曾瑞讓（北京物資學(xué)院，北京 100000）

1.引言

國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年快遞業(yè)務(wù)總量為400.6億元，同比增長28%，快遞業(yè)務(wù)收入為4957.1億元，同比增長24.7%。從2013年到2017年，近5年的快遞業(yè)務(wù)量增長幅度為3.3倍[1]?？爝f業(yè)發(fā)展速度迅猛，在提升人民生活品質(zhì)，促進我國國民經(jīng)濟發(fā)展中起到重要作用。末端配送作為快遞作業(yè)的一部分，配送質(zhì)量決定著消費者對于快遞服務(wù)水平的滿意程度，特別在城市配送中，多渠道的合作方式，多種配送的模式的選擇，對于提升末端配送起到關(guān)鍵作用。

2.城市快遞末端配送現(xiàn)狀

目前，在末端配送中，高校、寫字樓、小區(qū)出于安全及管理方面的考慮，在大多數(shù)情況下不讓快遞三輪車入內(nèi)投遞快遞，快遞企業(yè)在適應(yīng)城市末端配送時，主要采取以下方式：

2.1 自提柜的使用

目前，自提柜主要應(yīng)用于校園、社區(qū)、寫字樓。截止2017年，速遞易、豐巢、云柜等8家企業(yè)占有自提柜數(shù)量為11萬臺，占全行業(yè)總數(shù)的75%[2]。自提柜的投入使用有利于收件人靈活安排取件時間，增加投遞的準(zhǔn)確性。但對于特殊快件例如生鮮、不易保存的物品、需要收件人開箱驗貨的貴重物品，考慮到物品的特殊屬性，不宜放在快遞柜，應(yīng)親自送到消費者手中。國務(wù)院最新頒布的《快遞暫行條例》要求快遞投遞組織需要事先經(jīng)得消費者同意后才可以將快件放置自提柜。

2.2 便利店的合作

由于便利店分布的地理位置優(yōu)勢，快遞企業(yè)在末端配送時也采取與便利店合作的方式，消費者憑借短信取件碼上門取件。與便利店的合作使得快遞企業(yè)在不用進去小區(qū)內(nèi)部實現(xiàn)配送的完成，同時消費者可以通過當(dāng)場拆件，遇到快件損毀、少件等情況可以及時反饋。但便利店只是與快遞企業(yè)形成合作關(guān)系，便利店的工作人員不屬于快遞企業(yè)的員工，其服務(wù)操作水平難以得到保證，同時對于他們的管理也難以做到與快遞企業(yè)員工同等水平。

2.3 自設(shè)門店

自設(shè)門店指快遞企業(yè)在末端自己設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點。由于快遞企業(yè)在自設(shè)門店時候雇傭自己企業(yè)的人員進行服務(wù)，有利于減少快遞服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，提高快遞服務(wù)水平，同時也便于人員管理。其次，設(shè)置門店有利于增加消費者對于快遞品牌的信賴感。與此同時，自設(shè)門店需要付出員工費用、店面租金、水電費等，對于配送區(qū)域內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量不夠多的快遞企業(yè)，需要付出比較高的成本。

2.4 共同配送

末端共同配送是指配送公司匯集多家快遞企業(yè)快件，根據(jù)不同配送區(qū)域揀選，在末端進行集中投遞的配送模式。例如北京城市一百物流有限公司通過整合末端資源，創(chuàng)新作業(yè)模式，改善末端快遞配送作業(yè)亂象，開展共同配送業(yè)務(wù)。共同配送有利于整合資源，發(fā)揮專業(yè)配送公司的組織優(yōu)勢，使快遞企業(yè)在末端配送減少成本，提供高品質(zhì)的服務(wù)。在共同配送模式中，由于不同快遞企業(yè)多主體的參與，應(yīng)注意不同快遞企業(yè)之間的成本分?jǐn)傄约袄娣峙鋯栴}。

同時，占道擺攤，就地堆垛分揀情況在城市中也十分常見，雖然在短時間內(nèi)配送效率可以獲得認(rèn)可，但對于市容市貌的影響以及快遞丟件情況難以避免。

3.城市快遞末端配送存在主要問題

配送作業(yè)不規(guī)范。隨意堆放路邊配送現(xiàn)象十分明顯，這不僅影響市容市貌，而且容易導(dǎo)致快遞丟失現(xiàn)象發(fā)生。隨意堆放路邊進行配送同時也影響整個快遞行業(yè)的形象。同時，由于操作不規(guī)范容易導(dǎo)致快件包裝損害，使得包裝內(nèi)的物品造成一定的損毀。

配送服務(wù)單一。除了少數(shù)企業(yè)存在增值服務(wù)外，一些快遞企業(yè)的增值服務(wù)少之又少，快遞企業(yè)沒有能夠拓寬服務(wù)模式，呈現(xiàn)出單一化的局面。

末端設(shè)施設(shè)備不規(guī)范。當(dāng)前，一些快遞三輪電動車存在沒有許可證、違法改裝、存在安全隱患等現(xiàn)象，沒有按照國家對于三輪車輛的相關(guān)規(guī)則制度合理使用車輛。

配送人員素質(zhì)不高。末端配送從業(yè)人員素質(zhì)不高，受過專業(yè)培訓(xùn)較少，對于越來越專業(yè)化的快遞服務(wù)中，難以適應(yīng)新的變化，跟上新的發(fā)展水平。

4.城市快遞末端優(yōu)化措施

4.1 完善末端配送設(shè)施設(shè)備

快遞配送設(shè)施設(shè)備是指滿足快遞末端配送所需要的三輪小車、托盤、面單打印機、掃描槍等。國家郵政局發(fā)布的《快遞專用電動三輪車技術(shù)要求》于2014年9月1日發(fā)布，旨在規(guī)范電動三輪車運行，提高快遞服務(wù)形象，提升快遞服務(wù)水平。同時各省郵政局也發(fā)布了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，例如北京市郵政局發(fā)布《北京市快遞專用電動三輪車輛規(guī)范管理實施細(xì)則》，目的在特定區(qū)域內(nèi)提高電動三輪車管理水平。因此，快遞企業(yè)應(yīng)該在相關(guān)政策規(guī)章下，提高設(shè)施設(shè)備作業(yè)水平，保障安全，使其合法化，提高運行效率。

4.2 拓寬快遞末端服務(wù)模式

快遞企業(yè)應(yīng)緊緊圍繞本區(qū)域內(nèi)快遞現(xiàn)狀，把握快遞需求特征，預(yù)測未來一定時間內(nèi)快遞需求情況，并根據(jù)實際需要隨時調(diào)整從業(yè)人員數(shù)量，設(shè)施設(shè)備狀況，快遞網(wǎng)點大小、快遞戰(zhàn)略布局等。同時應(yīng)拓寬快遞服務(wù)模式，發(fā)展快遞服務(wù)模式有利于提供多種服務(wù)方式供消費者選擇，增強消費者滿意度，培養(yǎng)消費者對于快遞品牌的忠誠度，提升快遞企業(yè)競爭力。在末端投遞時，滿足消費者個性化的需求，例如支持代收貨款、收貨地變遷、特定時間送達(dá)等業(yè)務(wù)。

4.3 提高快遞末端配送人員素質(zhì)

現(xiàn)階段快遞末端配送從業(yè)人員中，受過高等教育的比較少。因此，政府或者快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)牽頭組織并提供平臺，與高等院校合作，鼓勵快遞從業(yè)人員接受專業(yè)理論技能培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括投遞過程中的禮儀、投遞過程中遇到問題的處理、快遞理論知識的強化等?？爝f業(yè)的向前發(fā)展，對于快遞從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求?？爝f從業(yè)人員定期參加培訓(xùn)，有利于快遞從業(yè)人員理論與實踐的結(jié)合，提升快遞從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，提升快遞業(yè)的整體服務(wù)水平。