● 國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計量中心） 楊 蓓 申浩平 王 薇

國網(wǎng)湖南省電力有限公司始終秉持 “人民電業(yè)為人民”的理念，將構(gòu)建和諧、共贏的供用電關(guān)系作為供電服務(wù)工作的重要任務(wù)，一直堅持探索不同的客戶滿意度調(diào)查方式，不斷豐富、完善客戶滿意度評價體系，以期能夠多維度、深層次挖掘造成客戶不良感知的根源成因，系統(tǒng)性實現(xiàn)供電服務(wù)質(zhì)量的提升。

1 傳統(tǒng)滿意度評價體系的弊端

傳統(tǒng)的滿意度評價體系以客戶回訪結(jié)果作為唯一的評價依據(jù)?？蛻艋卦L采取問卷調(diào)研、電話回訪兩種方式，問卷調(diào)研分為綜合滿意度調(diào)查和專項滿意度調(diào)查兩種，其中綜合滿意度調(diào)查主要對總體滿意度、質(zhì)量感知、價值感知、形象評價、客戶期望、客戶抱怨及客戶忠誠7個方面開展調(diào)查，專項滿意度調(diào)查主要對營業(yè)廳服務(wù)、抄表交費、業(yè)擴(kuò)報裝、故障報修、投訴舉報、供電質(zhì)量6大方面的服務(wù)質(zhì)量開展調(diào)查。

傳統(tǒng)的滿意度評價體系由單一外部評價構(gòu)成，在調(diào)查取樣時，往往僅針對客戶的歷史服務(wù)感受進(jìn)行調(diào)查，時效性較欠缺。在滿意度調(diào)查后，只是對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行歸類匯總、通報，而未跟蹤服務(wù)短板改進(jìn)的情況，造成服務(wù)問題分析流于表面，整改措施停于形式，無法有力促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)提升。

2 多維滿意度評價方式的研究情況

2017 年，國網(wǎng)湖南省電力有限公司選取營業(yè)廳服務(wù)作為試點，從基層管理思路、基層員工意見、營業(yè)廳真實現(xiàn)狀、客戶實際感知4個維度去深入挖掘營業(yè)廳服務(wù)短板的問題根源。此次滿意度調(diào)查覆蓋了14個市（州）公司149個營業(yè)廳，其中A級廳13個、B級廳79個、C級廳54個、D級廳3個，回訪客戶745位，訪談管理人員153位，發(fā)放調(diào)查問卷666份。

（1）建立多維評價體系。此次滿意度評價采取內(nèi)外評價結(jié)合的方式，將調(diào)查方式由以往單一客戶回訪調(diào)整為“一主三輔”立體式調(diào)查，即以營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測為主，以客戶回訪、營業(yè)廳管理人員訪談、營業(yè)廳人員問卷調(diào)研為輔的立體調(diào)查方式。在營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測方面，對照公司營業(yè)廳運營管理規(guī)范設(shè)置了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、客戶溝通、業(yè)務(wù)辦理、問題處理、繳費服務(wù)、宣傳渠道、內(nèi)部管理8大類57個監(jiān)測指標(biāo)，以暗訪形式對營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行實時監(jiān)測打分，客觀評價營業(yè)廳的真實服務(wù)環(huán)境、人員服務(wù)狀態(tài)；在客戶回訪方面，主要采取現(xiàn)場攔訪的方式，對剛在營業(yè)廳咨詢或辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)研，側(cè)重搜集客戶實時服務(wù)感知；在營業(yè)廳問卷調(diào)研方面，設(shè)置了員工問卷和中層管理人員問卷兩類，員工問卷主要搜集人員基本信息、薪資待遇、員工預(yù)期、辦公設(shè)備及服務(wù)設(shè)施配置、日常培訓(xùn)、業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)量、規(guī)章制度落實、客戶投訴及滿意度等情況，中層管理人員問卷主要搜集營業(yè)廳日常管理、培訓(xùn)管理、人資及績效管理等規(guī)章制度的建設(shè)與執(zhí)行情況；在管理人員訪談方面，主要了解管理人員對以往投訴暴露問題采取的措施以及對本次營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題的態(tài)度及管控措施。

（2）開展問題成因溯源分析。傳統(tǒng)的滿意度評價方式往往僅呈現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對調(diào)查問卷中客戶選擇不滿意的點進(jìn)行歸納匯總，形成問題成因分析；而多維滿意度評價方式則將營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測、客戶回訪、營業(yè)廳管理人員訪談、營業(yè)廳人員問卷調(diào)研4個維度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行交叉比對，對問題成因進(jìn)行溯源分析。如部分營業(yè)廳在現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測時，發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境臟亂差、服務(wù)秩序混亂、甚至存在營業(yè)廳人員在廳內(nèi)吃飯、玩手機(jī)等嚴(yán)重的服務(wù)不規(guī)范行為，這些廳現(xiàn)場攔訪客戶的滿意度往往較低；對其相關(guān)員工的調(diào)研問卷結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)這些廳一方面存在硬件投入不夠、人員配備不足等客觀問題，另一方面也暴露了規(guī)章制度未宣貫、日常巡查要求未落實、業(yè)務(wù)培訓(xùn)未開展、員工對薪酬待遇不滿意等主觀問題；對這些廳的相關(guān)管理人員進(jìn)行專項訪談中，管理人員往往以工作事項太多、員工維穩(wěn)壓力較大、運維資金缺口較大等為由，來搪塞營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題。通過對服務(wù)表象問題的抽絲剝繭，來真正挖掘到問題根源，為公司相關(guān)管理部門提供決策依據(jù)。

（3）強(qiáng)化服務(wù)短板改進(jìn)跟蹤。在滿意度調(diào)查結(jié)果運用方面，此次滿意度調(diào)查在以往僅通報調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，增加了滿意度調(diào)查“回頭看”。在對調(diào)查問題進(jìn)行全省通報后，給予各單位1個月的服務(wù)整改期。整改期后，又選取了首輪調(diào)查中問題較突出的14個營業(yè)廳開展 “回頭看”，一方面再次對這些廳進(jìn)行“暗訪式”現(xiàn)場服務(wù)監(jiān)測，另一方面通過明查形式，查看這些營業(yè)廳對上一輪調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的整改情況，督促問題整改落實到位。