摘 要： 汽車行業(yè)、市場(chǎng)的良性高速發(fā)展離不開一大批高素質(zhì)的從業(yè)者。本文基于高素質(zhì)的汽車銷售、服務(wù)及技術(shù)人才是汽車企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力這一事實(shí)，結(jié)合我國汽車企業(yè)對(duì)其專營店員工培訓(xùn)的實(shí)際情況，主要就當(dāng)前我國汽車企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的主要模式、措施及存在的問題進(jìn)行研究，并在現(xiàn)有員工培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化再設(shè)計(jì)，構(gòu)建一套基于校企合作模式下的汽車專營店培訓(xùn)體系，形成完整培訓(xùn)解決方案，并在培訓(xùn)模式、方法及手段方面予以創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞： 汽車產(chǎn)業(yè)；員工培訓(xùn)；培訓(xùn)模式

本文為武漢市教育局2015年立項(xiàng)教研課題《汽車專營店員工培訓(xùn)模式創(chuàng)新研究》的部分成果，涂志軍為課題負(fù)責(zé)人，課題編號(hào)：2015099。

21世紀(jì)以來，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常迅速，己成為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2016年我國汽車產(chǎn)銷總體平穩(wěn)增長(zhǎng)，全年汽車產(chǎn)銷分別完成2811.9萬輛和2802.8萬輛，連續(xù)7年蟬聯(lián)全球第一，創(chuàng)全球歷史新高，比上年分別增長(zhǎng)14.5%和13.7%，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。公安部交通管理科學(xué)研究所數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底， 中國全國民用汽車保有量達(dá)到2.9億輛（其中汽車1.94億輛），比上年末增長(zhǎng)11.5%，其中私人汽車保有量14399萬輛，增長(zhǎng)14.4%。汽車保有量的提升，創(chuàng)造了商機(jī)無限的汽車后市場(chǎng)，2016年汽車后市場(chǎng)總規(guī)模已超過7660億元。我國的汽車工業(yè)和汽車市場(chǎng)還將具有廣闊的發(fā)展空間，至少在2030年以前還處于黃金機(jī)遇期。

汽車行業(yè)、市場(chǎng)的良性高速發(fā)展離不開一大批高素質(zhì)的從業(yè)者，人才是汽車企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前汽車4S店存在著一些問題，如營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，汽車專業(yè)人才凋蔽，售后服務(wù)不滿意，顧客滿意度低等等，都影響著汽車4S專營店的發(fā)展。同時(shí)，由于汽車行業(yè)的較高的同質(zhì)性，不同領(lǐng)域的員工可以相互替換，所以企業(yè)培養(yǎng)出一支獨(dú)特優(yōu)秀、具有高工作技能、可以不斷提升的員工隊(duì)伍，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展是非常重要的。如何發(fā)掘、培養(yǎng)提升、留住高素質(zhì)的汽車銷售、服務(wù)及技術(shù)人才已成為各汽車專營店、企業(yè)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)份額等方面需重點(diǎn)考慮的課題之一，校企合作共建培訓(xùn)中心進(jìn)行人才培養(yǎng)、員工培訓(xùn)正是有效解決上述難題的有效途徑之一。

一、校企合作相關(guān)理論

（一）校企合作的定義

校企合作是一種較為新型的教育模式，在充分利用學(xué)校和企業(yè)的教育環(huán)境和資源的基礎(chǔ)上，通過采取課堂教學(xué)、企業(yè)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐等渠道相互結(jié)合的方式，為不同的用人單位培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)和創(chuàng)新能力的人才。廣義的校企合作，是指學(xué)校和企業(yè)為了某一共同目標(biāo)，充分利用雙方有利資源，相互合作的一種新型模式。

校企合作模式被引進(jìn)我國的歷史比較短，上世紀(jì)末，上海工程技術(shù)大學(xué)率先提出“一年三學(xué)期，工學(xué)交替”的口號(hào)，主動(dòng)學(xué)習(xí)加拿大滑鐵盧大學(xué)的經(jīng)驗(yàn)，采取校企合作的新型辦學(xué)模式，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研的共同發(fā)展。在產(chǎn)學(xué)合作，共同參與，互相利惠的基本原則下，校企合作希望能夠培養(yǎng)出適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求的全面發(fā)展的人才。

（二）校企合作的優(yōu)勢(shì)

校企合作模式對(duì)于企業(yè)和學(xué)校來說，都是有好處的。企業(yè)擁有扎實(shí)的實(shí)訓(xùn)實(shí)踐場(chǎng)所、多年的實(shí)際運(yùn)用和最新的汽車維修技術(shù)，以及大量的第一線汽車相關(guān)的數(shù)據(jù)。學(xué)校也有自己的優(yōu)勢(shì)，最前沿的研究熱點(diǎn)、對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)非常熟悉的一線教師和大量的汽車相關(guān)專業(yè)的學(xué)生。所以校企合作模式是個(gè)雙贏的合作模式，利用對(duì)方最好的資源進(jìn)行互補(bǔ)，以達(dá)到效益以及效率最大化。

1.企業(yè)獲得的效益

（1）品牌宣傳

學(xué)校擁有幾千名師生，企業(yè)如果和學(xué)校合作，這些師生無形中對(duì)該企業(yè)有了好感，并將該企業(yè)對(duì)外進(jìn)行宣傳，形成良好的企業(yè)形象，獲得良好的口碑。

（2）交通便利

如果在一座城市中選擇一所學(xué)校作為培訓(xùn)點(diǎn)，方便城市周邊的汽車專營店網(wǎng)店員工參加，相對(duì)于前往總部或者別的地方參加培訓(xùn)，學(xué)校的交通更為便利。

（3）良好的師資

學(xué)校的專業(yè)老師在一線執(zhí)教數(shù)年，不僅具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)功底，并且有著數(shù)十年的教授經(jīng)驗(yàn)，更有方法或技巧將知識(shí)傳授給員工。

（4）齊全的教學(xué)、辦公設(shè)備

學(xué)校作為培養(yǎng)學(xué)生的搖籃，相應(yīng)的教學(xué)、辦公設(shè)備相對(duì)于企業(yè)更加齊全，如教室、座椅、投影儀、復(fù)印機(jī)、空調(diào)等等。

（5）擁有汽車維修通用工具

學(xué)校一般有實(shí)訓(xùn)基地，用來培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，所以學(xué)校擁有一般通用的維修工具，例如機(jī)械工具、抽廢氣設(shè)備以及四輪定位儀等等。

（6）費(fèi)用成本低

學(xué)校自帶教室和教師，并且交通更為便利，學(xué)校又具備自己的培訓(xùn)方法和體系，為公司節(jié)省了很大的培訓(xùn)開支。

2.學(xué)校獲得的效益

（1）財(cái)政支持

學(xué)校和企業(yè)合作，企業(yè)會(huì)給與學(xué)校一定的資金支持，以維持培訓(xùn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）開闊的就業(yè)渠道

學(xué)校和企業(yè)建立合作模式，企業(yè)可以向?qū)W校輸入企業(yè)文化，學(xué)?？梢詾槠髽I(yè)培養(yǎng)企業(yè)需要的專業(yè)人才，這樣有針對(duì)性的培養(yǎng)，給學(xué)校增加了新的就業(yè)渠道。

（3）最新的汽車維修技術(shù)

企業(yè)在生產(chǎn)和服務(wù)的第一線，可以收集大量的汽車故障及診斷信息，給出大量的最新汽車維修診斷技術(shù)，這樣的大數(shù)據(jù)為學(xué)校的教學(xué)注入新鮮的血液。

（4）最新的汽車產(chǎn)品

汽車制造企業(yè)總是在不斷地推出最新的汽車產(chǎn)品，包括最新的發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電子電器設(shè)備以及車身等相關(guān)的新產(chǎn)品，這些新的汽車產(chǎn)品有利于激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力。

（5）擴(kuò)大學(xué)校招生范圍

這個(gè)范圍包括兩個(gè)方面，一個(gè)是已有專業(yè)的學(xué)生數(shù)量，有了良好的合作關(guān)系，以及良好的就業(yè)渠道，學(xué)校在社會(huì)中的影響力和名譽(yù)度都會(huì)增加，從而吸引更多的學(xué)生來學(xué)校學(xué)習(xí)，另一方面，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，學(xué)?？梢孕略鲂滦蛯I(yè)，招收相當(dāng)數(shù)量的學(xué)生進(jìn)來學(xué)習(xí)，從而擴(kuò)大了學(xué)校招生范圍。

（6）政府支持

有些地方政府支持學(xué)校和企業(yè)的合作，促進(jìn)“產(chǎn)學(xué)研”三方面共同發(fā)展，為地方做貢獻(xiàn)。

“資源共享、互利共贏”是企業(yè)與學(xué)校合作的共識(shí)，也是企校合作的基本方針與理想目標(biāo)。

二、基于校企合作模式汽車專營店培訓(xùn)流程

基于校企合作模式，可以將汽車專營店的培訓(xùn)流程制定如圖1所示。整個(gè)培訓(xùn)流程需要三個(gè)單位相互協(xié)作，各自分工，相互監(jiān)督，共同完成。首先由汽車專營店填報(bào)培訓(xùn)需求表，表里面包含各個(gè)崗位的員工期望或覺得有待提升的地方，或者覺得需要進(jìn)行學(xué)習(xí)的汽車專業(yè)知識(shí)。這些需求收集起來，送到大區(qū)管理室/服務(wù)管理室進(jìn)行匯總，并提報(bào)給合作學(xué)校的培訓(xùn)室，培訓(xùn)室對(duì)這些需求進(jìn)行分析，可以用專營店培訓(xùn)需求表進(jìn)行輔助分析。汽車專營店培訓(xùn)需求分析表分為三個(gè)部分：①經(jīng)銷店現(xiàn)況分析，該部分包含四個(gè)評(píng)價(jià)維度，分別是專業(yè)知識(shí)，專業(yè)技能，工作流程，工作態(tài)度；②組織發(fā)展目標(biāo)，該部分包含三個(gè)評(píng)價(jià)維度，分別是新增業(yè)務(wù)，新訂標(biāo)準(zhǔn)，儲(chǔ)備技能；③培訓(xùn)需求計(jì)劃，該部分設(shè)四個(gè)子項(xiàng)，每給出一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，就從培訓(xùn)方案、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)預(yù)算三個(gè)方面進(jìn)行分析與考慮。前兩個(gè)部分的維度評(píng)價(jià)方式分為三個(gè)等級(jí)，分別是平均水平、特殊強(qiáng)項(xiàng)、特殊弱項(xiàng)。最后，讓專營店總經(jīng)理、銷售總監(jiān)以及學(xué)校培訓(xùn)班的種子講師簽字。具體的表格形式如表1所示。

如果培訓(xùn)室覺得符合開辦條件，就可以制定培訓(xùn)計(jì)劃，然后向汽車專營店和汽車制造商的大區(qū)管理室/服務(wù)管理室發(fā)送培訓(xùn)通知。汽車專營店接到培訓(xùn)通知后，確定是否能夠派員按時(shí)參加培訓(xùn)，大區(qū)管理室/服務(wù)管理室接到培訓(xùn)通知后，要督促汽車專營店相關(guān)人員參加培訓(xùn)。如果汽車專營店確認(rèn)可以按時(shí)派人參加培訓(xùn)，就可給學(xué)校培訓(xùn)室發(fā)送回執(zhí)，學(xué)校培訓(xùn)班收到回執(zhí)后，便可按照計(jì)劃開展培訓(xùn)；如果汽車專營店因?yàn)槟撤N原因，不能夠按時(shí)參加培訓(xùn)，就要向主機(jī)廠的大區(qū)管理室相關(guān)的督導(dǎo)請(qǐng)假。如果督導(dǎo)同意專營店的請(qǐng)假，就要向培訓(xùn)室確認(rèn)請(qǐng)假，并要求培訓(xùn)室進(jìn)行備案；如果督導(dǎo)不同意請(qǐng)假，就要馬上通知專營店和培訓(xùn)室，培訓(xùn)室接到督導(dǎo)的反饋后，要公布處罰結(jié)果。當(dāng)培訓(xùn)進(jìn)行和結(jié)束時(shí)，要對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行考核評(píng)估，并給出改進(jìn)計(jì)劃。

表1 經(jīng)銷店培訓(xùn)需求分析表

制表日期： 年 月 日

三、培訓(xùn)的主要模塊內(nèi)容

基于校企模式的汽車專營店培訓(xùn)，相對(duì)汽車制造廠的培訓(xùn)而言，更加全面和具體。該培訓(xùn)的內(nèi)容大體分為三個(gè)篇章，第一部分是銷售顧問培訓(xùn)，這是最為重要的一個(gè)章節(jié)，因?yàn)殇N售是汽車專營店最為核心的功能，也是專營店的利潤(rùn)來源，高素質(zhì)且經(jīng)過專門培訓(xùn)過的銷售顧問，能夠給企業(yè)帶來更多的銷量。在銷售顧問培訓(xùn)中，分別從電話邀約、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、交易洽談、增值服務(wù)與成交、車輛交付與說明、忠誠客戶培養(yǎng)這九大方面進(jìn)行講述，筆者將這九大方面進(jìn)行整合，可以整合成邀約環(huán)節(jié)、接待與洽談環(huán)節(jié)、成交與售后環(huán)節(jié)三個(gè)環(huán)節(jié)。第二部分是維修培訓(xùn)，維修是個(gè)非常龐雜的內(nèi)容，通過學(xué)校老師多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，本次維修培訓(xùn)更加系統(tǒng)和全面。本次培訓(xùn)按照維修人員的技術(shù)高低和技能水平高劣，按照兩個(gè)過程對(duì)維修技師進(jìn)行培訓(xùn)。第三部分是新品上市前的培訓(xùn)，新產(chǎn)品往往是銷量貢獻(xiàn)率最高的產(chǎn)品，但是由于是新的產(chǎn)品，很多新的功能和特性不為銷售人員所知，要想在最短的時(shí)間內(nèi)將這些新知識(shí)灌輸?shù)较嚓P(guān)專營店員工的腦子里，需要一定的技巧和科學(xué)的培訓(xùn)流程。本次培訓(xùn)分別從新產(chǎn)品市場(chǎng)、新產(chǎn)品功能特性、新產(chǎn)品的競(jìng)品分析、新產(chǎn)品銷售話術(shù)技巧等四個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)。大致框架如圖2所示。

特別強(qiáng)調(diào)的是，本培訓(xùn)體系非常強(qiáng)調(diào)汽車制造商汽車品牌、汽車企業(yè)文化的灌輸和在培訓(xùn)當(dāng)中的地位。培訓(xùn)里面的很多內(nèi)容都跟企業(yè)文化息息相關(guān)，或者說具體的培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)容都是基于汽車企業(yè)文化，因?yàn)橹挥袖N售人員時(shí)時(shí)刻刻有汽車品牌文化的概念，在銷售過程中就能無形地將汽車品牌文化傳遞到消費(fèi)者當(dāng)中，這樣不僅能夠給產(chǎn)品增加文化價(jià)值，引起共鳴，增加銷量；還能夠在消費(fèi)者當(dāng)中樹立品牌形象，贏得消費(fèi)者口碑，形成高的顧客忠誠度。所以，培訓(xùn)的方式是因不同的汽車企業(yè)而相應(yīng)改變的，從這個(gè)方面來看，校企合作模式更能夠滿足這些特性化要求，也正因?yàn)閷W(xué)校能夠接觸到各種各樣的企業(yè)文化，所以更能夠給企業(yè)拓展更多的培訓(xùn)思路，更能夠?yàn)槠嚻髽I(yè)提供更多的培訓(xùn)內(nèi)容。這也是基于校企合作模式下汽車專營店培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)所在。

四、培訓(xùn)結(jié)果考核方法

科學(xué)有效的考核方法，不僅是對(duì)過去的驗(yàn)收還是對(duì)未來的一個(gè)預(yù)測(cè)。是一個(gè)螺旋上升的過程。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，可以采用戴明環(huán)PDCA，Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Action（處理），對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)和評(píng)估。對(duì)培訓(xùn)的教學(xué)技巧、課程材料、培訓(xùn)組織三個(gè)指標(biāo)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，完成績(jī)效指標(biāo)的程度，對(duì)現(xiàn)況評(píng)估，找出差異原因，提出改善對(duì)策，并作下一期的改善計(jì)劃。對(duì)結(jié)果進(jìn)行審核，并給出次期改善項(xiàng)目及重點(diǎn)。具體內(nèi)容見表2。

表2 經(jīng)銷店培訓(xùn)評(píng)估及改進(jìn)計(jì)劃（PDCA表）

制表日期： 年 月 日

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