白前永

【摘要】高校辦公室作為高等院校的綜合性管理部門，是一個(gè)總攬全局、上下溝通、協(xié)調(diào)各方的“中樞”，服務(wù)“色彩”貫穿于辦公室工作的方方面面，提高服務(wù)意識、提升服務(wù)水平對于做好辦公室的各項(xiàng)工作具有深遠(yuǎn)意義。

【關(guān)鍵詞】辦公室;服務(wù);職能管理

高校辦公室作為高等院校的綜合性管理部門，是一個(gè)總攬全局、上下溝通、協(xié)調(diào)各方的“中樞”，作為高校內(nèi)設(shè)的一個(gè)重要二級機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是“參與政務(wù)、承辦事務(wù)、做好服務(wù)”。其中服務(wù)“色彩”貫穿于辦公室工作的方方面面，這明顯有別于其他專門的業(yè)務(wù)部門，具有本職工作自身的鮮明特征。

一、辦公室服務(wù)職能的主要表現(xiàn)與重要性

（一）辦公室服務(wù)職能的主要表現(xiàn)。辦公室這個(gè)詞的概念，有兩種涵義：一是辦公的地方與場所;二是一個(gè)抽象意義上的工作機(jī)構(gòu)，是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等的內(nèi)設(shè)部門，是領(lǐng)導(dǎo)決策意圖的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。辦公室的服務(wù)職能具體表現(xiàn)在一個(gè)特定的機(jī)構(gòu)與場所當(dāng)中，必須做到對上服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，即執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示、完成交辦事務(wù);對下服務(wù)廣大師生群眾，即宣貫政策方針、做好信訪回復(fù);中間服務(wù)各類業(yè)務(wù)部門，即做好信息傳達(dá)、業(yè)務(wù)溝通與工作安排等，在這三者之間，服務(wù)還體現(xiàn)在溝通交流、上傳下達(dá)、督辦閉合等方方面面。由此可見，辦公室是一個(gè)場所，也是一個(gè)部門，但要做好方方面面諸多繁雜事務(wù)，沒有服務(wù)意識是無法讓領(lǐng)導(dǎo)、群眾及部門滿意的，可以這樣說，“無服務(wù)不成辦公室”。

（二）辦公室服務(wù)職能的重要性。在對內(nèi)工作中，辦公室在行政職級上與其他職能部門是平等關(guān)系，與其他職能部門間由于工作需要而產(chǎn)生的聯(lián)系，是一種平級間的交流，不存在誰領(lǐng)導(dǎo)誰的問題。但是，辦公室處于中樞和要害部位，代表領(lǐng)導(dǎo)貫徹決策時(shí)，又具有一定的特殊性。這個(gè)時(shí)候，辦公室只是命令的“傳聲筒”、而非命令的“發(fā)射器”，對兄弟部門、師生群眾，要做到“微笑服務(wù)”“腿勤、手勤、眼勤”，讓人感到“如沐春風(fēng)”，而非“冷若冰霜”，以服務(wù)意識做好各項(xiàng)工作;對上要對領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，做到“辦公室服務(wù)無小事”，在遵守黨紀(jì)國法及秉承職業(yè)操守前提下竭盡全力替領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策、顧全大局、分憂解難。只有將服務(wù)貫穿工作始終，才能獲取上下的一致好評，從而高質(zhì)量、高水平地完成工作。在對外工作中，辦公室是“窗口”單位，是聯(lián)絡(luò)上下左右、溝通四面八方的“中轉(zhuǎn)站”。辦公室負(fù)責(zé)承辦處理上級和相關(guān)單位的來文來函來訪，處理各種公務(wù)接待、負(fù)責(zé)師生群眾來訪等等。一般與外界的各個(gè)層面的聯(lián)絡(luò)，都首當(dāng)其沖經(jīng)過辦公室，評價(jià)一個(gè)單位的整體形象，第一印象也常常是看辦公室的精神面貌、思想作風(fēng)、管理水平與工作效率等，現(xiàn)代公共關(guān)系的正常運(yùn)行一般也是靠辦公室去策劃。

二、充分發(fā)揮高校辦公室服務(wù)職能的途徑

（一）提高高校辦公室整體服務(wù)意識是職能充分發(fā)揮的有力保證。當(dāng)前高校辦公室工作是多方面基礎(chǔ)性、專業(yè)性、事務(wù)性工作的具體組合，業(yè)務(wù)范圍廣、要求標(biāo)準(zhǔn)高。諸如公文處理、文稿撰寫、會務(wù)接待、檔案管理、外事信訪、機(jī)要保密、政務(wù)公開等等，甚至有些高校辦公室與發(fā)展規(guī)劃、法務(wù)部門合署辦公，承擔(dān)著高校發(fā)展規(guī)劃、章程建設(shè)及合同管理工作，有些高校辦公室屬于黨政綜合辦公室，還承擔(dān)著黨委黨建及思政工作。

（二）服務(wù)水平的高低是辦公室工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。辦公室工作執(zhí)行者是具體的每一位工作人員，工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)直接關(guān)系到服務(wù)水平的高低。辦公室工作人員是領(lǐng)導(dǎo)身邊的工作人員，要做到“身在兵位、胸懷帥謀”，做領(lǐng)導(dǎo)身邊的得力助手。提升高校辦公室工作人員服務(wù)水平主要有以下三種方式：一是要講政治、明思路。辦公室工作人員要做到“五個(gè)必須”，必須堅(jiān)持以馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo);必須明確方向，致力于為師生提供正確的輿論引領(lǐng)和政策研判作為辦公室工作的靈魂;必須堅(jiān)持高等教育內(nèi)涵式發(fā)展作為辦公室工作的中心;必須把走群眾路線、嚴(yán)細(xì)實(shí)的工作作風(fēng)作為服務(wù)意識的導(dǎo)向;必須不以雙重標(biāo)準(zhǔn)面對服務(wù)對象，對待領(lǐng)導(dǎo)群眾張弛有度、表里如一。二是提能力、練內(nèi)功。辦公室工作人員要做到“五個(gè)努力”，努力學(xué)習(xí)新知識，與高校整體高知識層次人員素質(zhì)相匹配;努力掌握新技能，熟知新的辦公自動化軟件，特別是OA辦公系統(tǒng)、政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺等新的辦公軟件平臺和微信、微博客戶端等新的信息發(fā)布平臺;努力提升辦公效率，做到當(dāng)日事、當(dāng)日畢，遇到困難迎難而上，遇到問題立知立改;努力提升辦公禮儀素養(yǎng)，做到接人待物有禮有節(jié)、落落大方;努力積累工作經(jīng)驗(yàn)，盡快適應(yīng)高校發(fā)展新形勢，成為經(jīng)驗(yàn)豐富、獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)骨干。三是轉(zhuǎn)思維、敢負(fù)責(zé)。辦公室工作人員要做到“五個(gè)轉(zhuǎn)變”，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)“高高在上”的慣性思維，將工作重心下移、將服務(wù)送到他人面前，比如流轉(zhuǎn)學(xué)校文件，少打電話吩咐來取、多上門親自遞送;轉(zhuǎn)變工作靠安排的懶政思維，工作不論分內(nèi)分外、服務(wù)也不論分內(nèi)分外，積極愉快接受額外工作;轉(zhuǎn)變工作完成即可的應(yīng)付思維，保質(zhì)保量完成工作的同時(shí)，能提前超額完成的盡量想方設(shè)法去做;轉(zhuǎn)變遇事推諉扯皮的推脫思維，發(fā)現(xiàn)問題要主動解決、勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé);轉(zhuǎn)變凡事事不關(guān)己、高高掛起甚至刻意設(shè)阻的老爺思維，學(xué)會換位思考，遇到需要配合協(xié)調(diào)的工作要主動分憂解難、發(fā)揮自身作用。

三、結(jié)語

總之，強(qiáng)化辦公室服務(wù)職能，充分發(fā)揮服務(wù)作用，提高工作人員服務(wù)水平是高校辦公室必須面對的“基本功”和“主方向”，需要在實(shí)踐中逐步豐富，在實(shí)際工作將服務(wù)做到力求盡善盡美，使領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾都滿意。

【參考文獻(xiàn)】

[1]劉戰(zhàn)英.新時(shí)期辦公室主任手冊（第三版）[M].北京：新華出版社，2008.