白洋

所謂“服務自救”是建立在將企業(yè)服務由支出單元轉為盈利板塊的業(yè)務模式基礎之上。

推進服務盈利，是最直接化解服務投入與產出平衡問題。服務的主導作用是提升品牌美譽度、提升產品溢價能力，這個根本沒變。在此基礎上，服務和銷售融合一體化，加速推進了這一目標的實現進程。

第一段承認服務價值尊重服務勞動

服務價值得不到充分彰顯，很大程度上與服務人員沒有受到應有的認可有關。

一般來講，現階段的服務人員在社會上的整體地位并不高。一個非常現實的情況是，很多一線服務人員并沒有享受到五險一金，安裝工人能得到的保障僅有意外險而已。

這種情況與整體服務人員的社會地位相關，同時也與公司機制有關。為了減輕人工成本投入，絕大多數的中小企業(yè)在服務人員的保險和待遇上采取了被動態(tài)度。一方面，因為收入偏低，作業(yè)缺乏安全保障，服務技師提供的服務必然不夠完美，甚至欺客宰客的現象也屢見不鮮，當然也直接造成了服務團隊不穩(wěn)定，流動性大等系列問題。

服務人員收入提不上去、亂收費現象屢禁不止、社會地位得不到承認、產品零售賣不上價格、用戶體驗口碑滿意度差。所有這些形成惡性循環(huán)，也成為服務諸如一團亂麻的頑疾。

要解開麻團，首先要承認服務價值。服務給品牌帶來最大的價值就是提升了產品溢價空間。目前，市場上可見高端品牌的單價較比市場平均價高出近67%，有些高端品類甚至高出同行同品均價的100%。這是現代家電在市場調研中得出的真實數據，結論只有一個，服務是投資、是長線投資。

第二，要尊重服務人員，現代家電首先提出倡導，對有一定專業(yè)度、達到一定標準的服務人員統(tǒng)稱為服務技師，并在此基礎之上根據各品牌的實際標準對服務技師進行星級劃分，星級直接與服務技師收入掛鉤。從收入上既體現服務價值，也體現了對服務技師的尊重。

當然，好的機制包括了好的管理，而除了服務本身帶來的直接利益之外，要想徹底改變服務人員的收入問題，還要從思路轉變和模式轉變入手。

第二段企業(yè)服務自救與進階

作為絕對的中心城市，北京近幾年各方面的成本都在上漲，服務投入和產出的矛盾尤其突出，要想解決服務的諸多問題，需要用哲學邏輯理出主要矛盾。

兩年前，北京羽隆萬源貿易有限公司開始對服務體系進行重新構筑?？偨浝砝钸B文表示，最主要的是解決服務安裝統(tǒng)一收費問題、以及如何降低用戶投訴率和提高服務收入問題。

最先行的是自建物流體系，自建物流體系能夠掌握更多的市場主動權，同時在服務整體梳理上也有了更多的話語權。

兩年時間建成自有物流體系之后，通過引進現代化的互聯(lián)網管理手段和工具搭建管理體制。

有了物流“重資產”和平臺化管理的“輕資產”兩方面結合，羽隆萬源主營的萬和產品是京東商城線上投訴率最低的品牌之一。

有了“輕”與“重”兩方面的資產之后，在服務費用的梳理上就有了更多底氣。在處理這個問題之前，李總反復強調一個問題，既“代理商老板如何分享安裝利潤？“解決這個也是首要核心問題，需要代理商老板首先樹立做長線發(fā)展的事業(yè)心，有了這份事業(yè)心和決心，是做好服務的前提、也是必要條件。

李總將旗下十幾家分公司進行重新整改，并在比基礎上成立服務股份有限公司，將服務上升到戰(zhàn)略高度，同時依托自建物流體系去除中間化，選拔一名管理者，同時也是服務公司的股東之一。

服務股份有限公司的成立，一方面意味著全員向服務發(fā)展，服務向銷售轉型的主基調；同時也說明服務已經成為其公司未來發(fā)展以及主要收入之一。

李總強調，目前公司有兩大要職，一是銷售財務總監(jiān)，負責銷售明細、財務賬單，負責對賬、結算等事宜。另外一個核心職位就是服務總監(jiān)?？梢哉f，包括財務部門在內，與服務團隊緊密配合，全力協(xié)助服務團隊完成年度任務，在財務等業(yè)務部門的配合下依然無法完成年度服務任務，連續(xù)兩年，服務總監(jiān)下崗。

嚴格的服務管理制度，是因為現在服務已經成為羽隆萬源公司的核心，甚至可以說是發(fā)展支柱，一切業(yè)務活動均圍繞服務展開。

“沒有一個服務行業(yè)是虧損的，同樣，沒有一家安裝公司是活不下的。關鍵在于如何活法?！?/p>

在自建物流體系、引進互聯(lián)網工具管理、分享利潤之后，羽隆萬源第四位、也是最關鍵的一步，即培養(yǎng)和提升服務技師以及整個服務團隊的收入。

一般來講，服務的安裝和售后是兩個環(huán)節(jié)，往往由兩個人按照時間先后順序完成。羽隆萬源同樣也有安裝和售后兩個服務團隊來完成不同階段的服務內容。整改之后，將二者合并為一，服務技師的職能也由單一的或安裝、或售后合并為送裝一體。

實現送裝一體后，公司內部資源得以最大化利用，服務內耗現象杜絕。

一般，工廠要求的上門作業(yè)時間為8分鐘，公司在此基礎上提高標準，要求為5分鐘，而送裝一人負責之后，熱水器的調試只要3分鐘。極大節(jié)省了服務的時間成本。服務效率提升之后，萬和在北京地區(qū)每天可以完成200多單服務。

過去，工廠每單熱水器費用補貼15元，現在服務技師調試之后，憑借用戶填好的調試單，可以到公司再領18元補貼。

實際上，有條件的商貿公司不妨在服務改革上大膽嘗試，由送裝分開合并為送裝一體。為用戶提供一體化、一站式服務，也是解決用戶服務痛點的有效措施。這個過程中，尤其需要注意對服務技師的培訓，增加高級作業(yè)水平技師的數量，同時，培訓技師提高技能、尤其是多品類的服務技能。

多品類綜合服務技能的價值點非常大。

只代理單一品類的商貿公司非常少，往往代理企業(yè)會選擇一個品牌下的多個品類，或者不同品牌的不同品類，組成廚電、衛(wèi)浴等大套和系列產品。例如，近兩年用戶購買凈水、新風等新品的家庭越來越多，同時更多新家庭也有熱水、煙灶等成套購買需求，在大套系的銷售端之后，服務端要緊密跟進。這樣，送裝一體對服務技師必然提出更高的要求。反之，技師服務能力和水平的提高與其收入也成上漲之正比。

服務作為產品，本身也有溢價能力，關鍵要提前了解并解決用戶需求的變化。

可以說，服務整改四步走之后，帶來的改善和收效非常明顯。

首先，服務技師的收入明顯提升。當然，在這里李總表示，對于只負責安裝的服務人員，其技能和技術含量較低，稱之為服務技師略有不妥，只有具有一定服務技能的人員，且服務有效率、有形象，才可以稱之為技師、高級技師。

其次，用戶服務體驗好，提高了復購率。

另外，減少了退機率。

最后，提高了品牌知名度。

同時，值得注意的是，對于某些品類來講，送裝一體的實現或許還有一段時間，例如凈水和新風，由于品類對后期調試、更換配件耗材有更專業(yè)的要求，對服務技師的要求也就更高。

第三段服務銷售一體化一本帳

如果說送裝一體化是服務整合的基礎階段，那么服務與銷售的相融共生，則是另外一種更高級的形態(tài)。

同樣在北京，王總主營凈水和新風品類。面對服務和銷售的關系，王總說現在頭疼的是服務人員對銷售的意識問題，扭轉速度非常慢。由于其經營高端品牌，產品有較高的溢價空間，如果服務人員能夠融入或者借勢銷售。在為用戶服務時多花半個小時時間講解濾芯、耗材以及新風新品，在北京服務技師每月收入兩萬并不困難。難的是在認知和意識上的轉變。

而實際上，王總所遭遇的情況具有普遍性，過去很長一段時間里，服務團隊被灌輸的是服務意識和服務職責，形成固化思維之后，不但短時間難以扭轉，而且人有固步自封的惰性和怯性，突破自我是一個蛻變過程，這一方面需要時間，另一方面需要潛移默化的影響。

三年前，羽隆萬源開始每個月組織維修網點人員到公司總部進行培訓，培訓的內容也開始發(fā)生變化，由過去的產品培訓、服務技能培訓開始逐漸滲透銷售知識和銷售技巧方面的內容。

產品銷售培訓有兩方面內容，其一是正常產品的銷售。其二是滯銷品的銷售。其中，滯銷品對于公司的意義更大。

往往，品牌推新品之后，代理商的庫房中還堆積著上一批、甚至上幾期的老型號產品。為了響應工廠號召和政策，新品源源不斷的進入，而老型號產品由于在終端得不到主推，只好堆積在庫房。資金流轉、庫房費用，都是商家的成本。

服務人員的銷售，可以在滯銷機上做更多文章。很多商家滯銷機五折銷售，服務技師可以借助內銷優(yōu)勢，以六、七折銷售出去。多出的近20個點，完全可以作為服務技師的銷售提成。

有意識，有技巧，提升服務收入需要銷售助力。

在北京，我們可以給服務技師算一筆賬，一般從事普通的安裝工作，工資在5000元左右，如果維修費和銷售提成整體算下來，每月收入可以在1.5萬～2萬元之間。這個薪酬構成即使在北京這樣的大城市，對于服務技師來講，也是一個非?？捎^的收入數字。

經濟基礎決定上層建筑，有了可靠而可觀的收入，服務團隊的穩(wěn)定性也就得到了保障。服務技師的社會地位既需要人們出于對勞動者尊重的自發(fā)行為，也需要服務技師的自信，這種自信首先來自自我認可、自我價值的認可，而創(chuàng)造價值的大小，有時又能夠通過價格、即收入直接體現。

從安裝工到服務技師，從服務技師到服務銷售一體化，這是服務鏈條在整合中的一種模式和形態(tài)，也是一種目前經過實踐證明的、較為有效的形式。

李總說自從公司開展服務技師結合銷售之后，一部分人員已經嘗到了甜頭，另外一部分曾經持觀望態(tài)度的人員已經能夠開始自發(fā)自學如何銷售，物質激勵實際上對在大城市生活的人們有著最直接的刺激?，F在，安裝工、服務技師、銷售精英，是羽隆萬源服務架構的三個晉級臺階，也是其公司在推進服務項目上的三個重要衡量指標。目前前兩個指標的完成非常理想，服務與銷售相融合也開啟了新的階段，有越來越多的服務技師不僅具備了這種意識，同時也形成了一定的銷售技巧。人力資源效率得到了顯著提升。