◎邸謀香

社會(huì)化大生產(chǎn)的快速發(fā)展、居民用電量的增加，對(duì)電力企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。電力企業(yè)要想全面發(fā)展，則要充分做好電費(fèi)收繳工作，以此確保企業(yè)良好經(jīng)濟(jì)收益，不斷推進(jìn)企業(yè)更新發(fā)展。電費(fèi)問題一直是電力企業(yè)與客戶之間最核心的問題，用戶最關(guān)注的就是電費(fèi)問題，只有全面解決好電費(fèi)問題，才能緩解供用電矛盾，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展。隨著用電居民與用電企業(yè)數(shù)量增多，電力企業(yè)需要做好綜合性管理，才能保證電費(fèi)及時(shí)收取，滿足企業(yè)投入需要。傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費(fèi)模式，已經(jīng)無法跟上時(shí)代發(fā)展，不但降低電費(fèi)回收效率，更無法滿足供電企業(yè)與用電客戶需求。只有不斷創(chuàng)新管理機(jī)制，根據(jù)市場發(fā)展規(guī)律和不同用戶實(shí)際需求，制定出臺(tái)多元化、多樣化的收費(fèi)管理方式，才能有效提高電費(fèi)回收效率，為各類客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的代電用電計(jì)費(fèi)服務(wù)。

一、傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式弊端

在長期的發(fā)展過程中，電力系統(tǒng)一直穩(wěn)步發(fā)展，電費(fèi)收取也通過營業(yè)廳繳費(fèi)的方式，一直延續(xù)下來，電力企業(yè)早已經(jīng)習(xí)以為常。但是，隨著時(shí)代不斷發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)代技術(shù)手段的創(chuàng)新，已經(jīng)不能及時(shí)滿足用電客戶增加的計(jì)費(fèi)需求，目前，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不適用于當(dāng)下的時(shí)代發(fā)展，存在著一系列弊端嚴(yán)重影響了電力行業(yè)發(fā)展。

1.增加收費(fèi)人員工作負(fù)擔(dān)。

營業(yè)廳收費(fèi)固然穩(wěn)定，但是，這種收費(fèi)方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在的發(fā)展，特別是在用電高峰期的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)集中現(xiàn)象，需要繳納電費(fèi)的客戶數(shù)量越來越多，而僅僅靠營業(yè)廳收昆山已經(jīng)不能滿足需要，用戶需要在營業(yè)廳排隊(duì)繳費(fèi)，人員密集、人流量大，往往會(huì)造成繳費(fèi)人員越來越多，用戶等待的排隊(duì)時(shí)間過長，用戶就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，而收費(fèi)人員面對(duì)如此大量的用戶，也無法在短時(shí)間內(nèi)處理好業(yè)務(wù)，情緒失控、生口角、投訴數(shù)量增加等問題不斷，這種收費(fèi)方式根本不利于電力企業(yè)正常的經(jīng)營活動(dòng)。

2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不夠。

電力企業(yè)線路分布廣泛，有一些電網(wǎng)已經(jīng)覆蓋到了偏遠(yuǎn)的山區(qū)，而這部分區(qū)域由于辦公不方便，往往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過少，不利于用戶的交費(fèi)，面對(duì)這種情況，許多居民還需要為了繳納電費(fèi)，專業(yè)抽出時(shí)間，并坐很遠(yuǎn)的車到城鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場交費(fèi)，極不方便，不但嚴(yán)重的耽誤了居民個(gè)人時(shí)間，還極有可能會(huì)出現(xiàn)電費(fèi)回收效率不高的問題，這種情況造成的用戶不滿，根本就不利于電力企業(yè)社會(huì)良好形象維護(hù)，電力企業(yè)與用戶的信任度不高。

3.收費(fèi)人員整體素質(zhì)不夠。

電費(fèi)收取是窗口單位，收費(fèi)人員直接面對(duì)用戶，很多用戶不滿情緒都是由于窗口單位處理不及時(shí)造成的，控制不住則會(huì)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)，嚴(yán)重影響到電力企業(yè)良好社會(huì)形象。在傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式中，窗口人員面對(duì)大量的用戶，需要耐心做好政策解答、費(fèi)用收取、查詢咨詢等，用戶與收費(fèi)人員面對(duì)面交流，而當(dāng)前，收費(fèi)人員職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有主動(dòng)服務(wù)用戶的態(tài)度，一些工作負(fù)面情緒，傳導(dǎo)給用戶后，往往會(huì)導(dǎo)致用戶不滿，產(chǎn)生各種各樣的矛盾。

二、多元化電費(fèi)回收方式

電力企業(yè)一直在不斷深化改革，根據(jù)市場導(dǎo)向，全面做好服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，只有全面做好核心工作創(chuàng)新變革，才能保證企業(yè)快速發(fā)展。電費(fèi)回收方面需要不斷做好相應(yīng)改革，確保滿足客戶多元化繳費(fèi)需求，有效提升電費(fèi)回收效率。

1.自助收費(fèi)機(jī)服務(wù)。

根據(jù)技術(shù)發(fā)展，引進(jìn)先進(jìn)的收費(fèi)方式，自動(dòng)收費(fèi)是當(dāng)前最普遍的一種模式，也是當(dāng)前我國電力行業(yè)最常見的收費(fèi)管理模式，通過自動(dòng)交費(fèi)設(shè)備，在繳費(fèi)營業(yè)廳設(shè)有多臺(tái)自助收費(fèi)機(jī)，為用戶提供免費(fèi)的咨詢與服務(wù)，這樣，在用電高峰期，用戶就不能排除等候，大大節(jié)省了排除時(shí)間，用戶直接利用自助收費(fèi)機(jī)就可以現(xiàn)場進(jìn)行繳費(fèi)，從目前發(fā)展形態(tài)看，自助收費(fèi)機(jī)服務(wù)有幾種方式：一是現(xiàn)金繳費(fèi)方式。根據(jù)自助收費(fèi)機(jī)提示，用戶能夠自主操作，依照設(shè)備電子指令，及時(shí)快速的對(duì)自身信息進(jìn)行輸入，使設(shè)備與客戶編號(hào)相對(duì)應(yīng)，通過系統(tǒng)的確認(rèn)，保證信息的完整性，設(shè)備機(jī)器屏幕則會(huì)顯示出相關(guān)的用戶情況，按照提示，用戶就能夠以個(gè)人用量大小，做好需求項(xiàng)的選擇，同時(shí)，在批示對(duì)話框下，輸入合適的繳費(fèi)金額，指令完成后，把整齊的人民幣放到入鈔口，這樣就全過程的完成了繳費(fèi)工作，根據(jù)需要可以打印收據(jù)或憑條，以備后期查詢與對(duì)證。二是銀聯(lián)卡繳費(fèi)方式。這種交費(fèi)方式與現(xiàn)金操作基本一致，用戶要在自助收費(fèi)機(jī)上面依照指令輸入需要的客戶編號(hào)，在系統(tǒng)確認(rèn)后，再把存有一定金額的銀聯(lián)卡插入到設(shè)備指定口，銀行卡經(jīng)過系統(tǒng)確認(rèn)后，會(huì)有一項(xiàng)提示，再根據(jù)系統(tǒng)提示做好銀行卡的操作，輸入銀行卡密碼后，設(shè)備系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶所確定的金額從卡上及時(shí)劃走，使金額注入用戶電費(fèi)賬戶，結(jié)束操作后，完成繳費(fèi)工作，按照提示獲得收據(jù)或憑條。三是利用電能表卡現(xiàn)金繳費(fèi)方式。當(dāng)前，隨著電能表的改良，利用表卡充值已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了，已經(jīng)成為了一種方便用戶的最為常見的電費(fèi)繳費(fèi)方式，但是，這種方式，也需要用戶到營業(yè)廳進(jìn)行自助收費(fèi)機(jī)前做操作，按照設(shè)備提示，需要輸入客戶編號(hào)，再將電能表卡插入到指定位置，將整額的人民幣整理好后放進(jìn)入鈔口，完成讀卡交費(fèi)結(jié)束，最后再打印一個(gè)憑條備用。四是電能表卡銀聯(lián)卡繳費(fèi)。整體操作方式與上述方式基本相同，也是系統(tǒng)對(duì)銀聯(lián)卡中金額劃到電能表卡中完成操作。多種方式交費(fèi)方式極大的方便了用戶，省去了排除等候的時(shí)間，也得到了用戶的好評(píng)。

2.壁掛終端機(jī)繳費(fèi)。

隨著時(shí)代發(fā)展，各種先進(jìn)的設(shè)備層出不窮，目前來看，在一部分繳費(fèi)營業(yè)廳中已經(jīng)出現(xiàn)了無線壁掛終端機(jī)，用戶通過設(shè)備操作，插入銀聯(lián)卡進(jìn)行快速繳納電費(fèi)，方便了用戶，提高了效率。具體操作流程為：用戶要在終端機(jī)中輸入自己的客戶編號(hào)，在確認(rèn)客戶信息之后根據(jù)指令將銀聯(lián)卡插入指定位置，這時(shí)設(shè)備會(huì)向用戶進(jìn)行合法認(rèn)證，在確認(rèn)無誤后再插入電能表卡。操作完成之后系統(tǒng)就可以將用戶所繳納的金額劃轉(zhuǎn)到電能表卡中，最后打印收據(jù)或者憑條。

3.POS機(jī)繳費(fèi)。

無線POS機(jī)也是一種普遍的交費(fèi)方式，用戶可以更加方便的進(jìn)行交費(fèi)，電力收費(fèi)單位通過GPRS網(wǎng)絡(luò)連接方式能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N服務(wù)，用戶能夠通過查詢獲取電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、刷卡、統(tǒng)計(jì)、打印等方便，整體看，這種設(shè)備功能齊全，分布廣泛，特別是早已經(jīng)應(yīng)用到了連鎖超市、商場等，這些地方用戶就能夠方便交費(fèi)，只要是有無線POS機(jī)的用戶，均能夠享受到這種便利，一次性完成復(fù)雜的繳費(fèi)工作，用戶不用再跑到營業(yè)廳去操作，操作上具備更加靈活的特征，用戶認(rèn)可度較高。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，使POS設(shè)備無處不在，一般POS中都有一個(gè)SM卡，通過接入網(wǎng)絡(luò)取得GPRS網(wǎng)連接，整體操作上看，也較為方便，用戶面對(duì)設(shè)備提示，輸入相關(guān)的客戶編號(hào)，設(shè)備對(duì)編號(hào)信息確認(rèn)后，再把銀聯(lián)卡插入指定位置，認(rèn)證合格后就會(huì)自動(dòng)使電費(fèi)到達(dá)指定賬戶，非常方便快捷，保證了交費(fèi)的精準(zhǔn)度。

4.INTEX網(wǎng)絡(luò)交費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，使全社會(huì)形成了關(guān)聯(lián)，各種行業(yè)之間產(chǎn)生出聯(lián)系，網(wǎng)上交費(fèi)也是當(dāng)前最主要的一種交費(fèi)方式，是年輕人最為喜愛的一種方法，極大的方便了用戶交費(fèi)。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)越來越發(fā)達(dá)，目前，進(jìn)行網(wǎng)上交費(fèi)的用戶越來越多，不同的用戶均可以通過這一渠道進(jìn)行交費(fèi)，是一種適用性非常廣泛的交費(fèi)方式。網(wǎng)上交費(fèi)可以利用網(wǎng)上銀行、支付寶、云閃付等各種交費(fèi)方法，通過網(wǎng)絡(luò)功能拓展，不但能夠?yàn)橛脩籼峁┙毁M(fèi)便利，更能夠解決其他生活問題，實(shí)現(xiàn)了智能化管理。用戶通過網(wǎng)上充值購電的方式，與供電企業(yè)建立安全、可靠、有效的用電關(guān)系，電力單位網(wǎng)上信息的控制系統(tǒng)，也實(shí)現(xiàn)了用戶信息系統(tǒng)的更新，遠(yuǎn)程充值購電監(jiān)控實(shí)現(xiàn)了一體化聯(lián)機(jī)發(fā)展。

5.手機(jī)交費(fèi)。

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展過程中，也推動(dòng)了我國4G模式的發(fā)展，隨著移動(dòng)寬帶增加，各種渠道的傳輸質(zhì)量不斷提升，在視頻、音頻、圖像傳輸上提出了速度，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的推廣與普及，大大提高了行業(yè)發(fā)展速度。電力交費(fèi)也實(shí)現(xiàn)了高速發(fā)展，通過手機(jī)進(jìn)行生活服務(wù)費(fèi)用的收交，已經(jīng)成為人們生活的新趨勢(shì)，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)不斷創(chuàng)新與發(fā)展，手機(jī)交費(fèi)必將會(huì)成為最為主要的交費(fèi)方式。手機(jī)功能的拓展，不但能夠?qū)崿F(xiàn)交費(fèi)目的，還能夠?qū)崿F(xiàn)智能卡表用戶和普通表計(jì)客戶同時(shí)交費(fèi)，具備自動(dòng)充值購電和遠(yuǎn)程控制智能卡表合閘功能，以及相關(guān)的功能性查詢，極大的方便了用戶，節(jié)省了大量的時(shí)間。

三、推行多種收費(fèi)方式可能存在的問題及應(yīng)對(duì)方案

1.存在問題。

推行多元化收費(fèi)方式是大趨勢(shì)，但是多種收費(fèi)渠道，往往會(huì)造成管理上的難度，如果控制不當(dāng)，則會(huì)遷居供電企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)混亂的局面，因?yàn)椴煌牟块T有不同的管理職能，無法形成統(tǒng)一的信息化溝通，多元化收費(fèi)方式難以推行。自助終端收費(fèi)時(shí)，容易造成取款困難或取款錯(cuò)誤等問題。如果推行多種收費(fèi)方式，也存在設(shè)備維護(hù)與管理的問題，因?yàn)橛行┑胤焦芾砗褪褂貌划?dāng)，會(huì)造成設(shè)備的損壞，現(xiàn)金自助收費(fèi)終端損壞需要時(shí)間來維護(hù)與管理，給推動(dòng)多元收費(fèi)方式造成困難。

2.多元方式問題的對(duì)策措施。

解決管理混亂的問題，需要明確職責(zé)，全面劃分任務(wù)，做好記賬管理，制定相應(yīng)的方法管理好對(duì)賬目錄，通過嚴(yán)肅的監(jiān)督與控制，避免出現(xiàn)管理問題并針對(duì)各個(gè)公司的財(cái)務(wù)賬目管理進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與指導(dǎo)。對(duì)自動(dòng)終端收費(fèi)設(shè)備方面出現(xiàn)的問題，需要通過制度進(jìn)行約束，出現(xiàn)問題按照制度進(jìn)行處理，發(fā)揮各分公司功能，嚴(yán)格確立駐扎取款人員，明確各自職責(zé)分工，在核對(duì)正確自助收費(fèi)終端上的賬務(wù)信息及交款情況后，才能進(jìn)行取款，及時(shí)做好匯報(bào)，對(duì)每個(gè)月現(xiàn)金自助收費(fèi)終端電費(fèi)信息情況進(jìn)行總結(jié)，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，確保存取款科學(xué)合理。設(shè)備問題的解決需要全面做好維護(hù)，特別是對(duì)現(xiàn)金自助收費(fèi)終端設(shè)備，需要定期派專門人員進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞問題，避免出現(xiàn)操作失誤，對(duì)終端相關(guān)設(shè)備做好定期的維護(hù)與修理。不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，組織相關(guān)部門工作人員進(jìn)行實(shí)際操作，保證技術(shù)服務(wù)能力，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，能夠快速協(xié)助解決，做好終端機(jī)器設(shè)備的監(jiān)管工作，防止人為破壞，使設(shè)備損壞，保證設(shè)備可靠運(yùn)行。

四、結(jié)語

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，離不開穩(wěn)定的電力供給，只有全面發(fā)揮技術(shù)功能作用，不斷提高電力系統(tǒng)工作流程標(biāo)準(zhǔn)，建立起強(qiáng)有力的收費(fèi)模式，才能避免傳統(tǒng)繳費(fèi)模式弊端，實(shí)現(xiàn)多元化、多樣化的繳費(fèi)方式，更好地服務(wù)用戶、服務(wù)社會(huì)，樹立電力企業(yè)良好社會(huì)形象，從成本結(jié)構(gòu)上優(yōu)化重組，全面有效的提升電費(fèi)收繳效率，確保企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，更推動(dòng)我國電力事業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。