傅教智

服務(wù)問(wèn)題有了新變化。

最近，我們形成了一個(gè)概念，關(guān)于服務(wù)補(bǔ)貼的有效解決辦法，在繼免費(fèi)服務(wù)變成有償服務(wù)之后，向市場(chǎng)要效益，在用戶層面逐漸取消服務(wù)免費(fèi)，這是一個(gè)辦法。第二是材料費(fèi)和人工費(fèi)分開(kāi)，甚至服務(wù)費(fèi)用還要分等級(jí)。這樣才能把服務(wù)關(guān)系理順，才是根本解決辦法，而且這件事情當(dāng)下有可行性。

為什么已經(jīng)具備了可行性？

首先，服務(wù)商的內(nèi)部壓力已經(jīng)到達(dá)了爆發(fā)的臨界點(diǎn)，特別在大城市，廠家也表示理解。其次，用戶也逐漸接受了有償服務(wù)，最直接的例子是凈水器，免費(fèi)一次，后續(xù)的保養(yǎng)續(xù)費(fèi)用戶也覺(jué)得合理。現(xiàn)在，即使在終端，消費(fèi)者也開(kāi)始逐漸意識(shí)并接受了付費(fèi)制，通用名堂是上門(mén)費(fèi)?；谝陨蟽牲c(diǎn)，我們說(shuō)服務(wù)已經(jīng)具備了取消免費(fèi)改成有償收費(fèi)的條件，現(xiàn)在我們要做的是將籠統(tǒng)的上門(mén)費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。名義上是上門(mén)費(fèi)，但本質(zhì)上則是服務(wù)技師的勞務(wù)費(fèi)，以安裝為例，其流程就包括了調(diào)度、帶貨上門(mén)、檢測(cè)、設(shè)計(jì)、掛機(jī)，這其中包含了很多看不見(jiàn)的成本。過(guò)去所說(shuō)的免費(fèi)安裝，免的實(shí)際上是掛機(jī)，現(xiàn)在細(xì)化之后，上門(mén)費(fèi)是這些看見(jiàn)和看不見(jiàn)子產(chǎn)品以及費(fèi)用的綜合。原來(lái)，我們的設(shè)想是提高上門(mén)費(fèi)價(jià)格，例如起點(diǎn)30元，再逐漸提高。但現(xiàn)在，大城市的服務(wù)商提出起點(diǎn)30，原有的材料費(fèi)保持，這樣大城市的服務(wù)商可以緩解服務(wù)的成本壓力。其中，熱水器品類走在了前面。相對(duì)來(lái)講，廚衛(wèi)產(chǎn)品中熱水器有更多可做文章，煙灶次之。

這樣看來(lái)，我們理論上的服務(wù)呼吁有了一套更接近實(shí)際的辦法，同時(shí)也有了行動(dòng)。所以，我們?nèi)ε浜戏?wù)改制的推進(jìn)，從熱水器品類開(kāi)始，從矛盾集中的大城市開(kāi)始?，F(xiàn)在，取消免費(fèi)、收服務(wù)費(fèi)，包括人工費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)等的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。這些項(xiàng)目作為服務(wù)中的子產(chǎn)品，獨(dú)立于材料費(fèi)單獨(dú)立項(xiàng)收費(fèi)，改變過(guò)去與材料費(fèi)打包一起的說(shuō)法。而且老傅建議在有條件的城市，有條件的熱水器、煙灶行業(yè)先行展開(kāi)，包括采暖、凈水等毛利高的行業(yè)后續(xù)跟進(jìn)。

我們呼吁這么做，呼吁廠家給予理解和支持，而且這件事情對(duì)消費(fèi)者也沒(méi)有壞處，責(zé)權(quán)利更清晰。