□趙 倩

（西華師范大學(xué)管理學(xué)院 四川 南充 637000）

1 我國服務(wù)質(zhì)量的管理現(xiàn)狀

1.1 中外對比

對比國外的大型高星級酒店，現(xiàn)在階段我國國內(nèi)的高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量仍然比較低，對比于亞洲地區(qū)的日本、新加坡、韓國等國，我國高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量水平顯然落后于它們的。

1.2 服務(wù)質(zhì)量整體水平低

當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅猛，酒店的數(shù)量也在不斷的增加，人們對酒店的選擇也就越來越多之后就會越來越重視酒店所提供的服務(wù)，。如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，也成為了酒店行業(yè)提高整體水平的核心問題及內(nèi)容。

1.3 競爭壓力

自90年代中期起，我國高星級酒店的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，處于比較弱的一個(gè)形式。高星級酒店市場競爭也越發(fā)的激烈。有競爭就有進(jìn)步，越來越多的星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量水平、員工的質(zhì)量等以保證飯店集團(tuán)的利益及形象。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因

2.1 員工素質(zhì)參差不齊

對于中低檔酒店來說，高素質(zhì)的人才不愿意加入這種中低檔次的組織，并且中小型酒店工資薪酬低，發(fā)展空間小。對于高檔酒店來說，高星級酒店員工人數(shù)多、教育水平不同，并且大規(guī)模的培訓(xùn)的效果不是很好，導(dǎo)致人員素質(zhì)參差不齊，從而影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2.2 服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善

酒店沒有明確的質(zhì)量目標(biāo)和方針，沒有目標(biāo)的引導(dǎo)，缺乏方針和計(jì)劃也造成了酒店不能夠達(dá)到服務(wù)的理想的效果，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低。其次酒店沒有健全制度，酒店如果沒有建立一個(gè)完整的制度體系，就很難從中發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)原因和尋求方法，分析結(jié)果。相關(guān)管理部門的責(zé)任感和全局意識還很缺乏，那么最終就會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。

2.3 員工工資待遇低

員工工資待遇低、薪資結(jié)構(gòu)不合理就可能會使員工失去激情和動(dòng)力，也使員工在工作的過程中無法得到滿足感和成就感，最終導(dǎo)致員工的流失率高，員工的流失率高導(dǎo)致了企業(yè)的培訓(xùn)成本增加，員工的服務(wù)質(zhì)量也始終無法提高。

3 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 提高員工的自身素質(zhì)

酒店的高層管理者應(yīng)該掌握最新的管理模式，并且要引進(jìn)優(yōu)秀的管理人才，從而帶動(dòng)整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。其次提高員工的服務(wù)意識加強(qiáng)培訓(xùn)培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識的重要措施之一。最后是健全管理，定期對員工進(jìn)行考核，考核的結(jié)果關(guān)系到員工的職位晉升以及工資的等級，也可以對做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以示激勵(lì)作用。

3.2 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

首先是尊重顧客的建議、尊重員工的建議，其次，建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，可以體現(xiàn)為酒店的服務(wù)理念。最后，建立持續(xù)改進(jìn)的方法，咱們應(yīng)該不停的完善質(zhì)量管理體系，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

3.3 增加員工薪酬待遇

提高員工的工資待遇，詳細(xì)地編制每一個(gè)員工的工資的具體項(xiàng)目，懲獎(jiǎng)制度的設(shè)立從工資上讓員工足夠重視自己的服務(wù)，讓員工有成就感和榮譽(yù)感，從而員工才更有信心去完成每一項(xiàng)工作內(nèi)容。

增加福利，如購買社會保險(xiǎn)，給予員工折扣價(jià)格等，讓員工感受到企業(yè)帶給他們的溫暖，從而使員工對企業(yè)有歸屬感，就會增強(qiáng)員工的工作效率和工作質(zhì)量。

3.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

了解分析顧客需求，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)與顧客關(guān)系。不僅體現(xiàn)出對企業(yè)的重視，也能夠發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題?？傊?，服務(wù)質(zhì)量的提高就是滿足顧客的需求，時(shí)刻為顧客著想，顧客得到了滿意才能體現(xiàn)出酒店的高質(zhì)量的服務(wù)。

本文對酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策進(jìn)行了分析和研究，在對一系列資料的整合和分析研究之后，提出了自己的看法，最后站在各個(gè)角度提出了如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。關(guān)于如何解決酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題，從文章得出了以下結(jié)論：1.要通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和同行業(yè)之間的交流來提高員工自身素質(zhì)。2.持續(xù)改進(jìn)管理制度，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的完善。3.提供良好的福利來增加員工薪酬待遇，以提高員工工作的質(zhì)量與效率。4.加強(qiáng)溝通，增進(jìn)與顧客的關(guān)系。參考文獻(xiàn)：

[1]邱萍，李三山.飯店質(zhì)量管理[M].科學(xué)出版社，2009，（1）：2-3.

[2]文蓉.提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的措施探究[J].旅游縱覽（下半月），2014：23-27.