謝勝祥，張惠詩

(廣東電網(wǎng)有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

隨著社會的持續(xù)進步與發(fā)展，社會大眾對用電的個性化需求日益突出，其不再滿足于以往的有電即可的狀態(tài)，還對電力服務、電能質(zhì)量、用電安全、節(jié)能環(huán)保等提出了更具體更細化的需求。供電公司需要依據(jù)用電行為的特點，為不同的客戶提供有針對性的供電服務。同時，由于以往供電所粗放式的工作，致使供電公司對客戶的資訊了解不到位，不可能進行客戶根本需求的掌握。例如，準確描述投訴風險，服務偏好和其他信息，缺乏對客戶深刻認識嚴重制約了供電公司服務水平的進一步提升[1]。

在大數(shù)據(jù)基礎之上發(fā)展起來的客戶畫像技術(shù)，在銀行保險、通信通訊、電子商務等領域的都獲得了廣泛應用。某保險公司根據(jù)客戶畫像技術(shù)將人的生命周期分為“單身階段，情侶階段，婚姻階段，生育階段，退休階段”五個階段，結(jié)合每個階段的人均收入、健康狀況、教育需求等因素制定個人及家庭最優(yōu)化的保險組合，針對不同的保險產(chǎn)品制定五個階段有針對性的營銷策略，快速促進保險產(chǎn)品的銷售和銷售額的提升。中國移動公司采用客戶畫像技術(shù)，根據(jù)“4W1H”原則快速識別新客戶的個性化需求，準確建立客戶，渠道和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在滿足客戶基本需求的基礎之上尋找最佳的營銷機會，深化了客戶對增值業(yè)務的理解并激發(fā)其對非免費服務的需求，使得營業(yè)廳和電話營銷的成功率都得到顯著提升。利用客戶畫像技術(shù)對電力客戶用電行為進行深入分析，持續(xù)了解客戶的深層次需求，可為供電公司的客戶營銷服務的提前規(guī)劃和具體實施提供切實可行的數(shù)據(jù)依據(jù)。

1 電力企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀

隨著電力對人們生活的重要性變得越來越重要，電力需求的增加刺激了客戶積極表達其需求的頻率。 與此同時，95598供電服務熱線深入人心。根據(jù)實際情況，電力公司的服務意識和服務能力不斷提升。

(1)95598大集中管理后的“雙刃效應”。在95598大集中以前，95598更多是客戶訴求處理和收集的場所，經(jīng)過集中管理后，則轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粼V求的收集和督辦的功能。客戶服務的模式轉(zhuǎn)變導致客戶投訴數(shù)量增加。

(2)從客戶投訴的主觀因素分析來看，客戶對自身權(quán)益要求逐步提升，對服務要求逐步提高，而供電企業(yè)的客戶服務水平提升不足造成客戶體驗差。 主要存在低電壓(電壓不穩(wěn)定)，復雜的處理過程，公司外部回復的不均勻性以及未能根據(jù)服務承諾執(zhí)行服務的問題。

(3)從服務人員的主觀因素分析來看，服務人員的態(tài)度，員工的失職以及與用電客戶的沖突更為突出。

95598話務量持續(xù)增大，也帶來了以下實際問題。

(1)95598話務量的積累會誘發(fā)進一步的投訴。從打給95598的來電號碼記錄的分析得出，來電客戶持續(xù)通過咨詢、報修、意見和建議表達了對用電情況的某些不滿，雖然這些客戶都沒有直接發(fā)起投訴，但是這些來電客戶的要求若處理不及時或不恰當，都極容易在下一次來電中變成實質(zhì)性投訴事件。

(2)海量的客戶訴求數(shù)據(jù)是一把雙刃劍。海量的客戶訴求數(shù)據(jù)既可以提供歷史客戶訴求情況又可以提供改進后客戶改善情況數(shù)據(jù)支撐。在大數(shù)據(jù)概念橫行的時代，如何快速便捷地處理海量數(shù)據(jù)是所有公司都必須面對和首要解決的問題。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析原理及具體做法

2.1 大數(shù)據(jù)的基本概念

大數(shù)據(jù)意味著所涉及的數(shù)據(jù)數(shù)量多或者數(shù)據(jù)類型多，以至于無法利用當前主流工具在短時間內(nèi)有效地分析處理這些數(shù)據(jù)。 大數(shù)據(jù)是由大量、復雜結(jié)構(gòu)和許多類型組成的數(shù)據(jù)集合，這些數(shù)據(jù)集合一般無法直接應用，需要通過整合過濾，交叉服用，關(guān)聯(lián)共享之后，才能把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為增量價值，形成智力資本，使得數(shù)據(jù)變成一種資源為企業(yè)服務，數(shù)據(jù)價值的發(fā)揮即數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)[2]。

目前95598某地市供電局每個月的話務量就有6～8萬條。合理有效挖掘這一部分訴求數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)的概念，進行數(shù)據(jù)打通。建立數(shù)據(jù)內(nèi)在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)模型搭建，以便數(shù)據(jù)的再利用。

2.2 大數(shù)據(jù)挖掘敏感數(shù)據(jù)分析方法

以客戶為導向的大數(shù)據(jù)分析客戶屬性系統(tǒng)的核心是利用大數(shù)據(jù)的概念來收集，分類和組織客戶訴求信息，將來電客戶的訴求數(shù)據(jù)分為三個步驟進行分析。

第一步：客戶來電訴求數(shù)據(jù)分析。提取客戶來電內(nèi)容數(shù)據(jù)，將訴求工單內(nèi)容，如來電號碼和客戶號碼；如客戶類型，客戶地址，客戶申訴內(nèi)容等。觸摸可識別的文本信息，并使用數(shù)據(jù)分析工具來計算工單重復數(shù)。撤回，形成來電號碼的重復數(shù)據(jù)庫；

第二步：建立敏感客戶畫像。將重復來電號碼所有工單匯總，依據(jù)重復來電信息建立各分局的敏感客戶歷史訴求數(shù)據(jù)庫；

第三步：建立敏感客戶應對策略。根據(jù)敏感客戶庫中客戶來電訴求數(shù)據(jù)對客戶行為特征進行提取，并制定相關(guān)的工作要求及應對策略。

2.3 客戶訴求信息數(shù)據(jù)分析

一直以來，一個城市供電局的95598話務量一直處于全省前列。從2016年1月到2017年12月，撥打95598并接通兩次以上的電話號碼有25萬個，這些號碼共撥打了108萬個電話。其中，8.5萬名客戶撥打4次或以上，并撥打了68萬個電話。

通過對68萬次重復來電客戶的來電內(nèi)容進行分析，發(fā)現(xiàn)52%的客戶咨詢了電費相關(guān)的內(nèi)容，45%的客戶咨詢了停電相關(guān)的業(yè)務。 通過分析客戶構(gòu)成，將客戶分為兩組。對于年齡在40歲以下的年輕人，在推出停電信息和電費信息主動短信推送的基礎上，還將通過客戶經(jīng)理和手機短信，張貼海報形式推廣95598微信公眾號和南方電網(wǎng)APP等電子渠道，推動客戶主動自行查找相關(guān)信息；對于老年人，聯(lián)合居委會，業(yè)委會，村委會和小區(qū)物業(yè)，老年活動中心等機構(gòu)，及時發(fā)布停電信息，電費查看渠道訊息，主動通告知其停電和電費訊息。爭取在客戶有需求的時候就能隨時了解自身用電信息，減少撥打95598的概率[3]。 持續(xù)對敏感客戶畫像進行深入分析，可最大限度減少客戶重復來電次數(shù)。

2.4 建立敏感客戶畫像

客戶圖像涉及數(shù)據(jù)的緯度，需要與具體業(yè)務場景相結(jié)合?？蛻舢嬒竦慕⑿枰獔猿忠远繑?shù)據(jù)為主定性數(shù)據(jù)為輔，以強相關(guān)數(shù)據(jù)為主。

(1)建立用戶信息的關(guān)聯(lián)分析?？蛻舢嬒竦臄?shù)據(jù)主要分為5大類：客戶基本信息，客戶訴求內(nèi)容，電量使用情況，繳費時間和客戶關(guān)聯(lián)設備信息。這些數(shù)據(jù)分布在公司不同的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，例如用戶基本屬性在客戶管理系統(tǒng)中，客戶訴求內(nèi)容在營銷系統(tǒng)中，電量使用情況在計量系統(tǒng)中，客戶繳費信息在財務系統(tǒng)中，客戶關(guān)聯(lián)設備信息在生產(chǎn)GIS系統(tǒng)中。

(2)制定客戶形象標簽庫。標簽是基于客戶數(shù)據(jù)抽絲剝繭分離出來的精確代表客戶形象特征的關(guān)鍵詞。在日常生活中，像丁克族，月光族，金領，白領，藍領等，都是相似人群的標簽。客戶畫像的最主要工作是打標簽，為客戶標記上人為制定的、高度形象的、通俗易懂的特征標記。

構(gòu)建客戶形象的核心工作是用“標簽”標記用戶，并根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)(用電量，支付數(shù)據(jù)，訴求數(shù)據(jù)等)直接獲取標簽的一部分。其中，一部分是通過數(shù)據(jù)分析計算(問題處理容忍度，支付習慣偏好等)得到的。基礎信息標簽是顯示用戶的基本信息功能。電力行為標簽主要顯示用戶的用電特征，并了解用戶使用功耗的習慣和特征，包括上訴行為、支付習慣和電能質(zhì)量感知。

通過重點反映用電客戶日常工作生活實用電能過程中的各種需求，進一步深入了解用電客戶對供電企業(yè)工作效率、服務質(zhì)量的感受。促進供電企業(yè)在日常管理，基層工作的改進。

2.5 建立敏感客戶應對策略

2.5.1客戶行為分析

利用大數(shù)據(jù)對客戶形象進行行為分析是供電公司通過外部因素驅(qū)動內(nèi)部管理提升，作為公司精益化管理的途徑之一，全面提升客戶服務水平。電力客戶行為分析主要內(nèi)容具體如下。

(1)用電習慣分析。通過用電量及用電負荷數(shù)據(jù)研究客戶的用電行為偏好，例如日常用電峰谷分布情況，月度用電趨勢，年度用電行為分析，用戶設備無功功率占比等，依據(jù)客戶用電習慣為客戶提供增容降噪，節(jié)能增效等建議。同時這些數(shù)據(jù)也可以為供電企業(yè)提前識別客戶的不安全用電、偷電竊電等行為提供預警，挽回公司經(jīng)濟損失并降低電網(wǎng)風險。

(2)繳費行為分析。電費遲交或惡意拖欠風險分析，通過客戶歷史電費繳納情況，繳納電費時間與截止時間對比，繳納電費途徑等歷史記錄，將客戶欠費可能性由高到低劃分等級。將客戶由高到低定義為高欠費風險，中欠費風險，低欠費風險，無欠費風險客戶。對于有電費高欠費風險和中欠費風險客戶，采用針對性電費回收策略來減少電價收回的不確定性。分析客戶對繳納電費途徑的占比，深化客戶對電費支付行為特征的理解，為全面開展電子化支付渠道構(gòu)建、預繳電費實施的推廣策略提供針對性數(shù)據(jù)支撐。提高供電公司電子化支付渠道的比例，建立客戶按時繳納電費的習慣，培養(yǎng)客戶預繳電費的意識。

(3)訴求信息分析。基于客戶95598訴求工單，故障報修工單，停電工單等相關(guān)業(yè)務數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)交叉分析技術(shù)，建立客戶對停電、服務、電能質(zhì)量的分群管理和個性化服務，將客戶分為具有高電能質(zhì)量需求的客戶，停電事件敏感客戶，投訴意愿高的客戶，費用敏感的客戶等。供電公司可以針對不同類型的客戶提前制定有針對性的停電通知，電費通知及保障舉措，應急預案等，降低客戶投訴意愿，提升客戶用電好感度[4]。

(4)客戶價值分析?？蛻魧╇姽镜膬r值主要就是按時繳納電費，電費賬單與客戶價值貢獻度直接掛鉤。建立客戶對供電公司價值供電的記錄，并根據(jù)客戶價值貢獻度的大小區(qū)別，提供相應的服務級別。同時開展客戶價值識別工作，對一些不按時繳納電費或者高功耗的客戶，開展客戶拜訪工作，建立與客戶聯(lián)系，促進客戶技術(shù)升級改造和按時繳納電費的意識，增加客戶與供電公司的黏性。

(5)安全用電分析?？蛻舭踩?guī)范的用電不僅與供電公司電網(wǎng)可靠性有關(guān)，而且與客戶自有資產(chǎn)用電設備的運行狀態(tài)相關(guān)，并與客戶效益具有因果關(guān)系。在電網(wǎng)自身運行數(shù)據(jù)的基礎之上，收集內(nèi)部電力設備運行狀態(tài)數(shù)據(jù)，并建立關(guān)聯(lián)，利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)進行分析，提前識別客戶可能存在的安全隱患，確?？蛻舭踩秒?，也是確保電網(wǎng)安全運行的基礎。

2.5.2客戶應對策略

根據(jù)客戶行為分析，客戶分為四大類，包括電費敏感、投訴熱衷、業(yè)務關(guān)注和停電敏感?？蛻魬獙Σ呗允腔诳蛻魵v史數(shù)據(jù)分析得出的，為不同客戶需求提供個性化的服務，制定相關(guān)服務應對機制的前提條件。

電費敏感型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來，這些客戶對金錢價格敏感，會關(guān)注應付電費的合理性及準確性。在電費賬單發(fā)送和電費收取的過程當中，需要格外細致，核對電費賬單并對比歷史賬單數(shù)據(jù)，若電費額度與歷史記錄有較大出入，需要做好客戶投訴的應急預案，防止發(fā)生屬實投訴事件。

投訴熱衷型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來，這些顧客表面上是精明的，當他們與這種溝通相處時，他們應該耐心地傾聽他們的想法。把自己作為一個傾聽者的角色，在深刻理解客戶深層次不滿的基礎上，給出明確的解決方案。

業(yè)務關(guān)注型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來，客戶具有相當?shù)碾娏π袠I(yè)經(jīng)驗和知識，對供電企業(yè)自身發(fā)展具有良性互動。面對這部分客戶，應該真誠地處理客戶的需求，以真誠的態(tài)度，開放的心態(tài)與客戶進行溝通交流，虛心接受客戶的意見和建議。

停電敏感型客戶：從客戶歷史數(shù)據(jù)看來，停電發(fā)生后，客戶更多關(guān)注復電時間，對復電工作的過程關(guān)注度不高。因此，在故障停電、計劃停電、錯峰停電、臨時停電等狀況下，客戶經(jīng)理應該主動聯(lián)系這些客戶，提前通知，并在停電后立即開展維修復電工作。

2.5.3降低重復來電次數(shù)

根據(jù)這些策略，針對多次重復來電客戶也可以制定針對性舉措，以降低客戶重復來電次數(shù)。

(1)單一業(yè)務加快響應：同一個客戶短時間內(nèi)多次來電咨詢、辦理相似業(yè)務。敏感度：快速響應需求。說明客戶不熟悉業(yè)務處理，但對業(yè)務響應速度要求很高。

(2)簡單業(yè)務規(guī)律咨詢：同一個客戶規(guī)律性來電咨詢、辦理相似業(yè)務。敏感度：高頻業(yè)務。說明客戶每月需要固定辦理某些業(yè)務，可向其推廣其他辦理渠道(例如網(wǎng)上營業(yè)廳和微信)。

(3)單一業(yè)務多次反映：一個客戶對同一相似業(yè)務持續(xù)關(guān)注。敏感度：高敏感度。說明客戶對自身權(quán)益比較關(guān)注，對于供電局提供的服務要求較高。

(4)一口受理業(yè)務催促：同一個客戶短時間內(nèi)多次來電咨詢、抱怨“一口受理” 業(yè)務。敏感度：快速響應需求?！耙豢谑芾順I(yè)務”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點，也是各分局的問題重點。

(5)多次反映同一狀況——停電：同一個客戶持續(xù)對同一區(qū)域來電咨詢、抱怨停電相關(guān)訊息。敏感度：高敏感度“停電”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點，部分客戶對停電非常敏感，各供電分局需要對這部分客戶進行停電信息確認。同時對于客戶所在區(qū)域的臺區(qū)是否存在過載情況進行查詢。

(6)關(guān)注用電安全：客戶對其辦理業(yè)務有持續(xù)關(guān)注，且特別關(guān)注用電安全。敏感度：高敏感度。“用電安全”是客戶持續(xù)關(guān)注的熱點，且對辦理業(yè)務的反饋十分在意，會持續(xù)要求明確答復。

3 實施效果及應用前景

客戶肖像用于電力行業(yè)，將電源客戶劃分為具有不同標簽的客戶群。

(1)促進差異化供電服務，提高客戶滿意度。供電公司建立客戶畫像體系后，每個用戶都將擁有自己的唯一標記庫。供電公司員工看到客戶的標簽，就可以快速了解客戶在歷史數(shù)據(jù)中和供電公司發(fā)生的交互情況，包括他的歷史用電量，歷史欠費情況，歷史訴求情況及客戶脾性等。這套標簽庫中的信息將極大地幫助一線員工，如客戶經(jīng)理、搶修人員、營業(yè)廳員工等。及時調(diào)整適合客戶的態(tài)度和服務策略，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

(2)幫助品牌推廣，提高營銷成效。建立客戶畫像標簽庫，可以輔助供電公司對不同標簽的客戶使用不同的營銷模式，以最低成本達到最優(yōu)的營銷效果。例如，經(jīng)常撥打95598的客戶，可優(yōu)先使用短信推送和客戶經(jīng)理上門拜訪并留下聯(lián)系方式，如果客戶經(jīng)常在微信留言并使用移動互聯(lián)網(wǎng)支付手段進行繳費，可對這些客戶進行微信號推送的方式進行宣傳。通過客戶日常習慣的生活模式進行營銷推廣，可以潛移默化的影響客戶的用電習慣的繳費行為，達到最優(yōu)的營銷效果。

(3)發(fā)現(xiàn)不良記錄，降低企業(yè)損失。供電公司內(nèi)部部門繁多，部門壁壘重重，部門間信息溝通不暢順，這造成了基層員工面對客戶的時候無法及時掌握客戶歷史不良記錄，如偷電竊電，惡意欠費，違規(guī)拉線等。這些客戶不良行為給供電公司造成巨大的損失，同時對電網(wǎng)可靠性造成影響。通過客戶畫像標簽功能，基層員工在面對客戶前可以了解客戶基本信息，及時發(fā)現(xiàn)存在不良記錄的客戶，采取規(guī)避策略以提高自身工作效率并提升公司的效益。

(4)建立信用等級，提供優(yōu)質(zhì)服務。提供營銷服務數(shù)據(jù)支持，建立供電公司內(nèi)部用戶信用等級體系，幫助供電公司通過信用等級全面地了解用戶的基本信息，如用電行為、支付行為和申訴行為等，全面地評估供電服務對象(家庭和個人)的信用狀況。用戶信用等級體系既可以為集團公司提供決策依據(jù)，制定區(qū)域性的營銷服務戰(zhàn)略，又可以為基層公司各級部門業(yè)務提供具體的工作指導。對不同的信用評級的用戶提供差異化的供電服務，促使用戶主動提升其信用等級。

4 結(jié)語

隨著電力改革深入，電力市場參與者將更加多元化，電力市場的營銷服務都將面臨更多新的挑戰(zhàn)和機遇。如何快速響應并滿足客戶的用電需求，進一步引導客戶用電行為，將成為電力市場參與者迫切研究的話題。基于大數(shù)據(jù)的電力客戶屬性挖掘研究，對各類型敏感客戶進行打標簽的工作，分析各種標簽客戶的用電行為習慣，用電需求偏好，用電信用風險，客戶價值評級特征等。以重復來電的客戶為例，制定了投訴敏感客戶的營銷策略，大大降低了客戶重復來電的次數(shù)及客戶投訴意愿。