畢 力

（中國移動通信集團山西有限公司，太原 030000）

1 引言

企業(yè)之間的競爭說到底就是客戶資源的競爭，那么企業(yè)在客戶資源競爭中如何提升客戶的忠誠度以及滿意度，獲得客戶關(guān)系持久力才是企業(yè)運營管理和發(fā)展的關(guān)鍵，尤其潛力大、開發(fā)價值高的集團客戶。因此，運營商應(yīng)創(chuàng)新改革思維模式，引進“以客戶為中心，滾動開發(fā)”的集團客戶關(guān)系開發(fā)和運營管理的理念，建立以“項目源”為支撐的開發(fā)運營系統(tǒng)，以提升運營商集團客戶項目的開發(fā)能力、營銷能力以及管理能力，實現(xiàn)可視化管理。

2 集團客戶開發(fā)現(xiàn)狀

運營商的集團客戶開發(fā)工作，一般是在客戶經(jīng)理指導下，以個人關(guān)系為基礎(chǔ)，和客戶建立點對點的溝通開發(fā)。這種營銷模式，基本是圍繞考核指標開展，會自動忽略掉客戶真實存在的顯性需求，且開發(fā)大多是建立在被動接收客戶的需求的基礎(chǔ)上的，很少針對客戶需求進行深度挖掘開發(fā)以及主動引導，從而導致集團客戶的開發(fā)效率較低，且開發(fā)浮于表面[1]。再加上開發(fā)集團客戶的過程中缺乏有效的、科學的方法論進行指導，導致開發(fā)質(zhì)量不高。在運營管理上，集團客戶的相關(guān)管理人員缺乏項目開發(fā)過程中的有效管控手段，無法在第一時間掌握客戶的開發(fā)情況，也無法有效統(tǒng)計并分析集團客戶開發(fā)過程中的各個關(guān)鍵點，導致營銷效果達不到預(yù)期目標，也難以及時發(fā)現(xiàn)各環(huán)節(jié)中存在的問題并及時采取相對應(yīng)的有效措施進行處理，這就導致很難實現(xiàn)集團客戶開發(fā)效益以及批量復制的有效轉(zhuǎn)化；企業(yè)的客戶資料不系統(tǒng)，不集中，分類也不合理，缺乏專業(yè)的關(guān)系管理策略和手段，很難挖掘客戶的潛在價值。

3 集團客戶可視化滾動開發(fā)運營模式構(gòu)建和應(yīng)用

3.1 設(shè)置漏斗式項目篩選前置系統(tǒng)

集團客戶開發(fā)猶如漏斗，是一個不斷篩選出目標客戶的過程。運營商為確保所創(chuàng)建的項目源系統(tǒng)具備有效性以及真實性，立足于集團客戶CRM系統(tǒng)中的客戶群信息，通過設(shè)置漏斗式項目篩選前置系統(tǒng)來自動、有效篩選項目，客戶信息包括新建客戶信息和存量客戶信息，客戶經(jīng)理需按照相關(guān)要求錄入新建客戶信息，若滿足相應(yīng)條件就可通過自動篩選進入項目源跟蹤管理；對存量集團客戶信息，客戶經(jīng)理應(yīng)及時進行動態(tài)更新，每天通過對該系統(tǒng)中全量的客戶信息進行過濾篩選，經(jīng)客戶精力確認滿足相應(yīng)條件的，也可納進項目源跟蹤管理。

通過智能化漏斗中設(shè)定好的可量化的具體評估規(guī)則，從潛在的商機的到項目跟蹤，再到最終納入項目源管理的整個開發(fā)過程中實現(xiàn)項目自動篩選和分階段跟蹤[2]。集團客戶漏斗篩選的前提是客戶特征分析，其可分為四個階段：潛在商機的收集→自動篩選→客戶經(jīng)理的確認→納入項目源管理系統(tǒng)，如圖1所示。第一個漏斗是收集潛在的商機，在CRM系統(tǒng)設(shè)置相應(yīng)篩選條件自動審核并完成潛在商機的確認任務(wù)。同時還能在項目源運營系統(tǒng)中構(gòu)建該項目相關(guān)信息進行跟蹤營銷。整個漏斗式開發(fā)運營機制原理是根據(jù)輸入的信息自動篩選判斷，滿足設(shè)置的相應(yīng)條件就可進入到下一環(huán)節(jié)，當項目累計滿足設(shè)置的判斷條件超過3條，該系統(tǒng)就會自動篩選，最終進入項目源管理階段，實現(xiàn)集團客戶開發(fā)整個過程的智能化、自動化分階段管理跟蹤。系統(tǒng)篩選的判斷條件是客戶潛在的項目具有非常明確的建設(shè)規(guī)劃，且有超過30戶的整體轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶；客戶有一定的業(yè)務(wù)需求，且運營商擁有的產(chǎn)品能在一定程度上滿足用戶的需求；客戶和運營商具有較好的關(guān)系；潛在項目具有一定示范效應(yīng)以及影響力等等。運營商可根據(jù)自身實際情況和開發(fā)、發(fā)展的需求設(shè)置一系列的判斷條件。

圖1 漏斗式結(jié)構(gòu)圖

3.2 先進的營銷理論和集團客戶開發(fā)有機結(jié)合

項目源系統(tǒng)運營管理的過程中，為保證所使用的開發(fā)系統(tǒng)能作為科學指導集團客戶開發(fā)的科學工具，運營商將先進的營銷理論和實際集團客戶開發(fā)緊密結(jié)合起來，建立新的營銷方案。運營商基于客戶價值，通過建立科學信息為決策參考依據(jù)的客戶營銷任務(wù)管理方案，以便有效指導挖掘客戶需求，提升客戶滿意度，保持良好且持久的客戶關(guān)系。具體步驟如下：

第一步：重點關(guān)注，建立良好客戶關(guān)系。運營商應(yīng)注重關(guān)注、評估行業(yè)的市場環(huán)境，對現(xiàn)面臨的競爭態(tài)勢以及客戶需實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標以及核心業(yè)務(wù)的具體流程進行重點關(guān)注。在這一階段，運營商須和客戶的關(guān)鍵人取得聯(lián)系，并通過該系統(tǒng)對客戶關(guān)鍵人及其資料進行有效維護。

第二步：明確集團客戶需求。通過建立的集團客戶關(guān)系，針對客戶的需求以及動因深入全面地進行探究，分析客戶的實際需求與選擇價值標準的具體情況，以便有針對性地向客戶推薦最適合它的業(yè)務(wù)，在很好滿足客戶需求的同時，又能很好地開展業(yè)務(wù)，獲得營銷收入。

第三步：開發(fā)集團客戶。運營商基于客戶的期望以及價值驅(qū)動為出發(fā)點，致力開發(fā)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)方案給客戶帶來的價值。

第四步：制定具有針對性的營銷方案。運營商在制定具體的營銷方案時，必須對客戶的期望業(yè)務(wù)價值進行全面考慮，并客戶提供全面的解決方案。

第五步：落實實施。運營商應(yīng)和客戶建立良好的關(guān)系，主動積極地和客戶進行溝通，并就項目的具體實施內(nèi)容做好溝通協(xié)調(diào)工作，并和客戶簽訂合同。

第六步：最終確認。在切實感受到制定的解決方案給客戶自己帶來的價值，體驗到該項目業(yè)務(wù)的服務(wù)，客戶有意向進一步合作。

在考慮某件事是否真正成功的關(guān)鍵，就需要管理層依據(jù)準確、清晰的量化衡量標準。只有確定的標準工作目標和任務(wù)，并進一步具體化和細化，逐項逐步進行量化打分，將其作為量化考核的指標，同時將這些具化的目標和要求標準分解并落實到各個人員身上，使得每個步驟都有非常清晰明了的參照物，很好地為科學制定營銷決策和實現(xiàn)量化營銷管理奠定基礎(chǔ)，保障整個工作的全面性以及高效性。所以，確定具體操作步驟之后，還需針對上述6大步驟在項目源開發(fā)運營系統(tǒng)中設(shè)置具體的達標要求以及具體的分值，進而實現(xiàn)整個營銷過程中的科學指導和量化，具體如表1所示。

表1 項目源系統(tǒng)達標量化表

3.3 項目管理可視化工具的應(yīng)用

3.3.1 充分運用項目結(jié)構(gòu)視圖和報表工具

運營商通過運用項目結(jié)構(gòu)視圖工具，能明確直觀地了解并掌握整個項目各個階段的項目儲備數(shù)量的實際情況，并通過可視化結(jié)構(gòu)比對分析在經(jīng)營管理中國存在的不足之處，以便管理人員及時做好相應(yīng)的決策工作，使決策更具可靠性、科學性。同時開發(fā)項目活躍度整體報表工具，以便管理人員及時掌握并分析項目各階段的活躍度占比情況以及客戶經(jīng)理、營銷團隊等所儲備的項目活躍度情況。管理人員也可根據(jù)活躍度報表掌握為達產(chǎn)項目的業(yè)務(wù)量情況，哪些項目存在偏離，以便及時調(diào)整。隨著系統(tǒng)建設(shè)的完善，集團客戶的產(chǎn)品銷售階段、產(chǎn)品使用情況、競爭因素等均能有效準確地呈現(xiàn)在界面上，對集團客戶管理人員和客戶經(jīng)理而言，有了清晰明確的客戶數(shù)據(jù)圖表，通過智慧信息共享，了解客戶的特性，產(chǎn)品使用情況等，在推廣產(chǎn)品時，就會產(chǎn)生如虎添翼的效果[3]。

3.3.2 開發(fā)并應(yīng)用手機客戶端

運營商開發(fā)收集客戶端之后，客戶經(jīng)理就可準確地進行采集信息，在項目源運營系統(tǒng)明確客戶需求之后，客戶經(jīng)理就可通過人物走訪并在app上添加相關(guān)的走訪信息記錄，還可通過拍照方式及時上傳客戶經(jīng)理走訪的時間、位置信息等。利用該系統(tǒng)可實現(xiàn)報表統(tǒng)計，方便統(tǒng)一管理。另外，可通過短信營銷方式實現(xiàn)快捷營銷?？蛻艚?jīng)理隨時隨地就可利用集團客戶通訊錄中的中信息，有選擇有針對性地選擇一些目標客戶發(fā)送促銷信息或者服務(wù)信息，大大節(jié)約了時間，制定出更具針對性的產(chǎn)品推廣策略。

4 結(jié)束語

綜上所述，運營商通過建立項目源開發(fā)運營系統(tǒng)實現(xiàn)可視化管理，能以集團客戶需求與關(guān)系管理為出發(fā)點，實現(xiàn)營銷過程的量化、可視化的精細化管理，及時掌控開發(fā)各個環(huán)節(jié)中的問題，并及時處理，提升管理效率和水平，促使集團客戶開發(fā)與運營實現(xiàn)良性循環(huán)。

[1] 于波.淺談客戶開發(fā)與維護[J].上海商業(yè)，2012（04）：46-48.

[2] 李賀，董峰.集團客戶可視化滾動開發(fā)運營模式研究及應(yīng)用[J].山東通信技術(shù)，2017，37（03）：39-41.

[3] 張軍.項目管理中的流程可視化研究[D].山東大學，2016.