本刊記者/朱瓊瑜

1月8日，臺州市委書記陳奕君首次提出“媽媽式”服務(wù)，要求各級黨委政府都要提供全方位、無微不至、無私奉獻的“媽媽式”服務(wù)，創(chuàng)造愛商親商重商的高質(zhì)量營商環(huán)境。3月19日，陳奕君在調(diào)研“最多跑一次”改革時再次強調(diào)，要把“媽媽式”服務(wù)理念貫穿“最多跑一次”改革全過程，以“情感上暖心、行動上貼心、措施上用心、機制上順心、關(guān)系上無私心”的標準衡量改革成效，不斷提升老百姓滿意度。怎樣的服務(wù)才稱得上“媽媽式”服務(wù)？帶著問題，記者走進臺州。

為“媽媽式”服務(wù)加注釋

2017年，黃巖區(qū)在全年度“最多跑一次”改革滿意率測評中，以100%滿意率位列全省第一位。談起這項成績，黃巖區(qū)行政服務(wù)中心黨組書記、常務(wù)副主任童桂增說：“這一年來我們努力的方向就是‘減到極致、加到精致’，以‘一窗受理、集成服務(wù)’等方式讓環(huán)節(jié)、材料‘一再瘦身’，同時巧用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和新媒體，積極提升窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、水平和效率，將服務(wù)加到‘精致’?！秉S巖將“精致”作為“媽媽式”服務(wù)的注釋。

盡管2018年初首次提出，但對于臺州各行政服務(wù)中心的工作人員而言，“媽媽式”服務(wù)早已融入日常工作。2014年，臺州各縣（市、區(qū)）陸續(xù)推行公共服務(wù)窗口“辦事無休日”制度，4年來，辦事無休和延時服務(wù)已成為窗口工作人員的習慣。

2017年7月7日，臨海市首支“紅色代辦服務(wù)隊”從古城街道便民服務(wù)中心正式“出發(fā)”，滿足了特殊群眾足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。此后，印著“最多跑一次”和“紅色代辦”字樣的電動車每天穿梭于大街小巷。事實上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心作為改革的神經(jīng)末梢，工作人員對“代辦”“跑腿”、處理緊急事件和特事特辦最得心應(yīng)手。

“我是負責民政優(yōu)撫事項的辦事員，我接待的群眾大多屬于弱勢群體，救急、救困是我的主責。去年，轄區(qū)內(nèi)一位外來務(wù)工人員突發(fā)精神疾病，但是非本地戶籍無法申請醫(yī)療救助，我了解情況后，馬上和上級部門聯(lián)系，請求特事特辦，為她申請醫(yī)療補助。這筆錢很快批了下來，為這位患者解了燃眉之急，救助金未發(fā)放前，她的醫(yī)療費是由公安部門主動墊付。這就是基層服務(wù)，事無巨細、件件暖心?！惫懦墙值辣忝穹?wù)中心的民政助理員許杏琴說?！皨寢屖健狈?wù)的臨海樣本叫“暖心”。

2017年9月下旬，浙江萬和機械配件有限公司的鋼構(gòu)廠房竣工驗收。負責辦理項目報批的公司員工湯陜麗說，過去報批是件麻煩事，如今只需跑一個窗口，后續(xù)由審批局的黨員干部代跑，辦好證還可申請快遞免費送上門，天臺縣行政審批局代辦員邢威威就是幫她跑審批的黨員干部。而她享受的正是天臺縣2017年推出的“政府總包、分包負責、全程幫辦、限時辦結(jié)”的項目審批“全包服務(wù)”。審批窗口工作人員說：“‘全包制’將服務(wù)向項目前期和后期驗收發(fā)證兩端延伸，以前我們吃‘魚’只吃中段，現(xiàn)在要從頭吃到尾?！碧炫_用“全面”解讀“媽媽式”服務(wù)。

自上而下“跑”起來

“媽媽式”服務(wù)不僅體現(xiàn)在一線人員的服務(wù)質(zhì)量上，廣大黨員干部同樣是提供“媽媽式”服務(wù)的主體。

2017年，臺州各縣市區(qū)、各部門“一把手”紛紛走向辦事大廳，有時作為窗口人員，有時作為辦事群眾，從親身體驗中發(fā)現(xiàn)問題、尋求辦法。無論是黃巖區(qū)實行“區(qū)領(lǐng)導領(lǐng)跑、單位陪跑、干部代跑”的“全員三跑”機制，還是椒江區(qū)實行百名代表（委員）找堵點、百名代辦聯(lián)百企、百名局長破難題、百個項目群眾評活動的“四百”制度，都是為了讓改革自上而下“跑”起來。

童桂增告訴記者，2017年，黃巖區(qū)由各職能部門“一把手”直接“拍板”的事項均為改革的難點和要點，同時，局長們要與窗口辦事人員談一次心、對辦事群眾做一次回訪、為每一個窗口進行一次創(chuàng)新，通過完成任務(wù)讓他們更貼近群眾、更貼近改革。

同樣在各單位主要負責人到窗口體驗后對改革起到推動作用的還有椒江區(qū)?！?017年，近百名局長包括職能部門‘一把手’到窗口體驗，他們在思考如何做好‘簡’‘減’的同時，積極敦促窗口人員提升服務(wù)質(zhì)量，讓辦事的企業(yè)和群眾擁有優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。通過真實體驗，他們更明確改革核心不在‘減’，而是做好服務(wù)‘+’。”椒江區(qū)行政服務(wù)中心黨委委員蘭波說。

“一把手”忙著駐點體驗破難題，基層干部為群眾奔走辦事忙。黃巖區(qū)上鄭鄉(xiāng)抱料村距離鄉(xiāng)政府約36公里、海拔600多米，交通不便，辦事更不便，如今通過網(wǎng)上填寫資料、村干部和駐村干部“代跑”的模式，讓村民24小時內(nèi)在“家門口”就能辦成事。無獨有偶，椒江區(qū)大陳島孤懸海上，辦事極不便利，除了在區(qū)級行政服務(wù)中心專設(shè)“大陳綜合窗口”外，島上還組建了一支由黨員干部組成的“漁小二”海島代辦員隊伍，村民只需留下代辦事項、村別、姓名和聯(lián)系方式，即有對口代辦員來聯(lián)系服務(wù)?！艾F(xiàn)在，陸上居民辦事不回島、島上居民辦事不離島、出海漁民辦事不上島，確實方便多了?！睄u民任麗華說。

在臺州，記者發(fā)現(xiàn)，部門負責人、窗口辦事人員聊得最多的不是“成績單”，而是改革推進中他們發(fā)現(xiàn)的痛點、難點和破解思路。從基層到窗口再到部門，每個人都在圍繞讓群眾少跑腿、少皺眉、少怨言的核心深入思考改革的方方面面。操著“父母心”的他們用實際行動詮釋助推改革深化的“媽媽式”服務(wù)——在公共服務(wù)做好“加減法”的基礎(chǔ)上再度升級，以媽媽般的細心和體貼，主動地、加量地、個性化地進行全天候、全流程、全方位服務(wù)。

2017年7月7日，臨海市古城街道便民服務(wù)中心成立全市首支“最多跑一次”紅色代辦服務(wù)隊。

數(shù)讀

截至目前，臺州市在“最多跑一次”改革中，平均梳理辦事事項12640項，完成“多證合一”3395件，“證照聯(lián)辦”1397件，快遞送達52535件，“市長助跑”微信公眾號收到有效問題148個，妥善處理148個，處理各類問題1268件；全市各縣區(qū)辦事項目網(wǎng)上開通申請率均達到100%，實現(xiàn)“最多跑一次”事項12233項，實現(xiàn)“跑零次”事項3108項，“最多跑一次”實現(xiàn)率96.78%。

我有高招

“市長助跑”

2017年6月9日，臺州市正式推出“微信掃一掃，市長助你跑”新型督察體系，形成以移動端為主渠道的問題收集體系，以12345政務(wù)咨詢投訴中心為主平臺的交督辦體系，市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級響應(yīng)的問題處置體系，過程監(jiān)管體系，綜合評價體系等五位一體的督查機制全域覆蓋。群眾和企業(yè)在市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村任何辦事點，通過掃碼提交辦事難題。建立每月一次的現(xiàn)場辦公制度、復雜事項會商制度、典型案例通報制度，逐一破解“最多跑一次”堵點難點問題。自“市長助跑”微信公眾平臺啟動以來，2017年共處理各類問題1268件。