王毅征

摘 要：近年來，我國國家電網(wǎng)公司加強(qiáng)了全能型供電所的建設(shè)，有效提高了電力企業(yè)的服務(wù)水平，本主要對(duì)全能型供電所的管理與效果進(jìn)行了研究分析，進(jìn)而促進(jìn)我國電力企業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全能型供電所；管理；效果

近年來，農(nóng)村的發(fā)展變化日新月異，城鄉(xiāng)一體化快速發(fā)展，美麗鄉(xiāng)村建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，電商在農(nóng)村加快布局。新變化產(chǎn)生新需求，打造更高服務(wù)水平的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所勢(shì)在必行，供電所可以通過創(chuàng)新服務(wù)載體和形式，多措并舉著力提升營銷服務(wù)新實(shí)力，建設(shè)全能型供電所。全能型供電所使得融合更緊密、業(yè)務(wù)更多樣、管理更科學(xué)、服務(wù)更有效、職能更豐富，將成為“全能型”是供電所的最大特色。

1全能型供電所管理一些措施

1.1完善相關(guān)規(guī)章制度

在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，因地制宜，制定一些規(guī)章制度，例如：現(xiàn)場(chǎng)走訪記錄、設(shè)備巡視記錄、培訓(xùn)考試分?jǐn)?shù)、首問負(fù)責(zé)履責(zé)情況等等。進(jìn)一步明確工作職責(zé)、強(qiáng)化責(zé)任考核。從服務(wù)客戶需求的角度，規(guī)定客戶經(jīng)理必須每月與所服務(wù)的客戶進(jìn)行當(dāng)面或電話聯(lián)系，了解和解決客戶存在的實(shí)際問題，并對(duì)工單接受、處理、回訪明確了時(shí)限。從業(yè)務(wù)受理的角度，拓寬營業(yè)廳受理和辦理業(yè)務(wù)的范圍，在收費(fèi)、報(bào)裝、增容、變更等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，擴(kuò)展到受理投訴、意見、新型業(yè)務(wù)等各種業(yè)務(wù)型態(tài)。對(duì)外服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，前端是首問人與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，后臺(tái)是班組、供電所乃至上級(jí)管理部門對(duì)業(yè)務(wù)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的強(qiáng)力支撐?？蛻舨徽摰綘I業(yè)廳還是在現(xiàn)場(chǎng)，找一個(gè)人就可以完成他需要辦理的所有業(yè)務(wù)。

1.2網(wǎng)格化管理模式

“分區(qū)域”組建供電服務(wù)小組。形成4級(jí)供電服務(wù)模式：一級(jí)：單人工作模式；二級(jí)：網(wǎng)格小組協(xié)同模式；三級(jí)：班組協(xié)同模式；四級(jí)：供電所協(xié)同模式。同時(shí)以多名客戶經(jīng)理為基礎(chǔ)，劃分了多個(gè)基本網(wǎng)格單元。從便于人力資源整合、快速集中響應(yīng)的角度，又將多個(gè)基本網(wǎng)格單元?jiǎng)澐殖扇舾蓚€(gè)個(gè)管轄區(qū)域大的網(wǎng)格單元，即供電服務(wù)小組。全面推行營業(yè)廳綜合柜員制，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)調(diào)整，擇優(yōu)選用一些具備較高素質(zhì)的員工充實(shí)到窗口工作。按照“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”的“三實(shí)”原則，建成了客戶經(jīng)理技能實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)客戶經(jīng)理和綜合柜員開展全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，滿足“一站式”服務(wù)對(duì)基本技能的需求。

1.3客戶經(jīng)理制度

為了落實(shí)客戶經(jīng)理制度，提高供電服務(wù)能力，該供電所在各個(gè)臺(tái)區(qū)設(shè)立了客戶經(jīng)理公示牌，挨戶發(fā)放客戶經(jīng)理名片，常態(tài)化開展客戶經(jīng)理“走村入戶”活動(dòng)，及時(shí)掌握并響應(yīng)客戶需求。同時(shí)在新業(yè)務(wù)拓展方面，丁集供電所積極響應(yīng)省電力公司互聯(lián)網(wǎng)+政策，在人工繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，新增了自助服務(wù)區(qū)、電e寶、掌上電力、費(fèi)控的電商智能繳費(fèi)模式，著力提升客戶用電體驗(yàn)。建立監(jiān)督檢查和獎(jiǎng)懲機(jī)制，定期開展設(shè)備主人制落實(shí)、低壓線路巡視維護(hù)、客戶走訪和投訴情況的檢查，實(shí)施專業(yè)評(píng)估并納入月度績效考核。激勵(lì)客戶經(jīng)理對(duì)涉及供電方面的問題不回避、不推諉、不搪塞，搭建企業(yè)與客戶溝通的橋梁，拉近客戶距離，全面彰顯農(nóng)村電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新品牌。隨著全能型供電所建設(shè)的不斷推經(jīng)，基礎(chǔ)的不斷夯實(shí)，管理的不斷細(xì)化，使各項(xiàng)指標(biāo)均有了顯著提升。

1.4提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度

對(duì)裝表接電現(xiàn)場(chǎng)勘查及驗(yàn)收流程進(jìn)一步優(yōu)化，極大提升了服務(wù)效率。營配業(yè)務(wù)推行“末端融合”，建立農(nóng)村低壓配電運(yùn)維、設(shè)備管理、臺(tái)區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)工作一專多能的“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維、營銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)“一崗辦結(jié)”。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，一是簡化客戶報(bào)裝資料，堅(jiān)持手續(xù)最簡、流程最優(yōu)原則，實(shí)行“一證受理”。二是履行一次性告知義務(wù)，維護(hù)客戶對(duì)用電業(yè)務(wù)、申請(qǐng)資料以及設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備采購的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。三是實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)信息公開互動(dòng)，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)線上辦理、信息主動(dòng)提醒和滿意度評(píng)價(jià)。

1.5優(yōu)化供電所設(shè)置

按照營配合一的模式設(shè)置綜合班和配電營業(yè)班，優(yōu)化供電所人員配置與組織機(jī)構(gòu)。發(fā)揮綜合班“中樞大腦”、配電營業(yè)班“多能觸角”職能，全面推行“兩協(xié)同、兩提升三到位”的“2+2+3”建設(shè)模式，建立“三主六制”服務(wù)體系，實(shí)施網(wǎng)格化服務(wù)。實(shí)施“六個(gè)一”工程，編制配發(fā)臺(tái)區(qū)經(jīng)理“一本通”，規(guī)范固化臺(tái)區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范；開發(fā)應(yīng)用臺(tái)區(qū)經(jīng)理移動(dòng)作業(yè)終端，實(shí)現(xiàn)“營配融合一機(jī)通”；建立部門、供電所、臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶三級(jí)微信群，實(shí)現(xiàn)微信聯(lián)絡(luò)“一點(diǎn)通”；按計(jì)劃部署綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)并進(jìn)一步拓展功能，實(shí)現(xiàn)“綜合監(jiān)控一網(wǎng)通”；結(jié)合營業(yè)廳項(xiàng)目，加快推進(jìn)體驗(yàn)型營業(yè)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“線上業(yè)務(wù)一站通”；編制綜合柜員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)現(xiàn)“線下業(yè)務(wù)一柜通”。緊抓網(wǎng)格化服務(wù)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，健全臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作機(jī)制，從基本素質(zhì)、能力水平、工作業(yè)績等維度，對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)星級(jí)評(píng)定，并與績效考核掛鉤，提高臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作的主動(dòng)性。以小組為單元?jiǎng)澐洲r(nóng)村供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并明確臺(tái)區(qū)經(jīng)理“A、B”角，網(wǎng)格內(nèi)的臺(tái)區(qū)經(jīng)理就近相互支持和協(xié)作。

1.6健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

建立“綠色通道”、“保姆式”、一站式、跟蹤式服務(wù)，延時(shí)、預(yù)約延時(shí)服務(wù)等一系列“一對(duì)一管家式”服務(wù)方式。以“零距離”的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了與客戶的一點(diǎn)接應(yīng)，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、追蹤服務(wù)的轉(zhuǎn)變。臺(tái)區(qū)經(jīng)理實(shí)行“首問責(zé)任制”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)調(diào)度進(jìn)行閉環(huán)管理，優(yōu)化工作流程，建立痕跡化管理體系，臺(tái)區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理服務(wù)通過微信群上傳各節(jié)點(diǎn)圖片，形成管控中心、供電所兩級(jí)管控平臺(tái)，管控中心供電所、客戶經(jīng)理三級(jí)點(diǎn)評(píng)體系。

2對(duì)全能型供電所管理效果的分析

全能型供電所積極落實(shí)了崗位責(zé)任制，針對(duì)性制定了管理標(biāo)準(zhǔn)與管理方法，使所有職工都能夠明確自身職責(zé)，將責(zé)任切實(shí)落實(shí)到個(gè)人，避免工作中出現(xiàn)扯皮推諉現(xiàn)象，激發(fā)員工們的工作積極性，提高了供電所工作效率。優(yōu)化了供電所的服務(wù)，轉(zhuǎn)變了供電所員工們的觀念，提高了其服務(wù)水平，使得政府部門放心，達(dá)到了百姓的滿意程度。全能型供電所進(jìn)一步完善了規(guī)章管理制度，監(jiān)督力度也得以加強(qiáng)，使得全能型供電所得以安全穩(wěn)定的生產(chǎn)作用。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了智能化管理，全面優(yōu)化了供電所服務(wù)能力。全能型供電所可以及時(shí)解決用電客戶遇到問題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)滿足用電客戶的需求。

3結(jié)束語

總之，全能型供電所可以優(yōu)化其管理模式，提高了員工們的向心力和凝聚力，為用電客戶提供了智能化的服務(wù)，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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