周健

【摘要】秘書與領(lǐng)導工作關(guān)系的特殊性決定了秘書工作中充滿了說“不”的必要性，但說“不”時，肯定不能板起臉來，態(tài)度生硬，而要選擇恰當?shù)姆绞健⑶‘數(shù)臅r機，更要留有余地，巧妙地說“不”。探討秘書工作中說“不”的藝術(shù)，具有現(xiàn)實的指導意義。

【關(guān)鍵詞】秘書;說“不”;技巧

一、說“不”的必要性

“累”似乎已經(jīng)成為時下職場人士的一個標簽，來自生活、工作、家庭各方面的壓力此起彼伏，長期的“累”，帶來的直接后果就是“身心俱?！保渲袠O端的案例則是引發(fā)猝死。猝死病例年輕化的說法，早已見諸報端，雖尚無官方統(tǒng)計，但頻繁發(fā)生的年輕人猝死案例正在敲響警鐘。秘書職業(yè)的從屬性、輔助性等性質(zhì)決定了秘書必須更加認真地對工作負責，對領(lǐng)導負責，甚至是24小時on call都不為過，但是，我們也必須明確工作是生活的一大部分，卻并非全部，眼前的工作只是職業(yè)生涯的一部分，為了平衡自己的工作與生活，為了和領(lǐng)導保持可持續(xù)的良好的工作關(guān)系，秘書必須學會說“不”。

二、說“不”的兩種極端情況

（一）不合時宜地說“不”。案例：新到辦公室不久的經(jīng)理秘書小魏，是個地地道道的東北人，聲音響亮，做人做事寧直不彎，不愿一絲一毫的曲意逢迎。某日，副經(jīng)理出差回來，拿回來一堆發(fā)票，見其秘書小李忙于其他事務(wù)，就轉(zhuǎn)而將發(fā)票交給小魏，請小魏幫忙處理一下（按公司要求，需要將發(fā)票依序貼于白紙上，作為報銷的必要條件），然此時暫無他事的小魏不以為然地說：“我也很忙啊?！彼J為這不是自己分內(nèi)的事，不應由她來做，且她一直不喜歡這位副經(jīng)理，更不愿接手此事。案例中的小魏就是不合時宜地說了“不”，她的這種做法會讓副經(jīng)理甚至整個辦公室的人都對她留下不好的印象，認為她不愿吃一丁點虧，不好相處。她不僅缺乏一名合格秘書應該具備的從屬意識、奉獻意識、協(xié)同意識，更不懂得如何恰當?shù)乇硎揪芙^。秘書必須意識到，在實際工作中，自己的本職工作往往遠不止工作8小時內(nèi)的辦文辦會辦事。有的秘書一下班就不接工作電話，甚至關(guān)掉工作用手機，這種簡單粗暴的方式同樣不是明智之舉。

（二）實難說出“不”。案例：秘書小牟是個勤勤懇懇、熱情開朗的人，對領(lǐng)導交辦的本職工作都盡力做到最好，經(jīng)常加班，有時甚至加班到凌晨。除此之外，熟悉的領(lǐng)導經(jīng)常邀他一起打撲克牌，春節(jié)前請他幫忙刷火車票，假日請他幫忙去香港代購化妝品等等。如此盡力盡力的他，卻在年終考核時鮮少得到A等獎金，他明白個中復雜因素，但還是為領(lǐng)導未曾為他爭取而憤懣過。雖心有不甘，但領(lǐng)導提出的要求他還是要統(tǒng)統(tǒng)盡力滿足，有次身體不舒服，領(lǐng)導晚上九點打來電話，他立即趕去辦公室，原來是一件不是特別緊急的匯報材料，雖不緊急但領(lǐng)導就想今晚弄好，于是他默默堅持陪著領(lǐng)導加班至凌晨三點。案例中的小牟可謂是兢兢業(yè)業(yè)，不僅工作出色，還愿意在工作外的時間幫領(lǐng)導處理私人事務(wù)?？墒?5歲的他面臨仍單身的壓力，想要豐富個人生活卻又無暇顧及，因供房壓力更不敢貿(mào)然辭職，進退維谷。其實，只要他知道恰當?shù)卣f“不”，就能促使領(lǐng)導逐漸改掉隨意差使他的壞習慣，平衡工作與生活，保持身心愉悅，工作表現(xiàn)更出色，進而主動爭取晉升機會。實際工作中，除了這種對領(lǐng)導的過分占用私人時間、不合理委托說“不”，還有對領(lǐng)導提出的不合理工作任務(wù)說“不”，對領(lǐng)導的不恰當決策說“不”，甚至是對領(lǐng)導的違法違規(guī)行為說

“不”。鑒于文章篇幅有限，此處不做贅述。

三、辨別何時該說“不”

秘書必須具備辨別環(huán)境是否具備說“不”的條件這樣一種能力，不適宜說“不”時萬不可不合時宜地拒絕。

作為一名職場人，秘書需要了解規(guī)則、遵守規(guī)則、利用規(guī)則，并在其中獲得進步。規(guī)則一般包含明規(guī)則和潛規(guī)則，對于潛規(guī)則，秘書必須堅守底線和原則，切不可一時糊涂而斷送整個職業(yè)生涯。限于篇幅，此處我們將規(guī)則定義為職場規(guī)律和工作方法，比如：了解對方的需求和心理、不怕吃苦、能出成果、能解決問題、抗壓能力不錯、和領(lǐng)導保持良性互動、量化目標。了解規(guī)則可使我們在組織中有個恰當?shù)淖晕叶ㄎ?，認清局面，避免犯不必要的錯誤;遵守規(guī)則并非指被某些人“馴化”，而是被社會與職場的規(guī)律馴化，要理性看待;利用規(guī)則是主動改變現(xiàn)狀，讓自己脫穎而出，獲得晉升的途徑之一。因此，秘書要多學習職場心理學，了解他人職場經(jīng)歷，吸取經(jīng)驗和教訓，將其內(nèi)化為自己的職業(yè)素養(yǎng)。

以上說的是職場普適的規(guī)律，聚焦到個人獨特的辦公環(huán)境，則要具體問題具體分析，靈活運用規(guī)則。首先，秘書必須觀察領(lǐng)導的辦事風格，熟悉他們的行程安排，據(jù)此判斷是否適宜說“不”。其次，秘書要全面考慮當下的環(huán)境是否適宜說

“不”，比如：盡量不要公開拒絕，公開場合可以表示自己努力試試看，稍后答復，然后再私下表明態(tài)度。

四、無法說“不”的情況

2017年12月10日，某通訊公司一名員工在公司大樓墜亡，其家屬稱該員工是公司內(nèi)斗的犧牲品，領(lǐng)導要求他離職。具體情況警方仍在調(diào)查中，在此不多做評論。不得不承認，不少人盡心盡力工作，卻沒能獲得相應的回報，挫折和不幸有時候沒由頭就砸過來了。逆境中，我們唯一能做的就是及時調(diào)整心態(tài)，做好能做的所有。

大部分秘書工作者經(jīng)常會面臨想要拒絕卻實在無法拒絕的情況，這時，就需要找適合自己的方式調(diào)整心態(tài)，理智分析現(xiàn)狀，做好目前不得不做的事，同時為改變這種局面做好充分準備。

五、如何恰當說出“不”

綜合考慮后，如果仍然是決定拒絕，那么如何說出口才能既不損職業(yè)發(fā)展又達到自己的目的呢。

（一）不急于表明自己的觀點。而是從對方的觀點中找出雙方的共同點，加以肯定，或者站在第三者的角度對對方的觀點表示理解，抑或者僅僅是簡單的重復，使對方在心理上有暫時的平衡。然后再用轉(zhuǎn)折詞“但是”，把話鋒一轉(zhuǎn)，來拒絕對方，甚至說服對方。這類似于“三明治法”。

（二）要對請求者提出的內(nèi)容加以分析。明確利弊，讓對方知難而退，千萬不要讓對方產(chǎn)生你故意不辦這件事情的想法，在分析時多站在請求者的位置思考，尋求其他補救方式，讓對方對你有信任感，感覺你是認真思考，想要解決問題的。

（三）可以的話，不要馬上對請求者表態(tài)。沉默一會兒，或者改變一下面部表情，比如低頭考慮考慮，然后面帶難色，使對方有個心理準備，然后再說出拒絕的話，這樣對方更能接受，也不會對你有什么不滿。

（四）不妨說出一件與此類似的事情。當領(lǐng)導提出一件難以做到的事時，若直言答復做不到，可能讓領(lǐng)導損失顏面，更不利于自己的職場印象。這時，你不妨說出一件與此類似的事情，讓領(lǐng)導對問題的難度有個清晰的認識，而自動放棄這個高要求。

（五）盡力去嘗試，并讓領(lǐng)導知道你的努力。當領(lǐng)導提出無法滿足的要求時，要讓領(lǐng)導知道自己已盡全力，讓上司自動放棄其要求，也是一種好方法。比如，當領(lǐng)導提出不能滿足的要求后，可以先答復：您的要求我懂了，請放心，我保證全力以赴去做。”過幾天，再匯報：“這幾天XX因急事出差，等下星期回來，我再立即報告他?！庇诌^幾天，再告訴領(lǐng)導：“您的要求我已轉(zhuǎn)告XX了，他答應在公司會議上認真地討論?！北M管事情最后不了了之，但你也會給領(lǐng)導留下好感，因為你已形成“盡力而為”的印象，領(lǐng)導也不會再怪罪你了。通常情況下，人們對自己提出的要求，總是念念不忘。但如果長時間得不到回音，就會認為對方并不重視自己的問題，反感、不滿由此而生。相反，即使不能滿足領(lǐng)導的要求，只要盡力去嘗試了并讓領(lǐng)導知道你的努力，對方就不會抱怨，甚至會對你心存感激，主動撤回讓你為難的要求。總之，關(guān)鍵在于事事有回音，切不可因無法順利完成而不敢及時向領(lǐng)導匯報進展，擺正態(tài)度并讓上司知悉，這非常重要。

六、培養(yǎng)以行動說“不”的能力

有時候，我們并不需要自己說出拒絕的話，他人對我們的印象、對我們的感情深度都會左右他人對我們提出怎樣的要求，而這也決定了我們說“不”的頻度和難度。

（一）提高工作能力，培養(yǎng)自己的核心競爭力。領(lǐng)導們都喜歡執(zhí)行力強、能解決問題出成果的秘書。在職場，態(tài)度和能力至關(guān)重要，擺正態(tài)度后，更需要不斷提高工作能力，能力的優(yōu)劣直接和你被安排的任務(wù)掛鉤，能力優(yōu)者才會被委以重任。秘書的可替代性往往比較高，尤其是基層的秘書，究其原因，筆者認為是因為大部分秘書工作者并沒有自己的核心競爭力，如寫作能力、邏輯思辨能力、演講能力等等，且這個核心競爭力必須是可以轉(zhuǎn)化為可量化的成績，才有說服力。要想獲得長足發(fā)展，秘書必須培養(yǎng)自己的核心競爭力。

（二）形成自己的工作價值觀并傳遞給他人。作為一名優(yōu)秀的秘書，筆者認為應當樹立這樣的工作價值觀：我愿以釘子精神奉獻自己，專注做好本職工作，并愿意犧牲個人時間來處理較緊急事務(wù)，協(xié)助領(lǐng)導處理一些生活上的事，讓其更專注于重要工作。但是，不可一味迎合，對領(lǐng)導的一些特別不合情理、違規(guī)甚至違法的要求要學會拒絕。形成這樣的工作價值觀后要在工作、團隊活動中一點一滴的傳遞給他人，當然包括自己的領(lǐng)導。美國的愛德華·豪斯上校，在伍德羅·威爾遜統(tǒng)治白宮期間，對國內(nèi)及國際事務(wù)有著極大的影響。那么他是用什么方法來影響總統(tǒng)的呢？豪斯講的一段話，揭開了其中的奧秘：“我發(fā)現(xiàn)，要改變總統(tǒng)對一件事的看法，只有一個辦法，那就是，我常常很不經(jīng)意地向他提出一些事情，使我的觀念自然地灌輸?shù)剿念^腦中，使他發(fā)生興趣，潛移默化地影響他的決策。這一方法第一次生效的時候是在一次偶然事件中，我到白宮拜見他，催促他決定一項政策，而他當時顯然對這項政策不贊同?？墒菐滋旌螅以诓妥郎铣泽@地聽到他把我的建議當成自己的意見說了出來?！泵貢鴮︻I(lǐng)導施加影響，應注意掌握不經(jīng)意中的藝術(shù)，注意利用一切機會、條件和場合，宣傳自己的觀點和看法，恰似無心插柳那樣，卻能使“柳成蔭”。這是一個高難度動作，既能影響領(lǐng)導的工作方法，又不使領(lǐng)導厭煩，其中的技巧值得每個秘書細心研究，不斷學習。同時，在平常工作中樹立自己一絲不茍、兢兢業(yè)業(yè)的形象，假使哪天因事拒絕了領(lǐng)導的不合理要求，領(lǐng)導也不會認為你是故意懈怠，不愿意提供協(xié)助。

（三）與領(lǐng)導密切感情。同事之間也好，上下級之間也好，感情深度至關(guān)重要。感情好，有事不當事;感情差，沒有事找事;感情深，大事能化小，小事能化了;感情淺，小事能鬧大，大事能鬧炸。如果能與領(lǐng)導建立深厚的感情基礎(chǔ)，相信拒絕起來也會比較容易。與領(lǐng)導密切感情，首先要強化“自己人效應”?！白约喝诵钡挠^點，出自前蘇聯(lián)心理學家納奇拉什維里的研究，他把彼此有一定相似之處的人稱為“自己人”，他認為，“自己人”一般都是相互認同和彼此信任的，這種現(xiàn)象叫“自己人效應”。當然，這里的“自己人”不是指領(lǐng)導與秘書的人身依附關(guān)系?！白约喝诵斌w現(xiàn)的是一種領(lǐng)導與被領(lǐng)導之間的同志關(guān)系、平等關(guān)系。筆者認為，秘書培養(yǎng)與領(lǐng)導的感情，首先要靠出色的工作，要把交待的任務(wù)完成好，培養(yǎng)自己的核心競爭力。其次，要尊重領(lǐng)導、適應領(lǐng)導、進而成就領(lǐng)導。有一個領(lǐng)導與被領(lǐng)導的“雙贏原理”，即領(lǐng)導通過使部屬獲得成功來贏得自己的成功，部屬通過使領(lǐng)導獲得成功來贏得自己的成功。所以，成就領(lǐng)導，同時也是成就自己。

【參考文獻】

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