戴景山 劉信軍 韓玥 秦懷東

1.陜西省食品藥品監(jiān)督管理局 陜西西安 710065；2.瀾極智谷（北京）科技有限公司 北京 100000 3.中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院） 北京 100000；4.陜西省食品藥品監(jiān)督管理局 陜西西安 710065

食藥安全關(guān)涉民生，天然具有吸睛特質(zhì)，輿論對(duì)其的關(guān)注度始終較高。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，食藥安全網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)常成為輿論場(chǎng)的關(guān)注焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的不斷加速，放大了輿論對(duì)于食藥安全的焦慮，使其成為了輿論的敏感神經(jīng)之一，一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)即可引發(fā)軒然大波，謠言、流言有了更多的滋生土壤，社會(huì)穩(wěn)定也面臨著威脅。在此種情況下，如何管理食藥安全網(wǎng)絡(luò)輿情成為了行業(yè)及監(jiān)管部門必須面臨的問題。

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)日新月異，舊有的輿情管理思維需要革新，零散、局部、被動(dòng)的輿情管理方式難以應(yīng)付當(dāng)前的復(fù)雜局面，如何構(gòu)建系統(tǒng)且行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理模型已成為迫切的需要。研究食藥行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理現(xiàn)狀，建立起適合食藥監(jiān)管部門網(wǎng)絡(luò)輿情管理的最優(yōu)化模型，是對(duì)食藥網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效管控的最佳途徑[1-6]。

1 食藥行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

1.1 食藥行業(yè)監(jiān)管新方向

2017年2月3日，國(guó)務(wù)院通過了“十三五”國(guó)家食品和藥品安全規(guī)劃，為食藥行業(yè)確立了新的政策依據(jù)，其中明確指出，要提升風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等能力，要強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)研判，妥善處置突發(fā)事件。

2018年3月13日，國(guó)務(wù)院公布機(jī)構(gòu)改革方案，宣布組建國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，不再保留國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局，并單獨(dú)組建國(guó)家藥品監(jiān)督管理局，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局管理。這標(biāo)志著食藥安全監(jiān)管體制改革進(jìn)一步深化，綜合執(zhí)法、協(xié)同監(jiān)管成為新常態(tài)，食藥行業(yè)監(jiān)管將全面進(jìn)入“深水區(qū)”。

1.2 食藥行業(yè)輿情“深水區(qū)”

隨著食藥行業(yè)監(jiān)管風(fēng)向標(biāo)的改變，對(duì)食藥行業(yè)輿情的管理亦將步入“深水區(qū)”。

通過對(duì)近年來食藥行業(yè)輿情事件的深入分析，研究發(fā)現(xiàn)，食藥行業(yè)輿情“深水區(qū)”主要呈現(xiàn)五個(gè)特點(diǎn)：第一，食藥行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)量龐雜難管理；第二，食品藥品相關(guān)謠言難處理；第三，網(wǎng)絡(luò)食品交易催生監(jiān)管盲區(qū)；第四，食品藥品安全事件有增無減；第五，食藥輿情管控存較大短板。

2 食藥行業(yè)輿情管理矩陣建構(gòu)

針對(duì)食藥行業(yè)輿情的復(fù)雜現(xiàn)狀，傳統(tǒng)的輿情管理多重視輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)應(yīng)對(duì)，這種方式簡(jiǎn)單直接，雖有一定的作用，但過于被動(dòng)。本研究提出構(gòu)建科學(xué)的食藥行業(yè)輿情管理矩陣，倡導(dǎo)整體輿情管理思維，針對(duì)輿情發(fā)展的事前、事中、事后等階段，分別建立數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、溯源、關(guān)鍵布控、關(guān)鏈攻防協(xié)處及回應(yīng)等機(jī)制，形成食藥行業(yè)輿情閉環(huán)管理體系。

2.1 食藥行業(yè)輿情管理工作“核心機(jī)制矩陣”的建立

2.1.1 關(guān)鍵布控機(jī)制

大數(shù)據(jù)時(shí)代，食藥行業(yè)輿情數(shù)量龐雜、來源廣泛，有限的資源難以達(dá)成全面布控，故需整合資源提升布控效率。建立關(guān)鍵布控機(jī)制，需要指針對(duì)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)、重大事件或敏感事件、重要人物進(jìn)行輿情信息布控，保障重大風(fēng)險(xiǎn)輿情信息獲取的及時(shí)性，優(yōu)化資源配置[7]。本機(jī)制適用于輿情發(fā)展的所有階段。

2.1.2 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)機(jī)制

建立數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)機(jī)制目的在于把控輿情風(fēng)險(xiǎn)，分析輿情發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)布預(yù)警并及時(shí)應(yīng)對(duì)。建立數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)機(jī)制需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析法評(píng)估輿情信息風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)判輿情風(fēng)險(xiǎn)事件是否將形成，評(píng)估輿情風(fēng)險(xiǎn)信息的破壞力，判斷輿情應(yīng)對(duì)的最佳介入時(shí)間點(diǎn)等。本機(jī)制主要應(yīng)用于事前、事中階段。

2.1.3 溯源機(jī)制

建立食藥行業(yè)輿情溯源機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的起源、傳播、趨勢(shì)以及風(fēng)險(xiǎn)的全面把控。比如，在輿情事件發(fā)生時(shí)，通過找到輿情發(fā)生源頭，可以及時(shí)分析出輿情產(chǎn)生的原因、核心矛盾等，為輿情管理、精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)提供決策依據(jù)。本機(jī)制主要應(yīng)用于事中分析及事后總結(jié)階段。

2.1.4 回應(yīng)機(jī)制

建立回應(yīng)機(jī)制可確保輿情管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)工作的成效，需要遵循五項(xiàng)“法則”：

第一，遵循“態(tài)度至上法則”，這是輿情危機(jī)管理的靈魂。

第二，依據(jù)“信息搶灘法則”，對(duì)于負(fù)面輿情要第一時(shí)間回復(fù)，快速反應(yīng)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論陣地[8]。

第三，運(yùn)用“最小損失原則”，壓縮輿情受眾面，做好責(zé)任切割，阻斷輿情發(fā)展。

第四，掌握“辯證管理法則”，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，緩和或化解對(duì)立矛盾，完成輿情裂痕修復(fù)，引導(dǎo)輿情的良性發(fā)展。

第五，學(xué)會(huì)“逆時(shí)針前置管理法則”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)輿情進(jìn)行前置風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，讓風(fēng)險(xiǎn)化解危機(jī)之初，化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)。

本機(jī)制主要應(yīng)用于事中階段。

2.1.5 關(guān)鏈攻防協(xié)助機(jī)制

建立關(guān)鏈攻防協(xié)助機(jī)制目的在于建立多個(gè)部門及單位之間的聯(lián)動(dòng)。輿情事件發(fā)生前，關(guān)鏈攻防協(xié)助機(jī)制的建立側(cè)重于預(yù)防工作，需要組織與組織之間、部門與部門之間、工作人員內(nèi)部之間充分實(shí)現(xiàn)信息共享，及時(shí)獲取問題線索。輿情事件發(fā)生后，關(guān)鏈攻防協(xié)助機(jī)制的建立則側(cè)重于解決問題。對(duì)內(nèi)，各部門之間需要通力協(xié)作，讓組織資源的流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)暢通無阻，全力服務(wù)于輿情處置工作。對(duì)外，首先商定進(jìn)退策略，其次統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一口徑，有針對(duì)性地進(jìn)行網(wǎng)上輿情博弈。

2.2 食藥行業(yè)輿情管理“決策統(tǒng)籌矩陣”的建立

為實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效管理，各級(jí)食藥監(jiān)管部門應(yīng)建立專業(yè)的輿情管理團(tuán)隊(duì)，設(shè)立決策、數(shù)據(jù)、研判、風(fēng)控、品牌等小組。各小組需分工明確，相互配合，對(duì)輿情進(jìn)行全面管控[9-10]。

輿情管理決策統(tǒng)籌矩陣模型

決策中心：決策中心負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌、決策輿情管理工作。首先，中心成員必須掌握正確的輿情管理思維，這其中就包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、聯(lián)動(dòng)處置、把握黃金應(yīng)對(duì)時(shí)間等。其次，要建立輿情管理團(tuán)隊(duì)一把手負(fù)責(zé)制，并建立監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。第三，要讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。

數(shù)據(jù)組：數(shù)據(jù)組的工作是輿情管理的基礎(chǔ)，為后續(xù)所有工作提供數(shù)據(jù)支撐。主要任務(wù)有：維護(hù)、完善輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)源，實(shí)時(shí)采集輿情數(shù)據(jù)，對(duì)采集回的數(shù)據(jù)做簡(jiǎn)單的歸類整理，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)并將有效數(shù)據(jù)分發(fā)到數(shù)據(jù)應(yīng)用團(tuán)隊(duì)手中。

研判組：對(duì)數(shù)據(jù)組分發(fā)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷輿情成因、當(dāng)前輿情狀態(tài)及輿情影響，評(píng)估輿情風(fēng)險(xiǎn)，提出解決措施，并將結(jié)果傳遞給風(fēng)控組等。

風(fēng)控組：根據(jù)研判組的分析意見，制定輿情應(yīng)對(duì)策略，并實(shí)施應(yīng)對(duì)，并及時(shí)向決策中心反饋結(jié)果。

品牌組：事中階段進(jìn)行正面宣傳，引導(dǎo)輿情發(fā)展；事后階段開展裂痕修復(fù)工作，并評(píng)估輿情對(duì)品牌的影響，上報(bào)決策中心。

3 結(jié)語

食藥行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管工作所面臨的諸多問題都亟待解決。要想達(dá)到有效的輿情管理效果，需科學(xué)構(gòu)建食藥行業(yè)輿情管理矩陣，對(duì)食藥輿情進(jìn)行采集、分類、整合，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)行前置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，將應(yīng)對(duì)置于輿情發(fā)生之前，提高應(yīng)對(duì)效率。再者，管理部門還需組建一支專業(yè)的輿情管理團(tuán)隊(duì)，專業(yè)人才做專業(yè)事，讓輿情管理團(tuán)隊(duì)與管理循環(huán)體系進(jìn)行無縫銜接，形成一套科學(xué)有效的輿情管理機(jī)制，最大限度地消除負(fù)面輿情給整個(gè)食藥行業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。