王瑞

摘 要：電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根究底便是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，為了更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)，電力企業(yè)需要做好客戶關(guān)系管理工作，本文筆者對(duì)電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)述，并且提出幾點(diǎn)處理對(duì)策，以期為實(shí)際管理工作順利展開提供可供參考的建議。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷市場(chǎng)；客戶關(guān)系管理；對(duì)策；分析

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)取得較大進(jìn)步，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，為了保證在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，電力企業(yè)需要對(duì)電力營(yíng)銷工作產(chǎn)生更多的重視。電力營(yíng)銷的對(duì)象便是廣大客戶，做好客戶關(guān)系管理對(duì)提升電力營(yíng)銷效果有較大的積極作用，由此可見客戶關(guān)系管理工作的重要性，下面筆者根據(jù)自身多年工作經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系實(shí)際對(duì)電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理的對(duì)策進(jìn)行分析。

一、電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題

經(jīng)過(guò)實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前部分電力企業(yè)在客戶管理管理工作中仍然存在不同程度的問(wèn)題，常見問(wèn)題包括未對(duì)此項(xiàng)工作產(chǎn)生足夠的重視、服務(wù)質(zhì)量亟待提升以及各類工作人員專業(yè)水平參差不齊等等，以上問(wèn)題導(dǎo)致電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理工作流于形式化，無(wú)法對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行落實(shí)，并且在工作過(guò)程中敷衍了事的情況時(shí)有發(fā)生，使客戶滿意度和電力營(yíng)銷效果均有所降低，對(duì)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生較大負(fù)面影響，為此解決客戶關(guān)系管理工作中的現(xiàn)存問(wèn)題已經(jīng)迫在眉睫[1]。

二、電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理對(duì)策分析

第一，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行合理應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不僅可以簡(jiǎn)化客戶關(guān)系管理工作，減少人工工作量，并且可以對(duì)電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化水平進(jìn)行有效提升，為此各電力企業(yè)可以根據(jù)自身需求對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行更大范圍的使用。下面以某電力企業(yè)為例進(jìn)行分析：管理人員在分析后應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行了收集和記錄，并且使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶信息進(jìn)行了分類，使用計(jì)算機(jī)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，可以對(duì)各類客戶的用電情況和需求進(jìn)行隨時(shí)了解，能夠在第一時(shí)間為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，客戶投訴率明顯減少，滿意度大幅度提升，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能的同時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造了更多的收益。除此之外電力企業(yè)需要積極地和其他企業(yè)進(jìn)行合作，對(duì)以往企業(yè)之間相互獨(dú)立的狀態(tài)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，同其他企業(yè)創(chuàng)建客戶信息共享平臺(tái)，在平臺(tái)上對(duì)客戶的信息進(jìn)行上傳，以上做法可以對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)范圍進(jìn)行拓寬，并且可以擴(kuò)展自己的人脈，對(duì)提升經(jīng)濟(jì)效益和促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展均有較大的積極影響。

第二，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。為用戶提供良好的服務(wù)是電力營(yíng)銷的本質(zhì)所在，服務(wù)質(zhì)量同客戶滿意度和企業(yè)收益有著直接的影響，基于此電力企業(yè)需要結(jié)合實(shí)際情況不斷提升服務(wù)質(zhì)量，具體可以從以下方面著手：其一，對(duì)電價(jià)進(jìn)行合理設(shè)定?？蛻魧?duì)電價(jià)的關(guān)注度較高，其可直接決定客戶是否同企業(yè)進(jìn)行合作，為了吸引更多的客戶，電力企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)前電力營(yíng)銷市場(chǎng)的情況和客戶的意見對(duì)電價(jià)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，在保證自身利益的同時(shí)減少客戶的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。其二，對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效規(guī)避。電力營(yíng)銷過(guò)程中會(huì)遇到客戶認(rèn)定和非法用電等風(fēng)險(xiǎn)，如果未做好風(fēng)險(xiǎn)控制工作，雙方的利益均會(huì)受到不同程度的損傷，為了減少以上情況，電力企業(yè)需要對(duì)有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行閱讀和研究，能夠制定有效措施對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，及時(shí)解決法律糾紛，對(duì)客戶和自身的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行維護(hù)，讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更多的信任，進(jìn)而能夠長(zhǎng)期進(jìn)行合作。其三，對(duì)一些不必要的流程進(jìn)行刪除，減少客戶等待的時(shí)間，能夠盡快受理用戶申請(qǐng)、解決相關(guān)問(wèn)題，從而提升客戶滿意度；通過(guò)微信公眾號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同客戶進(jìn)行溝通，對(duì)以往溝通方式時(shí)間和空間的局限性進(jìn)行打破[2]。

第三，對(duì)工作人員培訓(xùn)工作產(chǎn)生足夠的重視。各類人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大的影響，為此電力企業(yè)需要做好人員培訓(xùn)工作，具體需要做好以下幾方面工作：其一，定期進(jìn)行培訓(xùn)，讓工作人員學(xué)習(xí)到更多新式的專業(yè)知識(shí)與營(yíng)銷方法，提升其專業(yè)水平和綜合能力，對(duì)工作人員的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)，進(jìn)而為客戶關(guān)系管理、電力營(yíng)銷等工作順利展開奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其二，組織開展文化活動(dòng)，讓各類人員對(duì)自己的工作產(chǎn)生更多的認(rèn)同，能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位，以謙遜的態(tài)度為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)以往服務(wù)態(tài)度比較蠻橫的情況進(jìn)行改變，減少工作人員和客戶之間發(fā)生沖突的幾率；其三，電力企業(yè)需要制定相應(yīng)的激勵(lì)制度，用其對(duì)各類人員的工作積極性進(jìn)行提升，能夠在實(shí)際工作過(guò)程中投入更多的時(shí)間、精力，進(jìn)而為用戶提供更加周到的服務(wù)。

第四，做好客戶分類工作。為了最大程度的提升客戶關(guān)系管理效果，電力企業(yè)需要對(duì)客戶進(jìn)行合理分類，根據(jù)各類客戶的特點(diǎn)、需求為其制定針對(duì)性的供電方案和服務(wù)體系，進(jìn)而讓客戶體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。下面以某電力企業(yè)為例進(jìn)行說(shuō)明：電力企業(yè)管理人員對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系管理情況、客戶信息以及用電情況等進(jìn)行了詳細(xì)的分析，在分析后將客戶分為VIP客戶和普通客戶，對(duì)VIP客戶提供了一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，能夠及時(shí)解決客戶現(xiàn)存問(wèn)題，讓工作人員定期打電話進(jìn)行回訪，通過(guò)回訪對(duì)客戶用電滿意度及當(dāng)下的需求進(jìn)行詢問(wèn)，為下一步供電方案的制定提供了更多的依據(jù)；對(duì)普通客戶也提供了主動(dòng)服務(wù)，同往年相比客戶滿意度有所提升，并且合作的客戶數(shù)量明顯增加，為企業(yè)帶來(lái)了更多的收益。

第五，實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以吸引更多的客戶，為此各電力企業(yè)需要根據(jù)廣發(fā)客戶的需求制定更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，例如：將客戶用電類型及實(shí)際用電量作為依據(jù)為其制定相應(yīng)的用電方案，讓客戶可以放心地使用電能；除此之外電力企業(yè)可以推出一些優(yōu)惠業(yè)務(wù)，在用戶用電量達(dá)到一定值時(shí)給其進(jìn)行打折，增加用戶和企業(yè)之間的信任度。

結(jié)束語(yǔ)：

客戶是電力營(yíng)銷的中心，對(duì)其進(jìn)行管理可有效提升電力營(yíng)銷效果，此篇文章針對(duì)各電力企業(yè)管理現(xiàn)狀提出對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行合理應(yīng)用、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升、對(duì)工作人員培訓(xùn)工作產(chǎn)生足夠的重視、做好客戶分類工作以及實(shí)施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)等對(duì)策，以期電力企業(yè)采納以上對(duì)策進(jìn)行實(shí)際管理，可以為各類客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)解決客戶現(xiàn)存問(wèn)題，提升其滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫翌莉.電力營(yíng)銷市場(chǎng)中客戶關(guān)系管理對(duì)策分析[J].電子制作，2014（18）：57-57.

[2]白英花.電力營(yíng)銷市場(chǎng)中的客戶關(guān)系管理對(duì)策[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2017（28）：1461-1461.