莊昕

作為社會保障體系的重要組成部分，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)走過了從無到有、從初建到規(guī)范、從規(guī)范到提升的成長歷程。社會保障制度運行的成敗、養(yǎng)老保險保障效果的優(yōu)劣、參保群眾的直接利益都離不開養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)。

一、提升養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)的現(xiàn)實意義

(一）提升養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)是適應(yīng)時代發(fā)展的客觀要求。十九大報告提出：加強(qiáng)社會保障體系建設(shè)。按照兜底線、織密網(wǎng)、建機(jī)制的要求，全面建成覆蓋全民、城鄉(xiāng)統(tǒng)籌、權(quán)責(zé)清晰、保障適度、可持續(xù)的多層次社會保障體系。全面實施全民參保計劃。完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。建立全國統(tǒng)一的社會保險公共服務(wù)平臺。面對這一時代要求，我們必須建立一支“思想強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、把關(guān)緊、自律嚴(yán)、態(tài)度好、技能熟、效率高、服務(wù)周、形象佳”的窗口經(jīng)辦服務(wù)隊伍。

（二）提升養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)是發(fā)揮社會保障職能作用的迫切需求。養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)具有執(zhí)行政策、承辦審批、基金管理、檔案保管等許多重要職能。做好政策下達(dá)、民聲上傳的重要工作，發(fā)揮政府與群眾間的橋梁紐帶作用，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)責(zé)無旁貸。

（三）提升養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)是創(chuàng)品牌、樹形象的必然要求。養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)干部思想好，才能堪當(dāng)重任，為干部群眾樹立榜樣；作風(fēng)正，才能防微杜漸，自覺抵御消極腐敗問題的侵襲，維護(hù)公開公平公正的服務(wù)環(huán)境；本領(lǐng)強(qiáng)，才能大膽創(chuàng)新，從慣性思維、傳統(tǒng)思想的桎梏中解放出來，自覺地引領(lǐng)觀念更新，業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

二、養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的薄弱環(huán)節(jié)

養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力主要是指對養(yǎng)老保險投保人和受益人的服務(wù)效果，其效果應(yīng)由投保人、受益人和社會公眾作出評價，綜觀現(xiàn)狀，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的薄弱環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）公共服務(wù)理念還未深入人心。養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是依法受托管理公民社會養(yǎng)老保險權(quán)益的受托人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對投保人實施教育和宣傳的義務(wù)，這是信托制度的基本原則。養(yǎng)老保險投保人的教育層次和文化水平參差不齊，導(dǎo)致對養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的認(rèn)知不同，在政策理解和辦事過程中的感知不同，當(dāng)前，我國養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)理念意識還未完全樹立，雖然各地紛紛開展12333電話服務(wù)體系，但12333的接線員大多不是科班出身，在普及政策法規(guī)、掌握業(yè)務(wù)流程、險種分類引導(dǎo)上還亟需質(zhì)的提升。

（二）部門協(xié)調(diào)能力還存在差距。

養(yǎng)老保險是一項社會性系統(tǒng)工程，其對部門協(xié)調(diào)的含義囊括了養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主管部門內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)，政府部門與非政府部門的協(xié)調(diào)等多個方面。協(xié)調(diào)能力差有機(jī)制問題，也有體制問題。例如，城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險按照工資總額申報繳費基數(shù)方面，需要稅務(wù)、銀行部門的支持；機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險繳費基數(shù)構(gòu)成項目也因就職單位、工作性質(zhì)、服務(wù)地區(qū)的不同而不同，需要人社、財政部門的支持；在社會化服務(wù)方面，離退休人員的組織管理需要社區(qū)、衛(wèi)生、文化等部門的幫助；在養(yǎng)老金領(lǐng)取資格確認(rèn)方面，需要公安部門的協(xié)助。但在現(xiàn)實中，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)難以有效協(xié)調(diào)相關(guān)部門獲取幫助，特別是一些實行垂直管理的地區(qū)，地方政府以及相關(guān)部門的同志態(tài)度不夠積極，加大了養(yǎng)老保險經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)工作的難度。

（三）處理應(yīng)急事件的能力還很欠缺。對基金安全來說，養(yǎng)老保險基金統(tǒng)籌層次低，相互調(diào)劑使用有困難，導(dǎo)致了基金應(yīng)對突發(fā)情況的能力不足。對參保群眾來說，因為養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的人員配備太少，有時候難免制約了服務(wù)效果。以福建省為例，截止2017年12月，省直機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險在職參保人員接近12萬人，5名經(jīng)辦平均每人要服務(wù)2.4萬名參保對象，這些參保對象來自全國各地，為了節(jié)約成本，電話溝通、郵寄材料是外地參保單位的主流選擇，且經(jīng)辦機(jī)構(gòu)長期以來是面對參保單位服務(wù)，而各個參保單位也有專人負(fù)責(zé)養(yǎng)老保險工作，有時候，養(yǎng)老保險經(jīng)辦人員對參保人的真正情況和真實訴求并不清楚，要建立服務(wù)到每一位參保人員的養(yǎng)老保險體制機(jī)制離不開財政的大力投入，更離不開經(jīng)辦人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題的水平。

（四）異地接續(xù)業(yè)務(wù)依舊不順暢。業(yè)務(wù)和服務(wù)是相輔相成的，只有在業(yè)務(wù)中融入服務(wù)，才能在服務(wù)中推進(jìn)業(yè)務(wù)。2009年，國務(wù)院出臺了《城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)暫行辦法》。2017年，人社部和人社部辦公廳相繼出臺了《關(guān)于機(jī)關(guān)事業(yè)單位基本養(yǎng)老保險關(guān)系和職業(yè)年金轉(zhuǎn)移接續(xù)有關(guān)問題的通知》《機(jī)關(guān)事業(yè)單位基本養(yǎng)老保險關(guān)系和職業(yè)年金轉(zhuǎn)移接續(xù)經(jīng)辦規(guī)程（暫行）》，雖是彌補(bǔ)了多年機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移政策的空白，但目前正處于啟動階段，各地轉(zhuǎn)移平臺建設(shè)、數(shù)據(jù)測試善未全面完成。城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險和企事業(yè)養(yǎng)老保險之間的銜接依然存在諸多不便。養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)五險分立、各險統(tǒng)籌層次不盡相同、養(yǎng)老保險操作系統(tǒng)不統(tǒng)一都直接影響著參保人員信息的流動。有些地區(qū)為保護(hù)地方利益，在養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)入時設(shè)定了許多門檻，使得養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)出容易轉(zhuǎn)進(jìn)難的現(xiàn)象不斷增多。還有就是各地對參保人員繳費信息的認(rèn)定、個人賬戶的認(rèn)定也不盡一致，使得跨省養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)工作很難實現(xiàn)一步到位，在平日的養(yǎng)老保險經(jīng)辦工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)，參保群眾不一定把業(yè)務(wù)的辦理結(jié)果歸結(jié)在政策層面，而是更多的認(rèn)為是政府的官僚主義和服務(wù)不到位。

三、加強(qiáng)養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)的幾點建議

（一）將融入情感當(dāng)作一種態(tài)度來服務(wù)。參保群眾上門不論是辦理業(yè)務(wù)還是提請訴求，我們首先要做的不是教條政策，不是將其推諉到相關(guān)部門，而是面對面的情感交流。由于參保群眾對養(yǎng)老保險政策業(yè)務(wù)不了解，多次多處奔走，找錯部門，一開口就怨聲載道、氣勢洶洶的情況并不少見，這時候，作為養(yǎng)老保險經(jīng)辦人員應(yīng)該理解，參保群眾并不是把問題的根源和矛頭指向我們其中的任何一個人，他們此時最需要的是內(nèi)心的安定和撫慰。經(jīng)辦工作中，難避免的一種現(xiàn)象是當(dāng)我們遇到參保群眾一臉的憤怒和無端的指責(zé)，一下就陷入了把自己當(dāng)作指責(zé)對象的情形，這樣就很難用一個好的心態(tài)和好的方式去處理矛盾，甚至還有可能“引火燒身”。我認(rèn)為與參保群眾的情感交流貴在真心實意四個字，我們科室是全國巾幗標(biāo)兵崗，對服務(wù)群眾不能只停留在表面的微笑和對文明用語的使用。在服務(wù)中融入情感才能更好地用心傳情、用情達(dá)意，才能讓參保群眾切身感受到我們是設(shè)身處地為他們著想，而不是在搪塞，在敷衍，每個人都是通情達(dá)理的，群眾因為之前的過當(dāng)表現(xiàn)給我們道歉的也不是一兩個。不管問題能否當(dāng)場解決，讓群眾感受到尊重和溫暖是我們養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在責(zé)任之外的更高追求。

（二）將把握政策當(dāng)作一項學(xué)問來鉆研。老有所養(yǎng)是重大民生工程，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)肩負(fù)著維系國家長治久安與人民世代福祉的重大責(zé)任。在國家全面深化改革的浪潮中，養(yǎng)老保險改革無疑是關(guān)鍵性、基礎(chǔ)性項目，備受矚目。這些年來，養(yǎng)老保險頂層設(shè)計不斷完善，養(yǎng)老保險制度從城鎮(zhèn)職工、城鎮(zhèn)居民、機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老保險、新農(nóng)合的單向突破到如今并軌制、各險逐步實現(xiàn)無縫對接的總體優(yōu)化，政策變化緊跟時代步伐。所謂“賢者在位，能者在職”。把握政策，需要養(yǎng)老保險經(jīng)辦對各時期、各類政策的悉心研讀和準(zhǔn)確領(lǐng)會，我們養(yǎng)老保險經(jīng)辦人員唯有以高度的責(zé)任意識和認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研精神，才能將每一項政策抓緊、抓實、抓細(xì)、抓好、宣傳到家、落實到位；把握政策，不是僅僅停留在貫徹落實的層面，政策是為人民服務(wù)的，所有政策、辦法、細(xì)則的出臺都該以群眾利益為出發(fā)點，我們應(yīng)當(dāng)關(guān)注政策的內(nèi)容、實施的影響和反饋的效果整個過程，更好地發(fā)揮政策上傳下達(dá)中的橋梁紐帶作用，為參保人員提供更加周到圓滿的服務(wù)。

（三）將提高業(yè)務(wù)水平當(dāng)作一項技能來拓展。這里我著重想談的是提高服務(wù)效率的問題。一方面，要以制度的手段規(guī)范業(yè)務(wù)。其一針對繳費主體的轉(zhuǎn)變，要建立“一站式”業(yè)務(wù)窗口，建立網(wǎng)上網(wǎng)下一體化社保經(jīng)辦服務(wù)體系，設(shè)立服務(wù)大廳經(jīng)辦自助服務(wù)區(qū)，配備自助業(yè)務(wù)辦理終端，推行優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)。其二是實行透明服務(wù)。堅持掛牌上崗、文明服務(wù)，接受社會監(jiān)督；大力推行政務(wù)公開，從公開辦事程序、政策規(guī)定、辦事結(jié)果，全程實行“陽光操作”。其三是開展業(yè)務(wù)提醒、一次性告知服務(wù)。針對目前全民的參保意識還不強(qiáng)、認(rèn)識還不高等問題，要通過電視媒體、微博微信、手機(jī)短信、編印業(yè)務(wù)告知手冊，廣泛宣傳養(yǎng)老保險政策。其四是大力推進(jìn)退休人員社會化管理服務(wù)工作。作為管理服務(wù)社會化的重要手段和實現(xiàn)方式，養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)必須在鞏固基本養(yǎng)老金社會化發(fā)放的基礎(chǔ)上，全力推動退休人員的社會化管理服務(wù)，不斷充實和拓展社區(qū)退管服務(wù)內(nèi)容。另一方面，要以科技的力量提升效率。其一，開發(fā)功能強(qiáng)大的參保人員信息全國共享網(wǎng)絡(luò)，打造社會保險公共服務(wù)平臺，以滿足“五險合一”的需要，真正實現(xiàn)參保單位和參保人員信息數(shù)據(jù)“同城、同人、同庫”，做到平臺的統(tǒng)一和信息的唯一。其二，建立公安戶籍信息共享平臺，在確保參保人員信息真實，推動跨地域轉(zhuǎn)移順利對接方面將帶來不少便捷。其三，建立參保人員工資收入信息共享平臺，實現(xiàn)與稅務(wù)部門、公積金部門、銀行部門之間的四方聯(lián)網(wǎng)模式，為各部門間的數(shù)據(jù)認(rèn)定、提取、比對形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，從根本上杜絕養(yǎng)老金少報漏報現(xiàn)象，提高各類養(yǎng)老保險基金回籠率。

（四）將完善服務(wù)技巧當(dāng)作一門藝術(shù)來提升。第一步要學(xué)會察言觀色，第二步進(jìn)而了解參保對象想辦什么事，達(dá)到怎樣的預(yù)期值，第三步根據(jù)參保對象的不同、辦理業(yè)務(wù)的不同、現(xiàn)場氣氛的不同提供更為個性化的服務(wù)。首先說參保對象的不同，企業(yè)職工群體是養(yǎng)老保險參保對象的主要組成部分，其特點是人數(shù)眾多、素質(zhì)參差不齊、我們應(yīng)該在政策解讀上多做引導(dǎo)；機(jī)關(guān)事業(yè)單位群體的參保環(huán)境相對穩(wěn)定，政策也相較了解，因此我們應(yīng)該注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上多下功夫；農(nóng)民群體多數(shù)還停留在養(yǎng)兒防老的傳統(tǒng)思維上，這就需要我們在提高參保意識上多加宣傳。接著講辦理業(yè)務(wù)的不同，養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)種類繁多，表格各式各樣，即便是專職經(jīng)辦也未必都記得清楚。除了一次性告知材料外，本人專門針對各表用途為參保人員編制了順口溜：表1是總領(lǐng)，各項業(yè)務(wù)都得備；表2管進(jìn)出，新增減員不可少；表3做調(diào)資，工資變動就用它；表4做補(bǔ)繳，增資多少補(bǔ)多少，等等?，F(xiàn)在許多參保經(jīng)辦都能說得很溜，不僅增加了工作的樂趣還口口相傳，收到了意想不到的效果。當(dāng)參保群眾懷著激動的情緒來到窗口訴說，首先要做的就是當(dāng)個好聽眾，給他發(fā)泄的空間，切忌打斷和阻攔這些激化場面的不當(dāng)做法。當(dāng)三分鐘效應(yīng)過去后，參保人本身的高漲情緒自然有所減弱，他也會逐漸意識到自我言行并做出調(diào)整，這時候，我們?yōu)樗藖硪槐苍S不會馬上喝但是內(nèi)心一定會有一絲觸動；給他遞上一把椅子，人坐著的時候情緒會更加舒緩，再給上一句肯定話語，告知他只要是我們能解決的問題即刻給予答復(fù)，絕不推諉。相信這時候，參保群眾一定可以平靜下來跟我們順暢溝通的。

（五）將解決群眾困難當(dāng)作唯一目標(biāo)來追求。每個經(jīng)辦心中都必須有一根準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照“當(dāng)天事情當(dāng)天辦、緊急事情立即辦、復(fù)雜事情協(xié)調(diào)辦、一切事情依法辦”的原則處理問題。有政策依據(jù)、明令規(guī)定的應(yīng)該直接給參保群眾做出答復(fù)，不要模棱兩可、拖泥帶水，給參保群眾造成有中間游走地帶或是多磨幾次就能辦的錯覺，最后來來回回好幾趟沒有辦成，還引起了不必要的麻煩。更不要大事小事推給領(lǐng)導(dǎo)，深化群眾找領(lǐng)導(dǎo)可以辦，找領(lǐng)導(dǎo)就能辦的錯誤理念，為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難也是一個好經(jīng)辦必須具有的素質(zhì)。但對于拿捏不準(zhǔn)、不能及時辦理的事情，斷然不可自作主張，留下參保群眾的聯(lián)系方式，把反映的問題寫在本上、存在電腦上、記在心上，形成業(yè)務(wù)專報件開會研究議定，再將結(jié)果詳盡告知。對自己部門無法直接辦理的事情，要積極主動協(xié)調(diào)，爭取相關(guān)部門的支持，不要讓參保群眾茫然地在各部門間奔走，引發(fā)更大的矛盾。

中國特色社會主義迎來了新時代，養(yǎng)老保險事業(yè)的改革和發(fā)展進(jìn)入了關(guān)鍵期，我們要充分認(rèn)識到本職工作的價值和意義，增強(qiáng)職業(yè)榮譽(yù)感，呵護(hù)好來之不易的榮譽(yù)，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)的動力源泉，不忘初心、牢記使命、不斷提升養(yǎng)老保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。