(西華師范大學 商學院　四川　南充　637000)

一、溝通的在營銷過程中的作用

溝通是人與人之間的信息交流，是發(fā)送者通過一定的渠道將信息傳遞給接收者，接收者給予反饋并與其相互作用的一個雙向互動的過程。在營銷過程中，溝通起著舉足輕重的作用，溝通是一項策略，是企業(yè)實現(xiàn)目標的基礎，貫穿著整個營銷過程的始終。

(一)有效傳遞信息。傳統(tǒng)營銷理念是以產(chǎn)品屬性為中心的，營銷人員出于自身立場，對消費者進行一種強加式的推銷，存在消費者被動的接受信息，甚至置之不理的情況，這就無法使產(chǎn)品的信息有效的傳達。而現(xiàn)代營銷理念是以客戶為中心，深入了解消費者的需求，通過溝通，一方面營銷人員可以快速了解消費者的信息，因人而異的推銷，另一方面也可以讓消費者及時、快速且全面的了解產(chǎn)品信息，從而促進交易的成功。

(二)提升顧客忠誠度。在營銷中，某一次營銷的成功并不能決定一個企業(yè)的成敗，而是靠無數(shù)次的成功的累積。一個營銷人員的法寶不僅僅是他本身的知識儲備和專業(yè)技能，更多的是靠他的人脈，營銷人員通過與顧客溝通，取得顧客的信賴，讓顧客對他或者產(chǎn)品和服務產(chǎn)生感情，從而建立顧客忠誠。提升顧客忠誠度，要做好確定顧客的價值取向、解決顧客問題、提高服務質(zhì)量等工作，使顧客在售前、售中和售后都感受到關愛，這都離不開營銷人員與顧客的溝通。

(三)擴大銷售范圍?，F(xiàn)代營銷注重整體開發(fā)，關注客戶潛在的整體價值，營銷人員通過溝通可以讓消費者從這個產(chǎn)品延申到另一個產(chǎn)品，擴大其購買范圍，也可以通過溝通使消費者產(chǎn)生新的需求，增加購買量，還可以讓消費者推廣給家人，給企業(yè)帶來新的客戶，從而擴大了營銷的范圍。

二、營銷溝通存在的問題

溝通是一個雙向的過程，在推銷的過程中，溝通的兩端是營銷人員和消費者，也就是信息的發(fā)送者和接收者，溝通失敗的原因主要就來源于這兩個方面。

(一)營銷人員存在的問題

1.溝通目的不明確。營銷人員在與客戶溝通時不明確自己的溝通目的，有些營銷人員對自己的工作還沒有完全弄清楚，對產(chǎn)品和服務也不了解，就一味的對顧客灌輸哪些產(chǎn)品如何好，這是不正確的，如果沒有明確溝通目的，不知道自己的溝通是為了達到何種效果，那么就會導致營銷的失敗。

2.語言表達能力低。營銷人員的表達含糊不清，口齒不伶俐，咬文嚼字發(fā)音不準確，表達能力低，或者書面表達字跡模糊，這些問題都會嚴重的影響消費者對產(chǎn)品信息的接收，無法成功的表達產(chǎn)品和服務的信息，就無法使消費者清楚的了解，違法了溝通的雙向性，最終導致營銷失敗。

3.溝通環(huán)境不合理。營銷人員的選擇錯誤，這里說的選擇指的是在溝通時，推銷員選擇了不合適的對象，時間，地點和方式去進行發(fā)送信息，使消費者產(chǎn)生了不好的感受，這也會導致溝通的失敗。

4.信息處理不恰當。營銷人員通過對消費者的了解后，根據(jù)消費者的具體需求和興趣愛好對信息進行處理，選擇一些有效信息傳達給消費者，若營銷人員站在自己的立場假設消費者不需要理解這些信息，不去講解，就會影響消費者對產(chǎn)品的準確理解。

(二)消費者存在的問題

1.消費者的理解能力。消費者在接收到推銷員傳達的信息后，會加入自己的主要想法，對信息的理解不夠準確，比如營銷人員知道消費者的喜好后，只報喜不報憂，在推銷的過程中往往避而不談產(chǎn)品的弊端，這就是信息的過濾，如果被消費者發(fā)現(xiàn)后必定會導致營銷失敗。

2.消費者的選擇。每個消費者都是不同的個體，他們的認知水平、思維方式和價值觀都是不一樣的，當消費者接收到信息后，他們會根據(jù)自己的個人需要、背景、經(jīng)驗和個人性格有選擇性的接收信息，也會多傾聽自己比較擅長和感興趣的方面。

3.消費者不信任信息的來源。溝通的失敗往往是因為溝通雙方之間沒有建立基本的信任，沒有信任說什么都無法被消費者所認可和接受。一般消費者缺是對營銷人員的人品、素質(zhì)、經(jīng)濟地位、知識水平的不信任。

三、營銷過程中的溝通技巧

成功溝通的關鍵因素就在于營銷人員能夠清晰稱述自己的觀點并且消費者能夠認真傾聽對方的觀點，但是營銷過程中僅僅做到這兩個方面是遠遠不夠的，下面來簡要的談一談在營銷過程中與客戶溝通需要注意的問題和營銷人員需要掌握的溝通技巧。

(一)精準溝通對象。在溝通前，營銷人員要通過不斷篩選，精準的選擇目標客戶，即溝通對象，這是營銷成功的第一步，這就要求營銷人員提前做好功課，儲備成功案例，分析客戶需求，想方設法的獲取更多的信息，全方面的了解自己的優(yōu)劣勢，在和客戶談判的時做到胸有成竹，一舉拿下目標客戶，因此精準溝通對象是營銷成功的堅強保障。

(二)注意個人形象。營銷人員給客戶的第一印象是非常重要的，每個人都是喜歡美好的事物，所以營銷人員的個人形象會影響著后續(xù)溝通的成敗。若是穿著隨意的話不僅僅會影響到公司形象，會給客戶留下不好的印象，還降低了好感度，很難與客戶直接建立信任，無法促成成交，因此要重視個人形象問題。

(三)提高表達能力。營銷人員在給客戶介紹自己的產(chǎn)品和服務的時候一定要思路清晰，不然被對方問幾句話就不知道如何回答，手忙腳亂，顯得特別不專業(yè)，并且回答的語氣要肯定一些，切記模棱兩可，把自己之前要說的話準備好，在交談過程中把客戶帶入到你的思維模式中。最好的辦法是事先演練好，準備好談判的前提工作，不斷地優(yōu)化自己所需要和客戶說的內(nèi)容。經(jīng)常換位思考，提前預防客戶會做出什么反應，還有客戶會用什么話來反駁你，以備到時可以有讓客戶滿意的回應，尤其是關鍵問題必須優(yōu)化到最適合最恰當?shù)恼Z言做出解釋，設計談判的程序和節(jié)點可以更好地掌控談判的進度和節(jié)奏，訓練優(yōu)秀的表達能力，做到有備而談。

(四)儲備專業(yè)知識。專業(yè)知識在營銷溝通中是不可或缺的，是精神支柱。也是前提，如果自己對自己推銷的產(chǎn)品和服務都不了解，如何讓對方相信你。當客戶問到一些與產(chǎn)品直接相關的專業(yè)知識時，營銷人員的回答會影響客戶對產(chǎn)品的感知，所以營銷人員要不斷學習，積極儲備專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，學會總結(jié)，在每一次溝通中吸取教訓和不足，歸納成功案例，遇到相同問題可以準確的作答，以使客戶信服。

(五)提高服務質(zhì)量。營銷人員把握好有效客戶，處理好和客戶的人際關系，就可以在未來產(chǎn)品和市場中占據(jù)優(yōu)勢，當然這和營銷人員的服務是密不可分的，營銷人員會面對無數(shù)個客戶，須對每一個客戶都禮貌相待，貼心講解，這不是一件容易的事情。當前，市場的競爭就是信譽與服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。所以營銷人員通過有效的溝通表現(xiàn)自己優(yōu)質(zhì)的服務，與客戶形成良好的人際關系，累積客源，這是促進營銷成功的法寶。