冷汶凇

【摘 要】近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)電話銷售模式蜂擁而起，各家保險(xiǎn)公司相繼自建電話呼叫中心，開(kāi)展各類電話銷售，呼出電話號(hào)碼來(lái)源真假難辨，造成消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電銷擾民問(wèn)題。2017年6月1日，《網(wǎng)絡(luò)安全法》以及最新刑事司法解釋正式施行，標(biāo)志著我國(guó)個(gè)人信息保護(hù)的刑事立法適用主體廣、入刑門檻低、適用刑罰嚴(yán)厲的特點(diǎn)更為明確。在此背景下，準(zhǔn)確理解立法制度與適用，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)有效防范刑事風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。

【Abstract】In recent years， the phone sales model of insurance industry are quickly turn up， insurance companies have self-built telephone call center， carry out all kinds of telephone sales. It is difficult to tell the origin of the phone number， causing consumers to respond to the problem of nuisance problem. The “Cyber-Safety Act” and the latest criminal justice explanation were enforced on June 1， 2017， it marked the characteristics of criminal legislation on personal information protection in China is clear-cut， the characters are subject wide and low entry threshold. In this context， it is very important to understand the legislative system and the application by rule and line， and effectively guard against the criminal risk.

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；客戶信息；風(fēng)險(xiǎn)分析；風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

【Keywords】insurance company； customer information； risk analysis； risk response

【中圖分類號(hào)】F230 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）03-0029-02

1 保險(xiǎn)公司客戶信息安全管理相關(guān)定義

客戶信息是指在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，或經(jīng)營(yíng)管理中收集的與客戶相關(guān)聯(lián)的信息集合，包括個(gè)人或團(tuán)體客戶的相關(guān)基礎(chǔ)信息、客戶分類、社會(huì)關(guān)系、聯(lián)系方式、交易行為、銷售數(shù)據(jù)、營(yíng)銷計(jì)劃、分析模型、服務(wù)交互等信息，其中個(gè)人客戶的證件信息、電話信息、資產(chǎn)信息是保險(xiǎn)公司客戶信息管理的核心內(nèi)容。

安全管理是指客戶信息作為保險(xiǎn)公司的重要數(shù)據(jù)資產(chǎn)，需通過(guò)技術(shù)和管理手段，根據(jù)信息的重要程度對(duì)其采取適當(dāng)?shù)陌踩雷o(hù)措施，保護(hù)其可用性、完整性和保密性。

2 保險(xiǎn)公司客戶信息管理現(xiàn)狀

客戶信息是企業(yè)的核心資源，準(zhǔn)確掌握客戶信息，是把握客戶需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略必須夯實(shí)的基礎(chǔ)，也是大數(shù)據(jù)背景下各行各業(yè)對(duì)客戶實(shí)施分類管理，推行精細(xì)化營(yíng)銷，提供差異化服務(wù)，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的前提。近幾年，隨著行業(yè)監(jiān)管制度的不斷完善，保險(xiǎn)企業(yè)在客戶信息管理方面取得進(jìn)展，但是比較銀行業(yè)而言，仍然存在較大差距，客戶信息質(zhì)量管理效果并不理想。其主要原因有以下幾個(gè)方面：

一是業(yè)務(wù)渠道外化，保險(xiǎn)公司客戶信息掌控能力較弱。一直以來(lái)，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)來(lái)源主要依靠汽車經(jīng)銷商、銀行中介、保險(xiǎn)營(yíng)銷員等代理渠道獲取，這些渠道不是保險(xiǎn)公司的自有渠道，與保險(xiǎn)公司都是合作關(guān)系，哪家保險(xiǎn)公司給的代理費(fèi)高，就把保險(xiǎn)業(yè)務(wù)給哪家保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)一般實(shí)行續(xù)保制，尤其是機(jī)動(dòng)車輛等財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)，每年都要進(jìn)行續(xù)保，每年都有續(xù)保代理費(fèi)，為了避免第二年續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)公司和客戶直接聯(lián)系后不再支付手續(xù)費(fèi)，保險(xiǎn)代理渠道為客戶投保時(shí)，提供虛假客戶信息的行為就比較普遍。

二是信息系統(tǒng)功能不完善，保險(xiǎn)公司大多沒(méi)有實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格統(tǒng)一的客戶信息收集標(biāo)準(zhǔn)和錄入規(guī)范。因保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)渠道的外化和多元化，各銷售渠道都有自己建設(shè)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出單系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的客戶信息管控功能有待完善，甚至人為原因缺失，但是卻以“外掛”方式接入保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)發(fā)展壓力下，保險(xiǎn)公司在面對(duì)“客戶信息管理重要”還是“業(yè)務(wù)發(fā)展重要”的博弈時(shí)，無(wú)一例外地選擇“業(yè)務(wù)發(fā)展”，默許銷售渠道撤銷或減少客戶信息管控功能的行為，因此從源頭規(guī)范、有效錄入客戶信息難以實(shí)現(xiàn)。

三是客戶信息使用時(shí)存在重復(fù)性和無(wú)序性，同一客戶分配給不同的銷售渠道和銷售人員進(jìn)行續(xù)保的現(xiàn)象比較普遍，引發(fā)銷售渠道、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員之間的利益沖突，也導(dǎo)致客戶體驗(yàn)較差。部分渠道或人員利益受損，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司客戶信息管理機(jī)制不再信任，兩類人員同時(shí)不愿意提供真實(shí)信息，進(jìn)一步導(dǎo)致公司客戶電話數(shù)據(jù)失真。

以上原因的存在，使保險(xiǎn)公司更加傾向于采用外部采集方式，獲取客戶真實(shí)信息用于業(yè)務(wù)拓展。尤其是近幾年，隨著家庭自用車輛普及和家庭收入水平的增長(zhǎng)，個(gè)人客戶成為各家保險(xiǎn)公司爭(zhēng)搶的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)資源，相應(yīng)個(gè)人信息也成為保險(xiǎn)公司收集和使用的重點(diǎn)對(duì)象。

3 我國(guó)個(gè)人信息刑事保護(hù)的內(nèi)容

隨著近年公民個(gè)人信息受侵害的案例越來(lái)越多，現(xiàn)象愈演愈烈，個(gè)人信息安全的相關(guān)法律、政策、規(guī)范正在加速完善，刑事立法活動(dòng)中普遍將個(gè)人信息保護(hù)作為重要的修法內(nèi)容，刑事保護(hù)已成為我國(guó)目前在個(gè)人信息保護(hù)領(lǐng)域應(yīng)用最為活躍的法律機(jī)制。

2012年，第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，規(guī)定：企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集的公民個(gè)人電子信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、篡改、毀損，不得出售或者非法向他人提供，違反決定行為的，依法給予警告、罰款、沒(méi)收違法所得、吊銷許可證，記入社會(huì)信用檔案并予以公布，依法給予治安管理處罰，依法追究刑事責(zé)任。

2015年，第7次修正《中華人民共和國(guó)刑法》時(shí)，對(duì)“侵犯公民個(gè)人信息罪”量刑增加一檔并增加從重處罰的情形，對(duì)向他人出售或者提供公民個(gè)人信息行為，情節(jié)嚴(yán)重的處三年以下有期徒刑或者拘役，情節(jié)特別嚴(yán)重的處三年以上七年

以下有期徒刑；單位犯罪的，對(duì)單位判處罰金的同時(shí)，對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照該款規(guī)定處罰。

2017年，兩高發(fā)布《關(guān)于辦理侵犯公民個(gè)人信息刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》，同時(shí)《網(wǎng)絡(luò)安全法》正式實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了個(gè)人信息罪的罪名罪狀、定罪量刑標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律適用，甚至涉及訴訟中的舉證責(zé)任分配問(wèn)題。

4 保險(xiǎn)行業(yè)客戶信息安全管理風(fēng)險(xiǎn)分析

一是保險(xiǎn)公司客戶信息安全管理的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。兩高《解釋》對(duì)個(gè)人信息的界定，在“身份識(shí)別信息”基礎(chǔ)上新增了“個(gè)人活動(dòng)情況信息”，包括姓名、身份證件號(hào)碼、通信通訊聯(lián)系方式、住址、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)狀況、行蹤軌跡等。其中，行蹤軌跡信息、通信內(nèi)容、征信信息、財(cái)產(chǎn)信息屬于高度敏感信息，定罪門檻最低。以上個(gè)人信息類別，特別是高敏感度信息，基本都屬于保險(xiǎn)行業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)信息范疇，數(shù)據(jù)總量大，分布范圍廣，存儲(chǔ)系統(tǒng)多，一旦出現(xiàn)管理漏洞，會(huì)面臨嚴(yán)重的法律風(fēng)險(xiǎn)。

二是列入刑事責(zé)任追究的行為范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。我國(guó)刑事立法重點(diǎn)打擊個(gè)人信息犯罪鏈條兩端行為，即非法提供和非法獲取兩大類。其中，“出售”和“非法發(fā)布”，同屬于“非法提供”的行為方式；“竊取”、“無(wú)法提供獲取信息的正當(dāng)性”、“在提供服務(wù)過(guò)程中，違反國(guó)家規(guī)定收集個(gè)人信息”，全部視作“非法獲取”。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)客戶信息管理現(xiàn)狀，導(dǎo)致法律風(fēng)險(xiǎn)的行為主要體現(xiàn)在“非法收集”方面，包括：未遵循合法、正當(dāng)、必要原則收集信息；未公開(kāi)收集信息的規(guī)則，使用目的、使用方式和使用范圍；未經(jīng)過(guò)被收集者的同意進(jìn)行收集；收集了與所提供服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息。另外，保險(xiǎn)公司在“非法提供”方面也會(huì)存在以下風(fēng)險(xiǎn)：未經(jīng)匿名化處理發(fā)布客戶信息，導(dǎo)致客戶信息泄露；信息系統(tǒng)管控不到位，導(dǎo)致客戶信息泄露；未經(jīng)客戶同意使用其個(gè)人信息進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售。

5 保險(xiǎn)公司客戶信息安全管理風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

在我國(guó)，“侵害個(gè)人信息罪”適用于單位犯罪，單位可作為違法主體被追究刑事責(zé)任，判處罰金，同時(shí)，單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員也承擔(dān)相應(yīng)刑責(zé)。對(duì)于日常運(yùn)營(yíng)中處理敏感數(shù)據(jù)的保險(xiǎn)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)者而言，應(yīng)盡快建立完備的客戶信息安全管理體系，制定系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防范策略予以應(yīng)對(duì)。

一是完善客戶信息安全管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程和系統(tǒng)。保險(xiǎn)公司應(yīng)從客戶信息的獲取，到分配，到使用，形成統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，避免無(wú)序、混亂、重復(fù)；同時(shí)，將管理標(biāo)準(zhǔn)形成管控規(guī)則后嵌入各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從源頭控制客戶信息獲取時(shí)的有效性和真實(shí)性。

二是實(shí)施客戶信息分類分級(jí)管理，防止信息泄漏。保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，系統(tǒng)梳理數(shù)據(jù)類別、安全級(jí)別，針對(duì)不同級(jí)別，實(shí)施強(qiáng)弱有別的安全防護(hù)。對(duì)涉及客戶信息的存儲(chǔ)、展示、下載的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，定期開(kāi)展客戶信息安全管理檢查，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息使用的審核流程。特別是在個(gè)人信息獲取、對(duì)外提供環(huán)節(jié)，需要征得客戶同意并對(duì)其信息進(jìn)行數(shù)據(jù)匿名化，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)外泄等重大責(zé)任事故。

三是規(guī)范客戶信息收集管理，提供服務(wù)過(guò)程中面向客戶收集個(gè)人信息時(shí)進(jìn)行合規(guī)管控。包括保障客戶知情權(quán)，公開(kāi)信息收集規(guī)則、收集目的、收集方式和收集范圍；獲得客戶的同意，結(jié)合業(yè)務(wù)所適用的具體法規(guī)、規(guī)章，滿足行業(yè)合規(guī)要求；審查所收集信息與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供的相關(guān)性，滿足收集信息的合法、正當(dāng)、必要原則；不收集法律禁止收集的個(gè)人信息，如個(gè)人的宗教信仰、基因、指紋、血型、疾病和病史信息等。