郭建偉

摘 要：結(jié)合小區(qū)網(wǎng)格化管理工作運(yùn)行情況，以及管理主要內(nèi)容與優(yōu)勢(shì)分析，總結(jié)了網(wǎng)格化管理初步成效，以期為促進(jìn)小區(qū)網(wǎng)格化管理水平提升提供參考。

關(guān)鍵詞：社區(qū)管理；網(wǎng)格化管理；淺談

自2017年以來，油田各個(gè)社區(qū)根據(jù)《勝利油田住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)網(wǎng)格化管理實(shí)施意見》要求，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，分別制定下發(fā)了具體實(shí)施意見，將所轄住宅小區(qū)劃分為大網(wǎng)格、中網(wǎng)格和小網(wǎng)格。

1.網(wǎng)格化管理主要運(yùn)行現(xiàn)狀

網(wǎng)格內(nèi)管理以滿足居民需求為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以信息化管理為平臺(tái)，制定了小區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)格長(zhǎng)和網(wǎng)格員崗位職責(zé)，明確崗位專業(yè)管理內(nèi)容，使網(wǎng)格員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)、秩序維護(hù)、小區(qū)創(chuàng)建、安全管理和創(chuàng)效增效等工作進(jìn)行全方位地管理監(jiān)督，管理上堅(jiān)持精雕細(xì)刻、經(jīng)營(yíng)上精打細(xì)算、服務(wù)上精益求精，形成發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)、解決問題迅速、信息掌握全面的物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)小區(qū)管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無縫隙，不斷提升居民滿意度。

在網(wǎng)格化管理運(yùn)行過程中，首先對(duì)網(wǎng)格長(zhǎng)和網(wǎng)格員進(jìn)行崗前安全和業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)，使網(wǎng)格長(zhǎng)特別是網(wǎng)格員熟悉了解崗位安全與業(yè)務(wù)內(nèi)容。其次，對(duì)各網(wǎng)格內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)狀和分布情況進(jìn)行了調(diào)查摸底，明確了管理、巡查、維護(hù)要求，責(zé)任落實(shí)到人，提升了管理力度。第三，在日常運(yùn)行中，給每個(gè)網(wǎng)格員配備巡查記錄本，記錄在巡查發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)問題分不同內(nèi)容、解決層次進(jìn)行解決。目前網(wǎng)格化運(yùn)行基本正常，初步達(dá)到物業(yè)網(wǎng)格精細(xì)管理的目的。另外，為了方便居民，便于在日常檢查中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，通過邀請(qǐng)樓棟長(zhǎng)和熱心參與小區(qū)管理的居民擔(dān)任網(wǎng)格協(xié)管員，讓網(wǎng)格協(xié)管員積極參與到小區(qū)的監(jiān)督管理中來，參與到居民的協(xié)調(diào)溝通中來，參與到道小區(qū)日常檢查中來，共同參與網(wǎng)格內(nèi)管理，形成了“社區(qū)有網(wǎng)，網(wǎng)中有格，格中有人，人盡其責(zé)”的局面，有效提升了物業(yè)管理水平，共同營(yíng)造“物業(yè)引領(lǐng)、居民參與、網(wǎng)格共管、和諧共建”的良好氛圍。

2.網(wǎng)格化管理主要內(nèi)容與優(yōu)勢(shì)

在網(wǎng)格化管理運(yùn)行中，網(wǎng)格服務(wù)更快捷、質(zhì)量有保證。主要是根據(jù)人員數(shù)量和小區(qū)分布特點(diǎn)，合理劃分網(wǎng)格，調(diào)整網(wǎng)格服務(wù)力量，要求網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格協(xié)管員每天巡查，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的HSE、綠化、保潔、樓道衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施等進(jìn)行全面巡查，間隔時(shí)間縮短，管理員、網(wǎng)格協(xié)管員發(fā)現(xiàn)問題處理問題更快了，居民有問題能夠第一時(shí)間得到信息，并進(jìn)行處理。通過居民問卷調(diào)查，居民反映問題減少了，居民滿意率進(jìn)一步提高。

實(shí)施網(wǎng)格化管理后，一是為每個(gè)網(wǎng)格建立數(shù)據(jù)庫(kù)，內(nèi)容包括：網(wǎng)格內(nèi)小區(qū)居民信息、公共場(chǎng)所、油水井、管溝、污井化糞池、路燈、綠化面積、綠化種類、保潔面積、垃圾點(diǎn)、公廁等信息，使得在網(wǎng)格內(nèi)更便于信息查找和規(guī)范管理。二是建立網(wǎng)格微信群，為小區(qū)居民，特別是樓棟長(zhǎng)、志愿者和關(guān)心物業(yè)的熱心人士提供了一個(gè)交流、反映問題的平臺(tái)，同時(shí)這也是物業(yè)宣傳政策、提示居民用電用氣安全、交通安全的平臺(tái)，居民有什么事可以在群眾進(jìn)行反映，網(wǎng)格員接到信息可以在第一時(shí)間進(jìn)行處理，處理不了的可以及時(shí)向上級(jí)反映，大大縮短了問題處理的時(shí)間周期，提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了問題反映--解決處理--反饋的閉環(huán)管理，這既方便了管理又方便了居民。三是建立“網(wǎng)格員--網(wǎng)格長(zhǎng)--網(wǎng)格負(fù)責(zé)人”三級(jí)網(wǎng)格管理責(zé)任體系。為了將此項(xiàng)工作真正落實(shí)到實(shí)處，分別制定了網(wǎng)格負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員、協(xié)管員工作職責(zé)，職責(zé)中明確規(guī)定了各崗位人員的工作內(nèi)容、工作范圍，繪制了工作流程圖，讓各崗位工作人員詳細(xì)明確了自己應(yīng)該干什么、怎么干，并制定《檢查考核細(xì)則》讓每一個(gè)工作人員都能清晰的明確如何干、如何查、查到什么程度。四是制定便民聯(lián)系卡，內(nèi)容包括：網(wǎng)格員姓名、服務(wù)區(qū)域、聯(lián)系電話、并張貼在樓道內(nèi)，讓每戶居民都了解網(wǎng)格內(nèi)的信息，便于及時(shí)聯(lián)絡(luò)。五是為每個(gè)網(wǎng)格員定制了證明身份的工作掛牌，方便在工作中亮明自己的身份，在短時(shí)間內(nèi)拉近與居民之間的距離，便于各項(xiàng)工作的順利開展。六是增加了網(wǎng)格化管理考核。依據(jù)物業(yè)考核辦法，修訂了《網(wǎng)格管理考核辦法》，將網(wǎng)格管理與“三基”管理有機(jī)結(jié)合起來，采取網(wǎng)格員日檢、網(wǎng)格長(zhǎng)周檢，網(wǎng)格負(fù)責(zé)人月檢與不定期抽檢相結(jié)合的方式，加大檢查與考核力度，同時(shí)將檢查結(jié)果與價(jià)值積分結(jié)合起來，分清責(zé)任，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，真正發(fā)揮網(wǎng)格化管理的作用。

3.網(wǎng)格化管理初步成效

實(shí)施網(wǎng)格化管理后，提高了維修及時(shí)率。在網(wǎng)格管理前，有些居民維修項(xiàng)目居民報(bào)時(shí)才去維修，網(wǎng)格化管理后，根據(jù)小區(qū)服務(wù)班情況把創(chuàng)收任務(wù)分解到網(wǎng)格內(nèi)，調(diào)動(dòng)網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格員、網(wǎng)格協(xié)管員的主動(dòng)性，使網(wǎng)格員、網(wǎng)格協(xié)管員在巡查中，帶著工具巡查主動(dòng)詢問居民是否有維修的項(xiàng)目，變被動(dòng)為主動(dòng)維修，拉進(jìn)了與居民的關(guān)系，增加了網(wǎng)格管理化創(chuàng)收。有時(shí)，一個(gè)網(wǎng)格單元完成不了的維修項(xiàng)目聯(lián)系其他網(wǎng)格共同完成，即提高創(chuàng)效使居民滿意，又使網(wǎng)格之間增加了友誼。

實(shí)施網(wǎng)格化管理以來，在小區(qū)醒目處安裝網(wǎng)格平面圖和網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格管理員HSE崗位職責(zé)和聯(lián)系電話，嚴(yán)格落實(shí)HSE崗位主體責(zé)任。要求網(wǎng)格內(nèi)管理人員、工作人員佩帶紅袖標(biāo)，既是工作人員又是安全巡查人員。將網(wǎng)格內(nèi)所有的安全檢查都列為網(wǎng)格員的巡查內(nèi)容，每天在小區(qū)巡查過程中，網(wǎng)格員一是要檢查出租房、車棚、路燈、用電用氣、消防設(shè)施，檢查小區(qū)內(nèi)高空墜物情況（墻皮、檐溝、廣告牌等），檢查現(xiàn)場(chǎng)工作及安全情況，將檢查到安全隱患當(dāng)場(chǎng)督促整改，整改不了的立即上報(bào)網(wǎng)格長(zhǎng)進(jìn)行掛牌督導(dǎo)，建立臺(tái)賬，立刻消號(hào)管理，通過這種方式有效消除了小區(qū)內(nèi)的部分安全隱患，糾正了出租房屋業(yè)主、車輛管理人員、現(xiàn)場(chǎng)施工人員的不安全做法，引導(dǎo)大家由“要我安全”到“我要安全”積極蛻變，大大提升力人們的安全意識(shí)。

總之，在小區(qū)網(wǎng)格化運(yùn)行以來，小區(qū)精神面貌和環(huán)境建設(shè)、HSE、居民保修維修等工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。物業(yè)公司要加強(qiáng)網(wǎng)格員的培訓(xùn)力度，為他們的工作創(chuàng)造條件，把業(yè)務(wù)和人員細(xì)化到網(wǎng)格內(nèi)，充實(shí)網(wǎng)格管理的力量進(jìn)一步提高網(wǎng)格管理與服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“人到格中來，事在網(wǎng)中辦”，給居民提供更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。