李 珍 紅

(鄭州市中醫(yī)院門診辦公室 鄭州 450007)

門診護(hù)理具有工作時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)性強(qiáng)和難度大的特點(diǎn)，護(hù)理工作開展困難。人性化護(hù)理是指護(hù)士嚴(yán)格遵守以人為本，尊重患者權(quán)利，加強(qiáng)關(guān)心其情感變化，充分尊重其自尊、身心健康和人格，享受到人性化、連續(xù)性、程序化護(hù)理。人性化護(hù)理是提高門診護(hù)理滿意率、改善護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，運(yùn)用后可有效提高護(hù)理成效?，F(xiàn)納入2016年1月～2017年1月本院門診患者總共70例，總結(jié)人性化護(hù)理實(shí)施方法與效果，具體報(bào)道如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

納入2016年1月～2017年1月本院門診患者總共70例，按就診先后順序分組。一組是對(duì)照組，35例患者，實(shí)施常規(guī)護(hù)理，年齡13～73歲，平均年齡(41.05±5.47)歲，男女分別為20例、15例；另一組是實(shí)驗(yàn)組，35例患者，實(shí)施人性化護(hù)理，年齡13～74歲，平均年齡(41.56±5.72)歲，男女分別為21例、14例。兩組年齡和性別等資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P>0.05，無顯著差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 方法

1.2.1熱情服務(wù)

耐心、熱情接待患者，針對(duì)患者和家屬提出的疑問，詳細(xì)、耐心解答，并簡(jiǎn)單介紹就診流程，引導(dǎo)幫助就診?；颊咴跓崆榉?wù)中可感受到溫馨、舒適等，利于護(hù)理操作順利實(shí)施，并有效提高就診滿意率。

1.2.2保持微笑

醫(yī)院門診為患者進(jìn)行就診、咨詢病情的場(chǎng)所，患者多為身體不適，心情低落，心理壓力大。護(hù)士應(yīng)展開微笑服務(wù)，為患者創(chuàng)造舒適、溫馨、安全、自然的就診環(huán)境，減輕患者憂慮、緊張、恐懼等情緒，增強(qiáng)治愈信心。

1.2.3規(guī)范操作

門診護(hù)士在進(jìn)行靜脈滴注或肌肉注射時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，并通過語言，適當(dāng)安撫個(gè)體情緒，緩解穿刺時(shí)緊張感和不適感[1]。靜滴或肌注之前，詢問個(gè)體有無其他疾病史及不良反應(yīng)，嚴(yán)格檢查輸液?jiǎn)?，認(rèn)真核對(duì)輸液藥物，確保輸液藥物與輸液?jiǎn)我恢?；輸液過程中，經(jīng)常詢問患者有無不適，適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液速度，若有不適，應(yīng)放慢速度；操作后密切觀察反應(yīng)，如出現(xiàn)不良反應(yīng)，第一時(shí)間與醫(yī)生聯(lián)系，遵醫(yī)囑處理；交代日后運(yùn)動(dòng)、飲食上應(yīng)注意的事項(xiàng)，培養(yǎng)患者健康、科學(xué)、規(guī)律生活。

1.2.4全程護(hù)理

門診患者中經(jīng)常有特殊患者、年老體弱或行動(dòng)不便者，部分患者由于不了解就診方法和流程，浪費(fèi)大量時(shí)間，影響疾病診治。設(shè)置專門人員，為高齡、體弱和行動(dòng)不便者提供全程服務(wù)，幫助其診治。針對(duì)不了解就診方法和流程的，人員引導(dǎo)護(hù)送其進(jìn)入檢查科室，協(xié)助將檢查結(jié)果遞給醫(yī)生，提高就診效率，并提高滿意度[2]。

1.2.5護(hù)患溝通

充分與患者及家屬做好溝通，幫助患者及家屬減輕負(fù)性情緒，如煩躁、緊張和焦慮等。實(shí)施任何檢查或操作前，都應(yīng)向其介紹檢查及操作目的、方法、意義、注意事項(xiàng)和配合方法等，確保檢查或操作順利。通過溝通，了解患者基本的護(hù)理需求，盡量滿足其需求。在門診就診區(qū)域設(shè)置飲水區(qū)、休息區(qū)，提供書籍、電視、被褥、紙杯、紙巾和報(bào)紙雜志等，安排護(hù)士與休息區(qū)等待患者溝通交流，為其提供便利服務(wù)。

設(shè)計(jì)調(diào)查表，評(píng)估兩組對(duì)服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境和技術(shù)質(zhì)量等滿意程度，組間比較。記錄兩組護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理投訴發(fā)生情況，組間對(duì)比。

1.3 效果標(biāo)準(zhǔn)

滿意率分非常滿意、基本滿意和不滿意。非常滿意：調(diào)查得分>90分；基本滿意：調(diào)查得分65～90分；不滿意：調(diào)查得分<65分?；緷M意+非常滿意=滿意率[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

對(duì)本文所得實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)均采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行檢驗(yàn)，所得計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，用平均數(shù)表示；所得計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，用%表示。以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意率

對(duì)照組總體滿意率78.09%，其中服務(wù)態(tài)度非常滿意15例，基本滿意13例，不滿意8例；就診環(huán)境非常滿意14例，基本滿意14例，不滿意7例；技術(shù)質(zhì)量非常滿意10例，基本滿意16例，不滿意9例。實(shí)驗(yàn)組總體滿意率95.24%，其中服務(wù)態(tài)度非常滿意23例，基本滿意10例，不滿意2例；就診環(huán)境非常滿意21例，基本滿意12例，不滿意2例；技術(shù)質(zhì)量非常滿意21例，基本滿意13例，不滿意1例。實(shí)驗(yàn)組總體滿意率較高，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P<0.05，有顯著差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。表1為對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組滿意率對(duì)比。

表1 兩組護(hù)理滿意率對(duì)比

組別服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境技術(shù)質(zhì)量總體滿意率對(duì)照組77．14%80%74．29%77．14%實(shí)驗(yàn)組94．29%94．29%97．14%95．24%χ21．07511．07691．08051．0846P<0．05<0．05<0．05<0．05

2.2 護(hù)理差錯(cuò)

對(duì)照組護(hù)理差錯(cuò)7例，發(fā)生率20%(7/35)；實(shí)驗(yàn)組護(hù)理差錯(cuò)2例，發(fā)生率5.71%(2/35)。實(shí)驗(yàn)組護(hù)理差錯(cuò)率更低，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P<0.05，χ2=1.0757，有顯著差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.3 護(hù)理投訴

對(duì)照組護(hù)理投訴6例，發(fā)生率17.14%(6/35)；實(shí)驗(yàn)組護(hù)理投訴1例，發(fā)生率2.86%(1/35)。實(shí)驗(yàn)組護(hù)理投訴率更低，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，P<0.05，χ2=1.0825，有顯著差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

門診護(hù)理是加強(qiáng)門診建設(shè)、提高門診軟實(shí)力重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前，人們生活條件和水平不斷改善，就診要求越來越高，在該背景下，人性化護(hù)理應(yīng)運(yùn)而生，逐漸應(yīng)用到門診護(hù)理中，效果有效[4]。分析指出，普通護(hù)理重點(diǎn)在于規(guī)范護(hù)士靜脈點(diǎn)滴和肌肉注射等操作，不重視患者感受和需求，缺乏人性化，護(hù)理效果不佳。與普通模式相比，人性化護(hù)理更堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)調(diào)給人以人性化服務(wù)，滿足合理護(hù)理需求[5]。在此護(hù)理方法中，護(hù)士不僅僅扮演診治操作的執(zhí)行者，還扮演患者的親人、朋友等，為其排憂解難，給予心理安慰。將人性化護(hù)理運(yùn)用到門診護(hù)理中，把患者作為護(hù)理主體，熱情、微笑接待，充分尊重患者，為疾病診治提供便利的流程指引，規(guī)范滴注和注射等操作，提高患者安全性與舒適性。本文為分析門診采用人性化護(hù)理的效果，將納入病例分兩組研究，一組為對(duì)照組(常規(guī)方法)，一組為實(shí)驗(yàn)組(人性化護(hù)理)。實(shí)驗(yàn)組經(jīng)人性化護(hù)理后，護(hù)理總體滿意率達(dá)到95.24%，其中服務(wù)態(tài)度滿意率94.29%，就診環(huán)境滿意率94.29%，技術(shù)質(zhì)量97.14%；而對(duì)照組護(hù)理總體滿意率77.14%，其中服務(wù)態(tài)度滿意率77.14%，就診環(huán)境滿意率80%，技術(shù)質(zhì)量74.29%，前者滿意率高。實(shí)驗(yàn)組護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率5.71%，護(hù)理投訴發(fā)生率2.86%；而對(duì)照組分別為20%、17.14%，前者發(fā)生率低，表明人性化護(hù)理是一種有效、富有人性化的模式，運(yùn)用后門診護(hù)理工作效率提高，患者滿意率提高，差錯(cuò)及投訴事件減少，具有推廣和運(yùn)用價(jià)值。

1 張?jiān)?人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(16):261～262.

2 周南.人性化護(hù)理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值.中國(guó)美容醫(yī)學(xué),2012,21(12):881.

3 周劍霞.人性化護(hù)理模式在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2014,15(31):89～90.

4 牟蘭.人性化護(hù)理模式在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值.世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,15(99):278.

5 葛慧芳.人性化護(hù)理在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用.臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志,2016,24:4816～4817.