馮淑娟

摘要：電力公司要辯證能動的根據(jù)當(dāng)下自身的經(jīng)營情況、市場局勢和競爭對象的動態(tài)，建立適合自身發(fā)展的用電用戶業(yè)務(wù)受理對策，創(chuàng)建健全的供電公司服務(wù)體制，按照不同用戶實施差異化服務(wù)措施等，提升用電用戶對本公司的信賴。基于此，文章詳細(xì)闡述了電力銷售用電用戶業(yè)務(wù)受理狀況。

關(guān)鍵詞：電力銷售；用電用戶；業(yè)務(wù)受理

信息高速傳遞的背景下，網(wǎng)絡(luò)對市場的作用不斷加大，體現(xiàn)了電力營銷在供電公司經(jīng)營中的關(guān)鍵地位。用戶逐漸提出新的需求并需要還在逐漸增加，因此原來經(jīng)營模式必須進行調(diào)整，要引入新科技以迎合用戶需要，并基于信息時代的互聯(lián)網(wǎng)傳播，增強供電公司在電力領(lǐng)域的競爭水平。而且，還要持續(xù)完善業(yè)務(wù)處理措施，以提高業(yè)務(wù)處理水平，進一步提高用戶滿意度，樹立良好的社會形象。

1、信息社會電力營銷的基本要求

電子商務(wù)伴隨信息時代的進步而出現(xiàn)，現(xiàn)今實體業(yè)務(wù)針對部分用戶來說不太便利，因此完善服務(wù)平臺要及時得到開發(fā)。電子商務(wù)的發(fā)展領(lǐng)域并不比線下實體要小，而且完善電子商務(wù)系統(tǒng)成本少，不受區(qū)域的制約，經(jīng)營時間也更為靈活。而且，在電子商務(wù)系統(tǒng)上也更方便推廣企業(yè)的營銷項目，所以許多電力公司都想開啟電商營銷平臺。但電子商業(yè)也有一定的不足：①初步創(chuàng)建時會面臨許多阻礙，實行起來較為費力；②職工可否獲得整體的培訓(xùn)來學(xué)者操控電子商務(wù)；③廣大用戶可否及早適應(yīng)習(xí)慣該種新型的模式，需要多久磨合，這些諸多缺點均必須及早克服。新的業(yè)務(wù)辦理形式必定會影響到電力營銷效果，電子商務(wù)能夠幫助電力公司在市場環(huán)境下提高競爭力，各種風(fēng)險要怎樣承擔(dān)等均需要謹(jǐn)慎思考。所以，電力企業(yè)要審時度勢，掌握市場的改變，及時創(chuàng)新以往的營銷方式。

2、電力銷售用電用戶業(yè)務(wù)受理分析

2.1供電公司電力營銷的控制措施

（1）完善生態(tài)環(huán)境風(fēng)險控制。供電公司所承擔(dān)生態(tài)災(zāi)害風(fēng)險及有關(guān)危害存在不可預(yù)計性，應(yīng)做好投保工作，并配備相關(guān)的設(shè)備安全保護，盡量將風(fēng)險危害控制在最小。加強供電系統(tǒng)的安全防護，比如電線網(wǎng)絡(luò)防止傳統(tǒng)空中分布，盡量轉(zhuǎn)化成地下網(wǎng)絡(luò)安裝。修剪舊城區(qū)導(dǎo)線集中區(qū)的樹枝，防止樹枝穿插于電線網(wǎng)絡(luò)內(nèi)。

（2）電費及電量風(fēng)險控制。電費及用電量應(yīng)配置相關(guān)監(jiān)測監(jiān)督平臺，提升相關(guān)設(shè)施對偷電及違規(guī)用電現(xiàn)象的監(jiān)控水平，及時找到問題并解決。針對一項操作人員要加強責(zé)任制管理，采取分片區(qū)的包干體系，針對員工常規(guī)用電檢查和維護工作進行考核，經(jīng)績效考核來動態(tài)監(jiān)管日常工作，考評結(jié)果各個人晉升、工資福利相結(jié)合，提高員工對用電保護及電費征繳的責(zé)任感，實行崗位責(zé)任制控制，全面推廣電網(wǎng)多種便捷系統(tǒng)的繳費軟件，為繳費多元化需求用戶提供便利，特別是線上繳費系統(tǒng)的開放，提倡繳費智能扣取，逐漸提高電費上繳的及時性[1]。針對規(guī)范繳費現(xiàn)象的客戶給予建立，鼓勵用戶定時繳費。對不合理用電與惡意欠費客戶采取斷電處理，并追繳他們的欠費罰金，采取獎罰分明的激勵手段來提高客戶規(guī)范用電及完善繳費的實施效果。

（3）提高風(fēng)險意識。一線職工要增強風(fēng)險意識，定時組織風(fēng)險控制及技能培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和謹(jǐn)慎的態(tài)度。調(diào)查從業(yè)者的個人服務(wù)態(tài)度和基本意識，防止自由散漫、缺少責(zé)任感的員工參與一線工作。提倡崗位責(zé)任機制，增強員工對安全管理的責(zé)任感。

2.2建立健全的電力服務(wù)體制

電力公司在建立用電用戶業(yè)務(wù)受理對策時，要具備戰(zhàn)略的思維方式，在分析市場和觀察用戶的前提下確定對策的可行性及高效性，進一步提升用戶對服務(wù)效果的滿意度及公司的產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品信譽，提高電力公司中各部門、職位之間的服務(wù)水平，達(dá)到從總體上提高電力公司服務(wù)質(zhì)量及效果的目的。

另外，用戶服務(wù)中心可以推動電力公司和用電用戶之間的溝通、咨詢，所以，電力公司還要不斷優(yōu)化與升級用戶服務(wù)中心，并培養(yǎng)服務(wù)者的素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，全面制定與優(yōu)化“以用戶為核心、一心一意為用戶服務(wù)”的觀念[2]。合適拓展業(yè)務(wù)，并結(jié)合當(dāng)下的具體狀況，辯證能動的調(diào)整業(yè)務(wù)拓展的各項流程，加強安全服務(wù)。為了辯證的處理客服和企業(yè)管理機制間不協(xié)調(diào)的沖突，企業(yè)要按照實際狀況規(guī)范管理機制?；谧陨韺徱暋⒃醋杂秒娪脩舻脑u估和社會判斷，從多個視角及角度分析電力公司的服務(wù)質(zhì)量之后，電力公司要制定出便于大眾的供電服務(wù)制度，促進和銀行的協(xié)作，以達(dá)到用電用戶便捷繳費的目標(biāo)。在各區(qū)域建設(shè)電費代繳點及電力公司營業(yè)繳費的網(wǎng)絡(luò)點。供電公司管理者要嚴(yán)格監(jiān)督與控制業(yè)務(wù)拓展階段的每個環(huán)節(jié)及流程，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展報裝超時情況。

2.3提升團隊職工的素養(yǎng)

提升職工的專業(yè)知識水平、業(yè)務(wù)水平及服務(wù)能力，根據(jù)電力公司的實際情況，加強創(chuàng)造行發(fā)展，以建立企業(yè)獨特的業(yè)務(wù)與服務(wù)制度，促使職工更加深刻的了解企業(yè)觀念。供電公司要不斷提高職工的風(fēng)險思想，從職工方面加強風(fēng)險預(yù)防。部分供電公司為節(jié)約人員費用，在電力營銷過程通常會采用非專業(yè)人士，這些職員在工作中既不能滿足工作需求，還缺少必要的風(fēng)險隱患意識，造成風(fēng)險頻繁出現(xiàn)[3]。供電公司要加強對這類職工的風(fēng)險意識培養(yǎng)，并安排專業(yè)人員嚴(yán)格監(jiān)督，以提高職工對風(fēng)險控制的重視，主動避免風(fēng)險。供電公司職工壓力很大，因為客戶總量大，核算者需要每日完成大量的電費復(fù)查，工作方面存在較大難度。供電公司要及時研發(fā)新型、高效、可行的電力營銷方式，迅速幫助客戶處理出現(xiàn)的問題，盡量為客戶提供最好的服務(wù)。

3、結(jié)束語

隨著人民日常生活形式的多元化，用電在人民的日常生活中越來越重要。整個電力行業(yè)也處在高速發(fā)展階段，而且電力領(lǐng)域的競爭非常激烈。但是，電力領(lǐng)域的服務(wù)依舊存在很多問題，本文指出了常見的問題，并介紹了有效的處理策略，以期對整個電力事業(yè)有一定幫助，并期望電力行業(yè)得到又好又快的發(fā)展。

參考文獻

[1]方潤香.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].科技視界，2018（33）：187-188.

[2]任立紅，周麗華，霍艷紅.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理策略探討[J].花炮科技與市場，2018（04）：156.

[3]梁艷，趙希斌.電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].黑龍江科學(xué)，2018，9（20）：66-67.

（作者單位：廣東電網(wǎng)揭陽普寧供電局）