馮侖

除了王石，柳傳志、馬云也非常典型。馬云的公司上市的時(shí)候，按照他當(dāng)時(shí)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的貢獻(xiàn)和影響來(lái)說(shuō)，他不應(yīng)該只拿這點(diǎn)兒股份。大家知道，他的股份不到10%，沒(méi)有哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的老板上市只拿這點(diǎn)兒股份的。他不斷地用他的理想創(chuàng)造新的商業(yè)文明，不斷地用各種方法來(lái)激勵(lì)企業(yè)，阿里巴巴就像宗教組織一樣，不斷地?cái)U(kuò)大、蔓延。如今，它的規(guī)模大到你都無(wú)法想象。淘寶一年的資金結(jié)算是幾億元，在淘寶上開(kāi)戶的人比在工行開(kāi)戶的人還多。這就是馬云的強(qiáng)大理想帶來(lái)的結(jié)果。

我們?cè)賮?lái)看看美國(guó)的公司。有一次，馬云跟我說(shuō)他去美國(guó)考察那些偉大的公司，發(fā)現(xiàn)有兩類(lèi)公司：一類(lèi)公司的CEO天天講報(bào)表、講錢(qián)、講銷(xiāo)售，還有一類(lèi)公司的老板天天講觀念、講精神、講道德。他發(fā)現(xiàn)，那些職業(yè)經(jīng)理人天天算報(bào)表的公司，都沒(méi)有什么增長(zhǎng)的潛力，只有那些講理想、講貢獻(xiàn)、講價(jià)值觀的公司，才能一直存活下去。他的公司創(chuàng)辦十周年的時(shí)候，他給我們放了一段錄像。這段錄像講的是星巴克的故事，是一個(gè)很好的故事。

星巴克的創(chuàng)始人因?yàn)闊釔?ài)咖啡、熱愛(ài)休閑的生活方式而創(chuàng)辦了這家企業(yè)。企業(yè)上市幾年后，經(jīng)理人管理公司，創(chuàng)始人就離開(kāi)了。經(jīng)理人每天要算業(yè)績(jī)，做季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，還要不斷地去看銷(xiāo)售、看門(mén)店。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，他們不斷降低成本，結(jié)果水兌得越來(lái)越多，咖啡越來(lái)越不好喝。而且，隨著門(mén)店越開(kāi)越多，成本也越來(lái)越高。所以，星巴克的業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑，股價(jià)也往下掉。大家沒(méi)招兒了，怎么辦？于是把創(chuàng)始人找了回來(lái)，就像蘋(píng)果把史蒂夫·喬布斯找回來(lái)一樣。創(chuàng)始人回來(lái)以后做了一件事：把全球星巴克的主要骨干——有幾千人——召到美國(guó)的一個(gè)小鎮(zhèn)上，在那兒待了五天，花了5000萬(wàn)美元。這些人在這五天里就做一件事，就是討論。討論什么？討論什么叫愛(ài)，讓大家感知，在彼此付出真心的時(shí)候，那樣一種愛(ài)所帶來(lái)的真切的溫暖。

一周之后，這些人都明白了，他們做事業(yè)是為了愛(ài)，不是為了賺錢(qián)。因?yàn)樾前涂说目Х仍虾芏喽紒?lái)自非洲，所以，他們把非洲村落里村民的幸福和他們的咖啡聯(lián)系起來(lái)。逐漸地，星巴克的經(jīng)理、員工體會(huì)到了他們對(duì)客戶的愛(ài)，發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)。所以，他們會(huì)認(rèn)真地做好每一杯咖啡，讓咖啡的味道更加香醇，同時(shí)也讓客戶感受到這份愛(ài)。如此，星巴克的客戶又多了起來(lái)，業(yè)績(jī)也提升了。這段錄像的確非常打動(dòng)人。

有一次我去美國(guó)，因?yàn)橐_(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目，回來(lái)之前去羅切斯特考察那里的醫(yī)療城。羅切斯特的醫(yī)療城一共有十萬(wàn)人，有五萬(wàn)人在為梅奧醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)。梅奧醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么名聲大噪？因?yàn)樗菉W巴馬在提到醫(yī)療改革時(shí)不斷表?yè)P(yáng)的一家企業(yè)，說(shuō)他們的醫(yī)術(shù)非常好，醫(yī)德也非常好，而且不貴。不管是窮人還是富人，他們一律平等對(duì)待，上到總統(tǒng)，下到偷渡的、要飯的，都是一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就是他們的價(jià)值觀。

去考察的時(shí)候，我參加了他們的一項(xiàng)體檢計(jì)劃，真切地體會(huì)到他們那兒的每個(gè)醫(yī)生對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)照。我和他們開(kāi)玩笑說(shuō)，這是因?yàn)槲易叩氖荲IP客戶的通道，如果是普通客戶，可能就沒(méi)那么好了。我的翻譯給我講了一個(gè)故事，她說(shuō)不是的，他們對(duì)所有人都很好。我問(wèn)她為什么。她說(shuō)她父親從東北跑到美國(guó)去看她，突然感覺(jué)不舒服，一檢查，是得了癌癥。她父親沒(méi)錢(qián)，她也沒(méi)錢(qián)，她老公已經(jīng)失業(yè)兩年半了。但梅奧該怎么給她父親查還怎么查，查了以后還給她父親做了手術(shù)和化療，一共花了60多萬(wàn)美元。最后她就給政府寫(xiě)信，說(shuō)她付不起這筆錢(qián)，政府就想辦法找別的基金替她來(lái)出這筆錢(qián)。梅奧一直是為他們服務(wù)，不問(wèn)錢(qián)的事情。因?yàn)槊绹?guó)有一套社會(huì)福利體制，所以最后可能有一些公益慈善基金幫她出了這筆錢(qián)。梅奧并沒(méi)有因?yàn)槟銢](méi)給錢(qián)而延誤對(duì)你的治療，在他們眼里，你就是人，是病人。你有活下去的權(quán)利，我要捍衛(wèi)你活下去的權(quán)利，這是我行醫(yī)的價(jià)值觀，我不會(huì)問(wèn)你的身份。

后來(lái)我的另一個(gè)翻譯跟我說(shuō)了他遇到的一件事。有一名40多歲的女性，是一個(gè)中國(guó)的偷渡客，剛偷渡到美國(guó)，什么身份也沒(méi)有，得了急性盲腸炎，送到梅奧，梅奧同樣認(rèn)認(rèn)真真地把人給治好了。這位大姐沒(méi)錢(qián)，怕出不了院，結(jié)果人家告訴她說(shuō)不要錢(qián)，她感動(dòng)得不知道該怎么辦。梅奧的人完全是用真心、愛(ài)心在做事。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，你的身份不重要，在我這里，你就是人，我是醫(yī)生，必須管你的生命；出了這個(gè)門(mén)，你的身份自然有法律來(lái)管。這種價(jià)值觀引導(dǎo)著梅奧走過(guò)了100多年，如今，它已經(jīng)成為美國(guó)口碑最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，每年有70多億美元的收入。

這是講的醫(yī)療企業(yè)，美國(guó)還有一家公司，是做服務(wù)業(yè)的，也非常有趣。起初，這家公司是個(gè)宗教組織。大家知道，美國(guó)的人家有花園，有綠地，他們就幫別人割草坪、帶孩子，做這些事情。因?yàn)槭亲诮探M織，所以他們發(fā)自內(nèi)心地去幫助別人，認(rèn)認(rèn)真真地把每塊草坪割好，把每個(gè)孩子帶好，不圖任何回報(bào)。他們是對(duì)上帝負(fù)責(zé)，不是對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)。結(jié)果，他們的客戶越來(lái)越多，他們就跟人家要一點(diǎn)兒錢(qián)，說(shuō)是把成本付了就行，不要利潤(rùn)。因?yàn)樗麄兪召M(fèi)比別人便宜，服務(wù)也很好，所以越來(lái)越受客戶歡迎，結(jié)果這個(gè)組織的收入反而越來(lái)越多，最后變成了一家市場(chǎng)服務(wù)公司。

現(xiàn)在，這家公司不僅管物業(yè)、管醫(yī)院，還管監(jiān)獄，包括一些政府的后勤部門(mén)，也歸它管。它的收費(fèi)一直比別人低，他們一直堅(jiān)守這樣的價(jià)值觀，就是服務(wù)在金錢(qián)之前，先服務(wù)后收錢(qián)。做到這一點(diǎn)，確實(shí)不容易。

上次我遇到了這家公司的老板，他講了這樣一個(gè)故事。有個(gè)流浪漢在街上乞討，他把這個(gè)流浪漢叫來(lái)說(shuō)，你不要乞討了，你去幫助別人，而不是向別人索取，這樣你就會(huì)得到快樂(lè)。于是這個(gè)流浪漢就開(kāi)始到他的公司做清潔工，去幫助別人。最后，這個(gè)流浪漢成了一個(gè)小領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗业搅松囊饬x。你別小看流浪漢，流浪漢有流浪漢的能力，他善于察言觀色，能夠根據(jù)人的外表判斷其身份，這是他長(zhǎng)期在街上乞討積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。但如果沒(méi)有人引導(dǎo)他建立正確的價(jià)值觀，他就不能發(fā)揮出他的能力，不能成為一個(gè)很好的服務(wù)人員。所以，美國(guó)的很多長(zhǎng)壽組織和有著良好口碑的公司，都有很好的價(jià)值觀做引導(dǎo)，特別是服務(wù)業(yè)的公司。

（莫難選自《行在寬處》湖南人民出版社 圖/李坤）