群或QQ對話群體，招收一些對咨詢答疑服務(wù)感興趣的勤工儉學(xué)學(xué)生在閉館后線下接受咨詢，克服原有自助咨詢方面的不足。

5.4 擴(kuò)大微信公眾號宣傳方式

宣傳推廣作為溝通圖書館與讀者的重要橋梁，其作用不容小覷[8]。因為高校圖書館的用戶群體是在校師生，因此相較于公共圖書館而言在宣傳上更有優(yōu)勢。高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)重視，動員工作人員在線上線下進(jìn)行全方位的推廣宣傳。線下宣傳指借助一些傳統(tǒng)的宣傳手段：例如每年新生進(jìn)校時的圖書館入館教育、新生培訓(xùn)講座上，可印發(fā)圖書館微信二維碼并附上宣傳手冊向用戶面對面介紹宣傳，還可以利用人流較大的地點如教學(xué)樓、食堂門前進(jìn)行專項宣傳；線上宣傳指利用互聯(lián)網(wǎng)作為宣傳手段：例如官網(wǎng)首頁顯眼位置或一級菜單下公布圖書館微信二維碼，或者在官方微博、QQ群里進(jìn)行定期宣傳推廣，讓更多人了解微信公眾號的價值，提高微信公眾號的使用率。

5.5 樹立微信公眾號品牌意識

微信公眾平臺的自媒體特性，決定了微信公眾平臺本身就具有獨特性。各高校圖書館應(yīng)利用本校資源特色優(yōu)勢，將OPAC系統(tǒng)嵌入至微信公眾號中，提供館藏查詢、資源檢索等服務(wù)，提高資源利用率；還可以利用微信的獨有優(yōu)勢開辦“搖一搖看書”“圖書漂流瓶”等活動，提高讀者的參與度；圖書館本身也可舉行“影視作品賞析”“攝影大賽”“最美讀書人”等有利于創(chuàng)建品牌優(yōu)勢的活動。此外，圖書館應(yīng)根據(jù)微信公眾號系統(tǒng)后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計對用戶的興趣愛好進(jìn)行分析，再結(jié)合他們的性別、年齡、愛好等分組發(fā)送消息，推送量身打造訂制服務(wù)內(nèi)容，在提供高質(zhì)量的服務(wù)過程中形成自身獨一無二的品牌優(yōu)勢，吸引更多層次的用戶參與其中。

6 結(jié)語

目前，我國高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)情況的研究還處于初級階段，但隨著微信公眾平臺的優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)，高校圖書館開通微信公眾平臺服務(wù)的質(zhì)量必然會大大提高。未來，我國高校圖書館微信公眾平臺名稱將更加簡化、內(nèi)容形式更加豐富、服務(wù)功能更加完善、品牌形象更加突出，微信公眾服務(wù)平臺將會朝著更加專業(yè)化的方向發(fā)展。

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〔3〕 郭春俠,朱戈.安徽省高校圖書館微信公眾平臺調(diào)研與分析[J].圖書館學(xué)研究,2016(18):53-58

〔4〕 趙玉明,明均仁,高凱.“211工程”高校圖書館微信平臺應(yīng)用與現(xiàn)狀分析[J].圖書館學(xué)研究,2015(15):17-23

〔5〕 馬大艷,李學(xué)靜,陳虹暻.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策——基于“985工程”圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究,2015(3):33-37

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〔7〕 郭軍.基于微信公眾平臺的 “985”高校 圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書館學(xué)研究,2015(4):71-76

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