文/本刊記者 雷玄

隨著一年一度的“3.15”消費者權(quán)益日的到來,消費維權(quán)也進入密集多發(fā)期。2018年3月，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴6630例，與上個月投訴量數(shù)據(jù)相比，月投訴量增長52.3%。3·15當(dāng)天，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到消費投訴1454例。平臺給出投訴處理意見的3495例，投訴解決率為52.7%。

基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，按照投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁端和微信端。從兩個主要的投訴渠道來看，網(wǎng)頁端與微信端均出現(xiàn)了不同幅度的增長，其中網(wǎng)頁端投訴量增長了57.1%；微信端投訴量增長幅度為38.7%。

按投訴性質(zhì)分析

中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2018年3月，按投訴性質(zhì)劃分，涉及售后服務(wù)問題的投訴案例2573例，占總量的39%；質(zhì)量問題1216例，占總量的18%；虛假宣傳問題652例，占總量的10%；合同問題588例，占總量的9%；發(fā)貨問題273例，占總量的4%；價格問題203例，占總量的3%；假冒問題129例，占總量的2%；安全問題60例，占總量的1%；其它問題936例，占總量的14%。

從統(tǒng)計情況來看，涉及售后服務(wù)問題的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。其中，電商行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器高居售后服務(wù)問題消費投訴的前三位。

按行業(yè)類別分析

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大方面。

數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到服務(wù)類投訴4581例，占全月投訴總量的69.1%；商品類投訴為2049例，占全月投訴總量的30.9%，

熱點排名前10行業(yè)依次為：電商行業(yè)、汽車行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)通訊、電子電器、快遞物流、家用電器、家居家裝、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺、旅游行業(yè)。

1、服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、家居家裝服務(wù)、健身美容服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、生活社會服務(wù)、保險服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個行業(yè)。

服務(wù)類投訴占比最高的是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，位于服務(wù)類投訴的第一位。占中國質(zhì)量萬里行消費投訴2018年3月全月服務(wù)類投訴量的52%。排名前五品牌公司依次為：京東、淘寶、蘇寧、唯品會、拼多多。

電商經(jīng)濟很好地詮釋了“只有想不到，沒有買不到”的消費環(huán)境，但其帶給消費者實惠與便利的同時，問題也不斷涌現(xiàn)，使電商成為消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，主要問題有虛假促銷、發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退換貨難、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露等多個方面。

2、商品投訴方面，主要包括汽車行業(yè)、電子產(chǎn)品、家用電器、房地產(chǎn)行業(yè)、服裝鞋帽、日用商品、美妝首飾、食品等八大行業(yè)。

商品投訴占比最高的是汽車行業(yè)，位于商品類投訴的第一位，占全月商品類投訴量的28%。排名前五品牌公司依次為：東風(fēng)本田、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、長安汽車。

（四）按投訴者地域分析

消費者維權(quán)意識正在逐漸增強,不同地域之間的人們維權(quán)意識也呈現(xiàn)出不同特點。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年3月消費投訴數(shù)據(jù)顯示，消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、江蘇、上海、山東、浙江、河北、河南、遼寧、四川。

今年3.15期間，汽車、家電產(chǎn)品、房地產(chǎn)等與消費者日常生活相關(guān)的投訴集中出現(xiàn)，消費“大件”在這一維權(quán)集中的時段出現(xiàn)了相對較大的投訴量。

汽車維權(quán)依然是難點

汽車質(zhì)量，一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。

另外，汽車屬于科技含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的大件消費品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就需要有專業(yè)技術(shù)人員進行檢查，而普通消費者與工商執(zhí)法人員往往不具備汽車專業(yè)知識。消費者不認可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進行質(zhì)量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長,耗費大量的時間和精力，也是讓消費者止步鑒定的原因。

根據(jù)汽車之家研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，隨著我國汽車數(shù)量的不斷激增，故障率也在逐年攀升。目前，中國市場中，平均每百輛車會有417次故障抱怨。1年內(nèi)的新車平均故障抱怨率為355，說明新車在使用不長時間內(nèi)就會出現(xiàn)大量問題，這點值得引起廣大汽車廠商的注意。

從車主對汽車廠商的投訴分類來看，內(nèi)部異常氣味問題最為普遍，在調(diào)查對象中，有24%的消費者表示遇到過此類問題。除此之外，換擋時有頓挫感，車內(nèi)隔音不良、車身抖動的故障發(fā)生率均比較高。另外，從售后角度來看，收費不合理、服務(wù)設(shè)施不完備及回訪不及時，這三點是售后服務(wù)中最差的體驗。

3月15日晚，央視財經(jīng)頻道CCTV2的“3·15”晚會中，首先被曝光的是進口大眾途銳汽車。央視采訪了福建、陜西、廣東、上海等多位維權(quán)消費者，稱因該車的進氣口設(shè)計問題，洗車時或在雨中，發(fā)動機會發(fā)生進水問題，車輛發(fā)生故障。

隨后大眾進口汽車公司聲明稱，會對2015-2017年生產(chǎn)的大眾途銳車進行全面檢測。大眾公司在今年3月15日前已發(fā)出召回聲明，并給出了解決措施。