◆劉衛(wèi)衛(wèi) 顧海濤 / 文

引言

數(shù)年以來(lái)，工業(yè)界一直處于一場(chǎng)重大而根本性的變革之中。這一變革在德國(guó)被稱為工業(yè)4.0。德國(guó)政府已經(jīng)宣布工業(yè)4.0為其高科技戰(zhàn)略之核心部分，旨在確保德國(guó)未來(lái)的工業(yè)生產(chǎn)基地的地位。2015年3月，中國(guó)政府也提出了中國(guó)的工業(yè)4.0戰(zhàn)略——《中國(guó)制造2025》。工業(yè)4.0描述的是正在進(jìn)行和即將到來(lái)的第四次工業(yè)革命，促發(fā)這次革命的技術(shù)元素包括互聯(lián)網(wǎng)、軟件、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、信息物理融合系統(tǒng)等。這些新技術(shù)的廣泛應(yīng)用必將為工業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。

工業(yè)發(fā)展與質(zhì)量管理的關(guān)系

質(zhì)量的概念伴隨了人類(lèi)的發(fā)展史，無(wú)論農(nóng)耕社會(huì)或是工業(yè)社會(huì)，是人們追求美好事物的投射；而質(zhì)量管理是伴隨工業(yè)革命而生，是工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物。業(yè)界普遍認(rèn)為質(zhì)量管理發(fā)展可以分為三個(gè)階段，質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制階段和全面質(zhì)量管理階段。

在質(zhì)量檢驗(yàn)階段，質(zhì)量的管理完全或主要靠檢驗(yàn)員的篩選來(lái)完成。這個(gè)階段可以對(duì)應(yīng)工業(yè)發(fā)展初始形態(tài)時(shí)的工匠，工匠們憑借技藝生產(chǎn)產(chǎn)品，然后通過(guò)自我檢驗(yàn)或者更有經(jīng)驗(yàn)的老師傅來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。當(dāng)然這里指的工匠也可以是掌握特定技術(shù)的熟練工人。隨著第一次工業(yè)革命的到來(lái)，機(jī)器被引入工業(yè)生產(chǎn)，大規(guī)模的工業(yè)生產(chǎn)無(wú)法要求質(zhì)量管理仍舊完全通過(guò)檢驗(yàn)來(lái)控制。質(zhì)量工作開(kāi)始關(guān)注過(guò)程，通過(guò)收集過(guò)程數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)測(cè)和控制。隨著制造過(guò)程的專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，過(guò)程管理變得越來(lái)越重要，SPC等工作方法的應(yīng)用標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入質(zhì)量統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段。世界工業(yè)繼續(xù)快速發(fā)展，在第二次工業(yè)革命的后期，工業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)越來(lái)越多，產(chǎn)品組成也越來(lái)越復(fù)雜，產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。這時(shí)制造商們生產(chǎn)的產(chǎn)品不再供不應(yīng)求，產(chǎn)品必須在滿足客戶需求層面上具有競(jìng)爭(zhēng)力。這時(shí)的質(zhì)量管理就要求除了檢驗(yàn)和控制產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程，還必須對(duì)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)人員能力、環(huán)境、設(shè)備、供應(yīng)商等全方面進(jìn)行統(tǒng)籌管理以確保在最低成本下滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)組織效益最大化。質(zhì)量管理逐步進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。

當(dāng)今社會(huì)隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，“體驗(yàn)”式經(jīng)濟(jì)的概念被提了出來(lái)。產(chǎn)品不再由生產(chǎn)者定義，越來(lái)越多的消費(fèi)者將參與到產(chǎn)品的定義當(dāng)中。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求更加多元化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的追求已不再滿足于原來(lái)定義的功能和可靠性，如何及時(shí)有效地響應(yīng)客戶定制化的需求成為擺在所有制造者面前的難題。隨著德國(guó)工業(yè)4.0概念的提出，制造業(yè)將面臨重大變更，制造工廠將變得智慧化，原來(lái)對(duì)于產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量控制方法將失去作用，質(zhì)量管理必將面臨新的變革。

時(shí)代的變革必定會(huì)推動(dòng)管理變革，就像時(shí)勢(shì)造英雄一樣，優(yōu)秀的自成體系的管理方法是跟隨時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的。質(zhì)量管理的變更與時(shí)代的進(jìn)步有關(guān)，工業(yè)4.0時(shí)代必定推動(dòng)一個(gè)新的形式的質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生。

工業(yè)4.0帶來(lái)的制造業(yè)管理變化

現(xiàn)今工業(yè)環(huán)境的變化，以及互聯(lián)網(wǎng)和信息爆炸所導(dǎo)致的客戶需求多變和體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的要求，是促發(fā)工業(yè)4.0的社會(huì)大背景。工業(yè)4.0是通過(guò)信息物理融合系統(tǒng)(CyberphysicalSystem，CPS)的應(yīng)用，打通所有生產(chǎn)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)壁壘，響應(yīng)客戶多樣化、定制化的需求，更好地實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)。CPS將使得制造更為機(jī)械化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化，從而實(shí)現(xiàn)更高的智能化。制造過(guò)程的質(zhì)量更可控，質(zhì)量控制不再是制約產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。首先，質(zhì)量檢驗(yàn)等標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的工作將逐漸被人工智能所代替；其次，工業(yè)4.0的信息物理融合系統(tǒng)（CPS）要求設(shè)備間、系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息融合，這其中就包含了質(zhì)量信息的網(wǎng)絡(luò)化。質(zhì)量信息的網(wǎng)絡(luò)化將有利于質(zhì)量測(cè)量，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)更容易收集也更真實(shí)，質(zhì)量控制點(diǎn)可以更多，質(zhì)量測(cè)量更細(xì)；有利于質(zhì)量問(wèn)題的控制，提高響應(yīng)的靈敏度；有利于質(zhì)量問(wèn)題的分析，分析數(shù)據(jù)更詳盡。總之，生產(chǎn)的過(guò)程質(zhì)量控制也將變得更加智能化、簡(jiǎn)單化。

制造業(yè)的質(zhì)量管理將聚焦于如何快速有效地獲取和響應(yīng)客戶需求，如何有效地將客戶的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)規(guī)格并制造出來(lái)。準(zhǔn)確把握客戶需求以及客戶需求的轉(zhuǎn)化能力將是未來(lái)制造業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。工業(yè)4.0解放的制造端的質(zhì)量管理能力將被釋放在研究和滿足客戶需求層面上。當(dāng)然，為了保證制造的柔性和快速，供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理應(yīng)該更關(guān)注供應(yīng)鏈流程的設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的設(shè)計(jì)，從而確保供應(yīng)商和物流等相關(guān)信息有效協(xié)同，從而達(dá)到效率最優(yōu)。

工業(yè)制造質(zhì)量管理的變革

全面質(zhì)量管理提出者費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，是質(zhì)量不再是減少錯(cuò)誤，而是創(chuàng)造價(jià)值。那么具體到每個(gè)產(chǎn)品制造的階段，質(zhì)量管理方法會(huì)有哪些變化，質(zhì)量管理如何更好地創(chuàng)造價(jià)值呢？下面針對(duì)客戶需求階段、產(chǎn)品研發(fā)階段、制造和交付階段、客戶服務(wù)階段分別談?wù)勛约旱囊恍┛捶ā?/p>

1.客戶需求階段的質(zhì)量管理

企業(yè)在工業(yè)4.0環(huán)境下，更多的生產(chǎn)過(guò)程被人工智能、信息物理融合系統(tǒng)所代替，制造過(guò)程的錯(cuò)誤將會(huì)越來(lái)越少，質(zhì)量管理更重要的職責(zé)將偏向于質(zhì)量策劃，將重點(diǎn)研究如何更好地滿足客戶需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值?？蛻粜枨蟮墓芾韺⑹枪I(yè)4.0階段質(zhì)量管理的重中之重，只有制造一個(gè)客戶會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品才能產(chǎn)生價(jià)值，否則產(chǎn)品的可靠性再好也沒(méi)用。在客戶需求管理方面，小米的“粉絲經(jīng)濟(jì)”和海爾的“人單合一雙贏”為我們提供了兩種新的思路。傳統(tǒng)的手機(jī)生產(chǎn)商屬于典型的制造業(yè)，他們調(diào)研、分析客戶需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品并制造產(chǎn)品，最后通過(guò)廣告等營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。小米相比傳統(tǒng)的制造業(yè)，大部分人將其定位為互聯(lián)網(wǎng)公司，但小米手機(jī)沒(méi)有自己的硬件開(kāi)發(fā)、供應(yīng)鏈等部門(mén)，這些部門(mén)都是外包的，小米主要抓住前端用戶和后端營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)價(jià)值最高的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。小米的輝煌得益于“米粉”的黏性和忠誠(chéng)，以及“米粉”社區(qū)的高度活躍。小米經(jīng)營(yíng)的“粉絲經(jīng)濟(jì)”為企業(yè)發(fā)掘、收集和分析客戶需求提供了有效的途徑。有專(zhuān)家將“粉絲經(jīng)濟(jì)”闡釋為“通過(guò)提升用戶黏度來(lái)優(yōu)化口碑營(yíng)銷(xiāo)實(shí)效，以獲取經(jīng)濟(jì)收益與社會(huì)效益的信任代理形態(tài)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)作方式”，如何抓住客戶需求、提高客戶黏度將是未來(lái)工業(yè)4.0時(shí)代實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵所在。海爾的“人單合一雙贏”是另一個(gè)為實(shí)現(xiàn)客戶需求有效管理的方法探索。海爾認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)生存和發(fā)展的權(quán)力不取決于企業(yè)本身，而取決于用戶。企業(yè)要完成由制造到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，員工必須轉(zhuǎn)型，從聽(tīng)命于上級(jí)，轉(zhuǎn)向聽(tīng)命于用戶。“人”是認(rèn)同海爾理念的所有人，“單”是市場(chǎng)用戶需求，“合一”是每個(gè)人都有自己的市場(chǎng)目標(biāo)，“雙贏”是在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的前提下，員工和企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。每個(gè)人的市場(chǎng)目標(biāo)不是由上級(jí)指定，而是根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)的用戶需求所定?！叭藛魏弦浑p贏模式”使員工從原來(lái)被動(dòng)接受組織的指令轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€(gè)人都是CEO的經(jīng)營(yíng)者，并組成直面市場(chǎng)和用戶的自組織即自主經(jīng)營(yíng)體?！傲憔嚯x——保持開(kāi)放傾聽(tīng)用戶聲音”的理念，正是用戶需求管理的一種探索。海爾“人單合一雙贏”為核心的質(zhì)量管理模式獲得2014年第一屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)。以上兩個(gè)案例都是中國(guó)企業(yè)為了迎合新的工業(yè)時(shí)代而在大質(zhì)量范疇內(nèi)做出的管理嘗試，這些嘗試為企業(yè)產(chǎn)生了巨大的價(jià)值，也進(jìn)一步證明了進(jìn)入和邁向工業(yè)4.0時(shí)代過(guò)程中，質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向客戶需求管理和企業(yè)戰(zhàn)略質(zhì)量策劃的重要性。

2.產(chǎn)品研發(fā)階段的質(zhì)量管理

工業(yè)4.0時(shí)代，產(chǎn)品研發(fā)的能力需要匹配客戶需求多樣化和快速變化的要求，快速、可靠地滿足客戶需求，同時(shí)避免過(guò)度開(kāi)發(fā)將是未來(lái)研發(fā)的核心能力。首先，用戶需求分解過(guò)程的策劃應(yīng)是研發(fā)質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)。通過(guò)信息化的手段進(jìn)行需求分解過(guò)程的策劃，盡量減少用戶需求傳遞過(guò)程中的失真，實(shí)現(xiàn)需求到設(shè)計(jì)規(guī)格間的快速轉(zhuǎn)換。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)層面，總結(jié)現(xiàn)今電子產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)趨勢(shì)，產(chǎn)品的硬件開(kāi)發(fā)和軟件開(kāi)發(fā)將逐步分離。硬件開(kāi)發(fā)注重模塊化、兼容性，從而實(shí)現(xiàn)快速集成，并確?？煽啃裕幻嫦蛴脩舻挠布_(kāi)發(fā)將是集成化開(kāi)發(fā)，而非創(chuàng)造性開(kāi)發(fā)。軟件開(kāi)發(fā)快速迭代、增量交付，過(guò)程中持續(xù)集成，從而提高效率和交付可靠性。硬件的集成化開(kāi)發(fā)和軟件的增量交付、持續(xù)集成都將幫助企業(yè)提高研發(fā)的快速響應(yīng)和可靠性。研發(fā)質(zhì)量管理的工作就是確保硬件集成化開(kāi)發(fā)和軟件敏捷開(kāi)發(fā)的策劃和過(guò)程控制。測(cè)試一直都是研發(fā)質(zhì)量控制的一個(gè)重要控制手段。由于硬件的模塊化和配合CPS的軟件設(shè)計(jì)，測(cè)試的自動(dòng)化將會(huì)更容易和重要，強(qiáng)調(diào)模擬用戶環(huán)境的測(cè)試也會(huì)幫助開(kāi)發(fā)進(jìn)一步落實(shí)用戶需求。

3.制造和交付階段的質(zhì)量管理

未來(lái)工業(yè)4.0時(shí)代的智能工廠，CPS將產(chǎn)生大量的過(guò)程數(shù)據(jù)?；诖髷?shù)據(jù)保證質(zhì)量信息的通暢和有效傳遞將是確保制造過(guò)程質(zhì)量的關(guān)鍵。制造和用戶交付過(guò)程的質(zhì)量管理職能將由質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向質(zhì)量信息的集成、分解、傳遞和分析。質(zhì)量信息集成包括橫向集成、縱向集成和端到端的集成。橫向集成指的是建立合作關(guān)系的企業(yè)間的信息集成，比如供應(yīng)商與企業(yè)的信息集成，確保供應(yīng)信息、質(zhì)量信息的及時(shí)有效；縱向集成指的是生產(chǎn)過(guò)程各工序間信息的集成，通過(guò)質(zhì)量信息系統(tǒng)保證各工序間信息的透明，確保各工序間必須的信息能夠及時(shí)獲取并指導(dǎo)生產(chǎn)；端到端集成指的是從客戶需求提出到最終交付用戶滿意間的信息集成，通過(guò)信息的通暢確保用戶需求的有效傳遞及用戶滿意的達(dá)成。所有制造和交付過(guò)程的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都基于質(zhì)量信息的有效集成來(lái)實(shí)現(xiàn)。

4.客戶服務(wù)階段的質(zhì)量管理

由于智能制造降低了制造過(guò)程的錯(cuò)誤，研發(fā)的模塊化設(shè)計(jì)也進(jìn)一步保證了產(chǎn)品的可靠性，因此未來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量因?yàn)殄e(cuò)誤導(dǎo)致的投訴將會(huì)越來(lái)越少。售后服務(wù)與用戶需求的管理是相輔相成的，敏感地通過(guò)售后服務(wù)的途徑獲得用戶需求的變化是未來(lái)工業(yè)4.0時(shí)代售后服務(wù)工作的重要價(jià)值所在。在售后服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理需要通過(guò)對(duì)售后信息的多維度分析，從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的改進(jìn)需求，挖掘用戶的潛在需求，正向反饋給產(chǎn)品改進(jìn)，進(jìn)一步滿足用戶的需求。在售后信息的分析過(guò)程中，未來(lái)將會(huì)產(chǎn)生一些有效的理論和實(shí)踐。

總結(jié)

工業(yè)環(huán)境的變化、消費(fèi)者需求的變化必定導(dǎo)致管理方法和管理重點(diǎn)的不斷更新，工業(yè)4.0時(shí)代的質(zhì)量管理將是更加關(guān)注客戶的時(shí)代，質(zhì)量策劃參與企業(yè)戰(zhàn)略管理的職能將主導(dǎo)這個(gè)時(shí)代的質(zhì)量管理，基于大數(shù)據(jù)的質(zhì)量分析和策劃的崗位將是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的重要崗位。本文結(jié)合作者的認(rèn)識(shí)及對(duì)未來(lái)質(zhì)量管理的思考，闡述了質(zhì)量管理在工業(yè)4.0時(shí)代所面臨的挑戰(zhàn)和職能重點(diǎn)及方向改變，希望能為質(zhì)量工作的未來(lái)拋磚引玉，引發(fā)一些新思考。

（略）