文/丁云風(fēng)

物業(yè)服務(wù)項目類型的復(fù)雜性，以及服務(wù)對象的多樣性都意味著物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中將面臨諸多風(fēng)險。如何識別風(fēng)險，準確地對風(fēng)險進行評估、分析并做出及時反應(yīng)措施，有效對風(fēng)險進行防控，讓客戶和業(yè)主感受到的服務(wù)是安全可靠的，是每個物業(yè)企業(yè)都面臨的課題；有效的管理并防控風(fēng)險，以降低損失消除不確定因素，從而最大程度的保護物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶等各方利益，也是物業(yè)管理過程中的一項重要工作內(nèi)容。

第一部分 關(guān)于風(fēng)險管理

風(fēng)險管理可以分為職責(zé)分工、初始信息收集、風(fēng)險評估、制定風(fēng)險管理解決方案、風(fēng)險管理的監(jiān)督改進等幾個方面：

一、風(fēng)險管理及職責(zé)分工

首先，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)和職能的分工，建立合規(guī)部門，制定風(fēng)險評估總體方案，根據(jù)業(yè)務(wù)分工，識別、分析相關(guān)業(yè)務(wù)作業(yè)的風(fēng)險，確定風(fēng)險反應(yīng)方案；根據(jù)識別的風(fēng)險和確定的風(fēng)險方案，按照確定的控制設(shè)計方法，設(shè)計并記錄相關(guān)風(fēng)險控制點，根據(jù)風(fēng)險管理的要求，修改并完善控制設(shè)計。

其次，合規(guī)部門組織各部門、項目落實控制制度的實施，監(jiān)督控制制度的實施情況，發(fā)現(xiàn)、收集、分析控制缺陷，提出控制缺陷改進意見，對于重大缺陷和實質(zhì)性漏洞或風(fēng)險，匯總整理作為重點監(jiān)控及案例學(xué)習(xí)，以便監(jiān)控內(nèi)部控制體系運行情況。

最后，合規(guī)部門配合內(nèi)部審計等部門對控制失效造成重大損失或不良影響的事件進行調(diào)查、處理。

二、風(fēng)險管理初始信息的收集

廣泛、持續(xù)地收集與公司風(fēng)險和風(fēng)險管理相關(guān)的內(nèi)部、外部信息，包括歷史數(shù)據(jù)和未來預(yù)測，并將收集初始信息的職責(zé)分工落實到各有關(guān)職能部門和項目。對收集的初始信息應(yīng)進行必要的篩選、提煉、對比、分類、組合，以便進行風(fēng)險評估。

三、風(fēng)險評估

風(fēng)險評估主要經(jīng)過確立風(fēng)險管理理念和風(fēng)險接受程度、目標制定、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險反應(yīng)等六個基本程序來進行。

四、風(fēng)險管理解決方案

制定合理、有效的內(nèi)控措施，包括建立內(nèi)控崗位授權(quán)制度、內(nèi)控報告制度、內(nèi)控批準制度、內(nèi)控責(zé)任制度、內(nèi)控審計檢查制度、內(nèi)控考核評價制度、重大風(fēng)險預(yù)警制度、健全公司法律顧問制度、建立重要崗位權(quán)力制衡制度。

對內(nèi)控所涉及的重要崗位可設(shè)置一崗雙人、雙職、雙責(zé)，相互制約；明確該崗位的上級部門或人員對其應(yīng)采取的監(jiān)督措施和應(yīng)負的監(jiān)督責(zé)任；將該崗位作為內(nèi)部審計的重點等。

同時，還應(yīng)當(dāng)按照各職能部門和項目的職責(zé)分工，認真組織實施風(fēng)險管理解決方案，確保各項措施落實到位。

五、風(fēng)險管理的監(jiān)督與改進

建立貫穿于整個風(fēng)險管理基本流程，連接各上下級、各部門和各項目的風(fēng)險管理信息溝通渠道，確保信息溝通的及時、準確、完整，為風(fēng)險管理監(jiān)督與改進奠定基礎(chǔ)。

各職能部門和項目應(yīng)定期對風(fēng)險管理工作進行自查和檢驗，及時發(fā)現(xiàn)缺陷并改進，其檢查、檢驗報告應(yīng)及時報送公司。

合規(guī)部門會同內(nèi)部審計部門定期或不定期對各職能部門和項目能否按照有關(guān)規(guī)定開展風(fēng)險管理工作及其工作效果進行監(jiān)管評價，監(jiān)督評價報告應(yīng)直接報送公司決策層。此項工作也可結(jié)合年度審計、任期審計、離任審計或?qū)ｍ棇徲嫻ぷ饕徊㈤_展。

第二部分 風(fēng)險的分類和防范

按照風(fēng)險的等級及影響程度，風(fēng)險分為高風(fēng)險、中風(fēng)險和低風(fēng)險。

按照風(fēng)險的來源，物業(yè)管理風(fēng)險一般包括： 物業(yè)自身風(fēng)險（建筑物管理所引起的風(fēng)險）和物業(yè)管管理企業(yè)經(jīng)營所帶來的風(fēng)險。

按照風(fēng)險的表現(xiàn)形式，可分為責(zé)任風(fēng)險、法律風(fēng)險、市場風(fēng)險、財產(chǎn)風(fēng)險及人身風(fēng)險、廉政風(fēng)險等等，詳細闡述如下。

責(zé)任風(fēng)險：

物業(yè)管理企業(yè)是基于物業(yè)管理服務(wù)委托合同來履行相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。就責(zé)任風(fēng)險來說，在項目上的日常管理中因物業(yè)使用不當(dāng)（例如：占用公共區(qū)域、阻塞消防通道），違規(guī)裝修破壞外立面敲承重墻等等；客戶違章搭建或損壞消防設(shè)施；高空拋物；路面濕滑、不平，路面配套設(shè)施（窨井蓋等）丟失等導(dǎo)致行人意外摔傷；因盜竊造成的財務(wù)損失或人身傷害；因監(jiān)管不當(dāng)或物業(yè)無執(zhí)法權(quán)而無力阻止，引起物業(yè)企業(yè)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任，等等。

另外，物業(yè)企業(yè)還需提高保險意識，適當(dāng)進行風(fēng)險轉(zhuǎn)移，通過第三者公共責(zé)任險等購買將直接面臨的管理風(fēng)險很大程度地轉(zhuǎn)移給保險公司；特別是在設(shè)備管理、停車場管理、公共責(zé)任等容易出現(xiàn)問題的方面加強防范，根據(jù)管理項目的特點進行有針對性的保險申購。

法律風(fēng)險：

由于物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的建立長期滯后，約定不完善，很多制度的缺乏及有些法律界面不夠清晰，同時客戶或業(yè)主自身對物業(yè)相關(guān)法規(guī)不熟悉，常常將不屬于物業(yè)管理范疇的責(zé)任或義務(wù)強加給物業(yè)管理企業(yè)；有時候，物業(yè)服務(wù)合同約定不明確，或物業(yè)企業(yè)在日常管理過程中不能完全履約，這些問題都會影響客戶滿意度，以致雙方產(chǎn)生物業(yè)責(zé)任爭執(zhí)及經(jīng)濟糾紛。

降低法律風(fēng)險，一方面物業(yè)管理企業(yè)要加強對管理人員的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使工作人員在管理和服務(wù)過程中能夠明確了解法律依據(jù)和相關(guān)規(guī)定；物業(yè)管理企業(yè)要嚴謹擬定“物業(yè)管理服務(wù)”，謹慎承諾，充分評估服務(wù)承諾的有效性及可能由此承擔(dān)的法律責(zé)任，一切物業(yè)工作的開展以合同條款為基礎(chǔ)并嚴格按合同約定執(zhí)行；嚴格規(guī)范在服務(wù)過程中發(fā)出的各類通知、管理規(guī)約、法律文件等相關(guān)文件，建立完善的審核及發(fā)布程序、交接手續(xù)、簽收手續(xù)，以規(guī)避和減少由此產(chǎn)生的相關(guān)法律風(fēng)險。

市場風(fēng)險：

對物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢判斷帶來的風(fēng)險，這種風(fēng)險往往是物業(yè)管理企業(yè)的管理層在戰(zhàn)略上的考量失誤而帶來巨大風(fēng)險，比如盲目收購兼并等等。企業(yè)管理層對行業(yè)發(fā)展的趨勢的判斷失誤往往會造成企業(yè)投入無法收回，影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)；盲目進行市場和業(yè)務(wù)擴張也會帶來風(fēng)險；由于缺乏風(fēng)險意識，未對承接的管理項目做深入的調(diào)查和全面的評估而接管；采用低價競爭的手段，項目入不敷出，供應(yīng)商選擇不好造成服務(wù)不到位，都會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的下降，直接影響物業(yè)品牌，給物業(yè)管理企業(yè)帶來風(fēng)險。

財產(chǎn)風(fēng)險：

物業(yè)管理企業(yè)因安全及消防管理制度或防范措施的缺乏，管理不到位，失竊和火災(zāi)等安全隱患都會存在，以致使企業(yè)受損；缺乏應(yīng)對災(zāi)害天氣的應(yīng)急預(yù)案和措施，也會導(dǎo)致客戶財產(chǎn)受損；缺乏保險意識，為節(jié)約成本不購買必要財產(chǎn)險，會導(dǎo)致企業(yè)在管理和服務(wù)過程中會蒙受財產(chǎn)損失。

人身風(fēng)險：

物業(yè)企業(yè)的員工在日常管理和服務(wù)工作中也可能會發(fā)生很多意外事故從而產(chǎn)生人身傷害，比如配電設(shè)備和電梯維修的誤操作，焊接或切割等危險作業(yè)操作不當(dāng)，重物砸傷，高空墜落，交通事故等等都是意外人身風(fēng)險。

一方面，企業(yè)要加強對員工的安全教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，識別作業(yè)風(fēng)險制定防范措施；另一方面，適當(dāng)購買雇主責(zé)任險，意外險等，以規(guī)避和轉(zhuǎn)移風(fēng)險。

其他廉政風(fēng)險：

利用職務(wù)之便徇私舞弊、中飽私囊等；利用職務(wù)便利，挪用公款、貪污等違法行為；利用職務(wù)便利，收受他人好處，影響公司利益；都屬于廉政風(fēng)險。

通過開展廉政教育、健全管理制度，來降低風(fēng)險。

第三部分 風(fēng)險的控制原則和控制方法

控制原則：掌握法律法規(guī)，提高風(fēng)險防范意識；謹慎承諾，避免合同風(fēng)險；完善風(fēng)險控制機制，防范各類安全事故；提高保險意識，適當(dāng)進行風(fēng)險轉(zhuǎn)移；采取降低風(fēng)險損失的保證措施；建立完善的風(fēng)險管理體系。

控制方法：

導(dǎo)入質(zhì)量管理體系；系統(tǒng)評審和充分調(diào)研、評估；持續(xù)改進物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險評估機制。

現(xiàn)在，很多物業(yè)管理企業(yè)都增加了合規(guī)部門（或設(shè)置專門合規(guī)人員），負責(zé)物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營和管理過程中存在的風(fēng)險源；制定風(fēng)險控制目標；建立風(fēng)險控制管理制度、流程、指導(dǎo)文件、作業(yè)流程、檢查表格。

通過組織各部門、項目培訓(xùn)，讓企業(yè)部門負責(zé)人及員工均能夠樹立風(fēng)險防范意識，并積極參與到風(fēng)險管理相關(guān)工作中，合規(guī)部門（人員）開展檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的風(fēng)險，不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)風(fēng)險案例，提升風(fēng)險控制能力，使公司經(jīng)營和管理風(fēng)險能夠不斷降低，處于可控狀態(tài)。