易大衛(wèi)

摘要：在現(xiàn)代酒店中，前廳部在整個酒店中處于非常重要的地位，是酒店的門面。但是當前現(xiàn)代酒店管理下，前廳部也存在著諸多問題，本文就存在的問題提出若干解決方法，只有針對性的采取相關(guān)措施，才能夠確保酒店企業(yè)在行業(yè)競爭的過程中處于優(yōu)勢地位，從而確保自身的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；前廳部；問題；措施

隨著我國市場化經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對于生活品質(zhì)的需求水平越來越高，酒店自身的服務質(zhì)量決定了酒店未來的發(fā)展狀況。前廳部的管理是現(xiàn)代酒店管理過程中的關(guān)鍵所在。前廳部其代表的是酒店的自身形象，酒店自身的經(jīng)濟效益很大程度上由前廳部服務質(zhì)量所決定。

一、現(xiàn)代酒店運營過程中前廳部存在的問題

（一）人員流失過于嚴重。

當前我國現(xiàn)在酒店行業(yè)的基層人員流動較為頻繁，其主要原因是一線員工的工作量與工作難度較大，同時待遇水平一般、晉升空間狹小。相關(guān)數(shù)據(jù)表明酒店所有員工中，前廳部的人員流動最為頻繁。對于酒店企業(yè)而言，想要培養(yǎng)出優(yōu)秀的前廳服務人員，需要至少四個月的時間，才能夠確保其可以滿足相關(guān)的上崗要求，但是由于人才的大量流失，酒店的招聘與培訓成本顯著上升。而且前廳部頻繁遇到各種突發(fā)狀況，新員工普遍缺乏相關(guān)的應對措施，從而會導致酒店的服務質(zhì)量受到影響，降低顧客對于酒店的評價。

（二）當前酒店前廳部人員的素質(zhì)與形象水平存在不足。

在現(xiàn)代酒店中，前廳服務人員需要負責客房的銷售，所以其應當具備基本素質(zhì)，在客戶進行咨詢的時候可以為客戶準確的介紹酒店特色，并結(jié)合客戶的實際情況與需求，推薦最為合適的客房，完成相關(guān)的銷售任務，同時確?？蛻魸M意。前廳服務人員工作內(nèi)容涵蓋為客戶預定客房、接待顧客、為客戶合理的安排住宿房間、控制和協(xié)商房間價格。但是因為諸多前廳服務人員自身未能詳細了解酒店特色，所以缺乏相應的銷售服務技巧，缺乏足夠的服務意識，在對于客戶的提問時缺乏靈活的應對能力，從而導致客戶滿意酒店管理水平和所提供的服務質(zhì)量，最終導致客戶的流失。

（三）前廳部和其他部門之間的合作不夠密切。

企業(yè)發(fā)展過程中，必須依賴有效的團隊合作。酒店自身作為服務行業(yè)，只有各個部門之間的密切配合才能夠確?，F(xiàn)代酒店得以正常運營。前廳部本身具有較高的靈活性和機動性，對于客戶的咨詢要予以及時的解答，所以需要加強與其他部門之間的聯(lián)系配合，第一時間了解客房的情況，然后結(jié)合客戶的需求來給予相應的解答。但是部分前廳人員缺乏與其他部門配合的意識，導致其自身未能全面及時了解相關(guān)信息，針對客戶的提問無法做到第一時間予以回饋，導致其所能夠為客戶提供的服務質(zhì)量下降，對酒店形象產(chǎn)生影響。

二、提升前廳部服務質(zhì)量的具體措施

（一）相對全部工作人員的待遇水平。

前廳部服務人員之所以在工作一段時間之后從酒店跳槽，正因為其自覺沒有發(fā)展空間，同時其所付出的勞動與所獲得的工資回報之間不成正比。酒店管理人員，應當充分認識到在提升酒店經(jīng)濟效益方面，前廳人員所能夠起到的重要作用，提高對于前廳部門人員的重視程度，積極提升員工的福利待遇水平，同時為其打開晉升通道，讓前廳服務人員有足夠的信心進行工作。與此同時，酒店管理人員還是需要注重對前廳部員工的團隊意識培養(yǎng)，讓每一位員工都能夠?qū)频甏嬖谝蕾嚫?。在工作的過程中，要對每一位員工的勞動成果予以足夠尊重，注重維護每一位員工的個人利益，提高員工的責任感和歸屬感。通過構(gòu)建科學、合理的酒店管理環(huán)境，讓每一個員工的工作積極性得到充分調(diào)動，切實促進酒店的快速發(fā)展。

（二）針對前廳部工作人員進行專業(yè)培訓。

客戶對于酒店服務的滿意程度很大程度上由前廳部員工的自身素質(zhì)水平?jīng)Q定。要提高對于前廳部員工的培訓力度。對于前廳部員工的素質(zhì)與形象水平的提升，可以從如下三個步驟開展。第一，前廳部員工需要時刻保持微笑，以自身的微笑來影響另一個人，從而為顧客帶來美好的感受；第二，引導前廳部員工學習和掌握相關(guān)的銷售技巧。在學習的過程中先讓員工扮演消費者，從顧客角度來體會顧客自身最想得到的相關(guān)信息和服務要求，從而了解自身應當采取何種措施讓客戶滿意，從而達到提升酒店整體服務水平和服務形象的目的；第三，在進行前廳部員工的招聘和選擇時，應當側(cè)重員工的氣質(zhì)和相貌。

（三）促進前廳部員工與其他部門之間的交流溝通。

前廳部門作為酒店的核心部門，其應當要加強與客房部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，在顧客入住客房之前，要能夠準確的了解客房的清潔進度，確?？蛻粼谵k理完相關(guān)手續(xù)之后就能夠直接進入客房。此外，前廳部門還需要與前臺員工做好聯(lián)系和溝通，對于客戶所可能出現(xiàn)的要求，前天部門需要第一時間將其轉(zhuǎn)達給前臺員工，從而達到提升顧客入住酒店效率的目的。除此之外，前廳部還需要與酒店的人事部、銷售部等部門做好聯(lián)系和溝通，如此才能確保為客戶提供便捷與優(yōu)質(zhì)的服務。

（四）及時提升服務態(tài)度水平。

要注重提升前廳部員工的服務態(tài)度，使得其服務更加專業(yè)化。每一位前廳部服務人員都應當具備優(yōu)質(zhì)的服務能力。所以酒店管理人員需要通過合理的日常培訓工作來提升前廳部服務人員的專業(yè)化水平。日常培訓內(nèi)容涵蓋身體和行為兩個方面。身體方面，要提升身體方面的專業(yè)化水平，通過頭飾、服飾等外在元素的輔助，共同達到提升專業(yè)化水平的目的。前廳部人員需要擁有統(tǒng)一的著裝配飾，以此來提升整體的協(xié)調(diào)感，讓客戶產(chǎn)生較為專業(yè)的感覺；行為方面，通過制定嚴格、科學的管理制度，對前廳部員工的服務意識和責任意識進行強化，通過有效的制度來應對前廳部員工行為進行規(guī)范。與此同時，還需要通過科學完善的獎懲制度，對各個階段表現(xiàn)的較為優(yōu)異的員工予以精神和物質(zhì)層面的獎勵，而對于表現(xiàn)較差的員工則采取相應的懲罰。通過此方式來達到提升前廳部員工服務質(zhì)量水平的目的。由于當前經(jīng)濟的全球化發(fā)展，我國的外國人士越來越多，酒店需要積極選擇能夠擁有熟練英語口語的高素質(zhì)人才來開展前廳部相關(guān)工作，提升酒店的國際化服務水平，進而達到提升自身服務質(zhì)量和形象的目的，提高酒店經(jīng)濟效益水平。

三、總結(jié)

隨著時代的發(fā)展，客戶的需求也在不斷發(fā)生變化，在現(xiàn)代酒店管理過程中，前廳部門作為關(guān)鍵部門，只要及時解決自身所存在的問題，才能夠有效的促進酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展，才能夠提升客戶對于酒店的滿意程度，為酒店構(gòu)建自身的核心競爭力提供保障。

參考文獻：

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