◎文/歸洪玉

一、引言

隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施，一大批北京企業(yè)尤其是第三產(chǎn)業(yè)來(lái)津投資日漸增多。根據(jù)天津市合作交流辦統(tǒng)計(jì)，2017年前三季度，北京第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)來(lái)津投資項(xiàng)目717個(gè)，到位資金額達(dá)1191.50億元，占京企投資的80.36%。在第三產(chǎn)業(yè)信息、技術(shù)、成本等生產(chǎn)因素差異越來(lái)越小的情況下，天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量角度增強(qiáng)自身實(shí)力。本文采用層次分析法能夠直觀發(fā)現(xiàn)影響天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，為進(jìn)一步提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量打下科學(xué)基礎(chǔ)。

二、層次分析法概述

層次分析法作為一種決策分析方法，在20世紀(jì)70年代由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家薩特首先提出。其核心要點(diǎn)就是將復(fù)雜的相關(guān)因素按照層次進(jìn)行有序劃分，并將每一層次要素進(jìn)行兩兩比較，通過(guò)構(gòu)建判斷矩陣，最終發(fā)現(xiàn)權(quán)重較大的因素，從而為決策提供參考依據(jù)。一般來(lái)講，層次分析法分為以下幾個(gè)步驟：

二是構(gòu)建判斷矩陣。建立判斷矩陣的主要意義在于為實(shí)現(xiàn)上一層次因素，對(duì)本層次因素的重要性進(jìn)行兩兩比較，用公式可表示為：

其中，n＞0，aij表示在同一層次中i與j因素重要性的比較結(jié)果。1表示兩個(gè)因素同樣重要，3表示一個(gè)因素比另一個(gè)因素稍微重要，5表示一個(gè)因素比另一個(gè)因素比較重要，7表示一個(gè)因素比另一個(gè)因素非常重要，9表示一個(gè)因素比另一個(gè)因素絕對(duì)重要。 2、4、6、8 則處于上述標(biāo)度之間，表示相鄰判斷的中間值。aij與aji結(jié)果互為倒數(shù)。

三是計(jì)算權(quán)重向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。計(jì)算判斷矩陣的權(quán)重向量一般可采用幾何平均法或規(guī)范列平均法。為確保權(quán)重向量結(jié)果的真實(shí)準(zhǔn)確，還應(yīng)對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)一致性比率CR值小于0.1時(shí)，結(jié)果具有滿意的一致性。運(yùn)用yaahp7.5軟件可以有效解決構(gòu)建判斷矩陣、計(jì)算權(quán)重向量、進(jìn)行一致性檢驗(yàn)等問(wèn)題。

四是對(duì)相同層次因素進(jìn)行權(quán)重排列，發(fā)現(xiàn)主要影響因素。

三、天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)證分析

根據(jù)我國(guó) 《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754—2011）對(duì)第三產(chǎn)業(yè)的定義：第三產(chǎn)業(yè)即為服務(wù)業(yè)，主要包括流通和服務(wù)兩大部門，如交通、郵電、通訊、金融、物資供銷、房地產(chǎn)管理、旅游、信息咨詢等服務(wù)業(yè)態(tài)。本文按照定義抽樣選取了天津市10家企業(yè)作為實(shí)地調(diào)查走訪對(duì)象，通過(guò)感性認(rèn)知、定性分析，結(jié)合相關(guān)專家學(xué)者研究，對(duì)第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行指標(biāo)體系構(gòu)建，層次如下：

一是目標(biāo)層：客戶服務(wù)質(zhì)量；

二是準(zhǔn)則層：分別為服務(wù)便利性、服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)有效性。服務(wù)便利性是指客戶尋求企業(yè)幫助和服務(wù)的容易程度。服務(wù)規(guī)范性是指企業(yè)工作人員在服務(wù)客戶過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)程度。服務(wù)有效性是指客戶對(duì)企業(yè)工作人員解決問(wèn)題全過(guò)程的滿意程度；

三是方案層：分別為多種服務(wù)渠道、服務(wù)硬件設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程方案、服務(wù)資料支持、問(wèn)題處理時(shí)間、問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)辦理、客戶服務(wù)反饋。多種服務(wù)渠道是指客戶尋求服務(wù)手段的多樣性。服務(wù)硬件設(shè)施是指企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的基礎(chǔ)設(shè)施配備。服務(wù)人員素質(zhì)是指企業(yè)工作人員的專業(yè)化水平和綜合修養(yǎng)。服務(wù)流程方案是指企業(yè)針對(duì)客戶不同需求制定的流程規(guī)范。服務(wù)資料支持是指企業(yè)對(duì)不同客戶的信息采集程度。問(wèn)題處理時(shí)間是指企業(yè)完成客戶要求所用的時(shí)長(zhǎng)。問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)辦理是指企業(yè)處理客戶要求的即刻反應(yīng)性?？蛻舴?wù)反饋是指企業(yè)完成客戶服務(wù)要求后開展一對(duì)一回訪。

王榮生教授將教材選文分為四種類型：定篇、例文、樣本、用件?！岸ㄆ钡牟牧蠎?yīng)該是一篇完整的、沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何刪改的經(jīng)典作品；“例文”的材料要能夠“足以例證知識(shí)”；“樣本”的材料要注重典型性；“用件”的實(shí)質(zhì)是提供信息、介紹資料，使學(xué)生獲知所講的事物。

依照上述指標(biāo)體系構(gòu)建的層次分析模型，本文邀請(qǐng)三位專家分別對(duì)相同層次之間的因素進(jìn)行兩兩比較。運(yùn)用yaahp7.5軟件，可得出各類影響因素的權(quán)重結(jié)果（圖1、圖 2、圖 3分別表示三位專家經(jīng)過(guò)比較得出的權(quán)重結(jié)果）。

圖1

圖2

圖3

對(duì)三位專家賦予各類影響因素的權(quán)重值予以平均，求得天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重均值（表 1），具有一定的說(shuō)服性。

通過(guò)表1可以看出，在準(zhǔn)則層中，服務(wù)便利性、服務(wù)有效性占比較大，在方案層中，多種服務(wù)渠道、問(wèn)題處理時(shí)間和服務(wù)硬件設(shè)施占比較大。表明天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)要想快速提高客戶服務(wù)質(zhì)量，還需在此方向進(jìn)行重點(diǎn)提高。

四、結(jié)語(yǔ)

日前，天津市現(xiàn)代金融、科技服務(wù)、信息服務(wù)、旅游會(huì)展、電子商務(wù)等第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)正處于提速發(fā)展時(shí)期，比重已超過(guò)60%。第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展一方面促進(jìn)天津市經(jīng)濟(jì)整體提檔升級(jí)，內(nèi)部結(jié)構(gòu)趨向合理，另一方面也對(duì)第三產(chǎn)業(yè)提出更高要求，必須從注重增長(zhǎng)速度向注重發(fā)展質(zhì)量轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先、綠色發(fā)展。從消費(fèi)市場(chǎng)角度講，天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)的提質(zhì)增效，應(yīng)從客戶服務(wù)質(zhì)量抓起。結(jié)合實(shí)證分析，提出建議如下：

表1

一是繼續(xù)增強(qiáng)第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)便利性。目前，天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)整體質(zhì)量與一線城市相比，便利性程度還不夠高。主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電話服務(wù)渠道應(yīng)用不廣泛、人機(jī)對(duì)話界面單一模糊，實(shí)體店面分布密度不高、設(shè)備升級(jí)換代進(jìn)度緩慢等。全市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)換位思考，樹立“客戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念，形成濃厚的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)客戶服務(wù)便利性，在開拓渠道、提升硬件上下足功夫。

二是持續(xù)加大第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)有效性。企業(yè)服務(wù)的宗旨就是以最快速度解決客戶遇到的各類問(wèn)題。在本次實(shí)地調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，天津市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)的整體有效性與全球500強(qiáng)企業(yè)相比，還存在問(wèn)題處理時(shí)間較長(zhǎng)、客戶服務(wù)反饋不及時(shí)的現(xiàn)象。企業(yè)可采取健全服務(wù)制度、對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)培訓(xùn)、將客戶滿意度與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金相關(guān)聯(lián)等方式，促使企業(yè)工作人員樹立起“時(shí)間就是金錢”的效率理念，從而提升客戶服務(wù)事項(xiàng)的辦結(jié)速度，滿足客戶群體的“結(jié)果導(dǎo)向”。

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