沈 波

國網(wǎng)湖北省電力有限公司宜城市供電公司 湖北 宜城 441400

引言

隨著經(jīng)濟水平的不斷提升，人們在生產(chǎn)生活中對電力產(chǎn)品的需求也越來越多，對供電可靠性的要求越來越高?，F(xiàn)階段我國電力市場形勢發(fā)生了巨大轉變，這也對供電企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。從電力營銷現(xiàn)狀來看，供電企業(yè)的營銷風險管理起到至關重要的作用。目前，電力營銷風險包括用戶繳納電費風險、經(jīng)營操作風險、電費賬務風險等，任何一種風險都會對企業(yè)的發(fā)展造成極大影響。對此，電力企業(yè)必須認清現(xiàn)實，積極主動地開拓市場，對電力營銷過程中的風險進行有效控制，不斷提高企業(yè)的營銷水平。

一、供電企業(yè)電力營銷特點

1.營銷范圍的專營性

由于電力營銷的特殊性，當前供電企業(yè)在一個區(qū)域范圍內取得供電營業(yè)許可證和電力業(yè)務許可證后，即可在行政區(qū)域內開展電力營銷工作，所以電力營銷具有一定的專營性。這使得電力營銷具有天然的地域壟斷性，但同時也使得供電企業(yè)的客戶群體復雜多樣，構成電力營銷風險。

2.營銷環(huán)節(jié)的復雜性

電力營銷是一項復雜程度高、專業(yè)性強的工作，且營銷流程相對繁雜，每個環(huán)節(jié)上都有可能存在風險，比如業(yè)擴報裝、送電后抄表收費、用電檢查、反竊電管理等。供電企業(yè)的工作人員直接面對用電客戶，由于客戶一般不具備專業(yè)的辨識能力，所以在執(zhí)行電力供應和銷售政策時，工作人員占主導地位，導致服務風險隱患出現(xiàn)。

3.營銷對象的多樣性

供電企業(yè)的營銷對象是多種多樣的，包括居民客戶、工商業(yè)客戶、大工業(yè)客戶等，其中以居民用戶為主。由于營銷對象點多面廣，不同客戶有不同的需求，這對電力營銷服務提出了更高的要求。

二、供電企業(yè)電力營銷風險

1.經(jīng)營操作風險

對于高耗能企業(yè)來講，電費支出是經(jīng)營成本中的一個重要部分，所以有的企業(yè)會通過竊電來降低成本，此外，還有一些居民對電的商品屬性和竊電的違法性認識不夠，也會實施竊電。對此，供電企業(yè)將有可能出現(xiàn)經(jīng)營方面的風險[1]。

2.電費安全風險

繳納電費是供電企業(yè)回收成本的一個途徑，但是在繳納電費的過程中也存在風險，主要表現(xiàn)為：現(xiàn)有的代收電費業(yè)務合作單位的經(jīng)營體制不完善；代收電費的合作業(yè)務單位提出無理要求，而且大量網(wǎng)點停止代收電費；電力繳費業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡故障導致電費無法繳納。長此以往，導致電力企業(yè)未收回的電費越來越多，對企業(yè)發(fā)展造成影響。另外，在供電企業(yè)內部，電費賬務管理風險也屢見不鮮，比如電費票據(jù)管理不善導致票據(jù)丟失、電費臺賬管理問題、電費對賬不明等。

3.電力服務風險

電力服務風險指的是電力營銷服務過程中因服務質量不高所產(chǎn)生的風險，主要有兩種：一種是服務投訴風險，電力行業(yè)屬于服務性行業(yè)，服務質量對于企業(yè)的發(fā)展至關重要，但由于一些營銷人員水平不高，在服務過程中出現(xiàn)了一些不規(guī)范的行為，直接引起客戶投訴，產(chǎn)生了服務投訴風險；另一種是服務輿論風險，在電力企業(yè)的營銷管理過程中，任何一個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題都有可能會引起社會輿論，而社會輿論本身就具有較強的導向性，如果供電企業(yè)不踐行承諾，勢必會嚴重影響企業(yè)的形象，導致負面輿論產(chǎn)生。

4.電力市場風險

市場變化對電力企業(yè)的發(fā)展也有重要影響，電力市場的風險主要有兩方面：一種是電力供需矛盾風險，隨著經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展，電力供需矛盾也發(fā)生了改變，原本單一的電荒問題變成了時段性缺電，尤其是在夏季或者冬季用電高峰期，電力供求緊張，這是供電企業(yè)面臨的不可忽視的市場風險；另一種是售電市場逐漸開放所帶來的風險，目前大用戶直購電在各地推廣，這勢必導致用電大戶市場流失，售電量急劇減少，同時，由于電力營銷市場開拓面變小，短期彌補此部分流失可能性極小，市場風險增大。

三、當前供電企業(yè)電力營銷風險產(chǎn)生的原因

1.電力營銷效率低

在供電企業(yè)的營銷服務過程中，企業(yè)更多的是開展供電服務，沒有對客戶的需求進行深層挖掘，也沒有制訂出科學合理的服務制度，這導致電力營銷服務一直都處于效率較低的層次。此外，供電企業(yè)在電力營銷服務方面也存在一定的滯后性，服務流程智能化欠缺，這也是信息化時代背景下電力營銷亟需解決的問題。

2.缺乏高水平的營銷服務人員

就供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，企業(yè)營銷人員年齡偏大，文化程度相對較低，營銷人員的知識水平跟不上時代的發(fā)展，對電力客戶營銷產(chǎn)生一定影響[2]。

四、提高供電企業(yè)電力營銷水平的對策

1.做好宣傳，強化客戶對電力企業(yè)的了解

電力產(chǎn)品是一種比較特殊的商品，一旦售出就不能退換，其產(chǎn)品質量直接關系到人們的日常生活。當前人們對電力產(chǎn)品的認識還不夠全面，僅僅停留在電力產(chǎn)品的使用上。對此，供電企業(yè)必須及時做好宣傳與推廣，讓客戶加深對電力產(chǎn)品的認知和了解。

2.提高電力營銷技術水平

供電企業(yè)應建立自動化、信息化營銷手段。一是結合現(xiàn)代營銷理念，建立營銷標準化工作體系，實現(xiàn)電力營銷的規(guī)范化發(fā)展；二是建立相關的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，包括客戶服務系統(tǒng)、客戶繳費系統(tǒng)、電力負荷管理系統(tǒng)等體系，確保電力數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營業(yè)務、管理決策等方面都能實現(xiàn)信息化、集約化管理；三是對業(yè)務流程進行重組，對電力營銷機構進行再造，實現(xiàn)電力業(yè)擴報裝、電量計量管理、電費統(tǒng)計、配電等全過程進行控制。

3.提高營銷服務質量

隨著人們生活水平的提高，人們的用電需求越來越大，要求也越來越高。對此，供電企業(yè)應不斷健全企業(yè)的管理機制，實現(xiàn)長效管理，創(chuàng)造更多的發(fā)展機會，解決電力營銷中的瓶頸問題，不斷完善現(xiàn)有的供電管理體制，降低低壓線資源的損失，把好電力產(chǎn)品質量關，為客戶提供安全的電力產(chǎn)品以及優(yōu)質的電力服務。

4.組建高素質營銷隊伍

在電力營銷過程中，營銷隊伍的整體水平直接影響了營銷水平，供電企業(yè)應組建一支高素質的服務隊伍，做好客戶的售后服務管理，積極解決用戶在用電過程中遇到的各種問題。對此，供電企業(yè)應加強電力市場營銷隊伍的建設，提高營銷隊伍的整體素質，從根本上降低電力營銷風險[3]。

五、結語

綜上所述，營銷管理是供電企業(yè)發(fā)展過程中的重要內容，也是提高供電企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的有效途徑。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在營銷過程中會遇到各種各樣的風險，對此，供電企業(yè)必須要加強對電力營銷管理的重視，對營銷過程中的各種風險進行防范，創(chuàng)新營銷管理模式，提高營銷服務質量，促進供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?！?/p>