2018年3月15日是第36個(gè)消費(fèi)者權(quán)益日，今年3·15的主題是品質(zhì)消費(fèi)美好生活，主題的變化彰顯出了消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)。

在中國(guó)，3·15已經(jīng)演變?yōu)橄M(fèi)社會(huì)中的一個(gè)符號(hào)。它是一個(gè)權(quán)益日，是中央電視臺(tái)的一臺(tái)晚會(huì)，同時(shí)也是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管體系的一個(gè)縮影。 （本專題4-19頁(yè)）

作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)某種意義上的一張晴雨表，央視3·15晚會(huì)，一方面彰顯著消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)與市場(chǎng)秩序的重新構(gòu)建，另一方面，其歷年來(lái)所反映的問(wèn)題也凸顯出中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)與變遷，從某種程度上講，3·15的歷史，也是一部消費(fèi)升級(jí)和創(chuàng)投風(fēng)口的變遷史。

必須承認(rèn)的是，央視3·15晚會(huì)是傳統(tǒng)“媒體審判”的一種，其初創(chuàng)階段，成為消費(fèi)者發(fā)聲最為權(quán)威的渠道，而當(dāng)它借助國(guó)家大臺(tái)之勢(shì)，成為一個(gè)事實(shí)上手握監(jiān)督與執(zhí)法利劍的龐然大物時(shí)，這臺(tái)晚會(huì)的性質(zhì)與背后關(guān)聯(lián)的利益鏈條，就變得異常復(fù)雜。

尤其是曾經(jīng)的央視財(cái)經(jīng)頻道總監(jiān)郭振璽，有人戲稱他左手靠3·15晚會(huì)打擊企業(yè)，右手靠年度經(jīng)濟(jì)人物拉企業(yè)，這種態(tài)勢(shì)下，作為公共輿論陣地的央視，其調(diào)查與監(jiān)督的屬性、偏向性難免會(huì)受到質(zhì)疑。

隨著消費(fèi)生態(tài)的變化、傳統(tǒng)媒體的式微與自媒體的興起，3·15晚會(huì)這種傳統(tǒng)的“媒體審判”以及消協(xié)這種半官方組織，在消費(fèi)鏈條中承擔(dān)的角色使命也發(fā)生了改變。

社交媒體的興起使得消費(fèi)者發(fā)聲的渠道越來(lái)越便捷，消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的全面覺(jué)醒，消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)，這些風(fēng)向都在改變著傳統(tǒng)的維權(quán)模式。

2017年兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理在回答記者提問(wèn)時(shí)表示，“共享經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)+層出不窮，適應(yīng)了消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求，但可能會(huì)帶來(lái)新的監(jiān)管問(wèn)題”?，F(xiàn)在看來(lái)，過(guò)去的老問(wèn)題依舊存在，新消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)管問(wèn)題，也正不斷擺在我們面前。

一臺(tái)晚會(huì)見(jiàn)證的消費(fèi)生態(tài)

27年前，當(dāng)王寶安導(dǎo)演風(fēng)風(fēng)火火地籌辦第一屆3·15晚會(huì)時(shí)，他沒(méi)有想到這臺(tái)看似簡(jiǎn)單的晚會(huì)，卻無(wú)意中吹響了中國(guó)人消費(fèi)維權(quán)的號(hào)角。

時(shí)間追溯到1991年3月15日晚8點(diǎn)，一臺(tái)名為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消費(fèi)者之友專題晚會(huì)”的節(jié)目在中央電視臺(tái)2套播出。與以往晚會(huì)大不相同的是，這臺(tái)晚會(huì)是專題加文藝的形式。人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，節(jié)目里不僅有歌舞相聲，最重要的，節(jié)目中對(duì)市場(chǎng)上的假冒偽劣產(chǎn)品大規(guī)模曝光和批評(píng)，節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)還開(kāi)通了十多部熱線電話，與觀眾互動(dòng)。

“原來(lái)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品可以退換……”一臺(tái)晚會(huì)下來(lái)，消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)開(kāi)始覺(jué)醒。

首屆3·15晚會(huì)的誕生，正值中國(guó)改革開(kāi)放之初，消費(fèi)者在品嘗著改革開(kāi)放帶來(lái)的甜頭的同時(shí)，也正承受假冒偽劣產(chǎn)品所帶來(lái)的痛苦。

“第一次晚會(huì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但現(xiàn)場(chǎng)十多部熱線電話此起彼伏還是讓人興奮。一些打不進(jìn)電話的觀眾，甚至把有質(zhì)量問(wèn)題的商品帶到了直播現(xiàn)場(chǎng)的門口請(qǐng)求曝光。一名退休老干部抬著洗衣機(jī)就趕來(lái)了?！蓖鯇毎不貞浾f(shuō)。在他的印象中，當(dāng)年曝光的問(wèn)題產(chǎn)品多為家用電器。

似乎在意料之中，又有些出乎意料。那臺(tái)晚會(huì)取得了巨大的成功。王寶安還記得第二天去臺(tái)里，好多同事圍過(guò)來(lái)給他慶祝，夸“節(jié)目太好了”。當(dāng)時(shí)時(shí)任中央臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)的黃會(huì)群激動(dòng)地握住王寶安的手說(shuō)：“臺(tái)里就需要這樣的節(jié)目，需要這么振奮人心的內(nèi)容?！?/p>

第一屆3·15晚會(huì)的成功舉辦，把眾人的目光都吸引來(lái)了，政府、企業(yè)、老百姓……于是第二屆3·15晚會(huì)更成了眾人矚目的焦點(diǎn)。而在王寶安看來(lái)，第二屆晚會(huì)也是3·15歷年晚會(huì)當(dāng)中影響最大的一次。

這么說(shuō)，王寶安有幾個(gè)理由：第一，3·15晚會(huì)從前一屆的二套直播轉(zhuǎn)為了一套直播。第二，這次晚會(huì)上，國(guó)務(wù)院10個(gè)政府部委的部長(zhǎng)一起露臉，現(xiàn)場(chǎng)接受采訪，表明支持和保護(hù)消費(fèi)者利益的決心。第三，節(jié)目中穿插了一段敬一丹遠(yuǎn)赴安徽采訪一例因使用熱水器而導(dǎo)致消費(fèi)者死亡的案例。這是晚會(huì)節(jié)目組幾個(gè)月前接到的投訴案件。受害者親屬現(xiàn)場(chǎng)聲淚俱下地控訴在觀眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的震撼作用，以致安徽省有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)在收看晚會(huì)的過(guò)程中就作出了行政制裁的決定。

晚會(huì)還直接促成了兩個(gè)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有著重大意義的會(huì)議。晚會(huì)過(guò)后沒(méi)多久，全國(guó)范圍內(nèi)便召開(kāi)了一次“全國(guó)熱水器質(zhì)量會(huì)議”。會(huì)議中提出“熱水器必須要有滅火保護(hù)裝置，避免再次出現(xiàn)傷害消費(fèi)者的事件。”

同年8月，全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議在北京舉行。朱镕基現(xiàn)場(chǎng)表示，“支持輿論對(duì)質(zhì)量的監(jiān)督?！?/p>

央視的3·15晚會(huì)就這樣為中國(guó)的消費(fèi)者維權(quán)“打響第一槍”。緊接著，各平面媒體也意識(shí)到了重要性，大張旗鼓地來(lái)捧央視的場(chǎng)。王寶安回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)的上海文匯報(bào)、北京日?qǐng)?bào)等均用整版文字介紹3·15晚會(huì)的內(nèi)容。

第三屆3·15晚會(huì)是在王府井的天倫王朝舉辦的。這一次，時(shí)任國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)主任、黨組書記的王忠禹代表朱镕基總理出席了晚會(huì)，并在現(xiàn)場(chǎng)做了3分鐘發(fā)言。晚會(huì)結(jié)束后，有報(bào)紙這樣評(píng)論：“現(xiàn)在老百姓最愛(ài)看的是春節(jié)晚會(huì)，最想看的是3·15晚會(huì)?！?/p>

王寶安也是在那個(gè)時(shí)候聽(tīng)說(shuō)一到3·15晚會(huì)，每個(gè)省的省長(zhǎng)都坐在電視旁盯著看，生怕曝光的是自己省內(nèi)的事。

公關(guān)速度與監(jiān)管速度

每年3·15晚會(huì)前夕，便是各大企業(yè)最為緊張的時(shí)候，鑒于3·15晚會(huì)在過(guò)去積累起來(lái)的影響力和央視財(cái)經(jīng)頻道廣泛覆蓋帶來(lái)的傳播能量，一旦因質(zhì)量或其他產(chǎn)品問(wèn)題而以負(fù)面形象登上3·15晚會(huì)的舞臺(tái)，可能給品牌帶來(lái)巨大傷害。在這種情況下，企業(yè)一旦提前得知會(huì)上3·15晚會(huì)或有大幾率出現(xiàn)，便會(huì)想盡辦法阻止這種情況出現(xiàn)。

而此時(shí)，公關(guān)公司便登場(chǎng)了，這里指的公關(guān)公司是有門路，有能力在事前就解決好系列問(wèn)題的公關(guān)公司。

拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)。這句話聯(lián)系上3·15晚會(huì)，又有了別樣的意義。畢竟一旦被曝光，不僅是產(chǎn)品銷量和品牌形象受影響，股價(jià)也會(huì)狂降。這方面最著名的案例莫過(guò)于雙匯。

2011年3月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告3·15特別行動(dòng)》曝光養(yǎng)豬場(chǎng)違禁使用瘦肉精，有毒豬肉流向雙匯的事件，當(dāng)日下午，雙匯發(fā)展股票即跌停，此后又緊急停牌一月，復(fù)牌后再遭跌停，股價(jià)跌去3成有余，而當(dāng)時(shí)重倉(cāng)雙匯發(fā)展的興業(yè)全球基金亦遭到大額贖回，投資者亦損失慘重。

從這個(gè)角度而言，3·15曝光更是與證券市場(chǎng)有著緊密關(guān)聯(lián)，若有風(fēng)聲能夠提前離場(chǎng)，也是另一種程度的賺到。

極高的關(guān)注度讓3·15晚會(huì)體現(xiàn)出了一種難以想象的維權(quán)速度。2016年，淘寶被3·15晚會(huì)爆出刷單，餓了嗎被爆出有黑作坊。于是，淘寶與“餓了么”連夜對(duì)曝光的問(wèn)題進(jìn)行了回應(yīng)。同時(shí)行動(dòng)的還有監(jiān)管部門，晚會(huì)曝光的“餓了么”店鋪第一時(shí)間被查封，相關(guān)部門也第一時(shí)間回應(yīng)：將對(duì)互聯(lián)網(wǎng)失信行為實(shí)施聯(lián)合懲戒。

今年的3·15晚會(huì)也不例外，晚會(huì)剛結(jié)束，記者與監(jiān)管部門便已奔赴現(xiàn)場(chǎng)，不到24小時(shí)，就有多家涉事企業(yè)被查處。

有人說(shuō)，這就是“3·15速度”。確實(shí)，涉事商家對(duì)曝光表現(xiàn)出了高度重視，而監(jiān)管部門的行動(dòng)更是雷厲風(fēng)行，這些都是必須的，也是值得欣慰的。但想必大多數(shù)人對(duì)此都不會(huì)感到太多意外，更不會(huì)有太多激動(dòng)。類似的“3·15速度”，幾乎在每年的3·15晚會(huì)之后都會(huì)出現(xiàn)，已經(jīng)沒(méi)什么新鮮感了。

甚至，有網(wǎng)友早就為被曝光的商家草擬了一份名為《3·15公關(guān)指南》的企業(yè)聲明通稿，其中強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：一是宣稱被曝光的現(xiàn)象只是極個(gè)別，企業(yè)總體質(zhì)量和服務(wù)都是好的；二是聲稱公司也是受害者，“個(gè)別人的個(gè)別行為”給公司形象帶來(lái)了極大傷害；三是介紹一下公司的企業(yè)文化，順道給公司打個(gè)廣告；四是表決心，聲稱今后一定會(huì)吸取教訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生——反正過(guò)一周這波輿論差不多就過(guò)去了。這個(gè)“通稿”是否一針見(jiàn)血、戳中痛處，大伙兒不妨翻翻此前歷年3·15之后涉事企業(yè)的表現(xiàn)，看有多少“要素”與之相符。

而監(jiān)管部門的“3·15速度”，看似效率極高，是否也從一定程度上折射出平時(shí)的低效率？媒體調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)的，為何監(jiān)管部門未曾發(fā)現(xiàn)，直到曝光后才來(lái)亡羊補(bǔ)牢？很多例子都表明，一些痼疾之所以久拖不決甚至愈演愈烈，并非源于官方時(shí)常強(qiáng)調(diào)的“人手不足”等客觀因素。只要他們轉(zhuǎn)變觀念、增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，不偷懶、不拖延，很多工作是完全可以滿足群眾需要的。

非不能也，乃不為也。媒體沒(méi)曝光，是一種工作狀態(tài)；媒體曝光了，立馬就是另一種狀態(tài)。亡羊補(bǔ)牢不如未雨綢繆，為什么監(jiān)管總在曝光后？這難免令人擔(dān)憂：3·15風(fēng)聲一過(guò)，會(huì)不會(huì)故態(tài)重萌？如果不能形成長(zhǎng)效機(jī)制，難道要讓消費(fèi)者每年都盼著3·15？

從郭振璽到王海：3·15眾生相

27年，央視3·15晚會(huì)揭露了無(wú)數(shù)騙局與黑幕，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范市場(chǎng)秩序起到了重要作用。但近些年3·15晚會(huì)揭露的企業(yè)不痛不癢，對(duì)于許多大眾真正關(guān)心的話題避而不談，使得3·15晚會(huì)逐漸喪失了在部分人心目中的公信力，而3·15這個(gè)節(jié)日，亦被各方消費(fèi)。質(zhì)量保護(hù)開(kāi)始淪為一年一次的控訴。

不知讀者對(duì)郭振璽這個(gè)名字是否仍有印象，如果沒(méi)有，我們先來(lái)回顧一條舊聞：2014年6月1日，最高人民檢察院稱，檢察機(jī)關(guān)以涉嫌受賄犯罪，依法對(duì)中央電視臺(tái)財(cái)經(jīng)頻道總監(jiān)郭振璽、制片人田立武立案?jìng)刹椴⒉扇?qiáng)制措施。

郭振璽在2005年7月至2014年6月長(zhǎng)達(dá)9年的時(shí)間里，同時(shí)擔(dān)任央視財(cái)經(jīng)頻道總監(jiān)和廣告經(jīng)濟(jì)信息中心主任，這兩個(gè)職位分跨新聞內(nèi)容制作與經(jīng)營(yíng)管理，既充當(dāng)裁判員又充當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，其中的利益沖突不言自明。

郭振璽出事后，被大眾詬病的即是其通過(guò)3·15晚會(huì)和中國(guó)經(jīng)濟(jì)年度人物評(píng)選斂財(cái)?shù)氖侄?，有媒體稱前者為黑榜，而后者為紅榜，通過(guò)獨(dú)特的紅黑斂財(cái)術(shù)，對(duì)企業(yè)家實(shí)行“胡蘿卜加大棒”戰(zhàn)略。而亦有網(wǎng)友調(diào)侃：“經(jīng)濟(jì)年度人物和3·15晚會(huì)的區(qū)別是？一個(gè)給錢就能上，一個(gè)給錢就能不上”。

2011年8月，央視曝光百度競(jìng)價(jià)排名，引發(fā)百度股票價(jià)格跳水，而次年春晚，百度CEO便頻繁露臉，根據(jù)其發(fā)布的當(dāng)年一季度財(cái)報(bào)，其銷售、總務(wù)和行政管理開(kāi)支費(fèi)用同比增長(zhǎng)39%，而增長(zhǎng)的主要原因是“百度為推廣品牌相關(guān)的營(yíng)銷開(kāi)支費(fèi)用增加所致”。這實(shí)在是讓人浮想聯(lián)翩。

當(dāng)然，3·15晚會(huì)的作用也并非那么好使，麥當(dāng)勞被曝光后，許多網(wǎng)友力挺，表示寧愿吃不達(dá)標(biāo)的麥當(dāng)勞也不吃地溝油快餐；而蘋果被指保修政策內(nèi)外有別后，更是增加了換機(jī)難度，引得網(wǎng)友一陣熱諷；而這根本源于這些跨國(guó)企業(yè)其本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就嚴(yán)于國(guó)內(nèi)企業(yè)，而央視的選擇性報(bào)道無(wú)疑在傳播上大大失分，而到了豬隊(duì)友一般的“八點(diǎn)二十分發(fā)”事件，更是讓3·15晚會(huì)成功轉(zhuǎn)型逗樂(lè)的元宵晚會(huì)。

3·15的存在也催生了一個(gè)維權(quán)鏈條上頗受爭(zhēng)議的職業(yè)：職業(yè)打假人或團(tuán)隊(duì)。其中最著名的便是青島人王海。

1995年，22歲的王海一次偶然的北京之行，用兩副索尼耳機(jī)雙倍索賠成功后，王海開(kāi)始進(jìn)入了公眾的視野。那一年，王海成為第一位中國(guó)保護(hù)消費(fèi)基金會(huì)設(shè)立的“消費(fèi)者打假獎(jiǎng)”的獲得者，此后，王海漸漸將打假做成了帶有盈利性質(zhì)的維權(quán)行為，2013年的相關(guān)報(bào)道顯示，王海打假多年，資產(chǎn)過(guò)千萬(wàn)。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，王海的職業(yè)打假，引發(fā)了諸多商家的反制。2016年，其亞馬遜賬號(hào)被封，“雙11”期間，近半商家認(rèn)出其意圖，拒絕為他發(fā)貨。

王海的行為頗有爭(zhēng)議，有許多人認(rèn)為通過(guò)這種方式賺錢并不道德，但從另一方面而言，正是這些人的存在，使得廠商行為更為規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益才能進(jìn)一步保障。

對(duì)于普通人而言，消費(fèi)維權(quán)的成本其實(shí)是很高的，為了價(jià)值并不高的商品浪費(fèi)時(shí)間、金錢，換來(lái)的賠償也許還不能彌補(bǔ)支出。但對(duì)于職業(yè)打假人，這卻是他們謀生的手段。這些職業(yè)打假人，盯得最多的仍然是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的虛假和夸大宣傳，畢竟市場(chǎng)環(huán)境不發(fā)達(dá)，壯壯膽吹破天也是可能的。

在現(xiàn)實(shí)生活中，可能侵犯消費(fèi)者權(quán)益的地方無(wú)處不在，小到麥當(dāng)勞裝薯?xiàng)l的盒子，大到游樂(lè)場(chǎng)的娛樂(lè)設(shè)施，這其中都可能存在種種隱患，而借由職業(yè)打假人的幫助，加上索賠的機(jī)制，企業(yè)才能有改善服務(wù)和質(zhì)量的動(dòng)力。

然而，現(xiàn)實(shí)也并非全是這樣，有許多打假人和團(tuán)隊(duì)走到了歪路上，通過(guò)敲詐勒索的方式使得企業(yè)就范，而企業(yè)在衡量成本與收益后，可能也選擇私了了事，盡管看似雙方都從中得利，但受害的仍然是普通的消費(fèi)者。

評(píng)論人朱昌俊曾在《職業(yè)打假光環(huán)該褪去了》一文中指出：

“須知，一個(gè)正常的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)該是指得到可以確定的、無(wú)差別的法律保障，而無(wú)需某種‘職業(yè)化經(jīng)營(yíng)。而只有憑借某種強(qiáng)勢(shì)操作，才能成功維權(quán)，本身就說(shuō)明消費(fèi)維權(quán)仍舊缺乏‘普惠式的制度保障?！?/p>