韓鵬

（華北理工大學，河北 唐山 063000）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)患關系也逐漸復雜化，如何改善醫(yī)患關系，已經成為醫(yī)院管理工作的一部分。針對當前醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)患關系緊張的局面，2015年7月22日，“患者安全與醫(yī)患關系研究中心”在北京成立；國務院辦公廳在印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2016年重點工作任務》中，明確了2016年醫(yī)療改革的重點工作，本次醫(yī)療改革推行的“兩票制”、“分級診療制度”等方案，致力于解決“看病難、看病貴”的難題，在一定層面上對改善醫(yī)患關系也有著重要意義。

1 國內醫(yī)患關系現狀

李靖等[1]曾對蘇州三家醫(yī)院的209名醫(yī)護人員進行過研究，顯示有82.2%的醫(yī)護人員曾遭受來自患者、患者家屬、探視者的不同性質的傷害，其中以言語攻擊為主，占74.7%；2015年1月～12月，浙江省臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）不良事件報告系統收到82起醫(yī)院暴力事件的上報[2]；石磊等[3]對我國東、中、西部地區(qū)共90所縣級醫(yī)院的6 828名護士進行過調查，結果顯示縣級醫(yī)院護士遭受傷害的發(fā)生率為66.48%；王立成等[4]對哈爾濱某三甲醫(yī)院的研究表明，該醫(yī)院暴力事件發(fā)生率為66.1%；王瑋等[5]的調查顯示，在河南省的三級醫(yī)院中66.0%的醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系緊張或非常緊張，在二級醫(yī)院中有90.0%的醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系緊張；孫盼盼等[6]對廣州10所醫(yī)院進行的醫(yī)患關系調查研究顯示，86.21%的醫(yī)務人員認為當前醫(yī)患關系更加緊張。

2 理論背景

需要層次理論是由美國人本主義心理學家亞伯拉罕·哈羅德·馬斯洛（Abranham H.Maslow）于1943年在《人類激勵理論》論文中提出，并在《人的動機理論》中系統闡述了需要層次理論。馬斯洛將人類的需要由低到高分為：生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、自尊的需要、自我實現的需要[7]；并提出兩種基本認知需要——認知需要和審美需要，認知需要和審美需要是人類思維活動的基本窗口，這兩種基本需要隱藏在五種基本需要之中[8]；生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要屬于低級需要；尊重的需要和自我實現的需要屬于高級需要[9]；馬斯洛認為人在低層次的需要得到滿足或部分滿足時，便會產生更高層次的需要，繼而主宰、組織這個人[10-11]；低級和高級需要，成為人們社會生活的動機，激發(fā)人們通過行動來滿足這些需要，從而對個體的生存、發(fā)展和進步產生影響。馬斯洛通過需要來解釋動機，同時又通過動機來了解人的行為，他認為動機是推動人類生存和發(fā)展行為的根本所在[12]在同一時期，一個人可能會有多種需要，但是每一個時期都會有一種起支配作用的需要來影響一個人的行為[13]。

3 醫(yī)患雙方需要分析

3.1 低級需要 “低級需要”包括生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要。生理需要指的是對生理方面的需要，譬如對食物、水、性等方面的需要，這些需要是人類最原始的需要。安全需要既包含對自身安全的需要也包含心理上的安全感，人們總是傾向于選擇較為安全的環(huán)境或情境，來保護自身不受外界的威脅，同時獲得心理上的安全感。歸屬與愛的需要，是指人們在社會生活中，需要通過與他人建立聯系來獲得歸屬感，感受并獲得愛與被愛的體驗；人的社會屬性表明，個體只有與他人、團體、群體建立一定的關系才能在社會上生存下去，并通過與他人建立的聯系來獲取愛與被愛的體驗，從而獲得心理上的幸福感和滿足感。

3.1.1 醫(yī)護人員的低級需要 醫(yī)護人員需要獲得報酬，需要規(guī)律的作息時間，需要安全的從醫(yī)環(huán)境、安全的生活空間，需要與他人建立良好的人際關系等。

3.1.2 患者的低級需要 患者需要健康的身體，需要了解疾病的基本知識、是否可被治愈，需要了解治療費用問題，需要家人的陪伴、醫(yī)護人員的關心，住院的患者需要與同病房患者建立和諧的關系等。

3.2 高級需要 “高級需要”包括尊重的需要和自我實現的需要。尊重包含兩方面的含義，一方面是自我尊重，也就是個體的自尊和自愛，個體對自身具有健康、穩(wěn)定的、良好的自我評價，不會因為不如他人或因某次失敗的體驗而片面的自我否定，產生過多的自卑感，也不會因為自卑或其他方面的原因把攻擊性過度地指向自身；另一方面是指得到他人的尊重，人是具有社會屬性的，個體在與他人進行交往時，需要感受到被他人的尊重；自我實現的需要，指的是人們對自己未來發(fā)展的期許，比如成為一名業(yè)務水平過硬的臨床醫(yī)生，或成為一位被社會認可的、有名望的律師等。這些期許激勵人們的行為，使人們不斷地努力奮斗，目的是來達到理想目標，實現自我價值。

3.2.1 醫(yī)護人員的高級需要 醫(yī)護人員需要良好的自我評價，需要來自同事、患者、患者家屬的尊重，需要同事、上下級以及來自社會方面的尊重，需要通過治愈患者來實現自我價值，需要通過合理的報酬、公正的晉升機制來實現職業(yè)發(fā)展目標等。

3.2.2 患者的高級需要 患者需要有良好的心態(tài)，需要得到家人、朋友、醫(yī)護人員的尊重，需要有健康的身體來支持自身的理想抱負等。

4 需要層次與醫(yī)患關系

4.1 低級需要對醫(yī)患關系的影響 醫(yī)護人員需要通過工作、付出勞動來獲得報酬，當他們認為自身的付出和回報不成正比，得到的回報不足以和自己的工作平衡時，便會在心理上產生不平衡感，當不同醫(yī)院間或同一醫(yī)院不同醫(yī)務人員間報酬存在差異時，這種不平衡心理可能會發(fā)展成對醫(yī)院制度、醫(yī)院甚至國家醫(yī)療體系的不滿，這將會嚴重影響醫(yī)護人員的工作態(tài)度、工作積極性以及工作質量。醫(yī)護人員長期處于壓力之下，他們需要面對來自各方面的壓力,如搶救時間緊、技術要求高、難度相對大、家屬期望值高等。常常因值夜班、手術超時、對患者的實時監(jiān)護等情況而打破原有的生活規(guī)律[14]，若調整不當可能導致醫(yī)護人員出現一系列的身心問題，并且會影響醫(yī)護人員的工作質量，進而可能增加醫(yī)療事故的發(fā)生率。醫(yī)護人員的正常工作，需要得到醫(yī)院、社會等方面的安全支持。醫(yī)護人員的名譽、人身安全若得不到保證，其在診治時便會瞻前顧后，無法集中精力，充分發(fā)揮自己的醫(yī)療水平。醫(yī)護人員在工作環(huán)境中，需要建立良好的人際關系，對醫(yī)院有很好的歸屬感，能夠從工作中得到關心和幫助，如果良好人際關系建立失敗，甚至是被同事孤立，那便會使醫(yī)護人員情緒低落、抑郁，沒有良好的心態(tài)支持，從而影響正常的工作生活。當醫(yī)護人員出現以上一種或幾種需要缺失或部分缺失時，其進行醫(yī)療活動時，便可能出現態(tài)度不佳、言語不當或責任心缺失等，致使醫(yī)患關系逐漸出現裂痕，最終導致醫(yī)患關系惡化，引發(fā)醫(yī)療糾紛?；颊咝枰ㄟ^醫(yī)護人員的治療、護理重獲健康或延長生命。同時他們也需要與醫(yī)護人員、病友建立起良好的關系，感受來自家人、醫(yī)護人員的關心，最起碼需保證其無沖突的正常的人際活動。當患者的這些需要無法得到滿足或部分滿足，便無法保證患者的行為目標指向安全，當他們經常處于這種狀態(tài)，便會產生過激的行為[15]，從而使醫(yī)患關系惡化。

4.2 高級需要對醫(yī)患關系的影響 醫(yī)護人員在工作中，需要有良好而穩(wěn)定的自我評價，需要來自同事的認可、來自患者、患者家屬的肯定和尊重，需要同事、社會的尊重，需要通過治愈患者來實現自我價值，需要通過合理的報酬、公平的晉升機制來實現職業(yè)發(fā)展目標等。當某種需要缺失或部分缺失時，便會對醫(yī)護人員心理產生不同程度的影響，導致自卑感、挫敗感、不受尊重感等。這些情緒積累會促使醫(yī)務人員出現脾氣暴躁、缺乏耐心，甚至是憤怒等情緒體驗，從而做出一些不利于醫(yī)患關系的行為。

患者也同樣需要被尊重，需要關心和幫助[16]。患者在就醫(yī)的過程中，得不到醫(yī)護人員、病友、家人的尊重、醫(yī)生缺乏耐心、服務怠慢等，則會導致患者出現語言過激、行為不當的情況，從而影響醫(yī)患關系?；颊哒J為疾病阻礙了他們自身的發(fā)展，便會產生不耐煩、自怨自艾等負面情緒，情緒影響其與醫(yī)務人員的交流，甚至直接將疾病所致的不良情緒轉嫁給醫(yī)務人員，進而影響著醫(yī)患關系。

5 討論

基于當前醫(yī)患關系現狀，一些學者從不同角度對醫(yī)患關系進行了分析并給出了建議。①加強社會媒體自律、進行第三方調解模式、倡導文明就醫(yī)[17]；②加強醫(yī)德醫(yī)風教育、加強職業(yè)心理素質培養(yǎng)[18]；③普及全民健康教育、加強執(zhí)法力度[19]；④加強理論研究、政策研究和宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃研究[20]；⑤建立分級診療制度、政府加大醫(yī)療投入、鼓勵社會資本進入醫(yī)療行業(yè)[21-22]等。這些建議相對都較為宏觀，對微觀心理層面的分析不足。本次研究以馬斯洛需要層次理論為理論出發(fā)點，具體分析了醫(yī)患雙方不同層次的需要，認為是否充分了解醫(yī)患雙方的需要對醫(yī)患溝通、構建和諧的醫(yī)患關系具有重要的影響。在醫(yī)護方面，通過完善醫(yī)院獎懲制度，建立公平的績效評估體系，加強醫(yī)院安全建設等，滿足醫(yī)護人員在各層次需要。在患者方面，通過加強醫(yī)德醫(yī)風建設給與患者充分的尊重，加強醫(yī)療知識的宣傳以增加患者對醫(yī)療工作的認知以及對于疾病的正確認知，通過正確引導社會媒體輿論方向，樹立醫(yī)護人員的良好形象，改變患者對醫(yī)護人員的偏見等。當然，由于受到醫(yī)療技術的制約，目前對于一些疾病缺少有效的治療方法，無法滿足患者對健康的需要，這類問題的解決需要醫(yī)療技術的發(fā)展?？傊?，通過對醫(yī)患雙方的需要分析，找出當前雙方各自缺失的需要，并以滿足這些需要為目的來開展醫(yī)療工作，對于改善醫(yī)患關系有著建設性的意義。

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