朱小妮

沈陽(yáng)師范大學(xué)，遼寧 沈陽(yáng) 110034

2017年10月18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)正式開幕，習(xí)近平同志作十九大報(bào)告，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代黨的執(zhí)政能力，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作。這些互聯(lián)網(wǎng)治國(guó)策略的論述，自2016年4月19日習(xí)近平總書記主持召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)并發(fā)表重要講話，已成為國(guó)家建設(shè)的戰(zhàn)略綱領(lǐng)。

2016年11月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，從解決人民群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題出發(fā)，提倡簡(jiǎn)化優(yōu)化辦事流程，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易用的政務(wù)服務(wù)。2017年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享實(shí)施方案》，進(jìn)一步部署了推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合，促進(jìn)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)信息系統(tǒng)共享的任務(wù)。電子政務(wù)資源建設(shè)全面進(jìn)入整合與共享的新階段。

一、理論概述

（一）電子政務(wù)信息資源整合

“電子政務(wù)信息資源”即政府部門在進(jìn)行行政服務(wù)和內(nèi)部管理時(shí)，形成的以數(shù)字形式存貯和傳輸?shù)男畔⒓?，包含電子政?wù)活動(dòng)中直接形成的信息資源、借助電子設(shè)備形成的信息資源以及電子化的信息資源三方面的含義。

根據(jù)2016年《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》所述，電子政務(wù)信息資源建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)是，提供線上整體化服務(wù)或打造辦理各項(xiàng)公共服務(wù)的一站式服務(wù)平臺(tái)，即電子政務(wù)的發(fā)展方向是建設(shè)信息資源整合平臺(tái)?！半娮诱?wù)信息資源整合”以打破信息孤島、增加系統(tǒng)互連、提高資源利用率和共享程度為目的，是電子政務(wù)信息資源優(yōu)化組合過(guò)程和存在狀態(tài)，是根據(jù)具體需求對(duì)原本相互獨(dú)立的電子信息資源系統(tǒng)中的資源對(duì)象、功能框架及其相互關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化融合，形成公眾檢索界面更友好、公共管理部門效率更高、信息資源增值幅度更大的電子政務(wù)信息資源體。電子政務(wù)信息資源整合有助于改善電子政務(wù)“信息孤島”的現(xiàn)象，節(jié)約信息化建設(shè)成本；促進(jìn)協(xié)同辦公與政務(wù)流程的再造，增強(qiáng)服務(wù)能力；促進(jìn)共享共治，增進(jìn)公眾利益。

（二）政務(wù)微媒體矩陣

電子政務(wù)可以分為四個(gè)模式，它們分別是政府與政府間的電子政務(wù)（G2G）、政府與企業(yè)間的電子政務(wù)（G2B）、政府與公民間的電子政務(wù)（G2C），以及政府與其雇員間的電子政務(wù)（G2E）。其中，和普通民眾關(guān)系最為密切的一種電子政務(wù)形式是政府與公民間的電子政務(wù)（G2C）。政府門戶網(wǎng)站是較早出現(xiàn)的G2C的電子政務(wù)形式。隨著人類傳播技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)化媒體和云計(jì)算技術(shù)日漸參與到G2C的電子政務(wù)的建設(shè)中來(lái)，推動(dòng)了電子政務(wù)信息資源的整合，構(gòu)建出“基礎(chǔ)設(shè)施云”“數(shù)據(jù)資源云”“業(yè)務(wù)云”“應(yīng)用云”等政務(wù)信息資源云服務(wù)模式。社會(huì)化媒體推動(dòng)政務(wù)渠道向政務(wù)云轉(zhuǎn)變，使政府與民眾從多對(duì)多的關(guān)系變成了多對(duì)一和一對(duì)多的關(guān)系。

參與電子政務(wù)工作的社會(huì)化媒體即“政務(wù)微媒體”，主要包括政務(wù)微博、政務(wù)微信和政務(wù)APP。政務(wù)微媒體矩陣是電子政務(wù)信息資源整合的直接體現(xiàn)，其最常見的形式為微博矩陣和微信矩陣。微信矩陣形成了類似于星型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞慕Y(jié)構(gòu)，矩陣中的微信賬號(hào)之間相互借力，滿足了人們多方面的需求。

二、政務(wù)微媒體矩陣的整合效力

電子政務(wù)手段的發(fā)展經(jīng)歷了信息公開、公眾互動(dòng)、在線事務(wù)處理、整合政府等由簡(jiǎn)到繁的階段。政務(wù)微媒體因具有傳播及時(shí)的特性，故而能夠及時(shí)地發(fā)布信息，公開政務(wù)活動(dòng)，提供信息查詢等服務(wù)；因?yàn)榫哂虚_放接口和超鏈接的功能，因此能夠提供在線注冊(cè)、在線登記、在線辦事等服務(wù)；因?yàn)榫哂蟹答伡皶r(shí)和互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此可以與用戶進(jìn)行議題協(xié)商，接受監(jiān)督舉報(bào)等。政務(wù)微媒體矩陣整合了政務(wù)微媒體的基礎(chǔ)功能，進(jìn)一步提高了辦事效率，提升了政務(wù)媒體的影響力。

（一）用戶：節(jié)省時(shí)間成本，辦事難度降低

處于“孤島”時(shí)代的政務(wù)微媒體數(shù)目繁多，各自為政。用戶在尋求政務(wù)幫助時(shí)，會(huì)遇到“門難找、事難辦”的難題，需要花大量時(shí)間尋找辦事機(jī)構(gòu)的信息入口。政務(wù)微媒體矩陣使公眾可通過(guò)一個(gè)公眾平臺(tái)入口進(jìn)入所需的大部分行政職能入口，使電子政務(wù)端與用戶的關(guān)系由“多對(duì)多”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)多”。政務(wù)微媒體矩陣節(jié)省了用戶成本，縮減了用戶所需關(guān)注的賬號(hào)數(shù)量。同時(shí)，政務(wù)微媒體矩陣使信息資源有效集中，信息利用效率得以提高，加強(qiáng)了政府部門的聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)了政務(wù)流程再造。

（二）政務(wù)微媒體：增強(qiáng)影響力，提升輿論引導(dǎo)力

政務(wù)微媒體矩陣打破了“一個(gè)衙門一個(gè)坑”的“孤島”局面，節(jié)省了政府單打獨(dú)斗創(chuàng)建“入口”時(shí)所耗費(fèi)的人力、物力和時(shí)間。各部門不用反復(fù)宣傳，爭(zhēng)奪關(guān)注，只需將自己的公眾號(hào)容納進(jìn)同一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，就可以為民服務(wù)。這個(gè)最有價(jià)值的“入口”同時(shí)也成為了民眾心目中最有價(jià)值的政務(wù)平臺(tái)。多賬號(hào)“抱團(tuán)”會(huì)形成更大的傳播聲量，有助于正能量傳播形態(tài)的形成?！吧虾０l(fā)布”政務(wù)微信矩陣涵蓋16個(gè)區(qū)、32個(gè)委辦局、28個(gè)重要機(jī)構(gòu)的公眾號(hào)，形成了集群力量，粉絲超過(guò)275萬(wàn)，日均文章閱讀量超過(guò)82萬(wàn)次，影響力始終位居全國(guó)政務(wù)微信前列。在突發(fā)公共事件中，矩陣可以針對(duì)同一時(shí)間進(jìn)行跨職能、跨層級(jí)、跨區(qū)域部門的決議和方法，有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)傳播，加強(qiáng)了突發(fā)公共事件新聞?shì)浾摰囊龑?dǎo)能力。

（三）政府：改善政民關(guān)系，倒逼回應(yīng)能力提升

政務(wù)微媒體矩陣推動(dòng)了政府互動(dòng)機(jī)制的完善，使政民協(xié)商得以實(shí)現(xiàn)。在政務(wù)微媒體矩陣內(nèi)部，用戶可以參與議題協(xié)商和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，將訴求直接傳遞給政府部門?！胺鹕桨l(fā)布”政務(wù)微信在“城市服務(wù)”板塊中專門設(shè)置了“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”的互動(dòng)內(nèi)容，其中包括四風(fēng)投訴、建言獻(xiàn)策、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)和12345熱線服務(wù)。市民可以在建言獻(xiàn)策板塊中，對(duì)佛山市法規(guī)、條例的征求意見稿提出意見和建議，通過(guò)填寫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷讓政府獲悉自己的聲音。市民還可以通過(guò)12345熱線在網(wǎng)上進(jìn)行政務(wù)咨詢、消費(fèi)投訴和經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)等。政務(wù)微媒體進(jìn)一步提高了社會(huì)治理的能力，推動(dòng)政府回應(yīng)組織化、常態(tài)化。

三、政務(wù)微媒體矩陣的整合模式

（一）整合形態(tài)

“電子政務(wù)信息資源整合”包括“數(shù)據(jù)整合”“應(yīng)用整合”“內(nèi)容整合”“門戶整合”與“流程整合”等多種形態(tài)。政務(wù)微媒體矩陣的淺層次整合形態(tài)為“公眾號(hào)整合”，即在某一公眾號(hào)基礎(chǔ)平臺(tái)上匯聚多個(gè)公眾號(hào)。微博平臺(tái)是最早開始探索矩陣建設(shè)的平臺(tái)，2012年前后全國(guó)政務(wù)微博矩陣建設(shè)如火如荼地展開。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，新浪平臺(tái)上眾多政務(wù)媒體機(jī)構(gòu)都建設(shè)了政務(wù)微博矩陣。2017年7月，新浪微博宣布推出“政務(wù)微博矩陣升級(jí)計(jì)劃”，旨在推動(dòng)政務(wù)微博運(yùn)營(yíng)實(shí)效升級(jí)，@共青團(tuán)中央、@中國(guó)反邪教、@濱海發(fā)布、@成都服務(wù)、@湖南公安在線等13家機(jī)構(gòu)首批加入。

深層次的整合形態(tài)為“應(yīng)用整合”即在某一公眾號(hào)基礎(chǔ)平臺(tái)上匯聚多個(gè)跨門類的辦事應(yīng)用，形成網(wǎng)上辦事平臺(tái)，符合電子政務(wù)一體化的要求。比較于微博平臺(tái)，微信平臺(tái)更利于網(wǎng)上辦事的應(yīng)用整合，如進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、違章查詢、網(wǎng)上辦事、實(shí)時(shí)公交，購(gòu)買中心汽車總站、一鍵移車等服務(wù)。

（二）整合模式

政務(wù)信息資源整合模式是信息資源整合的路線圖。有學(xué)者將信息資源整合的模式劃分為：區(qū)域性系統(tǒng)內(nèi)的信息資源共建共享、全國(guó)性系統(tǒng)內(nèi)的信息資源共建共享、區(qū)域性跨系統(tǒng)的信息資源共建共享以及全國(guó)性跨系統(tǒng)的信息資源共建共享，也有學(xué)者將其劃分為垂直型模型、水平型模型和交叉型模型。政務(wù)微媒體矩陣整合有如下兩種模式：

1.垂直整合模式，即政務(wù)公眾號(hào)系統(tǒng)內(nèi)部上一層級(jí)對(duì)下一層級(jí)的整合，按照中央、省、市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的行政級(jí)別，側(cè)重于政府組織管理工作中的連續(xù)性和程序性?！爸醒爰o(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站”的“微信大廳”中整合了地方32個(gè)省市的紀(jì)委公眾號(hào)，用戶可以找到北京市紀(jì)委、天津市紀(jì)委、河北省紀(jì)委等地方紀(jì)委的微信賬號(hào)?！肮睬鄨F(tuán)中央”政務(wù)微博的政務(wù)矩陣中包含5個(gè)團(tuán)中央部門，31個(gè)省級(jí)團(tuán)委和23個(gè)地市級(jí)團(tuán)委的微博賬號(hào)。

2.水平整合模式，即政務(wù)公眾號(hào)系統(tǒng)內(nèi)部同級(jí)別的橫向整合，側(cè)重于政府組織工作之間的相似相近性。如“杭州公安”微信公眾賬號(hào)橫向整合網(wǎng)警、禁毒、防詐騙、地鐵公安和交警等各部門，用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上辦理車駕管業(yè)務(wù)、戶政業(yè)務(wù)、出入境業(yè)務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

微媒體矩陣內(nèi)部可同時(shí)存在兩種整合模式，“中國(guó)政府網(wǎng)”微信公眾平臺(tái)的“掌上服務(wù)大廳”設(shè)置有“部門服務(wù)”和“地方服務(wù)”兩個(gè)板塊，“部門服務(wù)”是水平整合模式，內(nèi)含外交部、發(fā)展改革委、教育部、科技部、工信部等57個(gè)中央級(jí)政府部門；“地方服務(wù)”是垂直整合模式，涵蓋了32個(gè)省、自治區(qū)的政務(wù)辦事平臺(tái)。“長(zhǎng)沙發(fā)布”的微信矩陣內(nèi)橫向整合了各公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的政務(wù)微信，垂直整合了市直、區(qū)縣各單位的政務(wù)微信。

（三）整合形態(tài)與整合模式的適用關(guān)系

政務(wù)微媒體整合的目的是從全局的角度，對(duì)信息資源要素進(jìn)行的調(diào)配和布置，以滿足使用者的需求。多種整合形式可以滿足信息在層級(jí)和部門間最大程度地交換，維護(hù)系統(tǒng)的有機(jī)性和整體性。微媒體整合的形態(tài)與模式之間存在簡(jiǎn)單的適用關(guān)系，應(yīng)用整合適用于水平整合，平行部門合作搭建辦事平臺(tái)。公眾號(hào)整合適用于垂直整合，上級(jí)部門統(tǒng)和下級(jí)部門公眾號(hào)形成公眾號(hào)矩陣。

“廣東發(fā)布”微信公眾號(hào)是省屬電子政務(wù)平臺(tái)，2014年7月，首發(fā)“微信辦事大廳”，是中國(guó)首個(gè)實(shí)現(xiàn)全省微信辦事的政務(wù)微信公眾平臺(tái)。“廣東發(fā)布”微信矩陣采用多種整合形態(tài)和模式，其“網(wǎng)上辦事大廳”和“微信辦事”是橫向整合模式，采用應(yīng)用整合的形態(tài)，內(nèi)含“民生服務(wù)”內(nèi)容10項(xiàng)，“政務(wù)辦事”內(nèi)容9項(xiàng)，“公安業(yè)務(wù)”內(nèi)容12項(xiàng)，“交通業(yè)務(wù)”內(nèi)容10項(xiàng)?！罢?wù)微信大廳”兼具橫縱兩種整合模式，采用公眾號(hào)矩陣的形態(tài)，整合了省內(nèi)多個(gè)城市職能部門的公眾號(hào)62個(gè)。

四、政務(wù)微媒體矩陣的發(fā)展策略

2017年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好政務(wù)新媒體工作的通知》，指出部分政務(wù)新媒體存在“有平臺(tái)無(wú)運(yùn)營(yíng)”“有賬號(hào)無(wú)監(jiān)管”“有發(fā)布無(wú)審核”的問(wèn)題，明確要求開設(shè)政務(wù)新媒體要集中力量做優(yōu)做強(qiáng)一個(gè)主賬號(hào)，有條件的地方和部門要建立上下聯(lián)動(dòng)、整體發(fā)聲的新媒體矩陣。面對(duì)新媒體發(fā)展中存在的部分問(wèn)題，本文試從以下幾個(gè)方面提出建議。

（一）打造有影響力的基礎(chǔ)平臺(tái)，拉動(dòng)矩陣建設(shè)

有影響力的政務(wù)公眾號(hào)是政務(wù)矩陣建設(shè)的基礎(chǔ)平臺(tái)，是政務(wù)資源整合的信息依托，可以形成跨地區(qū)、跨部門合作的中心合力。政務(wù)微媒體是政民關(guān)系的中介橋梁，政府打造的有影響力的政務(wù)公眾號(hào)，是政府宣傳的有力途徑。各省、各市都應(yīng)有自己的窗口賬號(hào)，各行業(yè)和各部門都有自己的“明星”賬號(hào)，發(fā)揮形象展示和綜合服務(wù)的雙重功能。

作為省市對(duì)外形象的窗口，政府應(yīng)優(yōu)先發(fā)展黨政外宣公眾號(hào)。2016年上半年，全國(guó)政務(wù)微信500強(qiáng)名單中，183個(gè)賬號(hào)為黨政宣傳，占比最大。可見黨政宣傳公眾賬號(hào)易于形成中心合力，拉動(dòng)本地區(qū)政務(wù)矩陣建設(shè)。“上海發(fā)布”“廣東發(fā)布”“佛山發(fā)布”等均為該省市微信矩陣的基礎(chǔ)平臺(tái)，在政務(wù)微信榜單中位列前茅。對(duì)比之下，部分地區(qū)的黨政平臺(tái)卻都沒(méi)有得到有效的利用。“遼寧發(fā)布”微信平臺(tái)沒(méi)有設(shè)置政務(wù)矩陣和互動(dòng)內(nèi)容，只發(fā)布信息，關(guān)注度停留在百位數(shù)?！案拭C發(fā)布”“吉林發(fā)布”微信平臺(tái)盡管設(shè)置了“微信發(fā)布廳”和“微博發(fā)布廳”，但是均無(wú)法打開網(wǎng)頁(yè)。這些外宣形象的窗口都沒(méi)有發(fā)揮正確的用途，情況讓人惋惜。

（二）鼓勵(lì)多形態(tài)、多模式的創(chuàng)新整合，提升矩陣效能

微媒體雖具有信息發(fā)布的能力，但其任務(wù)不限于信息，而是“政務(wù)”+“服務(wù)”的結(jié)合。政務(wù)微媒體矩陣天生具有的服務(wù)屬性，滿足了政府服務(wù)民眾的需求，作為政府服務(wù)的媒介延伸，應(yīng)該成為民眾“衣兜里的信息板”“指尖上的辦事平臺(tái)”。政務(wù)矩陣并非1+1的結(jié)合，并非二維碼矩陣和圖標(biāo)矩陣的堆砌，而是基于使用者的需要，而進(jìn)行的全方位的服務(wù)項(xiàng)目的整合。合理形態(tài)與模式的整合，會(huì)提升社會(huì)管理效果，僵化的形態(tài)與模式卻只能形同擺設(shè)。綜觀國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的政務(wù)微媒體，正是因?yàn)橛辛讼鄬?duì)成熟的矩陣服務(wù)模式，才能夠獲得用戶的青睞。

（三）完善組織管理制度，避免整合失靈

政務(wù)矩陣所含個(gè)體賬號(hào)眾多，政務(wù)矩陣服務(wù)效力是多賬號(hào)協(xié)同發(fā)力的結(jié)果。政務(wù)矩陣需要保證所有賬號(hào)無(wú)一“掉隊(duì)”，“掉隊(duì)”賬號(hào)過(guò)多，會(huì)使矩陣陷入整合失靈的局面。

新浪微博平臺(tái)內(nèi)的“沈陽(yáng)政務(wù)微博廳”中有政務(wù)微博44個(gè)，36.4%的賬號(hào)處于停止更新狀態(tài)，63.6%為更新狀態(tài)。處于更新的狀態(tài)微博中，“僵尸”微博占比20.5%，部分微博平均10天更新一次。每日更新4條以上的活躍微博僅占比20.4%。“僵尸微博”和停止更新的微博在矩陣中占比一半以上，使矩陣陷入癱瘓。①該微博矩陣中，53.3%的政務(wù)微博創(chuàng)設(shè)于2012年，35.6%創(chuàng)設(shè)于2013年，11.1%創(chuàng)設(shè)于2011。急于上馬的政務(wù)微博矩陣后期沒(méi)有管理制度作為保障，由局部失靈日漸陷入整體失靈。

政務(wù)微媒體矩陣建設(shè)離不開政府的頂層規(guī)劃，依賴于政府系統(tǒng)性的制度保障。地方政府應(yīng)處理好條塊分割、利益分割、部門分割的難題，形成便于整合的激勵(lì)機(jī)制。2017年，河南省在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案時(shí)提出融合升級(jí)平臺(tái)渠道，加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上應(yīng)用。2016年，安徽省政府制定的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博微信建設(shè)的通知》，要求省政府部門和市級(jí)政務(wù)微博微信運(yùn)維人員不少于兩名，縣級(jí)運(yùn)維人員不少于一名。2016年，上海市人民政府發(fā)布《上海市電子政務(wù)云建設(shè)工作方案》，部署從2016年至2020年建成市、區(qū)兩級(jí)電子政務(wù)云平臺(tái)，為政府管理和公共

服務(wù)提供有力支持，提高為民服務(wù)水平，提升政府現(xiàn)代治理能力。

注釋：

① 本文視“更新”與“停止更新”狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)為2017年1月1日后是否發(fā)布文章，發(fā)布文章視為“更新”，未發(fā)布過(guò)文章視為“停止更新”。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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