李曉燕

山東棗莊煙草有限公司滕州營銷部 山東棗莊 277500

2018年全國卷煙銷售工作會(huì)議指出，全力推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一段時(shí)期行業(yè)卷煙營銷工作的主線。全力推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵是推動(dòng)營銷質(zhì)量變革、營銷動(dòng)力增強(qiáng)、營銷效率提升。近年來，隨著市場(chǎng)化取向改革的不斷深入，各地市作為營銷主體，營銷理念、業(yè)務(wù)模式、營銷隊(duì)伍均進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)，改革紅利不斷顯現(xiàn)，市場(chǎng)化作用明顯。站在新時(shí)代、新起點(diǎn)上，與高質(zhì)量發(fā)展的要求相比，客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型過程中仍面臨著諸多問題和矛盾。如何加快推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，引導(dǎo)客戶經(jīng)理隊(duì)伍適應(yīng)新時(shí)代卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展要求成為亟待解決的關(guān)鍵問題。

1 什么是卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展

2018年行業(yè)卷煙銷售工作會(huì)議上，國家局明確提出“全面推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，是當(dāng)前和今后一段時(shí)期行業(yè)營銷工作的主線”，“卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵是推動(dòng)營銷質(zhì)量變革、動(dòng)力增強(qiáng)、效率提升，使卷煙營銷走上更具動(dòng)能、更富活力、更可持續(xù)的良性發(fā)展軌道”?！案哔|(zhì)量發(fā)展”的說法，為當(dāng)前以及今后一段時(shí)間的卷煙營銷工作指明了方向。

2 卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展對(duì)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型提出了更高的要求

2.1 高質(zhì)量的營銷理念

卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，必須堅(jiān)持市場(chǎng)需求導(dǎo)向，發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用。2014年以來，隨著營銷改革試點(diǎn)不斷向縱深推進(jìn)，改革理念逐步深入人心，改革紅利不斷釋放。但從客觀上講，當(dāng)前市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用并未充分發(fā)揮，基層客戶經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)市場(chǎng)化概念認(rèn)識(shí)不深，“以消費(fèi)者為中心”的營銷理念沒有完全建立，改革的深度和質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。因此通過深化改革，牢固樹立市場(chǎng)導(dǎo)向，牢固確立“以消費(fèi)者為中心”的理念，切實(shí)增強(qiáng)競爭意識(shí)、憂患意識(shí)、規(guī)則意識(shí)；通過深化改革，健全市場(chǎng)化取向的卷煙經(jīng)營模式，完善工商零共同面向消費(fèi)者的營銷體系，做到尊重市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)、開發(fā)市場(chǎng)、引領(lǐng)市場(chǎng)是推動(dòng)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的根本動(dòng)力[1]。

2.2 高質(zhì)量的隊(duì)伍素質(zhì)

高質(zhì)量發(fā)展要靠高質(zhì)量隊(duì)伍推動(dòng)。當(dāng)前商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍普遍面臨知識(shí)結(jié)構(gòu)老化、應(yīng)用新技術(shù)新方法的本領(lǐng)不足，營銷動(dòng)作單一，工作效率不高等問題，已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)變化。因此，要加快推動(dòng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，著力提升營銷隊(duì)伍的理論知識(shí)素養(yǎng)、新技術(shù)應(yīng)用能力和專業(yè)營銷水平，加快打造一支理念先進(jìn)、本領(lǐng)過硬、執(zhí)行力高、創(chuàng)新力強(qiáng)的卷煙營銷隊(duì)伍，以全面適應(yīng)新時(shí)代卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展各項(xiàng)工作要求。

2.3 高質(zhì)量的營銷手段

高質(zhì)量發(fā)展必然是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與煙草產(chǎn)業(yè)的日益融合，微信、二維碼、手機(jī)APP等新手段和互聯(lián)網(wǎng)+營銷、微信營銷等新模式的創(chuàng)新應(yīng)用，卷煙營銷“工具庫”日益豐富。卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展需要客戶經(jīng)理隊(duì)伍能夠應(yīng)用新技術(shù)、新手段，以線上線下相結(jié)合方式，創(chuàng)新工作方法，提高工作成效，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

2.4 高質(zhì)量的服務(wù)過程

高質(zhì)量發(fā)展要以高質(zhì)量的服務(wù)體現(xiàn)，高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的管理支撐?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍作為市場(chǎng)營銷最前沿的經(jīng)營者，面向零售客戶、消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量代表著行業(yè)形象和公司聲譽(yù)。隨著卷煙營銷進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，客戶經(jīng)理的服務(wù)過程需要體現(xiàn)專業(yè)化水平和良好的職業(yè)素養(yǎng)，需要遵循一套完備的工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，朝著職業(yè)經(jīng)理人方向轉(zhuǎn)變。

3 當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及存在問題

隨著市場(chǎng)化取向改革的不斷深入，近年來客戶經(jīng)理隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型取得了較大的進(jìn)步，整體表現(xiàn)為：取消了對(duì)客戶經(jīng)理銷量、結(jié)構(gòu)指標(biāo)的考核，把客戶經(jīng)理從“拿訂單”的工作中解放出來，回歸到了客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析等基本職能，重新確立其客戶服務(wù)員、品牌培育員以及市場(chǎng)分析者的角色定位。但對(duì)照高質(zhì)量發(fā)展要求，還存在很多問題和不足。

一是流程標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)致?？蛻艚?jīng)理職能轉(zhuǎn)型以來，尚未形成一套科學(xué)、完備的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)讓客戶經(jīng)理有據(jù)可依，有制可行。在職能轉(zhuǎn)型初期，客戶經(jīng)理剛從“拿訂單、完任務(wù)”的工作中解脫出來，出現(xiàn)了“人人都知道轉(zhuǎn)型，人人都不知如何轉(zhuǎn)型”的迷茫，造成了客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型后工作針對(duì)性不強(qiáng)，工作效率不高等問題。

二是保障機(jī)制不健全。在日常的工作實(shí)踐中，由于客戶經(jīng)理工作任務(wù)繁重，客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系尚未建立健全或發(fā)揮實(shí)際作用，客戶經(jīng)理不能完全掌握現(xiàn)代經(jīng)營理念，思維方式較為固化，不能完全契合高質(zhì)量發(fā)展的新理念，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)提升遭遇瓶頸。同時(shí)，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型以來，考核激勵(lì)辦法有待完善，對(duì)客戶經(jīng)理的引導(dǎo)和激勵(lì)作用有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是營銷隊(duì)伍不專業(yè)。當(dāng)前客戶經(jīng)理工作多而雜，客戶經(jīng)理的日常服務(wù)內(nèi)容對(duì)零售客戶提升盈利水平?jīng)]有必要的聯(lián)系，客戶經(jīng)理的品牌培育、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷三大核心職能未能充分發(fā)揮；日常工作中，客戶經(jīng)理大多是“憑經(jīng)驗(yàn)干活”，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，應(yīng)用新技術(shù)新方法的本領(lǐng)不足，不能較好地適應(yīng)新時(shí)代卷煙營銷形勢(shì)的發(fā)展。

四是數(shù)據(jù)化支撐偏弱。當(dāng)前雖然已經(jīng)初步確立“數(shù)據(jù)營銷”方向，但后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍開展經(jīng)營指導(dǎo)提供的數(shù)據(jù)支撐不夠，主要表現(xiàn)為：數(shù)據(jù)的分析能力不強(qiáng)，分析深度不夠，分析結(jié)果應(yīng)用不廣，不能較好的支撐客戶經(jīng)理在“前臺(tái)”實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，推進(jìn)精準(zhǔn)營銷。

4 加快推動(dòng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的路徑

卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，必須著力提升營銷隊(duì)伍的理論知識(shí)素養(yǎng)、新技術(shù)應(yīng)用能力和專業(yè)營銷水平，努力克服本領(lǐng)恐慌，打造一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬的卷煙營銷隊(duì)伍。結(jié)合卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展形勢(shì)和當(dāng)前客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型面臨的一系列問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該從夯基礎(chǔ)、強(qiáng)管理、重創(chuàng)新、固保障四個(gè)方面加快推動(dòng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，全面適應(yīng)新時(shí)代卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)工作要求。

4.1 夯基礎(chǔ)—明確客戶經(jīng)理“做什么、怎么做”的問題

（1）精準(zhǔn)定位客戶經(jīng)理工作內(nèi)容。當(dāng)前，卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展形勢(shì)下，客戶經(jīng)理依然是以服務(wù)客戶為宗旨，以品牌培育為目標(biāo)，以零售終端為主要工作場(chǎng)所，以客戶為主要工作對(duì)象，以拜訪客戶為主要工作形式的負(fù)責(zé)營銷業(yè)務(wù)具體操作的經(jīng)營者。但是，隨著行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的深入推進(jìn)、新技術(shù)的不斷應(yīng)用和新渠道的推廣，客戶經(jīng)理現(xiàn)行的工作內(nèi)容和工作模式已經(jīng)得到了較大的改變。具體而言，渠道建設(shè)、終端資源拓展、消費(fèi)營銷、品牌營銷水平、自律互助小組建設(shè)、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等方面需要更多地關(guān)注和加強(qiáng)；客戶經(jīng)理一方面要站在零售客戶角度，將提升客戶盈利水平作為基本前提，另一方面，需要立足消費(fèi)者層面，把握不同消費(fèi)者的心理和購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)而提供服務(wù)，拉動(dòng)消費(fèi)。市場(chǎng)狀態(tài)、品牌狀態(tài)、終端狀態(tài)需要持續(xù)優(yōu)化。因此，需要重新梳理客戶經(jīng)理新的工作內(nèi)容，并按照結(jié)構(gòu)模塊化、內(nèi)容準(zhǔn)確化、描述規(guī)范化的原則，對(duì)客戶經(jīng)理在新形勢(shì)下的工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，并采用“延續(xù)、強(qiáng)化、弱化、合并、拆分、新增、舍棄”等細(xì)化動(dòng)作對(duì)分解結(jié)果進(jìn)行提煉，形成最符合當(dāng)前實(shí)際的客戶經(jīng)理工作職能。

示例：

崗位名稱 工作內(nèi)容1.1.1經(jīng)營理念指導(dǎo)1.1.2營銷技能提升1.1.3營銷策略制定1.1.4信息傳遞溝通1.1.5業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)1.2.1終端信息維護(hù)1.2.2店面環(huán)境美化1.2.3店鋪陳列指導(dǎo)1.2.4標(biāo)準(zhǔn)終端建設(shè)1.2.5現(xiàn)代終端建設(shè)1.3.1價(jià)格維護(hù)管理1.3.2庫存指導(dǎo)管理1.3.3結(jié)算方式管理1.3.4經(jīng)營系統(tǒng)管理1.3.5自律互助協(xié)調(diào)1.3.6小組活動(dòng)組織1.4.1客戶星級(jí)管理1.4.2轉(zhuǎn)型升級(jí)管理1.4.3銷售大戶管理4.消費(fèi)營銷4.1文明吸煙環(huán)境建設(shè)4.2消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫建設(shè)4.3消費(fèi)者互動(dòng)營銷4.4特類市場(chǎng)建設(shè)2.4品牌生命周期管理3.市場(chǎng)分析3.1市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集3.2市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)3.3數(shù)據(jù)挖掘分析3.4數(shù)據(jù)指導(dǎo)應(yīng)用2.3品牌陳列營銷工作職責(zé)客戶經(jīng)理1.終端建設(shè)1.1智力支持1.2店面管理1.3運(yùn)營管理1.4成長管理2.品牌培育2.1品牌布局優(yōu)化2.2品牌上柜宣傳

（2）開展客戶經(jīng)理專業(yè)化崗位分工。要改變客戶經(jīng)理承擔(dān)多種工作任務(wù)、工作職能難以充分發(fā)揮、工作效果難以保證的工作現(xiàn)狀，按照國家局、省局對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍“專業(yè)化、職業(yè)化”工作要求，可以從終端建設(shè)、品牌培育、市場(chǎng)分析、消費(fèi)營銷四大職能入手，對(duì)客戶經(jīng)理崗位進(jìn)行了平行化、專業(yè)化分工，設(shè)置終端專員、品牌專員、市場(chǎng)分析專員（簡稱“數(shù)據(jù)專員”）三大專業(yè)化崗位?？蛻艚?jīng)可側(cè)重轄區(qū)的具體施策，重點(diǎn)關(guān)注每戶“點(diǎn)”上統(tǒng)籌和具體實(shí)施；三類專員側(cè)重專管內(nèi)容專項(xiàng)施策，重點(diǎn)關(guān)注轄區(qū)“面”上統(tǒng)籌和系統(tǒng)推進(jìn)，并開展專題攻克；借此形成“縱橫交至、點(diǎn)面結(jié)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的工作網(wǎng)絡(luò)。工作模式方面，客戶經(jīng)理通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析和各員人工分析，根據(jù)當(dāng)期工作重點(diǎn)和收集的問題（如客戶、品牌、市場(chǎng)存在的銷售異常、品牌異向、市場(chǎng)異動(dòng)和終端基礎(chǔ)等問題）制定績效計(jì)劃，開展“重點(diǎn)工作+問題導(dǎo)向”式的客戶拜訪，不斷提升“精益營銷”水平。

4.2 強(qiáng)管理——解決客戶經(jīng)理“做到什么程度”的問題

建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系。分崗位、分職責(zé)、分流程、分節(jié)點(diǎn)建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成“終端建設(shè)”“品牌培育”“數(shù)據(jù)管理”“消費(fèi)營銷”等具體工作流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯編，打造客戶經(jīng)理和三類專員“工作方法庫”，建立“以崗位職責(zé)定邊界、以作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定質(zhì)量”的營銷工作新模式。實(shí)現(xiàn)營銷作業(yè)完全靠標(biāo)準(zhǔn)、流程管理，提高客戶經(jīng)理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度，解決過去流程不科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、過程不易控制等問題，例如。

工作內(nèi)容 工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.2.1終端信息維護(hù) 1.終端資源評(píng)定管理辦法2.零售客戶星級(jí)評(píng)定管理辦法1.2.2店面環(huán)境美化 1.店面維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書（含店面分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、店面美化案例）1.2.3店鋪陳列指導(dǎo) 1.卷煙陳列指導(dǎo)書（含標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化陳列）1.2.4標(biāo)準(zhǔn)終端建設(shè) 1.終端分層分類建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2.終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)流程1.2.5現(xiàn)代終端建設(shè) 1.現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2.現(xiàn)代終端建設(shè)流程1.終端建設(shè)工作職責(zé)1.2店面管理

4.3 重創(chuàng)新——解決客戶經(jīng)理“如何做的更好”的問題

加強(qiáng)客戶經(jīng)理信息化建設(shè)。借助移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，整合推廣客戶經(jīng)理移動(dòng)辦公平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單數(shù)據(jù)、終端經(jīng)營數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、營銷重點(diǎn)等信息的智能處理，推動(dòng)客戶經(jīng)理由“經(jīng)驗(yàn)營銷”向“數(shù)據(jù)營銷”轉(zhuǎn)變，提升按需服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)的能力。一是掌握新技術(shù)。指導(dǎo)客戶經(jīng)理借助終端資源管理“云POS”系統(tǒng)，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析掌握客戶銷售情況。二是創(chuàng)造新方法。借助移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，整合多平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單數(shù)據(jù)、終端經(jīng)營數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、營銷重點(diǎn)等信息的智能處理，提高客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用水平。三是打造新模式。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，依托新商盟和公眾號(hào)，采取微信運(yùn)營和社群管理的方式，打造企業(yè)與客戶或消費(fèi)者信息共享的平臺(tái)，持續(xù)構(gòu)建工、商、零共同面向消費(fèi)者的營銷生態(tài)圈。

4.4 固保障—保障轉(zhuǎn)型升級(jí)更加順暢

（1）加大客戶經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)力度。制定《客戶經(jīng)理職業(yè)化建設(shè)三年規(guī)劃》，系統(tǒng)規(guī)劃客戶經(jīng)理能力提升線路圖。首先建立完備的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系，逐步提升客戶經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)。完備的客戶經(jīng)理培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)課程體系構(gòu)建和培訓(xùn)的軟件、硬件、制度保障，即滿足培訓(xùn)的靈活性——讓所有客戶經(jīng)理可以在各自崗位上接受相應(yīng)的訓(xùn)練；又滿足課程的系統(tǒng)性—滿足客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的全面提升需要。具體可根據(jù)培訓(xùn)課程性質(zhì)開展分層多樣培訓(xùn)。比如針對(duì)客戶經(jīng)理營銷知識(shí)、理念方面的提升，可制定《現(xiàn)代經(jīng)營理念知識(shí)庫》、《現(xiàn)代營銷技能知識(shí)庫》、《現(xiàn)代營銷策略知識(shí)庫》等知識(shí)庫類課程，供客戶經(jīng)理自學(xué)或開展小組學(xué)習(xí)；針對(duì)終端指導(dǎo)、客戶服務(wù)方面的營銷技能提升，可開展技能比武、參觀學(xué)習(xí)等既生動(dòng)活潑又解決實(shí)際問題的實(shí)踐式教學(xué)；針對(duì)經(jīng)驗(yàn)推廣類課程，可探索網(wǎng)上課堂和深度共享學(xué)習(xí)模式，以滿足各環(huán)節(jié)員工的差異化學(xué)習(xí)需求。其次，系統(tǒng)推進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、職業(yè)技能鑒定等工作，確保每年將所有客戶經(jīng)理輪訓(xùn)一遍，逐步提升客戶經(jīng)理適應(yīng)新形勢(shì)、解決新問題的能力。再次，固化推廣轉(zhuǎn)型成果。開展“中小客戶提升經(jīng)典案例”“品牌培育達(dá)人”“終端建設(shè)達(dá)人”“優(yōu)秀自律互助小組評(píng)比”等活動(dòng)，把職能轉(zhuǎn)型效果固化為實(shí)際案例，進(jìn)行推廣應(yīng)用[2]。

（2）強(qiáng)化考核激勵(lì)賦能。考核方面，實(shí)施營銷全過程考核。改變過去客戶經(jīng)理只關(guān)注經(jīng)營指標(biāo)的工作業(yè)績考核辦法，加大對(duì)客戶經(jīng)理工作過程的考核，使客戶經(jīng)理能夠真正關(guān)注市場(chǎng)、品牌和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)市場(chǎng)變化，精準(zhǔn)開展品牌培育、差異化開展客戶服務(wù)，有效打牢改革的各項(xiàng)工作基礎(chǔ)。具體操作上，可在前期分崗位、分職責(zé)、分流程、分節(jié)點(diǎn)建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修訂客戶經(jīng)理和各類專員考核指標(biāo)，形成《營銷過程考核指標(biāo)庫》，為營銷人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)和管理人員精準(zhǔn)考核提供依據(jù)。

示例：

工作職責(zé) 考核指標(biāo)1.終端建設(shè) 客戶營銷信息知曉率、終端信息準(zhǔn)確率、卷煙陳列區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)率、卷煙設(shè)施使用率、現(xiàn)代終端占比、價(jià)簽對(duì)應(yīng)率、價(jià)格執(zhí)行到位率、云POS管理系統(tǒng)推廣戶數(shù)、移動(dòng)支付推廣戶數(shù)、自2.品牌培育 客戶經(jīng)理品牌信息一口清 、新品盒上柜率 、新品重需率 、重點(diǎn)品牌上柜率 、活動(dòng)開展次數(shù)、零售客戶培訓(xùn)率3.市場(chǎng)分析 數(shù)據(jù)提交及時(shí)率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率、客戶存銷比、市場(chǎng)調(diào)研開展、線路客戶存銷比、大客戶銷量集中度、通報(bào)發(fā)布及時(shí)率4.消費(fèi)營銷 消費(fèi)者社群數(shù)量、云"POS"會(huì)員數(shù)量、社群活躍度 、營銷活動(dòng)次數(shù)、設(shè)定目標(biāo)達(dá)成率、 參加技能競賽、營銷策劃和課題次數(shù)、設(shè)定目標(biāo)達(dá)成率

激勵(lì)方面。探索實(shí)施“雙一流”激勵(lì)機(jī)制。即“一流的能力匹配一流的線路”，對(duì)各訪銷線路工作量進(jìn)行核定，參照客戶經(jīng)理拜訪歷程和區(qū)域情況，重新劃分訪銷線路，將客戶經(jīng)理能力評(píng)價(jià)排名與所有線路的工作量排名一一對(duì)應(yīng)。“一流的能力賦予一流的待遇”，工作量多的客戶經(jīng)理績效工資相應(yīng)增加，工作量較少的客戶經(jīng)理績效工資相應(yīng)減少。實(shí)現(xiàn)能力強(qiáng)的多勞多得，能力差的少干求精，激勵(lì)客戶經(jīng)理強(qiáng)化素質(zhì)提升，補(bǔ)齊能力短板。

總之，卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的推進(jìn)離不開一支高素質(zhì)、專業(yè)化、有活力的營銷隊(duì)伍。煙草商業(yè)企業(yè)要在加快推動(dòng)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型上下功夫，更新客戶經(jīng)理營銷理念、提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍素能、推進(jìn)專業(yè)化分工，開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過系統(tǒng)化培訓(xùn)和過程化考核激勵(lì)，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)響應(yīng)能力、客戶服務(wù)能力、服務(wù)消費(fèi)能力、終端資源利用能力和品牌培育能力，切實(shí)將卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展的各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。