趙茵然

摘要：本文分析了導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀問題，我們提出了旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培育的對策：一是重視語言和藝術(shù)能力的培育，提升導(dǎo)游職業(yè)技能;二是注重德育教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德;三是加強導(dǎo)游核心價值觀教育，規(guī)范導(dǎo)游職業(yè)行為。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀;高職業(yè)素養(yǎng);導(dǎo)游人才培養(yǎng)

世界旅游組織預(yù)測，到2020年，中國將成為世界最大的旅游目的地國和第四大旅游源國。因此，如何培養(yǎng)一批高素質(zhì)的涉外旅游接待員來適應(yīng)市場需求，就顯得尤為重要。旅游是以文化交流和文化消費為目的，包括社會各階層，涉及不同旅游客體，以大量旅游資源為基礎(chǔ)的綜合性大眾消費文化活動。在一些新聞報道中，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量是不同的。各種媒體經(jīng)常揭露一線導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)過程中沒有到位，為游客解決難題不及時，提出自己的改變行程、作弊、誘使游客購物等建議。這兩種情況都會降低游客對旅游的滿意度，從而促進旅游業(yè)的發(fā)展。我們要重視導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低下已成為中國社會普遍存在的這一問題。

一、導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，雖然導(dǎo)游人數(shù)不斷增加，但導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量參差不齊，導(dǎo)游人員素質(zhì)較高。導(dǎo)游人才危機已成為旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。主要表現(xiàn)如下：

（一）導(dǎo)游人員薪金制度不合理

20世紀90年代，導(dǎo)游的收入包括工資、獎金、團體津貼、購物回扣和小費，享受較好的福利待遇。但隨著旅行社的進一步重組和市場競爭，大部分導(dǎo)游沒有基本工資、獎金、團體補貼被取消，只留下小費。很多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險，使得導(dǎo)游人員逐漸喪失了工作熱情。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟中的“回扣”、“返點”和“小費”等所謂的“灰色收入”。一個職業(yè)應(yīng)當(dāng)有較穩(wěn)定且相對較高的收入以及較好的晉升機制才能建立起一種職業(yè)認同感、職業(yè)榮譽感和職業(yè)自豪感，確保人們在職業(yè)活動中能夠獲得不斷的努力和追求的動力，這樣才能吸納更多的人才，而導(dǎo)游人員收入總體偏低在一定程度上阻礙了導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展。

（二）導(dǎo)游人員素質(zhì)和隊伍不穩(wěn)定

我國社會導(dǎo)游由導(dǎo)游服務(wù)機構(gòu)管理以來，經(jīng)歷了從旅行社工作到社會職業(yè)的演變。導(dǎo)游人員參差不齊，學(xué)歷低，顯然不能適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。游客消費意識發(fā)生了變化，旅游自主性和參與性增強，出現(xiàn)了明顯的多元化與個性化需求（如飲食旅游、教育旅游、工農(nóng)業(yè)旅游），還有游客出游不遵紀守法，環(huán)保意識差，不尊重和配合導(dǎo)游活動，使得導(dǎo)游工作強度增大，很多導(dǎo)游對工作缺乏長期規(guī)劃，只將其作為過渡性工作或謀求其他發(fā)展而已。

（三）導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)知識的老化，學(xué)習(xí)能力差

現(xiàn)在有些導(dǎo)游人員由于知識面狹窄，學(xué)習(xí)動力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實際中講解太少或根本不講，對景點的文化價值、歷史價值、學(xué)術(shù)價值缺乏了解，講解時經(jīng)常會信口開河甚至鬧出笑話，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞，很難達到游客的期望，自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地真正文化意義的導(dǎo)游相對較少。

（四）中、高、特級及小語種導(dǎo)游人才稀缺

據(jù)《中國旅游年鑒》統(tǒng)計，2017年，低級（合格和初級）導(dǎo)游員占導(dǎo)游隊伍的絕大多數(shù)，占96.3%;中、高、高級導(dǎo)游員不到4%;高級導(dǎo)游員只有27人，表明我國導(dǎo)游隊伍雖然在不斷壯大，但數(shù)量卻在不斷增加。高素質(zhì)的人才沒有相應(yīng)增加，因此，我們必須盡快培訓(xùn)更多的高素質(zhì)導(dǎo)游人員滿足旅游業(yè)發(fā)展的需要。從語種結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游人員主要以中文導(dǎo)游居多，外語導(dǎo)游人員數(shù)量很少。

二、旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)培育的對策

高職教育是導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的出發(fā)點，直接關(guān)系到導(dǎo)游的社會形象和旅游業(yè)的健康發(fā)展，需要全社會和行業(yè)共同關(guān)注。

（一）重視語言和藝術(shù)能力的培育，提升導(dǎo)游職業(yè)技能

俗話說，“祖國山河美不美，全靠導(dǎo)游一張口。”語言能力的高低直接決定著導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意度。因此，加強導(dǎo)游人員的語言培訓(xùn)，尤其是導(dǎo)游人員的語言培訓(xùn)顯得尤為重要。首先，應(yīng)該提供一個特殊的導(dǎo)游語言課程，而不僅僅是導(dǎo)游實踐中的一章。學(xué)生在實習(xí)課上要多聽、多看、多模仿，在模仿的基礎(chǔ)上展現(xiàn)自己的語言天賦。其次，開設(shè)專業(yè)才藝課，如唱歌、主持、舞蹈、曲藝、書法、詩詞鑒賞等，因人施教，在增加學(xué)習(xí)積極性的同時，提升學(xué)生的藝術(shù)素養(yǎng)，更為今后的職業(yè)路添磚加瓦。

（二）注重德育教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德

當(dāng)前，高職教育應(yīng)重視學(xué)生核心技能的培養(yǎng)，同時應(yīng)重視學(xué)生道德教育的培養(yǎng)。在引導(dǎo)學(xué)生因材施教的同時，還要在校園內(nèi)和校園內(nèi)形成良好的道德氛圍，加強校內(nèi)外典型榜樣的宣傳，樹立趕超精神，努力做一名模特。校園道德建設(shè)。增強學(xué)生愛國、家庭、旅游的崇高情懷。另外要營造良好的職業(yè)氛圍，強化導(dǎo)游職業(yè)意識。為導(dǎo)游營造專業(yè)氛圍，首先要從學(xué)生的稱謂、上課開始、下課結(jié)束、學(xué)生著裝禮儀等方面入手，其次要注重課堂教學(xué)輔助手段的運用。例如，使用導(dǎo)游旗幟、導(dǎo)游導(dǎo)游、揚聲器、門票、景點展示完整的陪同，以陪同導(dǎo)游環(huán)節(jié);最后，建立班級文化，開展豐富多彩的主題活動。如個性化導(dǎo)游詞創(chuàng)作，導(dǎo)游之星、禮儀之星評選，旅游服務(wù)故事會，旅游安全月等活動，增加學(xué)生的職業(yè)榮譽感和自豪感。

（三）加強導(dǎo)游核心價值觀教育，規(guī)范導(dǎo)游職業(yè)行為

我們提出了“重心靈、重外表，活語言、優(yōu)氣質(zhì)”的核心導(dǎo)游價值觀。重心靈，即注重內(nèi)在美，心靈美。在校園內(nèi)外實現(xiàn)熱情友好，互幫互助，以善良和真誠對待每一個人;強儀表，要求學(xué)生在日常生活中注重自己的外在形象，做到端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美;活語言，即靈活的語言。在課堂內(nèi)外加強語言訓(xùn)練，使學(xué)生養(yǎng)成說話準確精煉，言調(diào)悅耳，熱情幽默，文明禮貌的好習(xí)慣;優(yōu)氣質(zhì)，即注重培養(yǎng)自身氣質(zhì)，與游客交流時應(yīng)表現(xiàn)出對客人真誠的關(guān)懷和對導(dǎo)游服務(wù)的誠意與信心，而導(dǎo)游員保持氣質(zhì)美的核心是發(fā)自內(nèi)心的微笑。

三、結(jié)語

近年來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，隨之而來的是各種問題，在這種形勢下，旅游企業(yè)普遍感受到來自各方面的危機和挑戰(zhàn)。旅行社的長期發(fā)展很大程度上取決于旅客購買意愿的程度。導(dǎo)游行業(yè)只有勇于迎接挑戰(zhàn)，勇于創(chuàng)新，才能在日益激烈的旅游市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]羅定提，章江順，魯芳等.導(dǎo)游服務(wù)供應(yīng)商競爭下服務(wù)外包激勵契約設(shè)計[J].系統(tǒng)工程學(xué)報，2015，30（5）：682-692.

[2]金小琳，呂珊珊.全域旅游背景下提升導(dǎo)游服務(wù)技能的新路徑[J].中外企業(yè)家，2016，（23）：125-125，129.

[3]曲佳月.智慧旅游背景下在線旅游企業(yè)導(dǎo)游服務(wù)問題研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2016，（10）：81-82，125.