文 《法人》記者 王茜

“真情惠老大篷車(chē)”助老服務(wù)走進(jìn)南窖鄉(xiāng)中窖村

企業(yè)從事養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是什么最為關(guān)鍵，只有真正研究老年人、了解老年人、懂老年人，知道老年人的真實(shí)需求，進(jìn)而確定服務(wù)項(xiàng)目和方式，才能取得老年人的信任，才能持續(xù)發(fā)展

在北京房山區(qū)的山區(qū)里，活躍著這樣一支特殊的助老服務(wù)隊(duì)伍，他們自稱(chēng)助老服務(wù)“輕騎兵”，以“真情惠老大篷車(chē)”為載體，整合利用自身和社會(huì)資源，進(jìn)入偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村、將老年人所需的生活用品及醫(yī)療衛(wèi)生、健康理療、法律咨詢(xún)、精神慰藉、理發(fā)、修腳等多項(xiàng)服務(wù)送到家門(mén)口。讓那些常常被忽視地生活在“邊緣地區(qū)”的老年人，同樣能夠感受到來(lái)自社會(huì)的溫暖和關(guān)愛(ài)，它就是房山區(qū)西南俊健居家養(yǎng)老服務(wù)中心，一家流動(dòng)的“養(yǎng)老服務(wù)驛站”。

感恩之心化成關(guān)愛(ài)行動(dòng)

房山區(qū)的“真情惠老大篷車(chē)”創(chuàng)辦者李俊健是土生土長(zhǎng)的房山人。2000年創(chuàng)辦起了一家商貿(mào)公司，開(kāi)始了自己的經(jīng)商之路。愛(ài)老助老是李俊健的特有情懷，懷著一顆感恩之心，她開(kāi)始熱心公益，投入了扶老助殘的實(shí)際行動(dòng)中。

2011年，她的公司有多輛車(chē)往返城鄉(xiāng)各地送貨。李俊健就給司機(jī)們派了一項(xiàng)任務(wù)：送貨時(shí)多了解掌握老年人的需求，遇到困難幫忙解決，需要什么商品就幫忙帶上。其實(shí)李俊健主要經(jīng)營(yíng)的是煙酒副食，但是她大多贈(zèng)送的物品都是她搭錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的老年人需品——比如按摩棒、血壓測(cè)量?jī)x、泡腳盆，等等。

2014年，李俊健注冊(cè)成立了北京市房山區(qū)西南俊健居家養(yǎng)老服務(wù)中心，正式走上了助老之路。該服務(wù)中心注冊(cè)資金50萬(wàn)元，建筑面積993.5平方米。根據(jù)老年人的養(yǎng)老需求，服務(wù)中心內(nèi)建有多功能廳、日間照料室、文化娛樂(lè)室、健康教育培訓(xùn)室、理療室、圖書(shū)室、助餐室、汗蒸室、助浴室、乒乓球室等多個(gè)助老服務(wù)區(qū)域，功能齊全，設(shè)備完善?？蔀槔先思皻埣踩颂峁┤臻g照料、用餐送餐、康復(fù)訓(xùn)練、健康指導(dǎo)、文化娛樂(lè)、精神慰藉、助浴、理發(fā)、洗衣、養(yǎng)生理療等多種服務(wù)。

房山區(qū)地域廣、老年人多，地域特點(diǎn)復(fù)雜多樣。受地理?xiàng)l件、交通條件和經(jīng)濟(jì)條件等多方面原因影響，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡現(xiàn)象仍然存在。許多居住在山區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)的老人養(yǎng)老服務(wù)需求難以保障。李俊健在全身投入養(yǎng)老服務(wù)中也意識(shí)到，山區(qū)和偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村是養(yǎng)老服務(wù)落實(shí)比較難以抵達(dá)的區(qū)域。但是，恰恰對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求最迫切、最渴望的也是這些地區(qū)的老人。

“真情惠老大篷車(chē)”走進(jìn)山村，為老人帶來(lái)了按摩理療服務(wù)

到服務(wù)中心體驗(yàn)生活的老人一起娛樂(lè)

李俊健同村里老人一起歡慶重陽(yáng)節(jié)

“大篷車(chē)”一詞來(lái)源于吉卜賽人交通及居住的工具，它是吉卜賽人傳統(tǒng)文化的結(jié)合體。隨著時(shí)代的發(fā)展，如今的“大篷車(chē)”早已賦予了它新的內(nèi)涵，并成為“便民服務(wù)”的代名詞?！按笈褴?chē)”具有兩大突出特性：一是靈活機(jī)動(dòng)。方便停駐，扎下“篷子”即可服務(wù)。二是內(nèi)容豐富。麻雀雖小，五臟俱全，各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容兼具。

西南俊健居家養(yǎng)老服務(wù)中心利用自身優(yōu)勢(shì)推出的“真情惠老大篷車(chē)”服務(wù)項(xiàng)目，正是抓住了“大篷車(chē)”機(jī)動(dòng)靈活便捷、內(nèi)容豐富、功能齊全的特點(diǎn)，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，提出了主打“縫隙服務(wù)”的理念和“真情惠老、真心關(guān)愛(ài)、真誠(chéng)服務(wù)，真孝為德”的服務(wù)方針，進(jìn)山區(qū)、下農(nóng)村，到困難的偏遠(yuǎn)地山區(qū)、農(nóng)村邊縫地帶，開(kāi)展助老惠老送服務(wù)上門(mén)。自該服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)辦以來(lái)，“大篷車(chē)”已先后深入本區(qū)南窖鄉(xiāng)水峪村、中窖村、大安山鄉(xiāng)水峪村、青龍湖鎮(zhèn)上萬(wàn)村、辛開(kāi)口村等眾多單位巡回助老。服務(wù)內(nèi)容豐富多彩，有購(gòu)物、醫(yī)療、理療、修腳、理發(fā)、精神慰藉、法律咨詢(xún)、健康指導(dǎo)等。還可根據(jù)老年人需求，隨時(shí)調(diào)整增加。

“真情惠老大篷車(chē)”

有一次去南窖鄉(xiāng)水峪村助老服務(wù)，隨“大篷車(chē)”進(jìn)山的志愿者多達(dá)60多人。不僅帶去了十幾項(xiàng)助老服務(wù)，還帶著生日蛋糕、面、水、餡等，到村里的“幸福院”為村里當(dāng)月生日的老人舉辦了一場(chǎng)別開(kāi)生面的集體生日宴。志愿者們同老人一起包餃子、切蛋糕，一起聯(lián)歡。溫馨服務(wù)的場(chǎng)面讓老人們個(gè)個(gè)激動(dòng)萬(wàn)分。那次去中窖村，“大篷車(chē)”不僅給村里的老人們帶來(lái)了各種所需的服務(wù)，組織者李俊健還帶著棉大衣等慰問(wèn)品，分別入戶(hù)走訪(fǎng)慰問(wèn)了村里80歲以上的高齡老人和烈屬，把愛(ài)的溫暖送到老人家中。

就“真情惠老大篷車(chē)”而言，它只是一個(gè)概念，它所涵蓋的助老服務(wù)內(nèi)容及重要意義，是幾米大的車(chē)廂根本無(wú)法承載的，但它卻為偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村助老服務(wù)探索出了一條重要途徑，同時(shí)也給助老志愿者及服務(wù)商開(kāi)展助老服務(wù)搭建了一個(gè)平臺(tái)。

養(yǎng)老服務(wù)的收費(fèi)一直是個(gè)難題，李俊健感嘆，這也是她從事公益一年以來(lái)遇到的最大困難。免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目供不應(yīng)求，而收費(fèi)服務(wù)卻很少有人過(guò)問(wèn)。山區(qū)老人大多生活簡(jiǎn)樸，又沒(méi)有退休金，觀(guān)念上以及能力上都難以接受付費(fèi)服務(wù)。

實(shí)行會(huì)員制的低償服務(wù)，是目前居家養(yǎng)老比較常見(jiàn)的模式。不過(guò)，即使服務(wù)價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格，收回成本和實(shí)現(xiàn)盈利也是非常困難的。于是，服務(wù)者需要在服務(wù)需求調(diào)研方面下功夫。值得慶幸的是，今年市老齡委已將“大篷車(chē)”列為市級(jí)試點(diǎn)推廣項(xiàng)目，如同給這棵野生的“幼苗”注入了陽(yáng)光和雨露，使它有了生根茁壯的土壤。

目前，隨著老齡化壓力逐步增大，政府對(duì)由社會(huì)企業(yè)來(lái)承接養(yǎng)老服務(wù)的意識(shí)逐步提高，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)（2015國(guó)發(fā)第35號(hào)）》中明確提出，要培養(yǎng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)。

我國(guó)的基本國(guó)情在養(yǎng)老方面是多數(shù)老人傾向于居家養(yǎng)老（9073養(yǎng)老格局），所以居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)成為今年的熱門(mén)掘金地。但是，這個(gè)產(chǎn)業(yè)里的金不是那么容易掘到的。因?yàn)樯鐓^(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是以公益項(xiàng)目為起點(diǎn)的，為老人提供的都是免費(fèi)或者低償?shù)姆?wù)，前期需要財(cái)力物力和人力的投入。其次，公益服務(wù)之心和公益資金投入是介入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的起點(diǎn)，每一項(xiàng)服務(wù)都是由各種具體瑣碎的小事組成的，長(zhǎng)期堅(jiān)持需要持之以恒的精神。

據(jù)了解，目前進(jìn)軍居家養(yǎng)老的企業(yè)主要有幾種：一是家政企業(yè)轉(zhuǎn)型或延伸服務(wù)；二是藥品企業(yè)轉(zhuǎn)型做養(yǎng)老大健康；三是保健品經(jīng)銷(xiāo)（長(zhǎng)期與老年人打交道）企業(yè)打出居家養(yǎng)老的噱頭；四是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老企業(yè)探索居家養(yǎng)老方向等。

其中多數(shù)企業(yè)都不會(huì)做大，根本原因在于他們的初始之心沒(méi)有集中在老人的需求上。有些企業(yè)專(zhuān)注于或借概念炒作融資上市，或以套取政府補(bǔ)貼或購(gòu)買(mǎi)服務(wù)為目的，甚至在服務(wù)中直接簡(jiǎn)單粗暴地兜售保健品等。這樣的服務(wù)質(zhì)量自然難以長(zhǎng)久，養(yǎng)老服務(wù)其實(shí)成為商業(yè)工具而不是公益目的。

但是公益項(xiàng)目也需要有一定的收入才能維持長(zhǎng)久，養(yǎng)老服務(wù)通過(guò)什么方式回收成本、實(shí)現(xiàn)盈利也是需要迫切解決的實(shí)際問(wèn)題。但是，盈利需要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提。服務(wù)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)，為老人提供高頻低償?shù)姆?wù)或許才是實(shí)現(xiàn)薄利多銷(xiāo)的根本路徑。

居家養(yǎng)老模式的商業(yè)化之路

2016年初，宜華健康收購(gòu)上海親和源、光大控股收購(gòu)北京匯晨，這些資本并購(gòu)被認(rèn)為是養(yǎng)老行業(yè)進(jìn)入資本爭(zhēng)奪階段的開(kāi)始。但是，宜華健康4億元收購(gòu)親和源的公告出爐之后，股價(jià)隨即下跌，市值蒸發(fā)了約8億元。可能這才是市場(chǎng)對(duì)養(yǎng)老行業(yè)的真實(shí)反應(yīng)。很多人都認(rèn)為養(yǎng)老行業(yè)是個(gè)金礦，但是真正跳下去的人發(fā)現(xiàn)找不到金子。

目前市場(chǎng)上知名的養(yǎng)老企業(yè)或民非性質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)核心還是在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老上，布局社區(qū)居家養(yǎng)老只是在試水，且因長(zhǎng)期積累的做養(yǎng)老服務(wù)意識(shí)是第一位的觀(guān)念，導(dǎo)致不具備足夠的資源整合及營(yíng)銷(xiāo)能力，沒(méi)有能力將老年人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)力，居家項(xiàng)目處于持續(xù)虧損狀態(tài)，依靠政府補(bǔ)貼生存。

在一個(gè)探討“企業(yè)如何做好社區(qū)家居養(yǎng)老項(xiàng)目”網(wǎng)絡(luò)論壇里，一位名為“北雁南飛”的養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)者認(rèn)為，受眾群體的規(guī)模對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響是直接的。居家養(yǎng)老的未來(lái)應(yīng)該利用“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的工具，發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)老年人的真實(shí)需求并滿(mǎn)足這些需求，是居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)化的未來(lái)方向。這其中，需要服務(wù)意識(shí)，也需要營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，需要從業(yè)者的力量，需要產(chǎn)業(yè)鏈的力量，需要政府的力量，當(dāng)然也需要資本的力量。

一位長(zhǎng)期從事養(yǎng)老服務(wù)的工作者認(rèn)為，居家養(yǎng)老發(fā)展的方式路徑不是首要的，首要的是起心動(dòng)念，企業(yè)從事養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是什么才是關(guān)鍵。只有真正研究老年人、了解老年人、懂老年人，知道老年人的真實(shí)需求，進(jìn)而確定服務(wù)項(xiàng)目和方式，才能取得老年人的信任，才能持續(xù)發(fā)展。

目前，我國(guó)老年人的物質(zhì)生活已經(jīng)較為豐富了，他們貧乏的是精神需求。孤獨(dú)寂寞、被拋棄感等，他們最需要的也是精神關(guān)懷。也有人認(rèn)為，社會(huì)化的居家養(yǎng)老商業(yè)模式可以用“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的方式實(shí)現(xiàn)。通過(guò)線(xiàn)下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心為老年人提供公益的、低償?shù)?、老人需求的多?xiàng)服務(wù)，并把老年人組織起來(lái)、參與到社區(qū)中心的活動(dòng)中，滿(mǎn)足其社交、精神等需求，取得老年人的信任和歸屬感。在此基礎(chǔ)上，借助規(guī)模化采購(gòu)，打造老年人專(zhuān)屬“淘寶”，提供滿(mǎn)足老年人日常百貨、老年用品、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、旅游度假、金融理財(cái)?shù)雀鞣N消費(fèi)需求，通過(guò)賺取中間環(huán)節(jié)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)盈利。然后圍繞這個(gè)核心展開(kāi)，規(guī)?；l(fā)展，收集老年人海量數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)本身就可以有多種盈利方式，這才是一條較為靠譜的商業(yè)化道路。

從國(guó)際趨勢(shì)來(lái)看，養(yǎng)老走向市場(chǎng)化是必然趨勢(shì)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)依賴(lài)政府購(gòu)買(mǎi)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的。所以，必須能夠?qū)崿F(xiàn)自身造血才能得以生存。雖然養(yǎng)老服務(wù)本身資金回流比較慢，但居家養(yǎng)老的萬(wàn)億市場(chǎng)化才剛剛開(kāi)啟。