倪 雄，錢國民

（上海市水務(wù)信息中心，上海 200050）

0 引言

憂民之憂者，民亦憂其憂；樂民之樂者，民亦樂其樂，及時解決水務(wù)海洋民生問題是推進(jìn)和諧社會建設(shè)的必要條件。上海市“12345”市民服務(wù)熱線于2012年開通試運行，熱線將上海原有230多條各類政務(wù)服務(wù)熱線集中到一個平臺，涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議。

滬府【2012】85號文《上海市人民政府關(guān)于做好“12345”市民服務(wù)熱線工作的意見》與滬府辦【2012】95號文《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<上海市“12345”市民服務(wù)熱線辦理試行辦法>的通知》先后明確了：各區(qū)縣、各部門要充分認(rèn)識到市民熱線是建設(shè)服務(wù)政府的重要載體和平臺，是服務(wù)市民的主要渠道和抓手，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實措施，完善機制，推動形成快捷、暢通、高效的市民熱線服務(wù)體系。

在此精神指導(dǎo)下，上海市水務(wù)局 上海市海洋局作為與民生息息相關(guān)的政府職能部門規(guī)劃設(shè)計了“上海市水務(wù)海洋熱線一體化服務(wù)平臺”，服務(wù)的范圍包括水利、供水、排水、水文和海洋等。按照市民服務(wù)熱線的統(tǒng)一要求、統(tǒng)一框架和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用信息化手段建設(shè)支撐平臺，為構(gòu)建和諧社會、改善民生和推進(jìn)智慧水網(wǎng)[1-2]提供必要的服務(wù)。

1 系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)和任務(wù)

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)是采用智能一體化平臺設(shè)計概念，利用工作流引擎技術(shù)、消息中間件技術(shù)、移動微信技術(shù)等，搭建覆蓋上海市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）三級水務(wù)海洋熱線部門的熱線管理平臺[3-4]，平臺上連12345市民服務(wù)熱線、12319城建熱線、110非緊急類接警熱線、門戶網(wǎng)站局長信箱、投訴系統(tǒng)等，下連各區(qū)水務(wù)海洋熱線部門、局屬行業(yè)單位、城投供水熱線等，實現(xiàn)水務(wù)海洋熱線工作的日常處置、管理考核、移動應(yīng)用和輔助決策等綜合應(yīng)用，進(jìn)一步提高上海市水務(wù)局 上海市海洋局的熱線管理和社會公共服務(wù)水平。

建設(shè)任務(wù)包括水務(wù)海洋熱線數(shù)據(jù)中心、流程設(shè)計、平臺功能、數(shù)據(jù)接口與對接、系統(tǒng)集成等建設(shè)。

1.1 數(shù)據(jù)中心

熱線數(shù)據(jù)中心建設(shè)在局信息化的基礎(chǔ)[5]上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)中心經(jīng)過數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、加載等形成熱線接收與派單、工單處理與延期、工單銷單與反饋等各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，支持熱線服務(wù)與決策。架構(gòu)設(shè)計如圖1所示。

1.2 流程設(shè)計

系統(tǒng)流程主要分為外系統(tǒng)信息、系統(tǒng)登錄、派遣、信息接收、信息處理、信息銷單、回訪等主要環(huán)節(jié)[6]，覆蓋日常管理的全過程。同時融入管理和考核的需求，保證整個流程的高效運行。

1.3 平臺功能

按照熱線工作的建設(shè)和考核要求，具體設(shè)計了工單接收處理、工單退單辦理、普通工單辦理、催督辦工單辦理、工單延期辦理、熱線消息、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、管理考核、值班管理、知識庫、公告板等功能建設(shè)。

1.4 移動應(yīng)用

在上海水務(wù)海洋移動版框架體系下[7-9]，新增熱線服務(wù)移動版，具體實現(xiàn)實時動態(tài)、統(tǒng)計分析、信息推送、報修服務(wù)等功能，為市民熱線的業(yè)務(wù)工作開展提供便捷信息獲取手段。

1.5 數(shù)據(jù)接口與對接

主要實現(xiàn)各相關(guān)單位數(shù)據(jù)交換到熱線數(shù)據(jù)庫。主要包括12345、12319、12315、110、局長信箱和網(wǎng)上投訴等來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行接入與反饋。同時系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的對外數(shù)據(jù)訪問接口，便于其他系統(tǒng)訪問本系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

1.6 系統(tǒng)集成

系統(tǒng)以上海市“水之云”平臺[10-13]為支撐，實現(xiàn)與局電子政務(wù)協(xié)同系統(tǒng)的單點登錄，與上海市水務(wù)公共信息平臺、信息資源目錄、上海水務(wù)海洋網(wǎng)站、手機移動版等系統(tǒng)的集成與整合。

2 系統(tǒng)總體技術(shù)框架

圖1 數(shù)據(jù)中心架構(gòu)圖Fig.1 Data center architecture diagram

上海市水務(wù)海洋熱線一體化管理平臺基于 J2EE的BS架構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，總體技術(shù)架構(gòu)包括信息采集、通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)資源、應(yīng)用支撐、應(yīng)用系統(tǒng)、內(nèi)外網(wǎng)門戶等六個層面，并以信息安全體系、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系為保障，具體如圖2所示。

3 系統(tǒng)功能設(shè)計和實現(xiàn)

平臺的主要功能包括熱線工單的業(yè)務(wù)處理、應(yīng)用擴展、移動應(yīng)用三部分，具體包括工單接手處理、退辦單辦理、延期辦理、統(tǒng)計分析、管理考核、值班管理、知識庫、公告板、GIS應(yīng)用、實時動態(tài)等17個功能模塊，具體如圖3所示。

3.1 業(yè)務(wù)處理

3.1.1 工單接收處理

支持局熱線辦管理人員進(jìn)行與12345、12319、110熱線等外部接入工單的接收確認(rèn)操作，包括工單的查看、接收或者退單操作。

3.1.2 工單退單管理

支持各級熱線承辦單位的退單處理，對于非對口的熱線工單，承辦單位可選擇進(jìn)行退單，退單后提交給上級部門進(jìn)行審核與流轉(zhuǎn)。

3.1.3 普通工單辦理

支持各級承辦單位的普通工單管理與處理，包括工單派遣、工單新增、工單辦理銷單與審核等。

3.1.4 催督辦工單辦理

支持各級用戶對上級派發(fā)的催督辦類工單管理與處理，辦理流程與普通工單相同，但本類工單不允許退單。

3.1.5 工單延期管理

支持各級用戶的延期工單管理與處理，承辦單位在工單辦理的過程中可根據(jù)實際情況提出延期申請相關(guān)延期申請?zhí)岢龊?，由上級部門進(jìn)行逐級審核與反饋。

圖2 系統(tǒng)總體技術(shù)架構(gòu)圖Fig.2 Overall system technical architecture diagram

圖3 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖Fig.3 System functional structure diagram

3.1.6 熱線消息[14-15]

向用戶推送信息發(fā)布通知、工單催辦通知等。

3.2 應(yīng)用擴展

3.2.1 統(tǒng)計分析

提供工單的統(tǒng)計匯總、實時查詢、趨勢預(yù)判、報表下載等功能，熱線統(tǒng)計匯總成果如圖4。

3.2.2 管理考核

按照考核指標(biāo)，對各承辦部門進(jìn)行數(shù)據(jù)測評，以圖表與數(shù)據(jù)的形式，綜合形成排名。同時，可以接受上級單位的績效考核。

3.2.3 值班管理

為熱線工作人員的值班計劃編制與值班管理提供服務(wù)。

3.2.4 知識庫[16-17]

知識庫來源于熱線規(guī)章制度、業(yè)務(wù)積累等，提供文字信息、典型案例庫等的編輯、保存與查看，是提高解答效率、提升答復(fù)水平的重要工具模塊。

3.2.5 公告板

編輯信息公告，并可進(jìn)行查詢，以幫助通知公告的快速下達(dá)與獲取。

圖4 熱線數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示圖Fig.4 Hotline data statistics display diagram

3.2.6 GIS應(yīng)用

提供熱線工單的地址定位、地圖查詢、區(qū)域空間分析等。

3.3 移動應(yīng)用

3.3.1 工單信息查詢

通過移動平臺，實現(xiàn)對工單基本信息的快速瀏覽、查詢。

3.3.2 工單實時動態(tài)

通過移動平臺，可以對業(yè)務(wù)平臺分配的任務(wù)進(jìn)行查詢，實時顯示最新的業(yè)務(wù)指標(biāo)、進(jìn)展?fàn)顟B(tài)、處理部門及處理人員等信息。

3.3.3 熱線業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析

在移動端輸入條件查詢，可以匯總各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以圖表、圖形等方式進(jìn)行多種直觀的展示，如圖5。

圖5 移動微信熱線工單信息統(tǒng)計圖Fig.5 Mobile WeChat hotline work sheet information diagram

3.3.4 業(yè)務(wù)推送

在移動端實現(xiàn)主動精準(zhǔn)推送熱線工作月報、熱線考核通報、相關(guān)政策等信息。

3.3.5 熱線工作聯(lián)系服務(wù)

通過移動端，查詢熱線工作通訊錄，顯示報修服務(wù)幫助信息等。

4 結(jié)語

上海市水務(wù)海洋熱線一體化管理平臺已經(jīng)建成并投入運行，它搭建了政府和市民之間溝通的橋梁，能為社會提供7*24小時的涉海涉水類便民服務(wù)。系統(tǒng)運行以來，它還能及時有效地收集、發(fā)現(xiàn)和定位防汛設(shè)施老化、道路下立交積水、水環(huán)境惡化、河道填堵等問題，為全市防汛調(diào)度、搶險救災(zāi)、中小河道環(huán)境整治和水務(wù)海洋執(zhí)法提供直觀有效的信息技術(shù)支撐。

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