(湖南圖書館 湖南 長(zhǎng)沙 410011)

標(biāo)準(zhǔn)化是人類在長(zhǎng)期生產(chǎn)實(shí)踐、社會(huì)管理活動(dòng)中逐漸摸索和發(fā)展起來的一門應(yīng)用技術(shù)，同時(shí)也是一門科學(xué)。它是科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，以它們的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，在實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，已經(jīng)從過去主要解決產(chǎn)品零部件的通用互換問題，正在更多地變成一個(gè)國(guó)家、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)機(jī)構(gòu)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

流水線生產(chǎn)是現(xiàn)代一種為人們熟知的實(shí)行精細(xì)的勞動(dòng)分工的工作方法，指把工作分為一定數(shù)量的專業(yè)工序，按照統(tǒng)一的生產(chǎn)速度，連續(xù)完成工序作業(yè)的生產(chǎn)過程。通過流水線生產(chǎn)，可以在一定時(shí)間內(nèi)大批量生產(chǎn)處具有相同規(guī)格的產(chǎn)品，提高了生產(chǎn)效率，極大地促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展與進(jìn)步，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要助力。

一、 公共圖書館服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化與流水線化

(一)公共圖書館是為市民服務(wù)的，由國(guó)家中央或地方政府管理、 資助和支持的、 免費(fèi)為社會(huì)公眾服務(wù)的圖書館。它是主要任務(wù)是為人民群眾提供一個(gè)閱讀書籍、增長(zhǎng)知識(shí)的場(chǎng)所，并根據(jù)館藏書籍或者其他需要提供一些與閱讀有關(guān)的活動(dòng)。起到豐富人民群眾知識(shí)、提供文化休閑場(chǎng)所、增強(qiáng)國(guó)民素質(zhì)的作用。其根本目的即是為讀者提供文化服務(wù)！

(二)公共圖書館的借閱場(chǎng)所中存在著大量的標(biāo)準(zhǔn)化和流水線化產(chǎn)物。首先，借閱場(chǎng)所可供讀者借閱的書籍、刊物、報(bào)紙等都具有一些統(tǒng)一的、穩(wěn)定的編碼類識(shí)別標(biāo)記。例如所有的書籍統(tǒng)一是按照《中國(guó)圖書館圖書分類法》來標(biāo)記索取號(hào)和擺放，以方便讀者按照?qǐng)D書的索取號(hào)編碼找到自己所需要的書籍。而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書號(hào)(ISBN)與雜志編號(hào)(ISSN)則是一種統(tǒng)一執(zhí)行的編碼，尤其是ISBN號(hào)碼，更是一種單一對(duì)應(yīng)的編號(hào)，每一個(gè)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一本書。

而在為讀者提供借閱書籍的后勤方面，則更多地是體現(xiàn)了流水線化的應(yīng)用。從圖書、報(bào)刊等的印刷、采購(gòu)、運(yùn)輸、加工、編目、入庫(kù)等一系列的流程中，每個(gè)崗位、每個(gè)流程都在為讀者這個(gè)最終服務(wù)對(duì)象而工作，任何一項(xiàng)流程的遲緩或停滯，都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)大目標(biāo)的完成。

而在具體的讀者借閱服務(wù)中，同樣體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化與流水線化的應(yīng)用。例如借還書系統(tǒng)，雖然各地區(qū)因資金能力、地區(qū)統(tǒng)一等原因?qū)е陆柽€書系統(tǒng)各有不同，但是總的借還書流程是采用的相同的標(biāo)準(zhǔn)，選取/歸還書籍—刷條形碼—借書/還書成功。即使是現(xiàn)在漸漸興起，并越來越普及的自助借還書系統(tǒng)，同樣采用此模式。同時(shí)，制定了統(tǒng)一的公共圖書館的讀者服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，使得工作人員可以在處理采用相同的問題時(shí)，不會(huì)因?yàn)樽陨韨€(gè)人素質(zhì)、水平參差不齊的原因，不同人員思維處理方式的不同而產(chǎn)生巨大的差異。

(三)在讀者服務(wù)方面，公共圖書館行業(yè)的素質(zhì)與水平，仍有待提高。不合理的服務(wù)制度與圖書館服務(wù)人員服務(wù)理念、自身素質(zhì)等方面的缺陷，在很大程度上制約了服務(wù)水平的提高；而越來越多的開架借閱區(qū)，也在一定程度上考驗(yàn)著讀者的自覺性與素質(zhì)水平。

其實(shí)，在整個(gè)中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)上，不管是提供服務(wù)者或者是享受服務(wù)者，個(gè)人素質(zhì)的整體偏低是一個(gè)不得不正視的問題。譬如醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的醫(yī)患矛盾，如今已經(jīng)愈演愈烈，各地頻現(xiàn)的流血、黑幕等等，讓人民對(duì)于治病救人的醫(yī)院、救死扶傷的大夫產(chǎn)生了很深的陰影；又如我們現(xiàn)在越來越多參與的旅游行業(yè)，其中的負(fù)面新聞已經(jīng)讓人民很是麻木，尤其是曾經(jīng)的香港旅游業(yè)，更是在大陸與香港人民的關(guān)系上制造了相當(dāng)大的裂痕；更不必說，我們國(guó)家的餐飲服務(wù)行業(yè)，幾乎已經(jīng)讓人無法直視，罄竹難書都不足以表達(dá)人民的怨言。再加上一些片面地強(qiáng)調(diào)“服務(wù)至上”、“顧客是上帝”等理念養(yǎng)成的享受服務(wù)者，加之提供服務(wù)的單位中大多數(shù)服務(wù)制度對(duì)于提供服務(wù)者的片面壓制與某些不合理的制度，在一定程度上也造成了一些服務(wù)上的矛盾。相比較下，西方很多國(guó)家，包括我們身邊的新加坡等國(guó)家，在服務(wù)上雖然也存在很多的問題；但是因?yàn)樗麄兤鸩皆?，在很多問題的處理上已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套十分有效率的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制。同時(shí)，在制度，乃至法律上，也形成了一整套的體系，有制可依，有法可靠。

(四)公共圖書館服務(wù)上的缺陷與不足，在很大程度上是可以提高和改進(jìn)的。首先，改進(jìn)和制定更加合理，更加合乎人性理念的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度、流程與規(guī)范。其次，服務(wù)不僅要體現(xiàn)在工作人員的著裝上，還要體現(xiàn)在工作人員的語(yǔ)言、行為與態(tài)度上，更要體現(xiàn)在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與反饋、問題與處理上。通過這些統(tǒng)一的、合理的、連續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)館員，使所有的館員在與讀者的接觸與交流中，使用相同的語(yǔ)言和方式，以免因?yàn)轲^員的處理不及時(shí)而讓讀者對(duì)于圖書館產(chǎn)生更大的不滿意。最后，對(duì)于館員的自身的修養(yǎng)素質(zhì)方面給予更多的關(guān)注，爭(zhēng)取避免因?yàn)轲^員自身原因?qū)е碌拿堋?/p>

二、公共圖書館文獻(xiàn)整理與情報(bào)搜集等工作中

(一)公共圖書館除為讀者提供借閱、文化服務(wù)外，其最大、最廣泛的任務(wù)就是文獻(xiàn)與情報(bào)的整理與搜集，是另一個(gè)體現(xiàn)公共圖書館價(jià)值的方面。廣義上來說，圖書館的文獻(xiàn)整理，是對(duì)文獻(xiàn)的整理、組織與應(yīng)用一門管理科學(xué)；狹義上，即是指文獻(xiàn)的采購(gòu)、編目與分類的方法，以及為讀者提供文獻(xiàn)參考、咨詢等服務(wù)工作。

公共圖書館，尤其是大型綜合圖書館，往往擁有著海量的文獻(xiàn)資源；同時(shí)，因地方特色而收集起來的文獻(xiàn)資料，其在一定程度上還有歷史價(jià)值。我國(guó)擁有悠久的歷史，其中蘊(yùn)含的文化更是數(shù)不勝數(shù)，各個(gè)地區(qū)在各個(gè)時(shí)代都留有寶貴的文化遺產(chǎn)，古舊文獻(xiàn)不僅有歷史價(jià)值，在考古等方面也有很大的作用。自湖南圖書館地方文獻(xiàn)資源的大力建設(shè)與收集取得成效后，各地公共圖書館也都積極收集整理古舊文獻(xiàn)，在很大程度上保護(hù)了一些珍貴古舊文獻(xiàn)，也使得更多的古代結(jié)晶能流傳后世。

公共圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)是社會(huì)公共服務(wù)體系的重要組成部分，21世紀(jì)的現(xiàn)代地球步入了信息社會(huì)時(shí)代，圖書館文獻(xiàn)與情報(bào)的研究范圍也不再僅僅限于紙質(zhì)的文獻(xiàn)，虛擬時(shí)代的各種電子信息也都包括在之內(nèi)，科技的進(jìn)步大大促進(jìn)了圖書館事業(yè)的發(fā)展。此時(shí)，不僅要求公共圖書館擁有能掌握現(xiàn)代信息和計(jì)算機(jī)技術(shù)，通過常規(guī)渠道檢索、組織、整理文獻(xiàn)資源的人員；還需要擁有能熟練地將文獻(xiàn)資源和信息情報(bào)加以整合、分析和評(píng)價(jià)，更好地為國(guó)家文化、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域的發(fā)展提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的信息。

(二)同時(shí)，我國(guó)的情報(bào)信息整合與分析能力不足，沒有足夠的專業(yè)人員及資金保障。另一方面，很多所謂的“專家”充斥其間，混淆視聽，或?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益，或博取眼球，更加破壞了整個(gè)氛圍。結(jié)果就是連很多官方報(bào)告都不具有信任力，大家總是“被幸?！薄氨桓吖べY”，又怎么能作為國(guó)家的發(fā)展依據(jù)呢。相比之下，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家在情報(bào)信息的搜集、整理、分析上具有很大的優(yōu)勢(shì)，大量的擁有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查與信息分析、咨詢公司，為國(guó)家提供方方面面的信息，為決策者做出決定與制定發(fā)展方向提供依據(jù)。

(三)在進(jìn)入21世紀(jì)后，國(guó)家已經(jīng)逐步加大了文化方向上的投資，近年來文化事業(yè)更是被國(guó)家提到了一個(gè)很高的位置，列為了重點(diǎn)發(fā)展的項(xiàng)目。此時(shí)，就應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)，在文化和經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的現(xiàn)在，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的文獻(xiàn)和情報(bào)整理員；更要培養(yǎng)能熟練情報(bào)分析和整合的專家，為國(guó)家做出準(zhǔn)確、有利的決策提供真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)。

公共圖書館事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，既要有熟練的人員按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來完成公共圖書館負(fù)擔(dān)的為讀者提供文化服務(wù)的主要任務(wù)，也要有專業(yè)的可以進(jìn)行文獻(xiàn)情報(bào)信息整理、分析的人員，為國(guó)家的科研、學(xué)術(shù)事業(yè)、社會(huì)發(fā)展等做出有利幫助。

【參考文獻(xiàn)】

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[3]朱麗珍，圖書館服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐與思考