趙文翰蒲 琪樊茜琪李曉龍

（1.同濟(jì)大學(xué)鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上海；2.上海軌道交通檢測(cè)技術(shù)有限公司，200070，上海；3.同濟(jì)大學(xué)浙江學(xué)院，314051，嘉興∥第一作者，碩士研究生）

1 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系

1.1 現(xiàn)有城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系

在現(xiàn)有的國(guó)內(nèi)外城市軌道運(yùn)營(yíng)管理綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，具有代表性的主要有CoMET、Nova和MOPES的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

CoMET及Nova是國(guó)際地鐵協(xié)會(huì)下的2個(gè)城市軌道交通績(jī)效評(píng)價(jià)組織，二者都使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）對(duì)城市的軌道交通進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，所不同的是，CoMET的門檻更高，要求會(huì)員必須達(dá)到每年5億乘次以上。

CoMET綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的核心是建立衡量城市軌道交通運(yùn)營(yíng)效率的KPIs系統(tǒng)，并建立有針對(duì)性的基準(zhǔn)化分析方法，以對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)期的績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。KPIs是基準(zhǔn)化過(guò)程的基礎(chǔ)，旨在比較績(jī)效和確定研究路線。CoMET和Nova的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中包括6個(gè)不同領(lǐng)域的總績(jī)效：增長(zhǎng)、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，財(cái)務(wù)表現(xiàn)，乘客，內(nèi)部流程，安全，環(huán)境。

MOPES（城市軌道交通運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系）［1］組織成立于2009年3月，其評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及指標(biāo)的選取更多的是從城市軌道交通運(yùn)營(yíng)方和管理者的需求出發(fā)，其目的是為加強(qiáng)軌道交通行業(yè)內(nèi)部的密切聯(lián)系、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)方式、樹(shù)立績(jī)效參照標(biāo)桿、建立經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)和組織開(kāi)展專題攻關(guān)等。

MOPES指標(biāo)體系由基礎(chǔ)指標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)2個(gè)大類構(gòu)成，總計(jì)117個(gè)指標(biāo)。其中，基礎(chǔ)類指標(biāo)包括線網(wǎng)指標(biāo)、車站指標(biāo)2種類型，共計(jì)8個(gè)指標(biāo)；績(jī)效指標(biāo)包括客流指標(biāo)、運(yùn)行指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、安全指標(biāo)、能耗指標(biāo)、成本指標(biāo)6種類型，共計(jì)109個(gè)指標(biāo)。

1.2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理需求分析

無(wú)論是CoMET還是MOPES，其評(píng)價(jià)內(nèi)容更多涉及的是軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)更為關(guān)心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)更多反映的是與運(yùn)營(yíng)績(jī)效相關(guān)的情況。但是城市軌道交通作為壟斷性經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)公共服務(wù)產(chǎn)品，僅僅從運(yùn)營(yíng)企業(yè)角度將運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)，從社會(huì)環(huán)境中全體交通參與者的角度來(lái)看不夠全面。

針對(duì)城市軌道交通現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)更多偏向運(yùn)營(yíng)企業(yè)的情況，在構(gòu)建城市軌道交通評(píng)價(jià)指標(biāo)體系前，根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的原則，需要參考城市軌道交通服務(wù)的各類用戶的需求，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容進(jìn)行分類。

（1）城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的原則：是提供安全、高效與高質(zhì)量的服務(wù)。確保軌道交通運(yùn)營(yíng)安全是基礎(chǔ)，在保證安全的前提之下，運(yùn)營(yíng)績(jī)效反映的是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的水準(zhǔn)，可以通過(guò)優(yōu)化客運(yùn)組織方案等方式，提升列車運(yùn)行及乘客運(yùn)輸?shù)男?，減少資源浪費(fèi)，獲得更高的交通、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。高質(zhì)量的服務(wù)是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的最高經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其本身也是城市軌道交通的特點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)之一。

（2）乘客需求：乘客是城市軌道交通服務(wù)的主要對(duì)象，在出行方式選擇上最關(guān)心的3個(gè)方面是通達(dá)性、舒適性和便利性［2］。通達(dá)性反映了城市軌道交通的基礎(chǔ)建設(shè)以及線路運(yùn)營(yíng)等情況，如果不滿足通達(dá)性要求，例如車站太遠(yuǎn)、末班車時(shí)間太早等，乘客會(huì)轉(zhuǎn)向次優(yōu)交通方式或放棄本次出行。如果通達(dá)性要求被滿足，乘客將比較城市軌道交通與其他可選交通方式的舒適性與便利性。從乘客角度上來(lái)看，只有通達(dá)性、舒適性及便捷性的要求同時(shí)被滿足時(shí)，乘客才會(huì)選擇城市軌道交通作為自己首選的出行方式?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量是城市軌道交通行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，在保障乘客人身安全的前提下，高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)是乘客的重要訴求。

（3）運(yùn)營(yíng)企業(yè)需求：作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的主體，運(yùn)營(yíng)企業(yè)首要的關(guān)注點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)安全，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)安全是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ)。其次，運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)集中在系統(tǒng)運(yùn)行的有效性、高效性以及經(jīng)濟(jì)性方面。通過(guò)一些運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的測(cè)量發(fā)現(xiàn)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的某些問(wèn)題，針對(duì)性地優(yōu)化運(yùn)營(yíng)組織策略，有助于提高運(yùn)營(yíng)管理水平和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。滿足乘客出行需求是運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)的根本宗旨，因此也必須重視乘客的訴求以及社會(huì)關(guān)心的突出問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的評(píng)估包括生產(chǎn)性、經(jīng)濟(jì)性和設(shè)備性能。生產(chǎn)性是指運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率、正點(diǎn)率、晚點(diǎn)率、故障率等生產(chǎn)性指標(biāo)考核系統(tǒng)運(yùn)輸服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)管理水平；經(jīng)濟(jì)性是指企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)效益以維持運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身運(yùn)作的特性，是其運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)之一，所以客運(yùn)收入和運(yùn)輸成本是運(yùn)營(yíng)企業(yè)最為關(guān)心的2大要素；設(shè)備性能，即設(shè)備利用率、設(shè)備故障率、設(shè)備維護(hù)率，是考核設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的主要指標(biāo)。

（4）政府需求：作為城市軌道交通的監(jiān)管方，政府關(guān)注的是城市軌道交通的社會(huì)意義，比如緩解城市交通擁堵、減少空氣污染、構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的城市形態(tài)等方面。相對(duì)于道路公共交通系統(tǒng)，城市軌道交通有諸多優(yōu)勢(shì)，例如行駛速度快/運(yùn)輸效率高以及無(wú)空氣污染等。從社會(huì)民生角度對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行測(cè)評(píng)，主要考慮其經(jīng)濟(jì)性和環(huán)境問(wèn)題等，如財(cái)政負(fù)擔(dān)、運(yùn)能浪費(fèi)、運(yùn)營(yíng)效率低下、震動(dòng)噪聲污染等。同時(shí)，城市軌道交通的安全問(wèn)題也是政府必須關(guān)心的。一方面，城市軌道交通事故會(huì)造成大面積的交通延誤，影響城市交通出行效率；另一方面也是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，由此可能會(huì)造成極大的社會(huì)負(fù)面影響，甚至造成社會(huì)的不穩(wěn)定。

城市軌道交通不但是一種公共交通工具，同時(shí)也是一種服務(wù)產(chǎn)品。乘客通過(guò)消費(fèi)的方式獲得交通上的便利，運(yùn)營(yíng)企業(yè)作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的主體提供軌道交通服務(wù)，政府則是城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管方。城市軌道交通用戶的需求關(guān)系如圖1所示。

圖1 城市軌道交通用戶需求

綜上，以運(yùn)營(yíng)安全管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理和服務(wù)質(zhì)量管理作為城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容，彌補(bǔ)了現(xiàn)有管理體系的不足，符合乘客、運(yùn)營(yíng)企業(yè)和政府對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的訴求，也符合城市軌道交通提供安全、高效、高質(zhì)量服務(wù)的原則。同時(shí)，針對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系的研究也將根據(jù)運(yùn)營(yíng)安全、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量3方面的評(píng)價(jià)開(kāi)展。

2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系建立

2.1 構(gòu)建原則

（1）指標(biāo)體系應(yīng)能全面反映城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

（2）指標(biāo)體系應(yīng)從客觀實(shí)際出發(fā)，減少主觀因素對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的影響。

（3）指標(biāo)需選用易于收集和更能直接反映問(wèn)題的定量指標(biāo)為主。

（4）指標(biāo)體系應(yīng)能滿足不同時(shí)間、不同空間的各種城市軌道交通運(yùn)營(yíng)情況，能夠反映運(yùn)營(yíng)管理的共性特征。

（5）在同層面的分類評(píng)價(jià)中，指標(biāo)的選取應(yīng)避免重復(fù)評(píng)價(jià)的情況，保證其不相關(guān)性。

2.2 評(píng)價(jià)體系的結(jié)構(gòu)

2.2.1 運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過(guò)分析《地鐵運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》［3］和《地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范》［4］等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中以及 MOPES［1］中的城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全指標(biāo)，將運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)指標(biāo)分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)2大類。其中，將定性指標(biāo)分為管理類指標(biāo)與專業(yè)類指標(biāo)，管理類指標(biāo)以人員規(guī)范與規(guī)章制度等指標(biāo)為主，專業(yè)類指標(biāo)規(guī)定了城市軌道交通設(shè)施設(shè)備性能因素等。將定量指標(biāo)分為符合性指標(biāo)和狀態(tài)性能指標(biāo)，符合性指標(biāo)通常指城市軌道交通的設(shè)施設(shè)備的某些性能指標(biāo)，這些指標(biāo)需要滿足或符合相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的具體量化要求；狀態(tài)性能指標(biāo)是指反映城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中各種安全運(yùn)行狀態(tài)和設(shè)施設(shè)備性能的定量指標(biāo)。本文主要討論的對(duì)象為定量指標(biāo)的狀態(tài)性能指標(biāo)，如圖2所示。

結(jié)合現(xiàn)有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將運(yùn)營(yíng)安全中狀態(tài)性能指標(biāo)分為系統(tǒng)負(fù)荷、列車運(yùn)行和設(shè)施設(shè)備3類指標(biāo)。具體指標(biāo)結(jié)構(gòu)如圖3所示。

2.2.2 運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

圖2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全指標(biāo)分類

圖3 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全中狀態(tài)性能指標(biāo)結(jié)構(gòu)

現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)績(jī)效的考核通常從線網(wǎng)基礎(chǔ)、客流、列車運(yùn)行、能耗、財(cái)務(wù)、安全和服務(wù)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文將城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)分為運(yùn)營(yíng)安全、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量3個(gè)方面，為了避免指標(biāo)重復(fù)，同時(shí)突出與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的內(nèi)容，重點(diǎn)選取了包括線網(wǎng)基礎(chǔ)指標(biāo)、客流指標(biāo)及列車運(yùn)行指標(biāo)等在內(nèi)的定量指標(biāo)來(lái)構(gòu)成運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。

結(jié)合MOPES［1］和《城市軌道交通路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系》［5］等現(xiàn)有指標(biāo)體系和規(guī)范中與績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的指標(biāo)，歸納出城市軌道交通運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)，如圖4所示。

圖4 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為乘客滿意度指標(biāo)和規(guī)范類指標(biāo)2大類。乘客滿意度指標(biāo)是根據(jù)乘客問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理后所得的定量指標(biāo)。該類指標(biāo)的選用建立在乘客主觀感受上，以乘客的角度直接反映城市軌道交通服務(wù)水平。乘客滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)如圖5所示。規(guī)范類指標(biāo)是根據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》［6］等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選的定量指標(biāo)，此類指標(biāo)的特點(diǎn)是有客觀的定量數(shù)據(jù)要求。經(jīng)過(guò)歸納后可分為行車服務(wù)、服務(wù)監(jiān)管和設(shè)施設(shè)備可靠度3個(gè)方面。規(guī)范類指標(biāo)結(jié)構(gòu)如圖6所示。

圖5 城市軌道交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)

圖6 城市軌道交通規(guī)范類評(píng)價(jià)指標(biāo)結(jié)構(gòu)

2.2.4 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖7所示。

圖7 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)框架

3 結(jié)語(yǔ)

本文在分析國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)有城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更多是站在運(yùn)營(yíng)企業(yè)的角度對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)而不夠全面的問(wèn)題，分析了城市軌道交通各類用戶的需求，提出了以運(yùn)營(yíng)安全、運(yùn)營(yíng)績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量作為運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)內(nèi)容，并參考現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范中的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)建立了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

［1］ 中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)城市軌道交通專業(yè)委員會(huì)，MOPES績(jī)效評(píng)估組織.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估體系（MOPES）成果報(bào)告（2013年度）［R］.上海：MOPES績(jī)效評(píng)估組織，2013.

［2］ Kittelsonl&Associates，KFH Group，et al.Transit capacity and quality of service manual［M］.Washington，D.C.：Transportation Research Board of the National Academies，2003.

［3］ 中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部.地鐵運(yùn)營(yíng)安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 50438—2007［S］.北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2007.

［4］ 中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部.地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范：GB 50157—2013［S］.北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2013.

［5］ 北京市質(zhì)量監(jiān)督局.城市軌道交通路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系：DB11/T 814—2011［S］.北京：北京市質(zhì)量監(jiān)督局，2011．

［6］ 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)：GB/T 22486—2008［S］.北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2008.