● 安徽·國網(wǎng)安慶供電公司 馮 馳

1 實現(xiàn)目標(biāo)

為進(jìn)一步滿足廣大電力客戶的業(yè)務(wù)和繳費需要，改進(jìn)客戶體驗，對安徽電力目前在用的電力營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，組織信息系統(tǒng)實用化診斷分析工作，開展全面信息系統(tǒng)診斷和典型業(yè)務(wù)流程診斷分析活動。

通過該項活動，也期望發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)自身的信息系統(tǒng)實用化薄弱環(huán)節(jié)，確保供電企業(yè)信息流與資金流、業(yè)務(wù)流的協(xié)調(diào)一致、完整統(tǒng)一，切實提高業(yè)務(wù)工作效率、效益和效能，全面提升公司信息系統(tǒng)實用化水平，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏。

2 管理流程及實現(xiàn)過程

根據(jù)實現(xiàn)目標(biāo)，編制診斷分析實施細(xì)則要求，制定了各流程診斷工作計劃和要求，明確工作任務(wù)和分工職責(zé)開展診斷分析。

對現(xiàn)有電力營銷系統(tǒng)，梳理出所有的業(yè)務(wù)流程和功能項。逐項通過現(xiàn)場實測對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行診斷，在功能、客戶體驗、流程合理性等方面，查找不足。

3 技術(shù)診斷發(fā)現(xiàn)的問題

3.1 總體問題

發(fā)現(xiàn)平臺存在功能不完善、對業(yè)務(wù)支撐不足、客戶體驗差等問題；針對典型業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通，總體流程符合實際，但個別環(huán)節(jié)因功能原因存在問題，通過變通方法處理實現(xiàn)流程的暢通。診斷分析后，組織開展分層討論，針對發(fā)現(xiàn)的信息系統(tǒng)實用性關(guān)鍵問題進(jìn)行研究，提出解決方案。

3.2 技術(shù)診斷發(fā)現(xiàn)的問題

3.2.1 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)診斷

通過對營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及流程診斷分析，發(fā)現(xiàn)如下3個問題：

（1）營銷系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口問題。

營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)都有接口連接，如電費短信系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)。目前接口會經(jīng)常出現(xiàn)問題，數(shù)據(jù)無法及時傳輸，導(dǎo)致短信漏發(fā)，采集系統(tǒng)無法及時下發(fā)數(shù)據(jù)等問題。

類似于此類數(shù)據(jù)接口問題應(yīng)有數(shù)據(jù)檢查功能，優(yōu)化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸功能，在數(shù)據(jù)傳送時為用戶設(shè)置提醒功能，在數(shù)據(jù)傳輸不成功，能及時反饋信息，以便客戶及時手動處理相關(guān)數(shù)據(jù)。

（2）部分?jǐn)?shù)據(jù)查詢功能無法實現(xiàn)多選項篩選。

營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)種類較多，有時需要查詢一個數(shù)據(jù)，需要篩選多個條件，但目前系統(tǒng)部分模塊還無法實現(xiàn)該功能，如檔案查詢功能，使用起來較為不方便。

（3）部分模塊設(shè)計不夠人性化。

營銷系統(tǒng)保存著客戶的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中有個備注欄，可填寫諸如房東號碼等需要備注的內(nèi)容，但是現(xiàn)在這個備注欄無法填寫和更改數(shù)據(jù)，導(dǎo)致部分客戶聯(lián)系信息無法留存。

3.2.2 典型業(yè)務(wù)流程診斷

通過對系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程等診斷分析，共發(fā)現(xiàn)如下6個問題：

（1）客戶經(jīng)理角色操作合同新簽時，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)故障，無法保存。

（2）核算員角色在自動化抄表時，系統(tǒng)較慢，且有卡頓現(xiàn)象，有時從采集系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，需重復(fù)多次才能成功。

（3）核算員角色在進(jìn)行電量電費時，計算兩部制電價和單一制電價相互調(diào)整時，系統(tǒng)無法準(zhǔn)確算費。

（4）地市業(yè)務(wù)受理人員，操作地市接單分理時，系統(tǒng)經(jīng)常因為多次撤銷簽收，導(dǎo)致報錯，無法進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)處理。

（5）庫房資產(chǎn)管理員，操作報廢申請時，偶爾出現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與實際不符情況。

（6）抄表人員在操作欠費停電時，停復(fù)電指令經(jīng)常出現(xiàn)下發(fā)失敗。

4 解決方案

4.1 營銷管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)診斷

（1）類似于此類數(shù)據(jù)接口問題應(yīng)有數(shù)據(jù)檢查功能，優(yōu)化系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸功能，在數(shù)據(jù)傳送時為客戶設(shè)置提醒功能，在數(shù)據(jù)傳輸不成功，能及時反饋信息，以便客戶及時手動處理相關(guān)數(shù)據(jù)。

（2）需要篩選多個條件，但目前系統(tǒng)部分模塊還無法實現(xiàn)該功能，建議增加。

（3）營銷系統(tǒng)保存著客戶的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中備注欄，進(jìn)行升級，改進(jìn)無法留存問題。

（4）軟硬件進(jìn)行更新，同時可以提供服務(wù)器性能，提升運行速度。

4.2 典型業(yè)務(wù)流程診斷

（1）優(yōu)化各系統(tǒng)接口，中間庫。增加數(shù)據(jù)傳輸反饋機(jī)制，對于傳輸不成功的及時反饋信息。

（2）根據(jù)報告內(nèi)容，與運維廠商積極溝通，查缺補(bǔ)漏，及時完善系統(tǒng)。

（3）針對部分模塊查詢不方便的，需要添加幾個并列查詢條件，以便實現(xiàn)多條件篩選查詢。

（4）在95598電費短信訂閱模塊，增加一個備注欄，并且將這個備注欄與檔案聯(lián)系方式中的備注欄關(guān)聯(lián)。

（5）除此之外，還存在其他一些缺陷需要改進(jìn)，如營銷系統(tǒng)保存著客戶的聯(lián)系方式，檔案里聯(lián)系方式模塊中備注欄，進(jìn)行升級，改進(jìn)無法留存問題；電費提醒短信可增加一個重發(fā)功能；在電費短信訂閱模塊，備注欄與檔案聯(lián)系方式中的備注欄關(guān)聯(lián)等

5 結(jié)論及建議

通過此次分析診斷，實現(xiàn)了既定的目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了具體的系統(tǒng)問題和缺陷，為系統(tǒng)升級和改版提供了依據(jù)。

另外，通過此次分析診斷工作，需要對系統(tǒng)開發(fā)方面加以進(jìn)一步改進(jìn):

（1）對于新增功能應(yīng)進(jìn)行充分的客戶調(diào)研。

（2）信息系統(tǒng)在建設(shè)和優(yōu)化過程中，要加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計人員與客戶的溝通，設(shè)計人員應(yīng)充分調(diào)研，結(jié)合終端使用客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)的界面設(shè)計、應(yīng)用設(shè)計、接口設(shè)計，便于客戶更好的使用體驗。

（3）提高現(xiàn)場實施人員業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，加強(qiáng)對信息系統(tǒng)功能的熟悉度、提升系統(tǒng)操作熟練度，通過總部項目管控組加強(qiáng)對實施人員的管理。