□屈 娟蔣 星

（1.西安翻譯學院 陜西 西安 710000；2.中煤航測遙感集團有限公司 陜西 西安 710000）

1 旅行社運營管理中存在的問題

1.1 旅游產(chǎn)品相似化

近年來，出現(xiàn)許多缺乏特色的旅游產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品大多呈現(xiàn)同質化，是旅行社運營管理方面存在的主要問題。整體而言，當前我國旅行社在旅游產(chǎn)品介紹、選擇以及推廣方面，缺乏令人耳目一新的地方。當游客選擇旅游產(chǎn)品時，面對豪無地方特色、大同小異的旅游產(chǎn)品商品，其消費念頭很可能被打消。

1.2 監(jiān)管體系存在不足

當前，我國對旅游行業(yè)的監(jiān)管在一些方面存在不足之處。一些“有心人”鉆空子，利用法律或制度漏洞，采取超低價競爭誘騙消費者跟團并強制購物等違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生[1]。這些問題都反映出當前旅游業(yè)迫切需要通過完善相關法律制度來解決監(jiān)管體系的漏洞。一些由于監(jiān)管漏洞導致的問題，已經(jīng)使部分游客的權益受到了侵害。這些漏洞和弊端不能得到解決，就無法有效地維護游客的權益。

1.3 內部管理混亂

我國旅行社運營管理效果不佳的一個重要原因在于內部管理混亂。很多旅行社片面追求經(jīng)濟效益，在內部管理上唯績效論，沒能營造規(guī)范化管理的氛圍。一些旅行社專職管理人員不能勝任管理職位，在管理能力上有一定的欠缺，難以對崗位認識、職能劃分形成較科學的認識和分配。這樣便容易導致管理工作效率降低，管理系統(tǒng)運轉較為混亂[2]。此外，大部分旅行社為了短期經(jīng)濟利益，不重視對員工的培訓和科學安排，也是旅行社內部管理混亂的表現(xiàn)。

2 解決旅行社運營管理問題的對策

2.1 旅游產(chǎn)品升級

旅行社應當展開科學的市場調研，對細分旅游群體各自需要什么的旅游產(chǎn)品進行調查，并根據(jù)調查結果進行旅游產(chǎn)品的構思和開發(fā)。一家沒有自身特色的旅行社，在日趨激勵的市場競爭中是難以生存的。旅行社應根據(jù)市場需求，不斷調整旅行產(chǎn)品的供給，增加旅行社對游客的吸引力。

當前，各個旅行社都擁有很多的產(chǎn)品類別，但很少更新維護旅游產(chǎn)品。對原有旅游產(chǎn)品內涵的不斷豐富，并不意味著要拋棄原有旅游產(chǎn)品，而是要發(fā)掘原有產(chǎn)品的更多內涵，延伸其旅游價值，從而創(chuàng)造出更多利益。需要注意的是，經(jīng)濟利益的增長要以新產(chǎn)品研發(fā)與原有產(chǎn)品內涵提升為基礎，不能盲目追求短期經(jīng)濟效益而忽視消費者體驗。對于中等或小型的旅行社而言，新產(chǎn)品研發(fā)與原有產(chǎn)品內涵提升應該同步實施。這樣既可以調動自身所擁有的優(yōu)勢對原有產(chǎn)品的發(fā)展進行規(guī)劃，也可給消費者更好的體驗，使旅行社的聲譽得到提高[3]。

2.2 完善旅游業(yè)監(jiān)管法規(guī)

目前旅游業(yè)仍然缺乏成體系的監(jiān)管法規(guī)，不利于旅游業(yè)的長遠發(fā)展。相關部門應針對旅游業(yè)發(fā)展實際情況，完善相關監(jiān)管法規(guī)，使旅游業(yè)實現(xiàn)規(guī)范、有序發(fā)展。增加監(jiān)管和執(zhí)法力度，對旅游業(yè)違規(guī)、違法行為進行合法的嚴厲懲處，能夠為旅游業(yè)打造有序發(fā)展的大環(huán)境，為行業(yè)長遠發(fā)展保駕護航，對管理和執(zhí)法部門、旅行社和消費群體都有益處。

2.3 優(yōu)化旅行社內部管理

旅行社內部管理在其運營中占有重要位置。優(yōu)化和規(guī)范旅行社內部管理，對旅行社發(fā)展有利無害。首先，旅行社應建立合理的工作制度，使員工工作有據(jù)可依，從而提升其工作和服務的質量。其次，旅行社應完善客戶服務工作，可以設立專門的部門開展客戶服務工作。再次，旅行社內部應明確各自權責。各部門員工應該清楚所屬部門的工作職責，將所分配的工作保質保量予以完成，使得旅行社的管理得到落實，從而給顧客以更好的旅游體驗，彰顯旅行社的品牌和風采。

3 結束語

旅行社實現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營管理有很長的路要走。應完善相關制度體系，按照規(guī)范化管理的要求穩(wěn)步推進各項工作有序開展。在進行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新時，旅行社應積極尋求有關部門支持，實現(xiàn)旅游地和旅行社的雙贏。各地應提高對旅游業(yè)發(fā)展的重視程度，鼓勵旅行社研發(fā)具有地方特色的旅游產(chǎn)品和開展規(guī)范化運營，從而帶來豐厚的經(jīng)濟效益。