王慧

在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，售后服務(wù)最終也會(huì)精品化發(fā)展。特別是售后服務(wù)人員越來(lái)越稀缺，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的成本上升，這也要求售后服務(wù)必須要品牌化發(fā)展。由于大部分代理商的售后服務(wù)部門(mén)或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人，在服務(wù)精品化發(fā)展過(guò)程中，一方面是依托于品牌商服務(wù)體系的升級(jí)，另一方面是尋求低成本的IT解決方案，通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的場(chǎng)景化。

無(wú)論代理商企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)采用何種方式，最為重要的都在于落地。而落地離不開(kāi)兩個(gè)點(diǎn)，一是理念，二是手段。相對(duì)來(lái)講有效手段更為欠缺，也就是服務(wù)管理的創(chuàng)新，而借助IT系統(tǒng)對(duì)原有售后服務(wù)管理進(jìn)行升級(jí)就是最為經(jīng)濟(jì)有效的一種方式。

售后服務(wù)管理的變化

目前，代理商企業(yè)的售后服務(wù)管理創(chuàng)新主要是解決管理混亂、工作環(huán)境較差、工作流程比較隨意、缺乏管理、信息化水平較低，在工作中更多的還是依賴(lài)紙質(zhì)單據(jù)進(jìn)行管理，使用電話、微信等即時(shí)通訊工具進(jìn)行溝通，和顧客缺乏互動(dòng)等。通過(guò)IT系統(tǒng)的賦能，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，就能夠?qū)崿F(xiàn)管理信息化升級(jí)，使企業(yè)的售后服務(wù)協(xié)同管理依靠系統(tǒng)完成，包括工作流程規(guī)范化、系統(tǒng)化，與顧客進(jìn)行互動(dòng)、溝通等基本期都能夠借助互聯(lián)網(wǎng)工具，無(wú)需人工參與。

傳統(tǒng)服務(wù)模式下的閉環(huán)管理，是從錄單、派工、上門(mén)服務(wù)、結(jié)單、回訪、到配件的一些管理。而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具賦能之后的終端服務(wù)和人員配置，會(huì)新增出一些環(huán)節(jié)，比如服務(wù)的互動(dòng)、服務(wù)的通知、服務(wù)的監(jiān)管、自助回訪、顧客營(yíng)銷(xiāo)等。

比如，下單方式的多樣化，可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端、微信端等下單。與用戶(hù)的互動(dòng)以前是加QQ、加微信，打電話的形式來(lái)互動(dòng)，現(xiàn)在是無(wú)人值守的自動(dòng)通知形式。服務(wù)的監(jiān)管也借助一些工具，比如GPS定位、拍照、錄像、條碼掃描等。自助回訪則是回訪效率的提升，不再需要人工操作，有益于節(jié)約成本。顧客營(yíng)銷(xiāo)與以用戶(hù)為中心的生態(tài)鏈打造是同一個(gè)意思，在售后服務(wù)的過(guò)程中，和用戶(hù)建立穩(wěn)定長(zhǎng)期的互動(dòng)，達(dá)到重復(fù)的銷(xiāo)售服務(wù)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。這是代理商在對(duì)自身售后服務(wù)升級(jí)時(shí)要深遠(yuǎn)考慮的一件事。

新服務(wù)管理帶來(lái)效率的提升

從筆者所實(shí)施的代理商服務(wù)管理信息化案例來(lái)看，新管理模式對(duì)原有售后管理會(huì)帶來(lái)一系列的提升。

首先，最突出的是管理效率的提升。主要是指處理售后服務(wù)派工單的效率。我們?cè)鲞^(guò)調(diào)研，從以前紙質(zhì)派工和顧客互動(dòng)，到采用相應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的工具，使用銷(xiāo)售慧智系統(tǒng)的代理商售后回訪的效率可以提升至少100%以上。尤其是當(dāng)90后、00后用戶(hù)漸漸成為消費(fèi)主體以后，銷(xiāo)售端用戶(hù)更加希望用一些自助的方式，售后服務(wù)領(lǐng)域的自助化，也是符合當(dāng)下目標(biāo)市場(chǎng)行為特點(diǎn)的一些方式。

其次是管理成本的下降。管理成本的下降主要有兩點(diǎn)，一是人員成本的下降，二是物料成本的降低。因?yàn)樾畔⒒芾砣绻龅阶銐蚋采w，很多原有管理中讓代理商頭疼的一些問(wèn)題也會(huì)得到解決。比如配件的管理、提成的計(jì)算、無(wú)紙化辦公等。

第三是服務(wù)管控的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有記錄，有依據(jù)，可以對(duì)服務(wù)管控更加容易，讓服務(wù)信息傳遞更準(zhǔn)確，大幅下降信息傳遞的錯(cuò)誤率。對(duì)服務(wù)的場(chǎng)景更有效的監(jiān)管主要是針對(duì)安裝及維修的效果，成品的安裝情況、維修情況等通過(guò)拍照或錄視頻，以及地點(diǎn)定位的方式，來(lái)達(dá)到對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管，以提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

同時(shí)，原來(lái)顧客通過(guò)電話咨詢(xún)或者其他形式獲知服務(wù)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)可以自助查詢(xún)，或者代理商的主動(dòng)推送等，通過(guò)系統(tǒng)和用戶(hù)進(jìn)行多次互動(dòng)達(dá)到用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)度的透明化，提升用戶(hù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的體驗(yàn)。比如，自助服務(wù)評(píng)價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)在每次在服務(wù)完成以后，會(huì)向用戶(hù)推送售后服務(wù)的短信或者微信等的模板消息，讓用戶(hù)自助提交意見(jiàn)。如果用戶(hù)已經(jīng)打了五星評(píng)價(jià)，又寫(xiě)了很多相關(guān)留言，就不需要再去對(duì)用戶(hù)進(jìn)行再次的回訪，用戶(hù)體驗(yàn)反而更好。

建立起高效穩(wěn)定通暢的溝通渠道

目前，越來(lái)越多的代理商已經(jīng)在通過(guò)一些形式、工具，比如說(shuō)?？?、積分、自動(dòng)查詢(xún)、售后服務(wù)跟蹤、自動(dòng)評(píng)價(jià)、在線客服等這些手段，把用戶(hù)建立到自身的會(huì)員庫(kù)當(dāng)中。但僅僅是進(jìn)入會(huì)員庫(kù)中，意義并不大。因?yàn)?，以用?hù)為中心，打造一個(gè)新的服務(wù)生態(tài)鏈，其終極目標(biāo)是與消費(fèi)者建立一個(gè)穩(wěn)定、高效、通暢的溝通渠道，這才是重點(diǎn)。

首先在以用戶(hù)為中心的思維下，采用相應(yīng)的手段，讓我們?cè)谝淮畏?wù)的同時(shí)，給用戶(hù)留下好的印象，好的體驗(yàn)，為后期營(yíng)銷(xiāo)留一些尾巴，并且讓我們?cè)诤笃跔I(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，把這些尾巴能利用好，進(jìn)而達(dá)到服務(wù)產(chǎn)品化。一旦建立起這樣的溝通渠道，未來(lái)的市場(chǎng)就不僅僅是服務(wù)的復(fù)購(gòu)率，還包括產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)都可以實(shí)現(xiàn)。

第二是代理商利用售后服務(wù)領(lǐng)域與消費(fèi)者接觸的機(jī)會(huì)，可以根據(jù)不同的場(chǎng)景和不同的需求，去搭建一個(gè)自建的銷(xiāo)售渠道。為什么說(shuō)自建的銷(xiāo)售渠道？是因?yàn)檫@個(gè)渠道不管是從銷(xiāo)售維度建立的，還是售后緯度建立的，它都是屬于代理商自身的一個(gè)銷(xiāo)售渠道，在這個(gè)渠道里面的渠道成本趨于零。因此，如果這個(gè)渠道利用好，可以極大提升代理商公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

最后強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)化，怎么在代理商公司的管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)將會(huì)遇到的一些管理問(wèn)題，進(jìn)行一些及時(shí)的應(yīng)對(duì)。比如，通過(guò)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，公司對(duì)部門(mén)考核的預(yù)期、訂單量和金額、服務(wù)師傅的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核的依據(jù)、訂單處理的效率、服務(wù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度的占比、以及在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一些核心的問(wèn)題等進(jìn)行綜合的分析。特別是很多家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)具有季節(jié)性因素，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)預(yù)知自身還有多少工作要做，以便在人員配比不足的時(shí)候，采取一些積極應(yīng)對(duì)措施。

在這里，筆者想著重提出的一點(diǎn)是，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)和以前不太一樣，現(xiàn)代家電傳媒集團(tuán)在2017年組織召開(kāi)的服務(wù)破局會(huì)中已經(jīng)提出服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化，以及支付方式的多元化差異化發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于代理商來(lái)講，用互聯(lián)網(wǎng)工具給自身賦能，節(jié)約大量的管理成本，才更符合當(dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。