● 山東·國(guó)網(wǎng)諸城市供電公司 劉玉民 顧學(xué)清 山東·國(guó)網(wǎng)濰坊供電公司 王翠霞

國(guó)網(wǎng)諸城市供電公司以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的基本原則，以構(gòu)建統(tǒng)分結(jié)合、機(jī)動(dòng)靈活、業(yè)務(wù)互聯(lián)、信息互通的區(qū)域化管理為基礎(chǔ)，將在實(shí)際工作實(shí)施中取得良好效果的做法進(jìn)行了總結(jié)和提煉，通過實(shí)施精準(zhǔn)的客戶需求分析、完善客戶情景交互體驗(yàn)、建立高效協(xié)同、業(yè)務(wù)引導(dǎo)的服務(wù)體制的服務(wù)管控措施，最終達(dá)到客戶服務(wù)意識(shí)超前、服務(wù)方式多樣、服務(wù)渠道暢通、服務(wù)措施得力的目標(biāo)。

1 “互聯(lián)互通”區(qū)域化管理

“互聯(lián)互通”的區(qū)域化管理體系是諸城公司根據(jù)13個(gè)供電所的地域特點(diǎn)、電網(wǎng)狀況、重點(diǎn)負(fù)荷分布、人文特點(diǎn)等諸多因素建立的供電區(qū)域業(yè)擴(kuò)高效服務(wù)體系。通過建設(shè)“互聯(lián)互通”區(qū)域化管理體系，促進(jìn)了各供電區(qū)域的業(yè)務(wù)交流，加速了各區(qū)域客戶服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)推廣，降低了服務(wù)輿情事件的發(fā)生，有效地提高了客戶業(yè)務(wù)辦理的滿意度。

（1）調(diào)整區(qū)域管理方式。制定出臺(tái)了《諸城市供電公司“互聯(lián)互通”區(qū)域化管理的實(shí)施意見》。一是進(jìn)行區(qū)域劃分。以公司營(yíng)銷部為管理中心，將供電區(qū)域劃分成13個(gè)片區(qū)。在這13個(gè)片區(qū)中根據(jù)地理位置設(shè)置3個(gè)牽頭單位，將牽頭單位業(yè)擴(kuò)專責(zé)確定為固定聯(lián)絡(luò)員，開展業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)縱向聯(lián)絡(luò)，分解工作任務(wù)，縮小管理單元，實(shí)現(xiàn)了片區(qū)無縫連接、區(qū)域全面覆蓋，從根本上提高了業(yè)擴(kuò)服務(wù)效能；二是統(tǒng)籌工作力量。將縣公司1個(gè)客戶經(jīng)理和3個(gè)固定聯(lián)絡(luò)員、各供電區(qū)域優(yōu)秀客戶經(jīng)理進(jìn)行整合編組，對(duì)省市重點(diǎn)項(xiàng)目及園區(qū)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行定期走訪，堅(jiān)持深入園區(qū)及重點(diǎn)企業(yè)，將供電企業(yè)的服務(wù)、信息和資源帶下去，把企業(yè)真實(shí)的用電需求及困難帶上來。幫助企業(yè)解決接電及用電環(huán)節(jié)面臨的難題，有效延伸了客戶服務(wù)的工作觸角。

（2）業(yè)務(wù)互聯(lián)、信息互通。在調(diào)整區(qū)域管理方式的基礎(chǔ)上創(chuàng)新區(qū)域信息互聯(lián)互通方式，著力構(gòu)建客戶服務(wù)的區(qū)域服務(wù)中樞、指導(dǎo)中樞和管理中樞，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及時(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制高效。公司以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，對(duì)外實(shí)行信息公開，對(duì)內(nèi)共享優(yōu)勢(shì)資源。一是對(duì)外進(jìn)行信息公開，公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電費(fèi)電價(jià)政策等詳細(xì)內(nèi)容對(duì)外進(jìn)行公開，并堅(jiān)持“同一區(qū)域、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的原則，對(duì)公開的標(biāo)準(zhǔn)制度等文件統(tǒng)一下發(fā)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行信息公開的統(tǒng)一要求。二是內(nèi)部資源共享，公司定期召開業(yè)擴(kuò)專業(yè)問題研討會(huì)議，組織各供電區(qū)域業(yè)擴(kuò)客戶經(jīng)理、骨干人員參與，會(huì)議上要求各個(gè)區(qū)域?qū)⒐╇姺?wù)工作開展情況進(jìn)行梳理分析，總結(jié)優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)借鑒，分析面臨的困難及不足。公司還定期對(duì)群眾反映的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程環(huán)節(jié)多、不易懂、資料復(fù)雜等各方面的問題進(jìn)行梳理和劃分，對(duì)各個(gè)供電區(qū)域存在的共性問題提出解決方案，并通過網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、微信建群、辦公軟件等眾多形式進(jìn)行問題發(fā)布。還安排專人對(duì)個(gè)別供電區(qū)域存在的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)突破，商定最佳解決方案，降低業(yè)擴(kuò)投訴、舉報(bào)等新聞?shì)浨榭刂骑L(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意率。

2 開啟高效協(xié)同、業(yè)務(wù)引導(dǎo)模式

2.1 “雙契約”實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”

簽訂“契約式”服務(wù)協(xié)議：在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)，根據(jù)了解的客戶用電情況及客戶工程進(jìn)度，主動(dòng)熱情地提供“契約式”服務(wù)協(xié)議，在平等自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行簽訂，一方面可以讓客戶根據(jù)自身情況有計(jì)劃地進(jìn)行工程施工規(guī)劃，另一方面可以直觀地向客戶展示便民服務(wù)工作時(shí)限并接受客戶的監(jiān)督。

簽訂內(nèi)部協(xié)同工作契約書：在供電方案答復(fù)完成后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員與各協(xié)同部門及時(shí)簽訂“契約式”協(xié)同工作契約書，按照對(duì)外服務(wù)承諾要求，及時(shí)分解各協(xié)同部門工作內(nèi)容及時(shí)限。

通過“雙契約”服務(wù)的實(shí)施，體現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理公開透明、便捷、高效的基本思路，規(guī)范了供電企業(yè)與客戶的時(shí)限要求，明確了協(xié)同部門的責(zé)任，真正實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)服務(wù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的業(yè)務(wù)要求，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝便民提速工作的順利開展打下了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。

2.2 創(chuàng)新“雙軌思路”業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)

在高效協(xié)同的基礎(chǔ)上，公司注重在客戶接電過程以營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程為依托，充分發(fā)揮供電企業(yè)對(duì)客戶的引導(dǎo)作用，即創(chuàng)新“雙軌思路”業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)?！半p軌思路”業(yè)擴(kuò)引導(dǎo)服務(wù)是以業(yè)擴(kuò)工程為主體，SG186系統(tǒng)為牽引，一軌以供電企業(yè)為引導(dǎo)，一軌以客戶為支撐，中間以“枕木”（及時(shí)的溝通）為鋪墊，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程提質(zhì)、提速。

（1）供電企業(yè)的引導(dǎo)。供電方案答復(fù)完成后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程開始并行，客戶往往忙于對(duì)設(shè)計(jì)單位的資質(zhì)和設(shè)計(jì)能力進(jìn)行考察和選擇，忽略了其它的流程環(huán)節(jié)，造成了業(yè)擴(kuò)流程并行各階段不能進(jìn)行有序的銜接。針對(duì)這一情況，公司通過調(diào)研分析，從客戶經(jīng)理答復(fù)供電方案環(huán)節(jié)入手，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)流程需提報(bào)的資料、提報(bào)時(shí)間、填寫內(nèi)容、政策需知、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等各方面的內(nèi)容全方位向客戶進(jìn)行細(xì)致講解，通過及時(shí)引導(dǎo)，做到讓客戶“四了解”。

一是讓客戶了解收費(fèi)情況。及時(shí)主動(dòng)地向客戶講解相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，將收費(fèi)的文件和標(biāo)準(zhǔn)清晰無誤的展示給客戶，確?？蛻糁獣?。

二是讓客戶了解業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程及時(shí)限。在供電方案答復(fù)時(shí)，參照《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理指南》將答復(fù)之后需要辦理的各環(huán)節(jié)的順序、時(shí)間和客戶進(jìn)行梳理，主動(dòng)引導(dǎo)客戶縮短自主控制的流程時(shí)間，打破業(yè)擴(kuò)流程銜接“瓶頸”。

三是讓客戶了解電費(fèi)電價(jià)政策。以現(xiàn)行的電費(fèi)電價(jià)政策宣傳冊(cè)為基礎(chǔ)資料，結(jié)合客戶實(shí)際情況，從行業(yè)類別、用電容量、用電性質(zhì)等方面入手，以宣傳為主，仔細(xì)地解答客戶提出的電費(fèi)電價(jià)方面的疑問，讓客戶在了解電費(fèi)電價(jià)政策的同時(shí)根據(jù)自身企業(yè)生產(chǎn)情況，合理安排生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化和環(huán)保節(jié)能的目標(biāo)。

四是讓客戶了解竣工檢驗(yàn)內(nèi)容。在答復(fù)供電方案時(shí)，向客戶明確告知竣工檢驗(yàn)收資清單和竣工檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)內(nèi)容。讓客戶清楚業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收條件，為驗(yàn)收一次性通過打下基礎(chǔ)。

（2）客戶的支撐?？蛻粼诹私獾綐I(yè)擴(kuò)工程相關(guān)政策、流程、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容后，及時(shí)組織相關(guān)資料的準(zhǔn)備及提報(bào)，并做好現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的相關(guān)準(zhǔn)備工作，為業(yè)擴(kuò)流程的順利開展做好強(qiáng)有力地支撐。

（3）“枕木”的鋪墊。一是客戶經(jīng)理不定時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)跟蹤客戶工程的進(jìn)展情況；二是針對(duì)客戶存在的疑問及現(xiàn)場(chǎng)施工中的難點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行溝通解決?！罢砟尽钡暮侠礓亯|，能促進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程的順利進(jìn)行，利用與客戶直接見面的便利，在減少客戶往返次數(shù)的同時(shí)，可結(jié)合客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況深入了解客戶的需求，及時(shí)解決客戶的疑慮和遇到的用電難題。

“雙軌思路”業(yè)務(wù)引導(dǎo)方式的創(chuàng)新，深入地體現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)人員由“被動(dòng)變主動(dòng)”服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，用超前介入的方式實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)流程無縫對(duì)接，使業(yè)擴(kuò)服務(wù)更優(yōu)質(zhì)便捷、精益高效。